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业务沟通电话技巧顾问式服务及销售投诉处理第一页，共二十六页。电话技巧电话交流与面对面的交流,有以下特点:第二页，共二十六页。有关电话交谈的其他内容

因素的影响:

呼吸声、背景噪音(同事的刺耳笑声)、某人的情绪(生气/敷衍了事)、语音（说话声音有多大？）、语调、节奏。

所有这一切都通过电话的介质传递并对客户产生影响接电话注意事项：

延迟太久接电话-致谦；转接时注意表达-请稍等；叫人接电话要用手盖住话筒。

第三页，共二十六页。电话交流的要点

-姿势-记录表格-问候和自我介绍-礼貌用语-用自己的语言重述重点-感谢来电话和抱歉打扰-不要将电话转来转去-声音要真诚-比当面交谈说的慢些、清楚些-至少三次用顾客姓名称呼-不要在通话中与他人插话

第四页，共二十六页。电话分类

一般分三块，如下图：第五页，共二十六页。接听电话分七步：第六页，共二十六页。电话的标准1：内容？

怎么做？

为什么？

品牌

梅赛德斯-奔驰

给客户信号公司名称

授权店„„

电话打对了职位

维修顾问

找对人了你的名字

XXX

“我在跟谁说话”当地的问候

如：“您好”

受到尊重2：＊迅速接听电话（3声以内）将微笑融入您的声音里＊注意您的音量、音调和速度；＊礼貌地问候对方；＊如需给客户回电，要询问客户姓名和电话号码询问电话的原因；＊转接电话之前明确你的同事的姓名和电话号码客户先挂电话；＊在你的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事介绍客户打电话的原因；＊作为一条常见的经验法则，在客户关系中，不要使用扬声器—在其他领域，只有客户同意这么做时才可以。第七页，共二十六页。呼出电话

流程：

第八页，共二十六页。扩大工单步骤

＊描述形势---（当我们进行安全检查时，发现„）＊需要进行维修的确切原因---（左后减震器出现了小小的泄漏„＊解释此次维修将使客户如何受益---（将会使您的车子驾驶起来更安全，即使遇到复杂路况„）＊澄清价格＊简要列举不进行此项修理可能的后果---（当然，您也可以继续在这种状况下驾驶一段时间，但是„）＊处理可能的异议---（可以理解的是，您还未注意到车子的任何问题，但是,请考虑„)＊征求意见---（您看„）＊总结确认交谈成果---（那么„）

第九页，共二十六页。回访—步骤

＊问候并自我介绍＊说明打电话的目的和预计时间，征询同意

＊直接提出有关客户满意度的产问题＊细节具体问题提问＊询问具体问题提问＊询问有待改进的地方及意见，并征询客户是否还有其他要求

＊表示感谢，结束交谈

第十页，共二十六页。电话脚本

＊有助于对要打的电话做好事先考虑＊预先试计划好如何进入和开始对话--可以注意到打电话人所具备的专业水准＊给人留有专业、自信的印象＊一个事先计划好的方法可以用于许多电话中＊清楚客户可能会提出的异议以及可供你选择的应对方案，并能够事先做好准备

＊不会忽略自己的目标＊电话中专业的问候对于取得圆满的结局至关重要注意要点：寒暄以达到放松和共鸣的作用；要赞美。第十一页，共二十六页。顾问式服务和销售1、销售过程

◆客户的角度

需求

收集信息

评估可选择性

决定确保决定注意：防止“认知失调”、通俗口语：纠结。

第十二页，共二十六页。◆维修顾问的角度

第十三页，共二十六页。◆准备销售谈话

＊我的办公桌是否干净整洁？＊是否为自己和客户准备了纸和笔？＊我的客户是谁以及我与他有什么样的业务关系？＊我需要从客户那获得什么信息？＊我可以向他提供什么促销材料（如有我名片的小册子）？＊我与他打交道会遇到什么样的障碍？＊通过销售谈话我想达到什么目的？＊我可以向他提供其他什么产品或服务？第十四页，共二十六页。◆启动销售谈话

向客户表明你已做好准备随时帮助他：

＊保持开放的肢体语言（接近客户）＊让客户明白你知道他的存在，即使当时你正忙于应付其他客户＊称呼他的姓名（并确信你佩戴着你的姓名卡片）

启动销售谈话时应该要做的：

＊用微笑表示友好＊向客户通报你的专业领域＊询问客户有关他想要什么的问题（即，需求）＊与客户握手并给他让座＊让客户感觉受欢迎，如：“欢迎欢迎，谢谢您来„＊让客户感觉自己重要（如建议安排约见）＊准备好一份工单以便随时可用＊参与一般性的闲聊

第十五页，共二十六页。购买动机-收入、利润、低成本-合理化、速度、便捷性-安全、可靠性-声望、认可度、地位-好奇心、“冒险意识”健康、安全预防措施客户的买点与卖点：买点，比如：个人、角色、意识；卖点，比如：群体、幸福和痛苦的根源。一般我们本人在购买东西都有一个四步过程：首先是探索、其次认识，然后是把握，最后到落实。第十六页，共二十六页。产品描述与利益描述

一定要让客户了解你所描述的产品是什么，客户购买后会给他带来什么好处；这里面可以有具体的利益描述，让客户更直观的了解购买此产品的利益所在。利是益描述销售的至关重要的部分，没有了它，我们可能只能接工单了；不要告诉客户你知道的所有事情，告诉他需要的！第十七页，共二十六页。◆报价千万不要：太快、太晚、太富攻击性。把价格做成“三明治”状（利益、价格、利益）

◆处理异议：＊表示理解（但不放弃自己的观点）倾听＊提供信息和论据（建议解决方案）询问当异议出现时并不意味着没戏了，可能是有机会了。第十八页，共二十六页。◆购买信号表示有意完成销售的口头或非口头信号：口头信号好的，我准备买下它。您有什么建军议？客户重复主要卖点非口头信号客户收集和整理小册子和文件客户有力地点头客户把笔或钱夹放在手里◆完成销售＊总结给客户带来的利益＊向客户解释事情如何继续进行下去＊澄清未决问题＊确认最终决定＊像欢迎客户时那样友好而坦诚与客户道别第十九页，共二十六页。三、投诉处理◆什么是投诉:客户对产品不满意或是承诺服务未实现所引起的抱怨.如何对待投诉？◆投诉中的行为与客户忠诚投诉是某种形式的客户反馈!对维修站而言,这是证明和不断提高能力的机会经历过投诉,而又得到了专业性对待的客户通常将成为忠诚客户.第二十页，共二十六页。◆投诉可能导致什么影响或结果灾难

面对投诉我们应该掌握什么机会?-争取顾客信任,赢得顾家的认同-展现品牌的积极形象面对投诉,我们的角色扮演?(受气筒、清道夫、心理医生)如何防止冲突升级◆使投诉升级的行为当出现下述情况时,冲突就出现了„＊投诉被视为个人攻击＊投诉未得到严肃认真对待第二十一页，共二十六页。＊根本没有可能会发生这种情!＊这种情况通常是不会发生的!＊现在请平静下来,何必这么激动呢„＊没必要激动的,事情没那么糟糕!＊此时你究竟对车子做了些什么?◆使冲突平息的行为：你可以:＊表明你随时准备提供帮助并倾听客户＊表示出对顾客的处境/愤怒的理解＊询问背景信息＊找出投诉的事实原因＊提出可能的建设性解决方案第二十二页，共二十六页。4,处理投诉的步骤

◆投诉谈话的五个阶段

投诉的冰山效应：好，3—5人，不好，10—20人第二十三页，共二十六页。投诉总结＊迅速处理是原则＊以诚相待是根本＊积极面对是前提＊换位思考是关键＊平息顾客的怒气是难点

＊表示善意是战略＊言行有理是重点＊彬彬有礼是要求＊优质服务有底线第二十四页，共二十六页。谢谢2023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/1第二十五页，共二十六页。内容总结业务沟通。＊在你的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事介绍客户打电话的原因。＊清楚客户可能会提出的异议以