工业工程在麦当劳中应用的探讨

课程（论文）题目：工业工程在麦当劳中应用的探讨引言：麦当劳是世界第一的快餐巨头，拥有3万多家门店。其胜利的缘由体现在诸多方面，本文从工业工程的角度分析了麦当劳在经营过程中的运作特点，主要从工作探讨、人因工程、设施规划与物流设计、物流管理、供应链管理、生产支配与限制以及质量管理等7个方面进行了探讨探讨。希望能够为中国连锁快餐企业的经营和发展供应新的思路和参考。1.工作探讨的应用探讨在工业工程的实际运作中，工作探讨是第一步。工作探讨是指运用系统分析的方法来解除掉工作中不合理、不经济、混乱的因素，以寻求更好、更经济、更加简洁的工作方法，来提高系统的生产率。工作探讨的目的在于避开奢侈，包括时间、人力、物料、资金等多种形式的奢侈。西方企业中曾经有一句特别简洁的话可以用来概括工作探讨的目标：worksmart，nothard。1.1服务流程的工作探讨在麦当劳的实际经营过程中，我们到处可以看到工作探讨的影子。从他们的服务来说，麦当劳有一套标准化的柜台服务。又叫做“与顾客对应的六步骤”，其规范了柜台服务的流程，使得顾客能够在全部的麦当劳餐厅享受到同样的优势服务。在这里，麦当劳的柜台服务运用了系统的方法，剔除了工作中不必要的因素，只保留了最重要的步骤，包括如下：步骤一：与顾客亲切打招呼步骤二：建议销售并为顾客点餐做打算步骤三：打算顾客的食品步骤四：交付顾客点购的产品步骤五：正确交付钱款步骤六：向顾客表示感谢通过以上六个标准化的服务步骤，顾客就可以享受到麦当劳快速而真诚的服务，1.2工作流程的工作探讨“快”，是麦当劳的特点所在，当顾客进入麦当劳时，就可以看到，工作人员有套不紊地为顾客点餐、收款以及交付食物。前期细致严谨地工作探讨，在实际中就体现出了作用，员工之间职责分明，出错的可能性很小。一般而言，在麦当劳的服务时间可以分为两个部分：一个是排队等候的时间，一个是点餐时间。为了提高服务的速度，麦当劳规定：从顾客起先点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。此外，麦当劳仿照福特公司的“流水线”作业思想，并将其运用到食品的生产上，经过几十年的摸索，麦当劳已经实现了食品生产标准的统一，以至配方、火候的驾驭都有严格的量化标准这就是麦当劳食品制作的原则：“只有一个原则”。这里可以看出，高质量的工作探讨应当是在总结历史阅历的基础上得出的，只有经过不断摸索，在实践中找出不必要的因素，运用更加经济、便捷的工作方法，才能实现工作探讨的目标。2.人因工程的应用探讨整个人因工程的探讨方法是以流行病学（Epidemiology）、生理学(Phy-siology)、心理学(Psychology)和生物心理学(Biomech-anics)四者为基础背景，透过有系统的利用人类的实力(capabilies)、本能极限(Limitations)、行为(Behavior)和动机(Motivation)等相关信息来设计事物和流程以及所属的环境。人因工程的概念现在还没有一个详细的定论，但是可以简洁地定义：探讨和应用人类行为、实力本能极限和其它的特性等相关信息来设计器具、机器、设备、系统、任务、工作及其相关所属的周遭环境，以增加生产力、平安性、舒适感和效率，进而提升人类的生活品质。在麦当劳，我们可以看到很多有关人因工程方面的设计和应用，体现在餐厅的清洁度、员工的微笑服务、餐厅的音乐、灯光等等。餐厅的清洁度：麦当劳吸引人的一个重要缘由就是其整齐卫生的就餐环境。麦当劳从公司建立之初就提出“清洁是文明的体现”的口号。在麦当劳的观念里，“清洁”不仅是字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的范畴，都纳入严密的监视和管制范围内。工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了顺手清理的良好习惯。麦当劳的清洁工作包括：餐厅内外必需干净整齐，桌椅、橱窗和设备要做到一尘不染；全部的餐具、机器在每天下班后必需彻底拆开清洗、消毒；餐厅内不许出售香烟和报纸，餐具全部都是不锈钢；每隔一天必需擦一遍全店全部的不锈钢器材；玻璃每天都要擦；停车场每天冲水垃圾桶每天刷洗天花板每星期必需打扫一次；服务员上岗操作时，必需严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后运用特地的麦当劳杀菌洗手液洗净双手，尤其留意清洗手指缝和指甲缝；手接触头发、制服等东西后，必需重新汲取消毒。值得留意的是麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，就连对厕所的要求也达到了苛刻的程度。这些都是麦当劳“C”标准的重要体现。这些都提高了顾客的舒适感，提升了就餐品质。服务看法：亲切的微笑时麦当劳行销全球的“注册商标”，无论在哪一家麦当劳，站在柜台前首先就会看到一栏标识语：“微笑：免费”。麦当劳的服务人员无时无刻不在微笑，从早上8点到晚上10点。“微笑”是麦当劳的特色，这让顾客觉得很有亲切感。留意产品的养分性：在便利、快捷之余，麦当劳还留意膳食的养分搭配。以乳类制品为例：由于乳类制品中，钙的含量很高，能帮助骨骼健康成长，牛奶还含有丰富的蛋白质、维生素、微量元素等，所以常食用乳制品对身体健康很有好处。麦当劳的乳类制品品种特别丰富，包括圆桶冰淇淋、新地、屋型纯鲜奶及汉堡包中用的芝士等。百分百鲜奶，加上甜香润滑、凉爽快口的好味道，令其成为独一无二的麦当劳美食。另外，麦当劳对其奶制品的养分成分，诸如脂肪含量、蛋白质含量和非脂乳固体含量都作出了严格的要求，使其产品品质更加值得顾客信任。麦当劳公司的全部食品所包含的养分成分都是经过严格的计算，依据肯定的比例配制的。因此，顾客可以在光明的餐厅环境中，心情开心地享用快捷而养分丰富的精致食品。餐厅的布局设置：麦当劳特别留意对餐厅环境的设计，其餐厅布置总是很高雅新颖，奇花异草和轻松的音乐，使顾客在就餐之余还能得到美丽的视听享受。有的麦当劳考虑到照看儿童，为小顾客特地打算美丽的高脚椅，免费赠送精致的小礼物。还设立了“麦当劳叔叔的儿童天地”，甚至还考虑到了为小孩换尿布的问题。为了便利顾客掏钱，麦当劳还将传统的柜台高度改为特殊设计的92厘米。因为依据科学探讨，不论高矮，人们在92厘米高的柜台前，能最便利地把钱掏出来。麦当劳相识到：仅仅依靠机械化、快节奏、降低成本、节约用餐时间的经营方式是难以许久吸引顾客的，唯有充溢温情和家庭气氛才是顾客永恒的追求。这也是麦当劳所追求的经营模式。3.设施规划与物流设计的应用探讨选址对于餐饮企业来说，是第一要位的事情。餐饮企业要绽开经营，第一位是选址，其次位是选址，第三位还是选址。也就是，地点是经营餐饮行业的首要因素。那么，作为世界排名第一的快餐巨头，麦当劳又是如何选址，才保证其门店的生意兴隆的呢？事实上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，其生产经营的一切过程都已经程序化。借助其科学先进的店址决策系统，麦当劳可以对方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势进行透彻分析。在选址前首先要做的工作就地区评估。麦当劳的地区评估主要分为如下步骤：a.确定商圈范围麦当劳目标市场的确定须要事情进行商圈调查，即在考虑餐厅的选址前先估计当地的市场潜能。麦当劳把在制定经营策略时就确定商圈的方法称作绘制商圈地图。首先就是确定商圈范围，然后市场分析专家通过分析商圈的特征来制定公司的地区分布战略，即规划在哪些地方开设多少家餐厅最为相宜，进而达到通过消费导向去创建和满足消费者需求的目标。b.抽样统计麦当劳在分析商圈特征时，还会在商圈内设置几个抽样点，进行抽样统计，目的是取得基准数据，以确定顾客的精确数字。c.实地调查麦当劳还要对顾客进行实地调查，又称为商情调查。麦当劳选址不是只片面地追求网店数量的扩张，其选址的基本原则是尽可能地便利顾客的光临。因此，麦当劳通常会选择一个成熟的商圈来进行成熟的商铺营销，并坚持长期经营的策略。其布点的一大原则是“20年不变”，所以麦当劳公司还会对每一个选择的地点进行3到6个月的考察，才最终进行决策。可以说，正是由于麦当劳的选址坚持对市场信息的全面调查，并依靠严谨科学的评估标准，才能够保证选址的正确性，为餐厅的稳定发展提高保证。4.物流管理的应用探讨物流运输时麦当劳餐厅选购 中重要的一环。由于麦当劳分店众多，每天所需的大量半成品由供应商供应，并要求保持簇新，保持温度和有效期。那么，运输成为维系麦当劳食品质量的重要“链条”。那么麦当劳是如何进行物流管理的呢？一个强大的统一配送系统是连锁企业发展壮大的基础。麦当劳的物流运作采纳的是外包方式，也叫做第三方物流。这种的方式的优势在于：一是把资源集中在核心竞争力上：二是可以降低物流成本。当麦当劳进入中国之后，与其合作多年的物流服务供应商夏晖公司也来到了中国。并在中国建立了特地服务于麦当劳的物流中心，这就为麦当劳的发展供应了强有力的后备力气。为了保证全球30000多家餐厅的食品平安，麦当劳对物流系统的要求特别严格。比如，途中的质量限制、配送的刚好性等。而麦当劳物流配送的一个基本的要求就是“永不断货”。通过POS系统，可以适时了解到每一种商品的销售状况，但是对于如何运输、如何在全国范围内建立物流中心、如何协调社会性物流资源、如何在运输过程中做到严格的质量限制还是特别困难的。此外，除了送货的刚好性，麦当劳也不许一次订货太多。这就须要对餐厅经理进行特地的培训——对销售、进货和库存量进行预料。在食品供应链管理中，平安性和稳定性日益受到企业的关注。而为了每天向全部的门店供应簇新原材料，并保证操作中不出差错，麦当劳配备了先进的冷藏设备、制定了标准化的要求和并拥有超群的跟踪技术。5.供应链管理的应用探讨麦当劳的产品供应链是由田间→屠宰场（原料商）→半成品加工厂（供应商）→分发中心→餐厅食品组成。这一流程上的每一环节都有标准化的操作流程，正是这些标准形成了麦当劳完善的质量保证体系。标准化是麦当劳的经营理念之一，麦当劳对供应商的管理与要求也体现了标准化的特点。麦当劳有一套全球统一的产品品质规范，对供应商的每个生产和运输环节都有标准化的要求，供应商必需一丝不苟地依据麦当劳的要求完成。5.1供应链管理的目标（GOAL）：麦当劳供应链管理的目标是达到“永恒的竞争优势”，而非急功近利的短期利益。麦当劳供应链管理的竞争优势包括：创新（INNOVATION）、食品卫生平安与不断货的保证（SAFEASSUREDSUPPLY）、品质（QUALITY）、与总成本（TOTALCOST）。“创新”是麦当劳保持领导地位的关键之一。就供应链管理而言，创新包括观念的变更或是独创新产品或服务。通过作业流程的变更或供应新产品或服务，来提高麦当劳的竞争优势。（麦当劳通过变更油炸食品传统制作流程大大提高了生产效率）比如以前在店里完成的工序，麦当劳把它支配在食品工厂里完成，从而节约店内作业时间和空间。“食品卫生平安与不断货的保证”是麦当劳供应链管理不行触犯的天条，不论天灾还是人祸，麦当劳的标准是要将卫生、平安的食品不断的送到各中心，假如有任何可疑的状况发生，在还未弄清晰事情始末之前都要以“假设事实如此”的心态来处理，所以无论是回收全部产品还是其他相关措施，都是为了对顾客有卫生平安的持续保证，以确保麦当劳的竞争优势。“品质”部分的要求,在于供应符合顾客期望的产品,也就是“平安”、“高品质”、“簇新”、“美味”的食物，所以在供应链管理中必需留意保持全部产品的品质，以及保持品质的一样性，这是簇新食品供应链管理的一大挑战。由于麦当劳在全球是知名品牌，因此更必须要维持一样。只有通过稳定的产品品质，才能巩固其领导地位“总成本”部分，麦当劳对供应链管理人员的要求是要从长远的眼光以及供应链管理的整体角度动身，则表示不能由单一角度切入，而必需从原料、配销过程、货运以及各中心所须要的加工处理的时效等各方面加以考虑，才不会顾此失彼，因小失大。5.2麦当劳的配销系统麦当劳的全部选购 工作都是有与其合作的配送系统负责，麦当劳本身不涉及选购 工作，而是负责管理全部供应商以及配送中心。配销过程中牵涉了现金流（CASHFLOW）、物流（PRODUCTS/SERVICESFLOW）以及信息流（INFORMATIONFLOW）三大部分。麦当劳假如没有配送中心，光是物料的取得已特别困难，其过程包括本地供应商产品以及进口物料的整合、质检、储货（干货，冷藏品，冷冻品）、储备依次（先进先出算法以保鲜），定单管理，载运输货（其中涉及如何用普里姆（Pulimu）算法思想设计线路、用迪克斯特拉（Dijkstra）算法求出最短的公里数以及最少耗油量线路来运输，在提升运输效率的同时又必需考虑店内仓储容量以及实际路况），而后才是送到各中心并加工成为顾客手中的簇新食品。综合前面讲到的，我们可以勾画出麦当劳配销中心的角色包括以下几点：1.与各供应商确认定单2.进货排班与确认进货状况3.处理全部与物料取得所需的相关申请文件以及报关等必需程序4.确认所进货品达到麦当劳产品品质以及平安的标准5.仓储运输以及库存量管理6.与各分店中心确认定单7.发展并执行货运班表.运输质量兼具的产品到各中心分店8.各供应商以及中心分店的现金流管理9.假如遇到天灾人祸等紧急状况，执行紧急事故支配以及库存复原方案配送的效率衡量标准：1.货运准时的效益（准时定义包括30分钟弹性空间）2.运输牢靠性（运输产品品质正确且无损伤,担心全的状况）3.油耗的效益4.每次可运输的数量（以箱为单位计算）5.运输每一箱产品所须要的公里数,也就是路程设计的效益6.车辆的运用率7.领货效率.仓储效益8.存货状况5.3供应链中的品质管理麦当劳对于产品的要求标准是：产品从原料产地到顾客手中的呈现，皆能符合食品平安与良好的产品品质。而麦当劳为了确保产品品质的一样性，在供应链管理上下了很大的工夫，除了不断强调产品卫生平安与不断货的保证之重要性之外，更在每一个环节（配销中心的选购 、进货、运输、中心分店的处理）都一再确认产品的品质是否符合标准。举个例子来说明麦当劳从供应链的每一个环节对原料进行的标准化限制以汉堡中的生菜为例，在种植地的选取上，麦当劳对供应商的要求是：所种植地周边一公里以内必需没有工业“三废”污染源，无养殖场、化工厂、矿上、医院、垃圾场，与生活区的隔离须超过20米，土壤和水中的重金属和微生物不能超过国家绿A标准。生菜的种植过程则严格遵循GAP(良好田间管理)和适用于宇航员食品平安的HACCP（危机分析关键限制点系统）,麦当劳对供应商运用的药物名称、生产厂家、喷施浓度、次数、停药期都有明确规定并要求供应商作相应的记录。在生菜的生产工厂，麦当劳实行的则是类似于药品企业的苛刻要求——GMP（良好生产规范）。在进入生菜的生产工厂之前，进入者必需穿上棉袄、消过毒的工作服和雨靴，戴上头套、口罩，就像是即将计入手术室的外科医生一般；然后洗手，再进入一个小屋接受风淋（全身被风吹）；最终进入一个消毒池，完成这些程序才能真正进入车间。至于麦当劳选购 人员的职责，是人人熟知的“食品卫生、平安与不断货的保证”。此外，麦当劳在选购 管理上不行变更的精神是“保持独立性”，也就是麦当劳绝不以任何形式“拥有”任一供应商，以避开利益的冲突、导致立场的不客观以及无法用心经营本业，这些都是麦当劳“供应链管理”中极为重要的核心精神与价值。正是经由如此严密、精细的过程，并且不断强调由愿景以及精神与价值动身，再落实到每一个执行环节，同时持续留意由顾客端、供应商以及内外在环境所供应聚集的信息，才能让“供应链管理”成为麦当劳坚实的后勤部队6.生产支配与限制的应用探讨在麦当劳手册中，麦当劳有教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何打算现金报表，如何打算其他财务报告，如何预料营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何推断盈亏状况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。这一切，都是在进行餐厅经营的生产支配与限制。在麦当劳，餐厅经理须要接受一项特地的培训——对销售、进货和库存量进行预料。这项困难而琐碎的工作，是他们每天的必修课。而整个支配实际的操作流程如下：餐厅下订单在一周为单位的进货周期中，餐厅经理须要预先估计平安库存，在每周二与配销中心联系，对冷藏货下订单。麦当劳认为，订货量太多太少都是不允许的，过多会增加成本，积压资金，使产品品质下降；不足则会使营业额和利润下降，并对公司信誉和员工士气产生不利影响，而紧急订货成本就会上升。配销中心进货订单被配销中心接受之后，周三、周五分批进货。餐厅订货组要按时完成盘存报告，这项工作包括货品的编号、名称、计算单位、库存及货品盘点表、每日送货及退货单、损耗表、产品销售日报表、周报表、月报表、员工餐饮、餐厅调拨单等等。每天，餐厅经理都要把订货量与进货周期比照，一旦发觉问题，马上进入紧急订货程序。虽然紧急订货不被激励，但一经确认，2个小时后货品就会被送到餐厅门口。送货与接货的程序和规范送货和接货也有固定的程序和规范。在货物被装车之前，必需依据冷冻货对温度的敏感程度，依据由外向里分别是苹果派、鱼、鸡、牛肉、薯条的依次装车；接货时，则要对这些状况进行核查。接货的检查项目包括，提前检查冷藏和冷冻库温是否正常，记录接货的时间和地点，检查单据是否齐全，抽查产品的接货温度，检验产品有效期（包括估计是否有足够的运用时间），检查包装是否有破损和污染，糖浆罐是否溢漏，二氧化碳罐压力是否正常，最终才是核对送货数量，签字接收。7.质量管理的应用探讨质量(Quality)是现代企业生存和发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求，有时对质量的要求近乎苛刻。麦当劳全球共有3个食品研发及品质管理中心，其中一家位于香港，面对亚太、中东及非洲区市场，覆盖全球16个时区的37个市场，为其开发新食品，监管这些市场的产品品质和食品平安。另两家位于法国和美国，分别面对欧盟和北美地区市场。每年来自亚太、中东及非洲地区麦当劳供应链系统的超过5000份食品样本，被抽取并运输到香港的检测中心来进行检验，以确保其符合麦当劳的品质标准。监控全程无漏在农场、养殖场或者屠宰厂，原料的平安和品质受到独立检测；全部供应商的生产和检验，都必需符合食品平安管理的规范和标准；在运输途中，对配送中心冷链管理系统进行独立检验；在餐厅，以规范流程烹制食品，执行日常平安和品质检验，向顾客了解满足度等等。在麦当劳，食品品质和平安被植入到产品生产“从农田到餐桌”全过程。在整个过程中，食品平安的HACCP认证贯穿始终。HACCP即“危害分析和关键限制点程序”食品平安规范系统，是通过对食品加工过程的每一步进行监视和限制，降低危害发生的概率。这个系统由美国应用于航天员食品监控上。作为全球知名快餐品牌，麦当劳自认为汉堡生意比任何人都仔细。他们要求，这套全面食品平安和品质管理体系的各项规程都应被完全遵守并能交叉核查。全部麦当劳的餐厅，除了每天依据食品平安检查清单完成检查外，每年还要接受2次食品平安流程核查，此外麦当劳还请独立机构支配“神奇顾客”到