基层管理干部领导力与管理行为艺术

领导力与管理行为艺术第一页，共二百页。领导力沟通激励授权决策创新压力第二页，共二百页。一、领导力概述二、领导力与授权三、领导力与激励四、领导力与决策五、领导力与沟通六、领导力与压力七、领导力与创新八、常见领导力体现第三页，共二百页。一、领导力概述

作为领导者要管理好手下的员工，首先必须自己锻炼和培养过硬的管理能力。这一点是成功管理者之所以成功的极为关键的要素，也是赢得全体员工佩服和拥护的最起码条件。所以，一个管理者必须时刻进行自我启发和提升，力图将自己的管理本领“更上层楼”、“节节开花”。第四页，共二百页。

你属于哪一类型领导导师型领导经验型领导平易近人型领导善解人意型领导第五页，共二百页。

领导力-------新解

听说

读

写第六页，共二百页。工作本领：抓管理靠才智管理方法管理水平管理人事第七页，共二百页。决不能做不到位的事判断不能只凭“喜好“不要让别人替自己下判断第八页，共二百页。优秀领导者的七个长项

品格——你的本性直觉——你一眼能看出什么关系——你都结交了什么人经验——你曾经走过什么样的路知识——你能懂得多少成就——你曾经实现过什么目标能力——你能够完成什么（评估您的领导力的“四感”指数）第九页，共二百页。提高领导力的六个要点大处着眼，小处着手扬长避短，发挥优势量力而行，尽力而为层次分明，秩序井然注意分寸，掌握火候持之于严，渴之于精第十页，共二百页。

培养组织管理能力从心理上做好准备最重要的是赢得别人的支持学会倾听、整合别人的意见使别人清楚地了解你的观念第十一页，共二百页。领导必须克服的二十二个误区

不能以身作则借私下交情要求工作成绩不能与部下合作不能让员工有参与感事必躬亲，大权独揽墨守陈规，缺乏弹性做破坏性的批评忽略下属的牢骚和抱怨上下缺乏沟通缺乏人性的管理没有培养接班人第十二页，共二百页。领导必须克服的二十二个误区

忽略对新知识的追求把自己局限在专业中缺乏负责的勇气不能适时地制定圆满的决策疏忽了追踪视察工作工作指示不能让下属了解插手小事越俎代庖不能切实地评定自己的绩效无法让下属发挥潜力假公济私不能诚实守信第十三页，共二百页。

最让下属佩服的七项能力

计划能力企划能力交涉能力解决问题能力说服能力情报搜集能力事务处理能力第十四页，共二百页。

二、领导力与授权

如何解决领导者工作任务多、工作时间少的矛盾呢？行之有效的办法是授权。管理者只对直接下级行使一定的权力，不包办代替或越级处理问题。使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，做出决定，为领导者承担相应的责任。这样管理者就能够节约一定时间，用于了解情况、进行学习、联系群众、静心思考等一些大事。第十五页，共二百页。领导为什么要授权授权是贯彻分层领导原则的需要授权是管理者抓大事管全局的需要授权是调动起下属积极性的需要第十六页，共二百页。有效授权的三个步骤确定授权对象明确授权内容选择授权方式第十七页，共二百页。授权六个基本原则合理授权原则以信为重原则量力授权原则带责授权原则授中有控原则宽容失败原则第十八页，共二百页。管理者授权七法目标授权法充分授权法不充分授权法弹性授权法制约授权法逐渐授权法引导授权法第十九页，共二百页。授权给什么人忠实执行上司命令的人知道自己权限的人勇于承担责任的人不是事事请示的人提供情报给上司的人上司不在时能负起留守之责的人能够随时回答上司提问的人致力于消除上司误解的人向上司提出问题的人

授权不能失控第二十页，共二百页。

避开授权七误区不可把授权当成推卸责任的“挡箭牌”随意式授权含糊其辞式的授权三心二意式的授权空头支票式的授权牧羊式的授权越级授权

收效自如的权利运作第二十一页，共二百页。滥用权力的三种表现不该决定擅自决定不该管的插手管理不该执行的越俎代庖第二十二页，共二百页。如何防止下属越权明确职责范围进行一级管理一级的教育为下属排忧解难第二十三页，共二百页。三、领导力与激励俗话讲得好：“士为知己者死”身为领导者，如果你了解了员工的本性，也就知道如何有效激励他们。让你的目光更犀利，更具穿透性，这也是为了帮助你更快地走入他们的心灵，激发他们的拼搏精神，从而实现人文化管理。第二十四页，共二百页。领导人要先建立一套正确的激励理念领导人必须深信：部属的动机是可以驱动的。绝大部分的部属会喜欢自己的工作。部属期待把工作做好、做对，而不存心犯错。每位部属对需求的满足有完全不同的期待。部属愿意自我调适，产生合理的行为。金钱有相当程度的激励作用。让部属觉得重要无比。也是一种激励手段。激励可以产生大于个体运作效果的绩效。第二十五页，共二百页。马斯洛需求理论

MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS

自我Self-

实现需求Actualization

被尊重的需求Esteem

归属或承认的需求SocialorAffiliation

保障或安全的需求Security

生理需求Physiological第二十六页，共二百页。对于不同需求层次的主要问题与具体对策需求层次 主要问题 具体对策1.生理需求 工作压力 压力管理2.安全需求 不知公司的要求 目标管理3.归属感需求被组织排挤参与式管理4.自我肯定需求无意义的工作工作丰富化5.自我实现 没有机会发挥潜力 生涯规划第二十七页，共二百页。激励的四大功效有利于创建共同立场有利于引发工作欲望有利于鼓励创新有利于增强战斗力第二十八页，共二百页。激励的七种基本类型领导者用内心深处的丰富情感激励员工领导者用理智的情绪，使员工保持持久稳定的良性情绪领导者用积极的情绪激励员工精神激励知识激励任务激励晋升激励第二十九页，共二百页。

人，时时都需要被激励的

领导人要必须完全了解人类需求的每一种层次。

领导人必须视员工的个别情况来做有效的激励。受到激励的人，他们就会：干劲十足，披星载月地工作。士气高昂，主动积极去做好每一件事。激发更多的潜能完成平凡人无法达成的任务第三十页，共二百页。员工什么时候干劲最大意见被尊重受到领导者称赞领导者与员工同甘共苦第三十一页，共二百页。

激励别人之前，

一定要把自己先激励起来领导人要永远走在所有部属前面。脚踏实地，实事求是。第三十二页，共二百页。

★要建立未来的愿景（Vision）★要建立正面的情绪★要建立感恩的心★要觉得自己有价值★要摆脱藉口★要不怕失败自我激励六要点第三十三页，共二百页。

摆脱籍口利用勾勒蓝图的力量不要害怕失败想想你的外表保存过去成功的记录建立自信的五步骤第三十四页，共二百页。

与借口说再见，我能，我一定能……不要害怕失败、挑战自认为恐惧的事情面对一个新机会、新挑战时、想到最坏的结果是什么，怎么去应对。一定要100%相信自己一定会成功尽量结交有信心、成功的人士写下自己成功的清单，唤起成功的回忆从外表去建立自信（千万不要太沉湎）保持忙碌【乔伊﹒吉拉德】

建立自信与勇气，克服恐惧八大作法】第三十五页，共二百页。

建立员工的自信心：让他们确实了解自己的优点发现生活的积极面“能力是没有极限的”第三十六页，共二百页。

与目标相结合物质与精神激励相结合激励、惩罚、负强化与忽视相结合公正：虽难做到公平但一定要公正注意时效性如何实施激励第三十七页，共二百页。

用乐观的情绪去感染部属帮助部属解决困难协助生涯发展与目标挑战从家庭和生活细节的关心入手发展培训（DevelopmentTraining）第三十八页，共二百页。

灵活多变的激励手段价值激励术成就激励术目标激励术信任激励术冒险精神激励术创新精神激励术发奋激励术重视激励术危机激励术信函激励术心愿激励术回应激励术电话激励术生日激励术第三十九页，共二百页。

以下是不需花钱太多的奖励技巧：员工表现杰出时，领导马上亲自向他道贺。领导亲自写信称赞优秀的员工。以工作绩效做为升迁的重要标准。领导要公开表扬优秀的员工，并进一步激励士气。把优秀员工的照片挂在名人墙上。PS:人们对于鼓励与赞美的渴求，有时远超过金钱非正式的奖励，最受员工们欢迎第四十页，共二百页。

对于受到奖励的员工，你让他明白你重视他、关心他。对团队的其它的成员，你的奖励为他们塑造了值得学习的榜样，组织对员工有什么样的期待，什么样的表现可以获得上司的赞赏。

创造士气高昂的团队。奖励优秀员工的三大管理功能第四十一页，共二百页。

金钱表扬认同休假工作参与他喜欢的工作升迁自由自我成长趣味奖品十大激励方式排行榜第四十二页，共二百页。激励要讲原则性实绩原则鼓励冒尖原则明暗分开原则公私分明原则顺道分清原则刚柔相济原则第四十三页，共二百页。影响激励效果的六种现象任意树立先例运动式激励浮夸式激励走私式激励偏离团体目标忽略有效沟通第四十四页，共二百页。开发新的激励工具使命憧憬挑战自我持续学习提升名誉价值共享第四十五页，共二百页。心态变态度变，

态度变行为变，

行为变习惯变，

习惯变人格变，

人格变人生变。

——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程第四十六页，共二百页。四、领导力与决策正确的决策是领导者的第一要务，是领导艺术和领导水平的集中体现。由于领导居于“中坚”位置，具有最后执行的权力，因此，决策水平的高低，对于保证决策的先进、科学、可行、高效，起着关键作用。第四十七页，共二百页。决策的核心是选优决策是一个选优的过程首先，决策既包括拍板定案前的一系列程序步骤和研究过程，也包括拍板定案后，在执行过程中的不断修正和完善的过程。其次，决策的核心是选优，而非任选方案。再次，决策应具有科学性和民主性，决策者必须考虑战略决策依据，包括：事实依据、价值依据、环境和条件依据第四十八页，共二百页。领导者应具备什么样的决策能力现状调查对比选优全面系统分析模型模拟法未来预测第四十九页，共二百页。决策需要掌握哪些要素决策者决策目标决策备选方案决策环境决策后果第五十页，共二百页。领导者进行决策的方法确定目标优中选优区别对待不同类型⒈确定型决策⒉风险型决策⒊不确定型决策⒋竞争型决策第五十一页，共二百页。进行科学决策的程序发现问题确定目标拟定途径分析评估选择方案实施阶段修正方案第五十二页，共二百页。领导者在决策中应注意的问题掌握第一手材料决策论证中应多一些双向思维要“议决”，不要“自觉”找准决策的第一责任人决策时用好直觉第五十三页，共二百页。领导者要善于避开决策的误区“先入为主”的误区害怕变化所产生的误区求同排异的陷阱误区“朝三暮四”带来的误区晕圈效应导致的误区第五十四页，共二百页。导致领导者决策失误的原因浪漫化与模糊性是战略决策失误的主要原因决策程序引起的决策失误（1）缺乏程序（2）违背程序（3）环节出现问题（4）没有充分利用信息收集（5）没有选择到最佳方案（6）专断地做出方案决定（7）方案执行与控制不当第五十五页，共二百页。决策失误的补救措施1.要及时消除负面影响2.找出失误的主要原因3.修正和完善原有决策方案4.确保新决策全面执行第五十六页，共二百页。五、领导力与沟通有些领导者可能是天生的领袖人物，但绝大多数的人，在沟通方面的潜能，需要加以开发、培养、发展。“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众”这是美国前总统里根的金玉良言。发挥与人“沟通”的艺术和能力，巧妙地赢得别人的喜爱、尊敬、信任和共同的合作。第五十七页，共二百页。案例材料一患者刺死哈尔滨医科大学附属医院实习医生的事件第五十八页，共二百页。不可或缺的领导和管理才能“沟通”——第五十九页，共二百页。有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。2.人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。

沟通--使人拥有迈向卓越成功的力量第六十页，共二百页。沟通的五个简单秘诀沟通永无止境沟通要有充分的时间沟通之前不妨尽量做好准备展现你想建立信赖关系的言谈举止做一位好听众，鼓励大家积极发言5-2第六十一页，共二百页。沟通重要原则平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础

信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基互利原则：物质上和精神上的互利平等相符：真诚合作第六十二页，共二百页。1.投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等2.中国人解决事情的方法是看事情找关系3.中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨4.交浅不言深：一回生、二回熟5.业务关系在于生活关系中才能建立找寻共同点,没有共同点就制造一些6.人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情,感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情★中国人的沟通（一）第六十三页，共二百页。发讯者沟通媒介或工具沟通内容收讯者沟通的反应有何效果

沟通是一种程序，包括以下五个要素第六十四页，共二百页。用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（一）（传递方）第六十五页，共二百页。☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。

PS：解决之道——察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。★发讯人本身的问题第六十六页，共二百页。☆认识不清，不了解受讯人发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量★发讯人本身的问题第六十七页，共二百页。经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（二）（传递管道）第六十八页，共二百页。先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意

沟通的主要障碍（三）（接收方）第六十九页，共二百页。※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:★受讯人本身的问题第七十页，共二百页。☆对太多人做演示文稿。☆电话沟通，看不到对方的表情。PS：解决之道：加强你所能控制的沟通过程。★地理上或距离的障碍第七十一页，共二百页。★语意上的障碍※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用

第七十二页，共二百页。

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通—如何提升你的表达能力、说明力第七十三页，共二百页。引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。

PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通必须包括三要素第七十四页，共二百页。

口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。第七十五页，共二百页。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通—提升表达力的方法第七十六页，共二百页。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！★口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅

第七十七页，共二百页。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

★注意自己的措词，多使用事实陈述第七十八页，共二百页。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意第七十九页，共二百页。举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范★无往不胜的说服法第八十页，共二百页。★七个不同类型的受讯者公开反对者不友善者中立者

犹豫不决者支持者尚未进行沟通者公开支持者第八十一页，共二百页。

这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。★公开反对者第八十二页，共二百页。

这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。

★不友善者第八十三页，共二百页。

这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。★中立者第八十四页，共二百页。

这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。★犹豫不决者第八十五页，共二百页。

这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群「尚未进行沟通」的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。

★尚未进行沟通者第八十六页，共二百页。

你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。

★支持者第八十七页，共二百页。

受喜欢的受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。★公开支持者第八十八页，共二百页。说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。★说服不同类型受讯者的具体对策第八十九页，共二百页。说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。★说服不同类型受讯者的具体对策第九十页，共二百页。说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是：提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化的行动力。说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的行动力。★说服不同类型受讯者的具体对策第九十一页，共二百页。

沟通是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。

沟通成功的秘诀------倾听

第九十二页，共二百页。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。第九十三页，共二百页。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力

倾听别人说话的目的：第九十四页，共二百页。增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。

PS：前美国总统克林顿说：「倾听，用你的双耳以说服他人。」

★培养倾听技巧，可以为个人带来好处第九十五页，共二百页。外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。

PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。★倾听不良的原因第九十六页，共二百页。背对背:忽略的听第九十七页，共二百页。A说,B想别的:假装的听第九十八页，共二百页。A说,B猛丢:选择的听第九十九页，共二百页。A、B都有心：专心的听第一百页，共二百页。心心相印：同心的听第一百零一页，共二百页。

处理方法是：深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听的四种技巧

集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事第一百零二页，共二百页。

处理方法是：目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的*****论点都很棒，真的值得学习……」。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听第一百零三页，共二百页。

处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。

第一百零四页，共二百页。

处理方法是：用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。察觉非语言的讯息（Sense）：

要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。第一百零五页，共二百页。培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀第一百零六页，共二百页。好的印象，是成功的一半成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧第一百零七页，共二百页。

你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一百零八页，共二百页。用字遣词7% 声音、语调38%表情动作55%总计 100%你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。第一百零九页，共二百页。学习非语言沟通技巧表情传递信息姿势传达意图手势加强语气环境体现个人第一百一十页，共二百页。眼睛的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟通。

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。第一百一十一页，共二百页。正式沟通

选择最佳组织沟通途径的原则面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说「不」比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。第一百一十二页，共二百页。消除部属的烦恼与不满1.身为管理者，必须有正确的心理准备2.管理者应仔细聆听部属的烦恼与不满3.解决烦恼与不满4.确认事实后，应思考解决的方法第一百一十三页，共二百页。如何掌握下属的心态下级在与领导谈话时常有的心理状态：试探心理戒备心理恐惧心理对立心理轻视心理佩服心理懊丧心理激动心理第一百一十四页，共二百页。

同下属谈话的语言艺术同下属谈话的语言要具备说理性同下属谈话的语言要具有幽默型同下属谈话的语言要具有丰富的感情色彩第一百一十五页，共二百页。领导谈话有哪些技巧1.谈话前要做好准备2.要选择恰当的地点3如何开始交谈4.要善于激发下级讲话的愿望5.要善于启发下级讲真情实话6.要善于运用非语言符号第一百一十六页，共二百页。六、领导力与压力

世界卫生组织健康的定义：“不但没有躯体的缺陷和疾病，还要有完整的生理、心理状况和社会适应能力”。

和谐的人际关系良好的社会适应能力正确的自我意识

乐观向上的生活态度良好的情绪调控能力第一百一十七页，共二百页。来自中国抑郁症的情况报告

全世界心理疾病已成为第四大疾病，全球约4亿人患有抑郁症。我国抑郁症患者占总人口的4%—8%，约5500万人，导致自杀人数为80万人，远超过年交通事故死亡人数的15万人。每2分钟有1人自杀，8人自杀未遂。可怕的是，约90%左右的抑郁患者没有意识到并及时就医，成为隐匿在社会中的定时炸弹。第一百一十八页，共二百页。

压力也叫应激，这是促使一个人的精神、思想以及身体状况处于紧张状态的条件。心理学家曾形象说：压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但是，如果琴弦绷得太紧，就会断掉。人需要将压力控制在适当的水平—使压力的程度能够与生活协调。第一百一十九页，共二百页。

压力曲线及压力对身体、生理的影响第一百二十页，共二百页。压力曲线的启示

不同的人有不同的压力曲线

——注意“以己推人”的错误压力有积极压力和消极压力之分

——压力管理的目的：使压力处于曲线“最佳区域”训练,以获得更理想的曲线

——提高绩效第一百二十一页，共二百页。压力与心理

中国人力资源开发网在开展“工作幸福指数调查”。共有5350位在职人士填写问卷“工作幸福指数”最高值为5，最低值为0。根据统计分析，中国在职人士总体“工作幸福指数”2.57，处于中等偏下状态。负面情绪体验得分比较高（达到3.79）。从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不是很强。第一百二十二页，共二百页。压力与个性心理测验问卷确定个性类型是否是造成工作压力的原因。

1分＝从不这样；2分＝极少这样；3分＝有时这样；4分＝经常这样；5分＝总这样。1、认识新的人对我来说很令人紧张。2、我的配偶和朋友都认为我要求太高、工作太卖命了。3、我的生活际遇是由命运和环境所决定的。4、如果能够选择的话，我宁愿自己单独工作。5、如果对于工作任务的指示不明确，我会感到焦虑不安。6、对我工作的负面评价会使我几天都闷闷不乐。7、我是部门完成工作最多且最先完成的人，我感到自豪。8、生意上的决策特别让我感到有压力。第一百二十三页，共二百页。压力与个性心理测验

1分＝从不这样；2分＝极少这样；3分＝有时这样；4分＝经常这样；5分＝总这样。9、我没有什么办法来影响那些掌权的人。10、当我不得不和他人打交道时，我的工作不是那么有成效。11、我更愿意听从他人的意见而不是依靠自己的。12、我更愿意有稳定收入，也不愿令人振奋却需担责任工作。13、我在工作中常常会遇到截至期限和时间的压力。14、既然不可能在组织内尝试变革，我就对事情听之任之。15、一般来说，有问题时我会逃避而不是跟他人对质。16、如果有一种工作方法奏效，我通常不会再作改变。17、我需要得到他人的称赞才能感到自己干得不错。18、因为我不想失败，所以我避免冒险。19、我很少对自己感到满意。20、如有什么打乱我的日常安排，我会感到特别心烦意乱。第一百二十四页，共二百页。压力与个性心理测验

1分＝从不这样；2分＝极少这样；3分＝有时这样；4分＝经常这样；5分＝总这样。21、我不喜欢让人知道我的私事。22、在新环境中，我往往会过分地小心和紧张。23、我有个倾向：花越少的时间做越多的工作。24、由于职业缘故，我没机会做我真正想做的事情。25、如果有人批评我，我就会开始怀疑自己。26、我以条理、整洁和准时而自豪。27、我不喜欢去聚会或其他人多的地方。28、成功跟运气有很大的关系。29、在和客户打球或共进晚餐时，我做成不少生意。30、如果有人反驳我，我会感到特别不愉快。第一百二十五页，共二百页。评分与解释将您各个题目的得分相加就是您的最后得分。(1)得分在136分～150分：个性倾向于在工作中对您造成巨大压力，而这可能会影响您在压力下正常工作的能力。(2)得分在116分～135分：通常无法较长时间的应对很大的压力，您需要改进。(3)得分在76分～115分：您有很好的平衡。您要有意识的做出努力，在遇到压力时让自己保持一种积极态度。(4)得分在46分～75分：您的性格不太会加重您对于压力反应。您可能会觉得自己能够处理和控制大多数情况。(5)得分在30分～45分：您的性格能够缓解生活、工作中大部分压力，能在压力下出色工作。您拥有担任领导者的素质。第一百二十六页，共二百页。有缺陷的职场心理行为模式

美国哈佛商学院生涯发展中心主任詹姆士归纳出有缺陷的职场心理行为模式。非黑即白、机械模式——相信事物有标准答案。坚持原则，僵化，不了解人性，缺乏将心比心的能力。第一百二十七页，共二百页。

狮子还是猫?先认清生活中的自己

竞争冲突的两种模式：竞争型—我赢你输

合作型—我赢你也赢第一百二十八页，共二百页。性格与血型紧密相关

A型性格倾向：竞争性、慎重谦让、感情丰富进攻性、自信、完美主义、爱操心.

B型性格倾向；平静、有耐心、放松、容易满足、落后、喜欢循规蹈矩、整洁。

O型性格倾向：进攻性、实干性、意志坚强、自信、精力充沛、性情固执、礼貌不周、不够随和。

AB型性格倾向：思想敏锐、观察仔细、热心、认真、性情急躁、反复无常、忧郁、爱发牢骚。第一百二十九页，共二百页。

压力管理

只有真正健康的人，才能充满激情，乐观活跃，洞彻事理，意欲温和，散发平静欢愉的气质和无限能量，成为人群中最闪亮的焦点。这些不是身份与财富能代替的。幸福不是客观存在而是一种感知。如果你找不到幸福，那不是与幸福无缘，而是对幸福缺乏感知，人们以不同的方式靠近诱惑，到后来却发现，还是最平淡的生活最有诱惑力。要找到幸福，首先要学会知足。第一百三十页，共二百页。中国传统文化中的压力与情绪管理

儒家思想：“修身”“立德”“诚心”“仁心”。注重心理控制和引导，强调以诚信对治诈伪、以公心对治私心、以仁心对治毒心。

道家思想：“自然无为、宁静淡泊”，包含有“超脱、飘逸”的心理调理—以相对心态对治绝对心态（教条主义，独断专行）以自然淡泊心态对治执著争抢心态（争名夺利、耳虞我诈）第一百三十一页，共二百页。

常见的17种压力与情绪管理办法情绪放松训练疗法中医养生睡眠疗法音乐治疗减压法

自我认知减压疗法芳香精油减压疗法色彩能量减压疗法肢体运动减压疗法技术方案减压疗法心理暗示减压疗法呼吸技术减压法借宇宙之力舒压法五行减压法营养调理减压法生理减压物理疗法保健按摩减压法心理障碍运动法足部药浴减压法第一百三十二页，共二百页。1、情绪放松训练疗法第一百三十三页，共二百页。不良情绪对健康的影响——

美生理学家艾尔玛将玻璃管插在摄氏零度、冰和水混和容器里，收集人在不同情绪呼出的“气水”。结果发现：悲痛时呼出的水汽冷凝后则有白色沉淀；心平气和时呼出的气，凝成的水澄清透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现紫色的沉淀。将“生气水”注射到白老鼠身上，老鼠居然死了

由此可见，生气对健康的危害非同一般。

第一百三十四页，共二百页。

安慰自己的7种情绪——作家拉劳士吉：我们永远不会像自己想象的这么幸福，也不会像自己想的这么不幸。（1）当觉得没有自信，总觉得不如人——

停止批评自己。把注意力放在已做好的部份。学习积极正面的自我对话。写一张履历表，把优点都列上去每周浏览，做为自我对话。

停止和别人比较，珍惜自己所拥有的。

第一百三十五页，共二百页。（2）当觉得——挫折倒霉，负面念头萦绕于心

林肯：一个人成天想什么就会变成那个样子

多看看坏事的光明面。一个人的态度或想法会决定他的命运。

相信事情会否极泰来，用建设性方法解决问题。发挥创意，列出解决选项，与人进行脑力激荡，专心解决问题。

第一百三十六页，共二百页。（3）当觉得伤心难过时，如何为自己打气？哲学家威廉：我们不是因为快乐而唱歌，而是唱歌使我们快乐。开怀大笑。改善郁闷心情，即使强迫也同样有效。快走或跳个有氧舞蹈，能纾缓郁闷改善心情。听音乐，大声唱，用力摇摆。刺激脑部分泌脑内啡。活化内耳球囊，连接与愉快感觉有关的脑部组织。第一百三十七页，共二百页。（4）当觉得——容易担心忧虑西藏谚语：能解决的事，不必担心；不能解决的事，担心也没有用。用或然率来排除心中忧虑。研究发现92％所担心的，从来没有发生过，很多是来自想象而非现实。

接受不可避免的事实，使自己放松，心中平静。为忧虑订下“停损点”，所付出的烦恼是否已超值？第一百三十八页，共二百页。（5）从认知心理看，92%的压力不必要承受

在我们的生活和工作中，大多数担心烦忧的事情——可能发生的，占总数的40%；已经发生的，占总数的30%；不可预知的，占总数的22%必须承担的，只有总数的8%第一百三十九页，共二百页。

（6）当觉得——愤怒生气

不可含怒到日落。——《圣经》先深呼吸。吸-呼

吸-呼，把气吐出也把气缓下来。

区别轻重缓急。纾缓后问自己：我需要生气吗？培养同理心。从对方角度看事情，培养同理心，原谅对方。了解人生无常，别太计较，原谅对方。

第一百四十页，共二百页。（7）当觉得——压力大，喘不过气来

压力管理大师戴维森：你不必是每天48小时的超人。去做个指压按摩吧。

善用“策略性暂停”。做几个深呼吸、喝杯水、安静坐，甚至发呆，让脑袋空白。

想象愉快场景或事情。重新调整内部生理时钟，不必做48小时超人，找出事情优先级，简化事情。

第一百四十一页，共二百页。2、中医养生睡眠疗法

第一百四十二页，共二百页。（1）中医养生中的”睡眠减压”

中医养生”三分调，七分养”——人体脏腑失衡时，用食品药物调养，七分要通过睡眠、饮食、情志、运动等习惯保持平衡。顺应天地自然规律，“食饮有节，起居有常，不妄作劳”，做到“和于阴阳，调于四时”，而能“终其天年，度百岁乃去”.第一百四十三页，共二百页。（2）科學家指出，每天日間小睡片刻，不僅可以延長壽命，也可以提升表現力。

战国时名医文挚对齐威王说：“我的养生之道把睡眠放在头等位置，人和动物只有睡眠才生长，睡眠帮助脾胃消化食物。所以睡眠是养生的第一大补，人一个晚上不睡觉，其损失一百天也难以恢复。”“药补不如食补，食补不如睡补。”人要顺应自然，跟着太阳走。第一百四十四页，共二百页。（3）晚睡或睡眠不足对身体的伤害

晚上9点到凌晨3点是养护肝胆最佳时间。如果长期过子时不睡，就会伤肝、伤胆。◆眼部疾病：肝开窍于目，过子时不睡易引起肝虚，出现视力模糊、老花,形成青光眼等眼疾。◆出血症状：肝有藏血、调节血液的功能，过子时不睡，会造成肝血不足，还会引起吐血、流鼻血、皮下、牙龈、眼底、耳出血等出血症状。◆肺脏方面：过子时不睡觉，肝阴亏损，引起肝火过盛灼肺，出现咳嗽、咳痰血等症状第一百四十五页，共二百页。

◆肝胆疾病：子时胆要更替胆汁，胆经旺时不睡，胆汁更替不利，过浓而结晶成石，久之即得胆结石。乙肝病毒携带者,大都是因为过了子时不睡觉造成的。

◆情志疾病：过子时不睡耗伤胆气，《黄帝内经》讲“气以壮胆”，胆气虚,人易不安多疑胆怯，久之形成抑郁症焦虑症等情志问题，厌世自杀者都因熬夜伤了肝胆气。

第一百四十六页，共二百页。◆心血管疾病：过子时不睡觉，可引起肝血不足。肝储藏和调节血液功能受损，造成心脏供血不足，引起心脏病、高血压等心脑血管疾病。

◆肾脏疾病：冬应肾，肾主藏精，肝肾同源，子时不睡易耗伤肝气、肾气，引起骨质疏松、糖尿病、肾衰竭、不孕不育等疾病。第一百四十七页，共二百页。3、音乐治疗减压法第一百四十八页，共二百页。听到愉快乐曲，水的结晶体呈现规整漂亮图案

实验发现，水的结晶体可以感受感情——在听到愉快乐曲时，呈现规整漂亮图案，听哀伤离别曲结晶体就散开，不凝结到一起。人身体每部分都有知觉。人要学会和自己的身体相处，善待自己身体每部分。第一百四十九页，共二百页。有的人生活在“天堂”，整天看到是满目疮痍；有的人生活在“大地”，抬头看到是闪亮的星。治疗系列音乐——减压音乐

古典音乐中的乐曲优美动人，其高音频乐声，伴着和谐生动的旋律，为脑筋及身躯作治疗艺术。

1、小夜曲2、圣母玛丽亚3、天鹅4、威尔斯船歌5、埃维拉马丁安6、圆舞曲

7、乡村骑士8、培尔·金特之晨景9、慢柔板10、献给爱丽丝11、小步舞曲12、圣母的珠宝石

第一百五十页，共二百页。亚健康的音乐疗法

忧郁时：莫札特的《b小调第四十交响曲》、西贝柳斯的《悲痛圆舞曲》；急躁和渴望时：海顿的《皇家焰火音乐》、罗西尼的《威廉.退尔》、鲍罗廷的《勒超人的舞蹈》；催眠：莫札特的《催眠曲》、门德尔松的《仲夏夜之梦》、德彪西的钢琴协奏曲《梦》；希望明朗、轻快时：巴赫的《A大调意大利协奏曲》、斯特劳斯的《蓝色的多瑙河》圆舞曲，情绪极度恶劣时：《蓝色多瑙河》、《江南丝竹乐》第一百五十一页，共二百页。治疗失眠者：《春江花月夜》、《平沙落雁》、《苏武牧羊》以及贝多芬的奏鸣曲、肖邦和施特劳斯的圆舞曲、柴可夫斯基的《花之圆舞曲》、门德尔松的《第四交响曲》、德彪西的《月光》、海顿的《小夜曲》等。运用音乐疗法治疗失眠，选择晚上睡前2～3小时进行，也可每天听2～3次乐曲，每次治疗时间为30～60分钟音乐疗法治疗失眠一般以一个月为一个疗程。听时不宜只选一支曲目以免反感。另外，音量不过大，以舒适为度，应掌握在70分贝以下。第一百五十二页，共二百页。心情抑郁：《光明行》、《喜洋洋》、《雨打芭蕉》、《春天来了》、《步步高》、《喜相逢》，及莫札特《第40交响曲（b小调）》、格什文的《蓝色幻想曲》、李斯特的《匈牙利狂想曲》、门德尔松的第三交响曲等。焦虑者：《塞上曲》、韩德尔的组曲《焰火音乐》、圣桑的《天鹅》等。疲劳过度者：《假日的海滩》、《娇健的步伐》、《锦上添花》等乐曲消除疲劳：《一个梦》、《夏日圣地》、《抚摸》、《蓝色的爱》、《小夜曲》、《圣母玛丽亚》、《天鹅》、《圆舞曲》、《献给爱丽丝》、《小步舞曲》、《圣母的珠宝石》等。第一百五十三页，共二百页。案例材料二----桃花流水音乐诗朗诵（梅冬）第一百五十四页，共二百页。

七、领导力与创新

创新：领导力的灵魂。创新是领导力得以发展与提升的内在动力。

第一百五十五页，共二百页。八、工作中领导力的常见体现

第一百五十六页，共二百页。（一）领导力与质量风险管理

第一百五十七页，共二百页。158质量风险

1.企业全面风险

企业风险战略风险财务风险市场风险运营风险法律风险第一百五十八页，共二百页。159

市场风险

市场风险产品结构风险新产品风险新市场风险组织效能风险质量风险安全风险环保风险信息安全风险业务流程风险风险管理能力第一百五十九页，共二百页。160

质量风险

质量风险外部质量风险内部质量风险第一百六十页，共二百页。161

2.工业企业质量风险的构成

产品（实物）质量风险价格风险交货期风险服务风险工业企业质量风险第一百六十一页，共二百页。162

3、解决质量风险的基本流程

解决质量风险的基本流程收集风险初始信息风险评估制定风险管理策略提出和实施风险管理解决方案风险管理的监督和改进第一百六十二页，共二百页。163步骤对象目标

风险识别原料、辅料、中间和最终产品、工厂评价系统已识别的风险因素和类型最大可信事故及概率最大可信事故风险评价标准体系可接受/不可接受风险水平事故现场周围影响区风险分析后果计算风险评价风险可接受水平风险管理应急措施预案确定风险因素和类型确定最大可信事故及概率确定危害程度范围确定风险值和可接受水平确定减少风险措施事故损失减少至最小第一百六十三页，共二百页。1644、工业企业解决质量风险的基本步骤

组织结构形成领导组项目实施小组群众性改进小组策划和协调执行第一百六十四页，共二百页。（二）如何开好工作会议会议是上下交流的机会，是领导者发出信息并接受反馈的机会，是实施领导的主要工具。优秀的领导者，当他主持一次会议的的时候，总是十分清楚会议的特定目的是什么，或者应当是什么。第一百六十五页，共二百页。主持会议的方式方法会议要准时开始、适时结束要开宗明义提供背景材料让大家决策务必让每个与会者都发言主持人要善用调和艺术防止会议上的紧张气氛应付分歧意见的技巧防止冷场”的办法提问的措辞应朴实无华给人台阶在讨论中要经常归纳提醒会议中的小结不超过30秒钟第一百六十六页，共二百页。怎样提高主持会议的口才应先整理好商量的主题报告具有书面语的特点内容要重要而有权威性讲话方式要严肃把握所知悉的事实要缩小听、讲之间的“距离”感要仔细聆听别人的意见和指示时机的选择也很重要第一百六十七页，共二百页。怎样主持“解决问题的会议”抓住重点，把握方向掌握进程民主作风言简意赅的语言风格善于调解气氛第一百六十八页，共二百页。领导在会议上发言的诀窍自问你的发言目的是什么你的听众是谁？把你会上要讲的事列成提纲记住，念稿子是场灾难预计听众的提问，事先准备回答宣示召集会议的目的和作用尽可能用些幽默语言、日常语言语速每分钟不超过100-125个字看着你的听众第一百六十九页，共二百页。会议插话的诀窍选好“插缝”，把握插话的时机。丰富插话的语言不要插话成癖第一百七十页，共二百页。怎样处理会议中的意外情况巧妙对付会议开始的冷场善于打破部分人的沉默善于控制离题发言第一百七十一页，共二百页。给会议画上圆满的句号会议总结大体内容会议基本情况会议的主要收获今后工作意见会议总结一般方法直叙法归纳法鼓动法第一百七十二页，共二百页。开会十戒不开无目的的会议不开有许多议题的会议不开无准备的会议只召开非开不可的会议与会者与会议的主题的直接相关围绕中心发言观点简洁，不重复已讲过的话题不开无决议的会议杜绝相反观点激烈争吵，提倡各抒己见禁止频频进出会场，影响会议效率第一百七十三页，共二百页。（四）新官上任怎样打开局面在你确信已经被升职时，需要考虑的问题不仅仅是自己当上领导后所要面对的新任务，还应该包括自己当上领导的原因。只有根据不同的情况，结合你被上司赏识的长处，你才能在新的职位上作出更大绩效。第一百七十四页，共二百页。了解自己当领导的原因因为劳苦功高而当上领导因其他部门的需要当上领导因潜在的能力当上领导因有后台而升职第一百七十五页，共二百页。第一次亮相应注意什么衣着形象言语形象第一百七十六页，共二百页。上任后急需做什么明确目标选好突破口解决员工最关心、反响最大、最迫切需要解决的问题拿妨碍工作的主要问题开刀从前任的不足之处下手从最有把握的地方突破第一百七十七页，共二百页。“三把火”不可随便“烧”从外部了解情况单位的基本情况同事的情况你的前任的情况第一百七十八页，共二百页。新官上任如何了解情况开座谈会个别交谈查看书面材料直接观察重视其他辅助渠道第一百七十九页，共二百页。上任之初要注意哪些问题要信心百倍地走上新的岗位多听多看少表态要正确对待前任不要以“救世主”的姿态包揽一切大规模的人事变动要慎重第一百八十页，共二百页。新官上任九大忌切勿追求个人成就不要轻易许诺不要成为暴君对待下属不可偏心不要不假思索、信口开河不要独揽一切不要推卸责任不要大发脾气不要玩弄特权不要过于正经或随和第一百八十一页，共二百页。（五）领导内外关系协调术凡是有人群的地方，就可能发生冲突。这就向各级领导者。这就向各级领导者提出了如何对待冲突和解决冲突的问题。这个问题对创造一个良好的工作环境和保证事业的发展关系很大。第一百八十二页，共二百页。处理员工抱怨的十三个要点不要忽视机智老练承认错误不要讥笑严格对待认真倾听不要发火掌握事实别兜圈子解释原因