华康国际大酒店管理人员培训六前厅知识

华康国际大酒店

培训课程主讲人：刘群泽课程六：酒店前厅管理基础知识第一章：

酒店前厅概念、任务及作用的了解，酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。二、酒店前厅的概念：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。三、酒店前厅的任务(1)销售客房。(2)正确显示房间状况

。(3)提供相关服务。(4)整理和保存业务资料。(5)协调对客服务。(6)建立客账。(7)建立客史档案。

1、销售客房

前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。2、正确显示房间状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。3、提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

4、整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。5、协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

6、建立客账

建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

7、建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。四、酒店前厅的

地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

2、前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。五、前厅设置的

原则和标准1.前厅设置的基本原则

尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循以下基本的原则，以利于前厅的运转。１、经济性２、安全性３、明显性４、效益性５、美观性设置原则(1)邪经济性前厅一般月是设在酒全店的大堂但，而大堂藏是酒店的潜寸金之地疮。酒店可锹以充分利术用这一客夫流量最大办的地方，子设置营利召设施。因剩此，前厅押的设置要念尽量少占镰用大堂空娘间。(2)宇安全性前厅的设间置遵循安成全性原则军。其含义蛇一方面是础指前厅的妙设置必须傅确保“收窝银处”的隙安全，预绘防有害酒切店现金和萍账务活动威的事情发幅生；另一阻方面，前删厅的设计叙要能够为耕客人保密词，不能让村客人轻易赔得知其他步客人的情拳况。因此西，酒店的挤前台以直柜线形、半屈圆形为多趋，而圆形结较少。(3)明隔显性前厅的觉位置应详该是明讯显的，遮也就是沾前厅的兼可见度筐比较强谣。客人挂一进入天酒店就筑能发现美前厅，社同时前防厅的员带工也能渡够看清铃酒店大暴堂出入标的过往纤客人。公如果一常家酒店靠的前厅饭不易让洋客人找澡到，那着么其设枝置是不返合理的巷。此外险，前厅毛的明显璃性原则参还包括进前台各演业务处安的明确辫中英文裳标示。(4)效狱益性前厅的设镜置还应该房诚注意各工僚作环节的滋衔接，确驱保前台接城待人员工图作效率的另提高和节属省客人的董时间与体摘力，绝大废多数酒店裹的前台都翠是以“客强房控制架榆”为中心调进行设计炎的。这种筋方法最利毙于提高前胸厅接待工列作效率。单“时间与援动作研究斗”是设计测前厅必须蠢要进行的棵工作。(5)醋美观性前厅不仅需要高效、泊准确完成沿客人的入藏住登记手忧续，而且蹈要能够给笔客人留下何深刻的良迁好形象。本因此，前春厅的布局灵、灯光、绞色彩以及早气氛都是没不容忽视魔的内容。2.前厅毒设置的基竭本标准前厅规模窗的大小尽置管受到酒届店性质、姓规模、位警置等因素犯影响，但证是，一般传酒店前厅如规模应该晚符合以下俗基本标准胖。(1)价前厅总姥台的高泻度与宽福度在西延方国家以，酒店召前厅的游高度通舰常是1葬.01章米，宽毁0.7挺米，过僚高或过乘低都不匪利于前深厅的接赏待工作宴。(国汁内一般碑在1.系05­葵1.0净8米)(2)前奴厅的长度鼓，前厅的轮长度通常惯受到酒店妄规模和等滥级影响。稠一般是按互床位数量拾计算的。画在欧洲国才家里，按洗每个床位地需要0.影25米来兔推算。此外，虹酒店大争堂的面围积也和债客房的谈数量有尝密切的钳关系。挥一般情迹况下，睬酒店的蛛主前厅闯或大堂芝(包括奇前厅)皱的面积何按每间替0.8睛～1.植0m2誓计算。总之，前算厅的设置环是前厅业杰务运转的勤基础，而锹且，前厅归一旦落成挎又很难改河变，因此腿在设置前甲一定要进越行可行性匹研究。3、前厅的腰构成及榜环境前愉厅的装今饰、灯悦光、布禾置，必棕须有特栽色，必江须体现雅酒店的仗级别、旦服务特诉点及管狗理风格故，必须扩对客人臣有较强嫌的吸引总力，并茧具备宁票静的气慎氛。更澡重要的姜是，前挖厅的布辟局要考芦虑到酒窜店经营邻与管理适的需要丹。(1)开前厅的沸构成通饥常一家婶酒店的盘前厅应干由下列温部分构狭成：酒店大织门、前某厅环境①酒店大墨门。酒店的窄大门由正俊门和边门顾构成，大辜门的外观伶要新颖，昆有特色，差能对客人安有较强的伶吸引力。嘴一般的酒拢店都采用糟玻璃门作扇为正门。矿酒店的玻行璃门要选垮用厚度、盼强度、颜扑色适当的洒玻璃制作堡，安装要辱牢固，防专止玻璃落感下碰伤客招人。玻璃锤门要有醒持目的中英绩文及图形慢标志，酒妇店的店名夹牌、店徽姐及星级标键志要醒目鼻、美观，食不易被来烟往的车辆忙挡住。大浪多数酒店乔的正门分忆成两扇，郑便于客人武进出，及事门卫为客品人提供开些门服务，恐也可以根熟据客流量匹的大小增默设更多扇腿门，正门薄两侧应各滋开一两扇灵边门，以偿便于酒店屯员工及团押队客人的敬行李进出未酒店。正门安掌装自动摇感应门娱的酒店赶，应同权时开设罗手开边门，娃以防感应昂失灵时客傅人无法进摧出酒店。有些酒哨店使用勾双道门傅，即两土道有一揪定间距低的门，内勾道门开昌则外道愉门关，维外道门阴开则内疏道门关，这佳样可以具节约能帖源。使略用旋转腊门为正厅门的酒店，植旋转门西的性能扭应可靠浪，螺丝单要牢固井以防夹伤客人惨。为安全差起见，酒注店的正门每在夜间应关闭只留尝边门。酒垄店的大门民前，应有渴供客人上下车的葡空间及善回车道舒、停车诞场，使夜客人进罢出方便、安净全，正半门外还逆应留有询足够的物空间，饺以暂时摆放颂进出店情团队客蜓人的行套李。有些酒店说正门前还慨设计了小绒花园和喷潮泉，以给客筹人留下掠良好的袖第一印朗象。正疑门前台减阶旁还应设战立专供残劣疾客人轮兆椅出入店悄的坡道，以竿方便残慕疾客人群出入店产。通常棍在大门腥口还铺设齐一块地匀毯，供枪客人擦哨干净鞋醋底后进驻入前厅，以方维持前厅置的整洁，辆防止湿鞋贿带入前厅的水示珠滑倒朵客人。吗边门旁恢应设置私伞架，蓄供客人存放唯雨伞。酒点店大门外信的空地，帐通常应设置旗存杆，一途般设置麻三根，恒分别用角来挂店旗，国旗活和在酒店甜下榻的各细国国家元肺首所在国的国兔旗。②公众活欢动区域，惑前厅的风阿格、面积锈必须与酒厨店的规模怒和星级相监适应，前艳厅中应有快足够的空筑间供客人纠活动。③柜台大目厅内有多蓝个服务用蠢柜台，柜量台的布置苗必须与前算厅总的风朴格协调一热致，必须渣符合服务比的要求。④公共肥设施大声厅内应字有齐备灾的公用缓电话等耕公用设够施，较僚高档的贺酒店还喝应配备李供客人帜查询有培关酒店举服务设脑施位置奋及时间睬等信息劈燕的电脑多。⑤洗手间姥及衣帽间滩大厅内应霞设有用中面英文文字妙及图形明凭显标志的摸供男女客罢人使用的条洗手间，各洗手间要敞宽敞，各励种用品如尾手纸、面炸巾纸、香僻皂、干手亩器、小毛吉巾、擦鞋仿机等要齐夏全，洗手栋间应干净朝无异味。总之，前影厅内客人卷的活动区私域，酒店荐员工的活营动及工作枣区域，店侄外单位驻定店服务点织的工作区扰域，都能佣最大限度较地发挥出糊效率，客薪用电梯、命酒店员工拍电梯及行怒李专用电朽梯应分别银设立。(2)前组厅的环境①光线书前厅内桃要有适垒宜的光即线，要芽能使客变人在良强好的光蚕线下活向动，员延工在适厦当的光漂照下工叹作。前崖厅内最揉好通入擦一定数建量的自颠然光线赛，同时拉配备层战次、类欠型各不卖相同的劳灯光，泊以保证谣良好的芳光照效斤果。客轮人从大页门外进宴入大厅爱，是从聋光线明赞亮处进我入到光远线昏暗端处，如鄙果这个雷转折过辽快，客弓人会很形不适应仪，睁不慰开眼睛师，所以猎，灯光蛙的强弱击变化应柳逐步进跌行。要灰使每位道客人的成眼睛都生能逐步朗适应光浴线明暗率的变化苹，可采秃用不同跪种类、伸不同亮汗度、不漂同层次耍、不同羊照明方派式的灯猎光，配回合自然滋光线达群到上述睬要求。②色彩稻前厅环顷境的好乔坏，还隙受到前袭厅内色四彩的影晓响。前柏厅内客男人主要咬活动区抱域的地鲜面、墙颤面、吊按灯等，致应以暖箩色调为丧主，以迎烘托出患豪华热萝烈的气梯氛。而歼前厅的臣服务环获境及客康人休息乞的沙发烘附近，及色彩就叫应略冷亩些，使题人能有剃一种宁汤静、平碎和的心拳境，适境应服务话员工作涌和客人效休息对未环境的扭要求，甘创造出起前厅特侵有的安御静、轻谅松的气品氛。③温度、切湿度与通铲风前厅要债有适当的俘温度，酒关店通过单称个空调机倡或中央空饰调，一般杯都可以把亭大厅温度础维持在人蜂体所需要叫的最佳温被度，一般丛是22℃经～24℃救，再配合吨以适当的臭温度(4拒0℃～6乱0℃)，碌整个环境悠就比较适毅宜了。前期厅内人员呆集中，密鹊度大，人胞员来往活筛动频繁，根耗氧量大皂，如通风窗不畅，会摆使人觉得切气闷，有牵一种压抑仰感，应使效用性能良坟好的通风虎设备及空强气清新剂轿等，改善锁大厅内空降气质量，维使之适合菊人体的要移求。④声音跃声源多担、音量呀大。如融噪音过状于集中锁，就会其超过人解体感觉奔舒适的暂限度，秆使人烦凝燥不安滤，容易吵出错，规易于激萌动和争渡吵，降北低效率迎。因而欠在建造篇前厅时令，应考扶虑使用涉隔音板蜡等材料道，降低株噪音。演酒店员坑工工作翻交谈时屠，声音钩应尽量协轻些，抹有时甚决至可以耻使用一吩些体态捧语言，作代替说衔话进行败沟通(蜡如用手裁势招呼泄远处的丧同事)节。要尽株量提高准工作效第率，使枕客人在筑高峰时惰间不致条长久滞滤留于前历厅大堂棵。酒骨店应尽宵可能播瓦放轻松户动听的等背景音盐乐，以泄减少噪扯音对客星人的危守害。六、前厅筹部的票组织牌机构前厅部组肉织机构图前厅部通稍常设立的伐工种有接荷待员、订屿房员、行略李员、门序童、商务帖楼层接待歼员、话务余员、商务伤中心文员精、委托代析办员、订宏票员等等今。（一）犹前厅部秒的岗位撑职责1、接伞待员（才含订房剩员）的贞岗位职都责（1）平规范、貌热情、艇礼貌地长帮助客定人完成傻入住登垫记手续服。（2）牲熟悉所俗在饭店摄的一切钳规章制纺度，服诞务标准型和规程戒。（3）与树客人保持盐良好的关灯系，适时限地了解客终人需求并抄及时准确泰地反映到到相关可部队。（4）与炸同事及其赤他部门保溜持良好的粉工作协作谈关系。（5）熟箭悉本饭店轮的各种服肉务设施的户位置、经病营特色和香营业时间沾。（6）恒掌握本谜饭店的肾各种大进型会议乔，宴会寺及其他夏重要活攀动的情四况，了俘解本市腐交通、承商业、浮旅游、计气象、草风俗等网基本情父况以满筹足客人议的问讯锐要求。（7）物能熟练斯操作电漂脑及其蚁他前厅妨服务用辽设备进妨行独等立工作题。（8）阅灵读及填写良工作日志问，保证饭群店服务的抬连续性。（9）厉及时、牙准确在予核对房保态，保锋证任务音时点房炒态的准值确性。（10衣）接受该客人的厅订房要削求，并挺完成填喜写订房荒表、确既认预订曲、保证传预订、阴控制预汁订、汇悠总预订兽、订房潜核对、皂订房资主料的传遭递及存兰档、制顶做客史的档案等燥订房工院作。（11救）、努恩力推销品饭店客跨房及其俗他产品止，以获萌得最好羽的经济阁效益，脾同时必遇须让客葛人满意度。（12起）合理规、高效轻、有针散对性地免为客人较分房。（13虹）客人饶抵达前妈准备好主重要客太人、团啦体、常绕客的各便种资料湾，确保已客人迅怠速、准妻确的入登住。（14盒）把客钉人的叫位醒、行抛李等服芒务要求胃通知电朱话总机轧室及行品李组。（15）概接受客人尤的换房、弟续住要求朵并及时准关确地更改肯电脑记录际，通知相幸关部门。（16）衡按规定的艰标准拨打夏及接听电搞话。（17）白按照服务贝规程做好期留言及查名询工作。（18压）执行奸、落实姑公安部鱼门通缉蛋令的协赔查工作异，严格乌把好入乞住登记锈关。（19扰）打印酿各种营路业报表赔，分送爱各相关均部门。（20）义按饭店规藏定着装及虾修饰自己留。（21改）保持蹈工作场盆所清洁狠并注意震控制表庆单文具邀的消耗夏量，以齿降低成之本。（22亦）完成码上级交笋办的其脑他任务冻。2、行内李员（喉含门童删、驻机片场代表缺）的职肢责（1）符替客人驻开关车理门及店脖门。（2）部文候客人。（3）协只助客人提拍拿行李。（4）丑向客人别介绍饭华店及客接房内设若施。（5）替形客人联系钓出租车。（6）灵保持饭谦店大门鱼口整洁尤畅通。（7）鼻负责大耐门口的味安全。（8）代决表饭店到黄机场、车往站、码头校迎接客人裤。（9）为斧客人安排可去饭店的古交通工具参，并及时架向饭店通植报贵宾到袄达的信息魂。（10耕）积极皆争取无穿预定客碧人入住脂。（11）赵妥善回答励客人的问扎题并提供凶恰当的服巾务。（12）浑为客人提默供行李寄回存及提取扑服务。（13）埋为客人传荒递传真、螺留言、信肉件。（14驰）为饭滔店传递悔表单。（15）数保持自己巴视线内环联境的整洁额。3、商务探中心文员剃（含前厅烈部办公室封文员）职绵责（1）滤上班后质阅读工哲作日志娱。（2）为特客人提供寄复印服务世。（3）徐为客人著提供打版字服务奔。（4）为悔客人提供仰传真服务射。（5）赏为客人淘提供电光脑拷盘全及文字挂修订服碑务。（6）模为客人靠提供提在快邮政蔬专递服夏务。（7）为嫩客人提供苏订票服务庆。（8）棵为客人死提供翻呼译（口畅译及笔宣译）服精务。（9）为部客人提供附出租打字挤机及电脑淹服务。（10幼）为客顷人提供等市话及杜长话服代务。（11）辅为客人提园供洽谈室披出租服务颤。（12伞）为客许人提供甚资料查滨询服务枪。（13末）有时腾负责文厘印服务龟的收费静。（14）阿负责为上酷级起草文吊件及收发压、查询、份存档资料殊。（15）切完成上级鄙交办的其剑他工作。四、前厅德部对客服啦务全过程前厅部伯对客服港务全过纹程是一少个完整水的、循散环的过会程。对栽客服务牛的全过杏程可以顺分为宾客到达膛前、宾客快到达时、听宾客住店包期间、宾号客离店时残和宾客离炼店后五个阶段雷。其中第得五阶段既铁是这次对泼客服务全亚过程的结济束阶段，谅又是下一来次对客服纠务全过程侄的开始阶馒段。（一）宾瘦客到达前秀（也可称邀为售前阶贸段）1、营跃销人员洗进行市茅场分析匆及选定吹目标市捞场（由狂饭店经纱营决策求层进行略决策）2、公关挡人员确定约饭店形象脊。3、选纺定宣传柏口号及渔营销方计针。4、通门过各种扛广告宣鉴传媒介砌推出饭务店形象牙及产品称。5、饭贩店选定桐的代理差商推销沈饭店产骡品。6、客容人向代诞理商订方房。7、客墓人直接养向饭店叫公关部把或营销资部订房雄。8、客宰人直接斤向订房菠处或接歪待处订脑房。9、客绿人在订墓房过程棕中可能毒会与饭秤店前厅佩部下属漆的电话址总机室彼、商务陕中心交爪往。这社些班组多的工作哈质量与黎效率对筐客人是闷否光临阴起着重央要作用竞。10、负订房处娃办好通膝过各种满渠道来勇订房客竿人的订但房手续蝴，并保姿存好订六房资料杰。11、订阴房处向有掏关部门提国供信息，咱由接待处篇下达接待补指令，促阅使各部门首做好客人毁抵店前的夏准备工作种。12、饭请店驻机场仪代表到机唯场迎接客酿人到饭店雪。上述第刘1-7经项工作雷完成过翁程中，渐也少不萄了前厅疯部的参贷与和协仔助，第榆8-1柄2项工芹作主要卫是由前脊厅部完悉成的，臣如果饭傅店前厅睛部与营桐销部合鸽设，由猴上述工己作全部荒由前厅笼部完成断。（二）客珍人到达时增（消费开提始阶段）1、门国卫应接堵员在车致门、店位门前迎瓣接客人女。2、行捞李员为惜客人提帐供行李拨入店服核务。3、接壳待员迎鸦接客人键，了解之客人有寨无订房愁。4、对未洋预订客房恰的客人，河接待员应劈燕推销客房在。5、分配社房间（已霜预订了客姐房的客人筛应提前分毫房）。6、行李民员为客人饼提供行李唯寄存服务势，并引领钳客人到所姨住房间提滔供介绍服辩务。7、接待链员办妥客掌人入住登迫记手续并肌分发钥匙工及欢迎卡万。8、接待糠员把相关千信息通知色相关部门衰。9、接待妹员变更房陵态记录，滑保持房态奥正确。10、金贱钥匙服务贞（CON惑CIER尊GE）开诸始启动，真直到客人帐离店后不悼再需要。11、给兵客人宾至外如归的温恩馨的感觉膜。12、侦为客人园提供问曲讯服务反。（三）秃客人住若店期间踪蝶（消费灵进行阶胀段）1、总机允为客人提逆供各项电慕话服务。2、接抢待处为扭客人提拨供问讯西、留言允服务。3、接聪待员负谷责处理聚客人换乘房、核势对房态鉴等日常做服务。4、前帮厅收银森员为客类人提供瞒贵重物染品寄存桶、各项越账目入绒账、账苗目查询刊、外币锹兑换等饰项服务膛及完成尺催收应己收款等拆项工作再。5、提这供委托伶代办服撒务，如幸订票、谨邮寄、既物品转妖交等。6、接步待处负茶责协调质各部门钩的对客却服务过墙程。7、商务沉中心为客础人提供各抖项商务服控务。（四）客全人离店时演（消费结屿束阶段）1、办妥鞭客人退房羞手续，处灵理客人提筹前或延期洗离店的要童求。2、送腔客人行骄李出店轿。3、店门断、车门前旦送别客人泉。4、将客蹈人离店信急息通知相毫关部门。5、完搅成客人耗结账手夜续。6、更改镰房态并保砖持房态正忍确。7、收他银员完系成对营尖业收入安的夜间封审核等悬工作。8、大堂柄副理处理德客人的各悔种投诉（签在任何一按阶段客人堵可能提出劣投诉，但罢以第三、宴四阶段居躁多）。（五）客垫人离店后络（消费结谣束后）1、饭店客驻外（机慕场、车站钟等）代表称到机场、虫码头、车坡站等处送麻别客人。2、各项四资料整理疫存档，填外写、整理化客史档案游卡（或汇纤入电脑）节，保存有裹关客人消土费爱好的戏所有资料牛。3、收弯回宾客窗意见表帽、汇总须投诉及校其他意划见，分副析整理椒后反映所到相关画部门（屡此项工姻作由大乘堂副理翠完成）忧。4、与轰宾客保槐持密切盾联系，针必要时礼有针对阔性地主咬动促销文。此项节工作通窃常由营弹销部完邀成。第二章前厅服务见人员素质迈要求一、品行1、品行议端正，正捆直，善良景，富有同税情心。2、诚实妈。3、勤奋付、上进、院谦虚、创致新，具有草旺盛的求学知欲。二、服沃务意识血及微笑1、具亩备良好续的服务础意识，在正确认卡识服务肯工作，轧随时准团备主动丽为客人平服务。2、能够敏进行微笑绵服务，以千自然轻松理发自内心该的微笑展谷示自己的剩人格和饭雄店对客人丈的真诚的坦欢迎。三、身体盼要求1、身蛮体健康地，精力庙充沛。2、有闷连续8士小时进地行规范寨化的站负立服务柿的能力摆。四、性格具备外向怖型性格，嚷活泼、热孟情，乐于鹅助人，主咏动迎客；尼内向型性铲格的员工捎必须在自记信自愿的兆前提下，券通过本人隐的主观努渐力和一定笋的客观条餐件，改变火自己性格窗中不适合躁于前厅工仍作的部分剃，使自己洲能逐步胜扭任前厅工戒作。五、良好离的心理素薪质1、善于聋控制自己值的情绪。2、善泽于调整船自己的零心理。3、善于师站在对方响立场上思帐考问题，峡容易理解陪对方。六、认真很负责的工唯作态度1、及时蝇准确地向药上级或同敬事报告工能作或传递宾信息。2、对竿前厅工丑作有全气面、正渗确、客增观的认眉识。3、对犬工作一眨丝不苟锅，精益广求精。4、对窜客人的亿需求敏消感。5、具有未一定的灵考活性。6、有敌创造性广，善于陆独立思沸考。7、能服涝从上级管跑理。8、遇事篇冷静不冲虎动，始终墙保持理智之。9、爱护仇饭店财产呆，关心饭师店利益。10、具诊有协作精银神，在工电作中能顾呀全大局，专服从大局脱。七、仪奖表与礼冬节1、有感良好的信仪表仪傍容。2、讲求究礼节但礼貌。3、得体避的站、坐问、走姿及糖与客人交弃谈过程中允适当的目准光交流。八、技能级技巧熟练掌握料前厅服务保工作中常慎用的打字披、速记、起复印、发移电传、发老传真、电前脑操作、续接打电话快、常用中混英文信函铸的写作等想技能技巧貌；有关业我务表单的贼填写、整疲理、存档蔬，等等。九、能寨力1、有钉自我控秀制能力巡寿。2、有较汤强的人际停关系能力耳。能与同军事、客人帅、上下级址搞好关系雄，互相理现解，互相察合作，以华顺利完成例工作。3、有壤推销能适力。4、有应闻变能力。5、有父较好的园记忆能匀力。特示别是对塌时间、亚人名、乖人的特晃征等，泛能够迅光速、准妻确地记催住，以魄提供优吨质的服茫务。6、有较恢强的正确压理解他人训的能力。7、有沟顺通与协调垦能力。8、有处请理投诉的肤能力。9、有计吐算能力。10、辰有判断茫能力。11、有猴预测能力尤。十、语针言基础季与语言班能力前厅服务短人员应该丸有良好的纺语言基础泥。首先，袭具有良好拴的汉语表沿达能力与佛理解能力捐，普通话暗发音应准团确，音质绑要好，语撇言应圆润摄动听；其卡次，熟练绪掌握一门垄以上外语缠，并在听火、说、读叨、写几个辩方面，特辨别是口语杏方面，达用到相当的材水平；还钉应尽量学切会一些常虾用的方言数，如广州刊话、闽南颠话等。此疯外，还应杂具备活用放语言的能议力。十一、莫较广的教知识面1、熟偿悉我国吧外事纪慢事及本怖饭店的扛规章制冲度，懂抵得外事纪接待礼伙仪礼节只，了解痛主要客钓源国宗善教、政驼治、经街济、地团理、历公史和民删族风俗尽方面的阳常识。2、掌丝式握安全经消防知症识、急乔救常识羽及旅游最心理学叨、公共毫关系学本等方面恳的常识赌，熟知锹本饭店昆的服务够项目、寄服务时脸间、服稻务特色客等。3、掌搞握本岗作位的操革作规范作，了解啊本部门而其他岗帆位的工壶作常识召及饭店锯其他岗禁位的基臣本常识呆。4、了接解本地做各景点羡的位置莫及交通炉情况，温熟知其名中主要老景点的寨基本情三况。5、熟查练掌握键一门外朽语（如咳英语）椅的对客遣服务会愈话，并夜会第二方外语的闲基本问鸽侯语、泡数字等何的听和词说。第三章前厅服神务要求一、四星伙级饭店前徐厅服务项灵目四星级饭词店前厅服粘务项目主抱要有：1、设门僵卫应接员正，18小腥时迎送客销人；2、设专预职行李员萝，有专用芬行李车，住24小时过提供行李鲜服务。有颂小件行李烛存放处；3、总傅服务台疏有中英渐文标志杂，分区宅段设置呜接待、哄问讯、荣预订、例结账、振24小倡时有工欠作人员册在岗，要提供留脏言服务叼。提供逃一次性栋总账单动结账服戒务（商尤品除外姓）。1骗8小时蚂提供外膛币兑换摆服务。倚可18绳小时直舞接接受炒国内和忆国际客悠房预订衔，并能坦代订国剑内其他侵饭店客赞房。4、设有恶服务人员爬和客人同驾时开启的傲贵重物品搂保险箱。5、饭静店设值锅班经理蔽和大堂发副理，径分别2阴4小时蕉接待客唉人及1栏8小时踏在前厅马服务。6、提驱供饭店鞭内寻人灵服务。7、提供纠代客预订发和安排出徐租汽车服咐务。8、能惕为残疾我人提供抓特殊服卡务。9、能用拼2种以上预外语（英舌语为必备释语种）服认务。10、遗总服务顽台提供狱饭店服盈务项目竟宣传品号、饭店歉价目表徒、中英愈文本市积交通图洲、全国演旅游交幻玉通图、浆本市和机全国景评点介绍刘、各种掩交通时悲刻表和戒与住店丘客人相娱适应的漫报刊。11、有利信用卡服豪务。12、默能用2再种以上驻外语（蛇其中一劫种是英沃语）为忧客人提围供电话桨服务；绿能提供购叫醒服态务。13、市设有商绒务中心窜提供打雹字、翻鲜译、秘抗书、电钻传、传搏真、复蜘印、国将内行李惠托运、副代发信挣件、代执售邮票屯等服务命。14、提竟供代购交接通、影剧海、参观等疑票务服务嗓及市内观饺光服务和推代客照顾岭儿童服务伯。二、五酬星级饭红店前厅谁服务项迅目1、设有麦与饭店规固模、星级鸦相适应的肺总服务台粉。总服务汽台有中英驶文标志，朋分区段设帆置接待、赞问讯、结振账，24从小时有工盈作人员在申岗，并提既供留言服哨务。能够浊提供一次叶性总账结疗账服务（派商品除外飞），提供树信用卡服焦务。18搞小时提供烦外币兑换乳服务。可膨18小时慕直接接受剧国内和国铲际客房预携订，并能棍代订国内洗其他饭店尽客房。2、至柿少能用毁2种外练语（英策语是必纳备语种垂）提供想服务。帖各种指朽示、服翅务用文沫字至少绑用中英下文同时苍表示。3、总服韵务台提供荣饭店服务谣项目宣传峡品、饭店菠价目表、积中英文本岸市交通图嗓及全国旅赶游交通图之、本市和捏全国旅游凭风景点介尺绍、各种北交通工具础时刻表和梢与住店客口人相适应驳的报刊。4、设送有服务傲人员和膨客人同废时开启男的贵重粒物品保阅险箱。雹保险箱拦的位置旁安全、泳隐蔽，尊能够保室护客人脖的隐私拳和秘密总。5、提供夏店内寻人彼服务。6、设屈门卫应倾接员，宇18小等时迎送在客人。7、有专秤职行李员叹，专用行耻李车，2野4小时提大供行李服井务。有小低件行李存死放处。8、设株值班经尤理，2旦4小时呼接待客纸人；设喜大堂经丙理，1着8小时序在前厅台服务。9、提供既代客预订阿和安排出燥租汽车服缺务。10、门佛厅及主要盖公共区域曲有残疾人伍坡道，配嘴备轮椅，谨公共卫生栗间有残疾隔人厕位并标能为残疾绑人提供特歪殊服务。11、至彩少能用3度种外语（坝英语是必琴备语种）昨为客人提斧供电话服编务，并能尘提供叫醒链服务。12、设纲商务中心锦，代售邮布票，代发藏信件，办巷理电报、贿电传、传黎真、复印发、国内行细李托运等相业务，提萌供打字等腊服务。13、能裁提供代购敢交通、影停剧参观等裕票务服务挑，并提供劳市内观光责服务。三、前厅秋的主要功蜘能服务（一）敏公关及拆形象功淘能前厅是饭浩店进行全薪员、全过铅程、全方观位公关的坏一个重要量环节，一协家饭店的局大厅的布业置、装饰袍、色彩，烘体现着饭验店的星级胜及追求的疫文化氛围饺，能加深铁住店客人价及社会公元众对饭店株的印象，饱使他们对彩这家饭店障形成一个捞较为固定贝的定位—折—这家饭厕店在当地圾属于什么枪档次。前型厅服务人啦员的衣着暗打扮、举忆止仪表、述语言能给躁住店客人型和社会公忘众留下非机常深刻的眼、或好或絮坏的第一刃印象和饭缩慧店整体形另象，也就柿是说，前嫩厅部是饭阴店的脸面锄，这张脸邪在很大程剧度上决定充了客人是锐否进来、导进来后是汽否入住、姨以什么价寨格入住、临以什么心毒情入住、颂入住后是贴否愉快、赖离店后是搂否回头。（二）驳营销功演能前厅部销辈售的客房缎数通常会闭少于饭店灾市场营销始部，但达告成的价格尾会远高于折市场营销笔部的售房飘价格。前敢厅部的员债工还应该犁在为客人恩提供问讯器服务的同呜时，向宾矛客推销饭杨店的餐饮各、康乐等块部门的产井品。所以甲，前厅部来是饭店全哀员推销的交又一个中倍心。（三）信者息功能前厅部是热饭店的信豆息中心，舌它搜集、阅整理、统忆计、汇总耕、分析、渡传递、保璃存了关于肯客人的大溜量重要信监息，如入低住登记资镰料、客史次档案资料菊等，这些轮资料对饭馆店提供个如性化服务看、有针对候性地进行繁营销、满毯足客人的壤合理要求己具有重要计作用。（四）沟亲通与联络饲功能前厅部棵的总机借和商务贺中心既临是客人影与饭店葱联络与碎沟通的混中心，灰又是饭爹店内部庸各部门叛之间以皮及饭店猫与店外疯沟通及腐联络的酒中心。（五）霜指挥和绝协调功哲能前厅部某经总经班理授权必向饭店负各部门挥下达各忧项接待渣指令，柱这些指晨令通常总应不折帆不扣地代执行，窃如果各掘业务部顶门在执者行接待习指令过阳程中遇茅到困难趁或发生撤意想不仙到的情粉况或客辅人提出壁新的要环求时，缎通常应施由前厅饺部出面令与客人庙协商提烛出可行奸的方案拍以解决柳客人的苹问题。（六）保饰安功能前厅通常或是饭店住累客或访客米进出饭店趟的惟一通幻玉道，也就锁是说，如净果有人进第入饭店进各行违法活气动，通常纪这些人是揭从前厅员业工的视线垦中进出饭壶店的。前坊厅员工管越理好客房旁钥匙、客丹人寄存的屋物品及贵姿重物品，胜能在很大霞程度上保喝证住店客罗人人身和东财产的安歪全。四、前厅核服务的特什点（一）服兴务的过程诸较短前厅部架各工程您每一次秧对客服饼务的过口程通常还很短，观一般不雷会超过山几分钟蜂，有时用仅仅是滥与客人匆通一次绑电话、裕打一个互照面、乌展现一柏次微笑王、说一随句问候畜语而己伐。因此忧，前厅坦服务员奶要敢于梁表现自狮己，善敬于表现每自己，纤能在短情时间内卖给他人刺留下非岭常好的寺第一印笛象。（二）前页厅服务的眯实物产品吼不明显前厅的各伯项服务完肤成后，除颜微笑服务讲外，其他膀服务结果旅通常难以浴用肉眼看殃到，只能依由客人在其服务进行绣的过程中腥去感受。（三）前脆厅服务的君时间性很秀强前厅服务交具有极强烂的时间性培，同样的西服务、微基笑、语言价、态度提顺供的太早逢、太快、屠太晚、太叹慢都有可穗能从优质普服务立即化变成劣质眯服务。（四）前龄厅服务的务方式较灵膜活前厅服务蜡的对象是牵不同国家节、不同地初区、不同朝民族、不东同语言、声不同宗教广信仰、不爽同政党团饱体、不同骡年龄、不功同性别、洗不同教育升程度、不骂同文化背局景、不同投思维方式星、不同人巾生观及价弓值观、不坝同职业、傻不同修养滥水平、不雪同生活及个工作经历貌的形形色雹色的客人快。不同客腾人对同样填的服务的则评价会有白很大差别腰，同一位此客人在不牲同的时间茂或不同的磁情绪、动屈机和心理准状态下对职同样的服垦务评价也旧会有很大垒的区别甚违至相反，焰这就要求倾每一位前脆厅服务员考因时、因坊地、因人意不同准确迟地预测客雁人的需求浴，提供有缘瑞针对性的合个性化服摔务。（五）淹前厅服荣务标准纵难以固潜定量化补和细化由于前乱厅服务臣的灵活德性，前样厅服务卡的标准他及程序填不能规隶定太死庙，只能乌规定最填基本的驴程序及凝步骤，暂应留一蚂定弹性低供服务劈燕员针对姐不同的霞客人而浮变化。（六）前贯厅服务培才训的重点伏不同前厅服务方的灵活性聚使得与实堪际工作完雅全相同的隙操作练习膛很难进行匆，因此对精前厅员工微的培训应熔以素质、蛋能力、意班识为主，颤培训的要描点是使员匪工具有较亩高的素质蛮，较强的繁应变能力扇，较出色云的服务意吵识，以满聪足客人的钢不同需求辩。五、前凯厅服务糟质量要贩求1、前厅确的各项服躁务应迅速露而准确2、前复厅的各蚀项服务贼应周到3、前厅片应提供礼住貌服务4、前龄厅各项吴服务质弦量应稳奇定5、大厅屠内应整洁前厅服务利质量控制货应该从服选务过程和命服务结果掠两方面两狂方面着手吧，服务过住程的质量马控制应重格点抓入住武、离店、初电话、委盆托代办等集关健环节杂，从质量停和效率两傻方面进行如严格管理那；服务结病果的质量希控制主要由从客人对职服务质量王的满意程暮度入手，蜂如果客人德满意程度祸降低，则袭应立即加向强对服务虚过程的控益制。第四章客房预复订服务第一节首基哀础知识客房预妇订就是客誉人预先钻要求饭液店为其尾在某一匆段时间及内保留茫客房所加履行的察手续，购也叫订拿房。四、五星臭级饭店前烟厅部应设宽专职的客诵房预订处饭，配备预毁订经理和朽预订人员饲，18小逆时提供服岁务（夜间谨可传真机映开机自动格接受传真肉订房，待寄次晨员工父上班时回毯复），预拨订人员宜衣少而精。一、基怜础知识通过旅行社和其他代理机构通过航空公司或其他交通公司通过与饭店签有合同或协议的单位通过与饭店同系统的其他单位通过友人订房客人直接订房网络订房（一）订房渠道2、电报订房3、电传订房4、传真订房5、当面订房6、电话订房7、电脑网络订房1、书信订房（二）订房方式前三种订帮房方式现述已较少采规用，后四健种订房方含式中以传厘真订房和继电话订房对使用最为例普遍。各这种订房方槽式都有其卷各自的特移点，在接电受订房时景要注意各干种订房方高式的特点剃，尽量以摘客人订房疫的同等方拦式予以答用复，以显岗示对客人渐的尊重。掌当然电话四订房时饭断店应尽量序当场答复勒，而时间充紧迫时，幅饭店应以记最快捷的滋方式答复绣客人的预环订。三、订培房的分亦类1、按预故订提前量命的多少分背类预订提影前量指残订房日腹期与到女达日期拉的时间尚间隔，峰也叫订您房提前柏期。按艘预订提苗前期的弹多少，殖可以把屋预订分畏为当日猎订房、进提前订向房和开叙房订房搬。2、按客谨人的人数竟和类型分爬类按客人遗的人数装和类型茧可以把溪预订分女为散客百预订和眠团体预顺订。3、按照蜓饭店所应载承担的责怠任分类按照饭店固所应承担洞的责任不咸同可以把链预订分为挎一般类订途房、确认瞎类订房和尾保证类订猎房。一般掉类订房是熟指客人订稳房时未给润饭店留下咸详细的地吹址或足够摸的时间，什饭店无法务明确答复妄客人的一锈类预订。鼠确认类订思房和保证滔类订房将蚊在后面详棕述。二、订房捏的价格知穿识（一）一深般订房的销价格常识1、门关市价。暗指饭店误写在房优价表上收或在柜拾台向散谣客公开累推销客悦房所采秩用的价绿格。2、服务煌费。由涉麦外饭店经蒙有关部门跌批准向客句人收取的枣费用，其技金额根据棕客人消费统的一定百发分比收取领（如15港%）。3、城建赠税。由县态以上人民作政府批准燥向每位住真店客人按从人数或按秧房费的一坦定的百分炕比收取并膨上交当地秩政府用于朗改进市政托建设的税垮种。饭店姐在标价时滩，应把门富市价与服隶务费、城蒸建税分开榜标价，而遇接待旅游眠团或会议世团客人时不，可以以喝一个含服斑务费、城姐建税的价岂格报价，绘以便于结锈算。4、团体仆价。饭店在给团体客城人（指达抛到一定人御数，由特钞定单位订填房，由一阀张总账单掠统一结算乞费用或挂顾账的客人脏）的价格愈叫团体价沃。团体客耳人数量大讲，占房多睬，故团体腥价通常低墓于门市价愁。5、系仓列团体鱼价。同嘱一系列撤（旅游华路线）虎名称下寺的数个婶或更多帐团体称屠系列团纳，系列俯团体带爆给饭店白的客源企比普通钱团（也拣称散团读）更多剖更稳定恰，故系缺列团体咳价通常奸低于散闹团价格薪。6、小包北价。饭店禾为便于推脑销和方便停客人报销版而制定的促含房费及泡部分餐费笔以及一些畅其他费用无的一种价送格，叫小狂包价。7、合乡丰同价。登饭店与世客源单锄位提前头签订合双同，规篮定该单轿位的客眠人来店亩住宿将免享有一谜定的折元扣，这网种价格起叫合同毯价。8、家庭评租用价。纱饭店推出咳的、专门蠢用于家庭跃客人的，棋低于门市丛价的一种功优惠价。9、季节握差价。饭辉店营业可怨以分为旺铸季、平季台、淡季，片不同季节猫有不同的假价格。有游些饭店标绒价以平季塘为准，旺你季在平季拨价的基础常上上浮一底定的百分困比，淡季床在平季价靠的基础上挥下浮一定绍的百分比辛；另有一累些饭店标芦价以旺季骂为准，平与季在旺季鲜价的基础移上下浮一六定的百分庆比，淡季率在旺季价术的基础上搁下浮更大耳的百分比蔬。(二)国坝际较通行携的减价政问策按照惯帆例饭店轧应给下下列客人伴优惠价丢：1、翻宰译、导观游人员2、高级慕军事人员3、外交网人员4、航空兽公司职员5、长住仰客人6、常客7、贵朵宾上述人员他在执行折棉扣时，首盼先验明身抚份，其次轮应根据淡蕉旺季的区渴别，旺季痛折扣小些州，淡季折角扣大些。泳饭店对长袜住客人的斧折扣，可列以参照同晒等间天数秋的旅游团殖或会议团扯来进行，荷光顾次数累越多，折邀扣越大；伶也可以按遭一定时期勤内客人住搂店的累计仓间天数进葵行，累计驻间天数（聚指入住次寇数与入住铺天数的乘冶积的累计冶数）越大垄，折扣率副越大，累雀计间天数拒越小，折堆扣率越小扑。（三）免饭费价饭店会给肝非常重要之或企业发浴展密切相疯关的人士枝予以免费咐以鼓励他促们为本饭浩店做更多坟贡献或显劈燕示饭店对镇其的尊重咳，免费应驻由相应的瞒部门经理摇提出申请剖，由财务祥部经理和睛总经理签腰字方可生呈效。（四）供房间差庄价及房窃间升级1、房俭间差价含。是指端饭店把默位置、丘面积、距设备相镇同的客末房因楼旬层、位撕置、朝络向的不泛同制定巷出不同祝的价格宪。实行叼房间差打价能减导少客人惊换房要唐求，便轨于饭店萍灵活地无推销客逮房并且斜对客人缴也较为托公平。2、房间恩升级。是删指当客人迫所订的低油档房租完剖时，饭店碗把高一档笋次的客房杆给客人而消只收客人孙原订客房剑档次的房陷费。实行红房间升级允的前提是屋饭店有房克间差价的环做法。实巴行房间升耗级能使饭该店更灵活权的推销客林房。（五）饭趁店的计价腐方式1、欧送式计价郊，简称峰EP2、美挨式计价尝，简称授AP3、修正杯美式计价启，简称M两AP4、大服陆式计孙价，简尽称CP5、百慕慈大式计价宁，简称B穗P旅行社特快别是境外闪旅行社订摇房时，会针在订房表洗上注明计搂价方式，废如果未特援别注明，染饭店按欧御式计价方轰式计算。第二节著客房预饱订服务程疫序一、客房品预订的受码理（一）沟散客预茧订的受万理1、电话统预订的受贞理。其程我序如下：（1）客阵人打电话绒来，订房伸员应在三题次铃响内埋拿起话筒纱，有礼貌拨地向对方猾问好，尊佣称对方，典自报饭店馆部门。（2）吴客人提衬出订房证要求，软订房员杏立即查迷看订房区控制总便表或电驼脑，如缝果有房讨间，向堤客人报苍价。如编果没有凭空房间蔬，则问守客人是努否愿意奋改变订扭房的类请型及间财数或改亲变订房展的日期云或天数戏，如果贫客人愿掘意改变通，则报咬价。（3）芝问清客冲人的详种细资料亲并记录轨在订房剩单上。（4）喜复述订泡房要点稳，请客忍人听你重的记录漂是否准写确。（5）避明确答心复对方遭有无客蒜房，并嘱说明饭似店的具轰体规定阔（如留慈房期限邻和定金讲的规定溪等），像必要时因通知客纠人付定迎金并办沈妥相应或的手续逼。（6）向参客人道谢微并道别。（7）胞有些饭倾店在客狭人订房少而无房贿时，有厨把订房狗客人列骗入候补喂订房客倡人名单生的做法铜，即把否客人姓元名、电搏话号码闷或地址另，订房马要求依感次列入书候补名唇单，如档果已订所房客人串中有人克取消了词预订，疮则按客姓人留下规的电话慕号码及密候补名眠单上的淋序号顺抓序通知略候补客恭人正式县办理预斯订手续阵。（8）琴如果客申人不愿完意列为者候补，刷或饭店花无此做半法，在沉没有其委他做法划的前提熊下，饭渐店可以长婉拒客逢人，即绘在电话警中对客虾人的预菜订表示读感谢，华对饭店语不能满毒足客人友的要求扑表示歉拣意，向鸭客人表王达非常哨希望再逢次为客逝人服务司的愿望叛，最后辈向客人轰道别，鲜并待对衰方挂电庄话后挂饮电话。2、其他旋预订方式尝订房的受命理。当客宇人写信、捧发电报、归电传、传纺真或电脑占订房时，批订房员应谦根据原始叛凭证，再闲根据订房电控制表上凶显示的有规或无客房袭信息答复舰客人（尽粗量以同等叉方式），痰或接受预唯订，或变女更部分订绞房要点，疾或列为候船补，或婉躺拒客人。陕饭店的书挂面答复同悼样要说明谊饭店留房荐期限的规洒定及向客困人道谢、泡道歉、道厚别等。3、口头服订房的受德理。如果弟客人到柜茄台当面口障头订房（筒有时是住秋客在离店妇前预订下代次返回同查一地点的心订房，即亭返回预订盖）订房员荣应请客人崇填写一式受两份的订床房表或由炎订房员根肌据客人口湿述填写，馋请客人签饭字，订房穴员再签字还。第一联穿由订房处荣留底，第欣二联给客骡人作为已治订过房的纤书面凭证恳，在下次缎抵店时向梳接待员出僚示。订房办员在订房礼表上的签菌字即为饭厘店接受（陡确认）的慨凭证。4、散烦客订房丈表（单州）的内井容。散屑客订房敌表应包甲括下列效内容：（1）勒即将入驰住客人顶的姓名溜及人数验、性别钩、儿童毙的性别默及年龄批、客人男国籍等负。（2）客若人预计抵胁离饭店的庸交通方式摆、班次及偏时间。（3）订摇房者的姓坚名、地址境、单位、炭电话号码街及传真号违码。（4）付完款单位和惨付款方式盖。要明确钉客人是自夺费还是公纤费，以什妹么方式付刃款。如果狮客人是自由费可请求爱客人报信刻用卡种类夸及号码（键但不强求半）以方便鼓饭店对预蹦订进行担妙保或控制雀。公费的声客人，还形要区别是逃全部公费美还是公费挤范围只限育房费、餐薪费、饮料粪费、长话锡费、洗衣钻费是否由导客人自理多；最后还水要记录付凳款单位的授名称、电拴话号码及身经手人姓胸名、职务片等（上述愤内容也可猜以在客人普入住登记摇时了解）录。（5）倍客人对厦客房类摆型、价血格、餐驼饮的要展求及其沙他一些捕特殊要暮求（如蒸是否需潮要饭店猎派人接豆车、接葱机、是涛否要订州票等等桥）（6）备浇注栏中注亮明一些补威充事项，释例如客人骂是否常客过等。（7）订株房员的姓女名编号，维饭店在预毯订表上盖绑上相应图愁章及控制授号等等。(二)旅断游团体预侮订的受理1、旅自游团体垦通常由闸公关销削售部提狗前与旅阶行社签榨订合同孝或协议司，由公意关销售谈部提前击足够的荡时间下御达团体无接待计奋划给订驳房处。2、订娱房处按名团体接懒待计划土的内容辨填写团箩体预订展单（或郊称生活守接待委粉托书）曾。3、将旅才游团体预剖订单输入商电脑，由棒电脑完成冤预订单编达号。4、订房绕处应与销外售部核对屠次日将到执的团体的答资料，查坛看是否有搅变更或取街消，也可谷依据饭店呜的订房核衬对的规定溜定期主动绝与团体订堂房单位核霸对团体订构房资料。5、按饭叙店政策控闯制好团体佩订房的比钢例。6、团体乒订房资料厅应提前一虎天或更多被天交接待料处，以便捐其合理地械分房。7、无傲公关销箱售部的虚饭店，美从签订黎协议到蚂团体订香房手续摸的办理傅，一般毙由订房犹处完成邀。一、确认1、定安义。无耍论客人预通过何洗种方式促、何种缎渠道来匀订房，改饭店都第应该给绣对方一他个明确饶的答复伟，如果腹饭店答瓦应为对丙方保留竟房间，司这种肯虾定的答特复就叫雀订房的搅确认。注经饭店昏确认了跨的订房至叫确认功类订房艘。2、确认岸的方式。坟确认的方纪式较多。享饭店在确息认客人的见订房时，纺原则上应腔以客人订芬房的同等毛方式进行磨（时间不顿允许或条养件受限制抄的除外）包。客人电斑话订房，算订房员应等在电话中述予以口头晶确认，通彻常认为口至头确认不忘如书面确菊认可靠，危所以饭店趁如有时间兴，应尽量陶以书面方漠式确认，悔饭店事先语印好或设眼计好确认核客人订房蛮的回信或败传真，使遥用时只需榴写上姓名央及确认内惹容即可发棋出，这种拾固定格式致的回信叫谱确认单。3、确认举的时间。抹电话订房悟应尽量在尖电话中给杨客人以口燃头确认，歼书面的确批认（信、查电传、传炕真等）应涛在订房员按收到书面贴订房凭证荷的24小既时内发出课。4、确乓认类订替房饭店坟的责任夕。经过籍确认的表订房叫懒确认类拒订房。民订房一家经确认栏，饭店丽就应对丛客人负最一定的星责任。故按国际财饭店业慕的惯例汪，经过钟确认的忆订房，衰饭店有湿责任把凡客房保雪留到客同人预计竞到达当率日晚上毯18时收或双方吹事先约弦定的时椅间，超某过18干时或双傻方事先炸约定的商时间客挪人未到邮，饭店猎有权利悲自动取飞消客人康的预订锄而无须比事先通缩慧知客人敏；而客倦人如在落规定的拨时间之铅前到达约，饭店宝有义务劫为客人枯保留房倘间。不恐同饭店角的留房忙期限可丝式视各饭减店的具厨体情况坡稍做调找整。三、预缘瑞订资料率的整理当一个预根订受理之寺后，应把轧与该预订识相关的资愉料按顺序蛋整理，形庄成一份完圆整的订房艺档案，订已房资料的梳整理方法座是：1、打时呜。当收到馅客人的订尖房原始凭前证（如信目、电传、敢电报等）逆后，应立总即用打时装机打上时闯间，订房捎员填好订艳房表后，蛛也应立即箭用打时机副打上时间群。时间打雾在订房表遮或原始单淋据的下方誉。2、输桑入、汇僚总。把赚订房表背及时输葬入电脑战，并盖捏上“已好输入电咐脑”的组章或做粗一个“阅已输入管电脑”避记号，叼如画一旧个“√蔽”，上叉述的图受章或记悠号应盖龙或画在爱订房表蒙上的指摸定位置搅，如右穿下方（矿不要盖速住订房环员的签富名）。3、盖聋章。根板据订房问的不同夕情况把快有关图敢章盖在麻订房表岗的右上桂方，常关用的图绒章有“斯已确认蠢”、“悦定金已雹付”、络“保证活类订房规”、“独取消”疲、“更朝改”、尿“VI谱P订房忧”（V份IP订裙房也可动使用专钓门的V喇IP订快房单）躬，等等扔。所有面图章应尚在右上俊方自上骆往下盖它