第十四章 工程项目沟通管理

第十四章工程项目沟通管理

第一节概述

第二节项目的组织行为问题第三节项目中几种重要的沟通 第四节沟通中的问题及原因第五节项目沟通方式第六节项目手册

第一节概述

一、协调二、沟通三、项目沟通的困难第一节概述

一、协调 协调是项目管理的一项重要工作，贯穿于整个项目和项目管理过程中，对项目的成功有重要作用。项目经理是协调的中心和沟通的桥梁。在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。Back第一节概述

二、沟通

1、使项目总目标明确，项目参加者达成共识。

2、使各参与方互相理解、了解，建立和保持良好的人际关系，使人们积极地为项目工作。

3、可以减少摩擦、对抗，提高工作效率。

4、保持项目的目标、计划、设计、实施状况的透明性，当项目出现困难时，通过沟通使大家有信心。

5、沟通是决策和计划、组织、激励、领导和控制等管理职能的基础和有效性的保证，是建立和改善人际关系必不可少的条件和重要手段。Back第一节概述

三、项目沟通的困难

1、现代工程项目规模大，涉及面广，信息多。

2、现代工程项目技术复杂，专业化会妨碍协调。

3、各干系人项目目标不同，之间存在利益冲突。

4、项目磨合期存在沟通障碍，组织归属感和安全感不强，组织的凝聚力小。

5、企业原有组织、外部周边组织、其它相关组织往往存在对项目的抵触态度。

6、人的社会心理、文化背景、习俗、专业、语言、法律背景的不同会产生沟通的障碍。

7、合同的不完善易引发争执，给沟通造成障碍。Back第二节项目的组织行为问题

一、业主的行为问题二、承包商的组织行为问题三、项目管理者的行为问题第二节项目的组织行为问题

一、业主的行为问题

1、许多业主对项目干涉过多。

2、工程实施中许多业主过于随便地行使决策的权力。

3、多业主状态，易造成不能统一领导和指令不一致。

4、强势业主造成买方和卖方市场不公平。Back第二节项目的组织行为问题

二、承包商的组织行为问题

1、较多考虑自己的成本和利润，不重视项目长远利益。

2、承包商工程控制的积极性与他所签订的合同类型和责任有关。（成本-进度-质量）

3、承包商易推卸界面上的责任，寻找机会进行索赔。

4、承包商在同时承担许多项目时，常有目的性的分配有限的资源。Back第二节项目的组织行为问题

三、项目管理者的行为问题

1、给业主提供咨询服务和决策支持，并直接参与管理工作，所以其既要敢于创新冒险又要谨慎敬业。

2、工作很难定量化，其工作质量也很难评价，所以选择项目管理者既要重视其能力，更要重视敬业精神和职业道德。

3、项目管理者本身责权利不平衡。

4、项目管理组织的一次性使其行为需要一个适应过程。

5、项目的短期性，给其带来工作压力。Back

第三节项目中几种重要的沟通

一、项目经理与业主的沟通二、项目经理与承包商的沟通三、项目经理部内部的沟通四、项目经理与职能部门的沟通

第三节项目中几种重要的沟通

一、项目经理与业主的沟通

业主代表项目的所有者，具有特殊的权力，而项目经理为业主管理项目，必须服从业主的决策、指令和对工程项目的干预。

项目经理最重要的职责是保证业主满意。要取得成功，必须获得业主的支持。

第三节项目中几种重要的沟通

项目经理与业主的沟通的要点：

1、项目经理必须花大力气来研究业主的意图，研究项目目标，研究合同文件。

2、让业主一起投入项目全过程，妥善处理业主（代表）的干预。

3、业主应将项目前期策划和决策过程向项目经理作全面的说明和解释，提供详细的资料。

4、项目经理应处理好业主所属企业的其它部门或合资者的关系（指令唯一）。Back第三节项目中几种重要的沟通妥善处理业主（代表）的干预:（1）使业主理解项目，理解项目的过程，使他也成为项目管理专家；（2）作决策时要考虑到业主的期望、习惯和价值观念，以及业主对项目关注的焦点；（3）尊重业主，随时向业主报告情况；（4）加强计划性和预见性，让业主了解承包商、了解他自己非程序干预的后果；（5）加强事前、事中控制，掌握主动权。Back

第三节项目中几种重要的沟通

二、项目管理者与承包商的沟通

1、让各承包商理解项目目标、实施方案、各自工作任务及职责等，增加项目的透明度；

2、经常地解释目标、合同和计划，发布指令后要作出具体说明，防止误解或产生对抗情绪；

3、应经常强调自己是提供服务、帮助，强调各方面利益的一致性和项目的总目标；4、在招标、签订合同、工程施工中应让承包商掌握信息、了解情况，以作出正确的决策；

5、应鼓励承包商将项目实施状况、实施结果和遇到的困难、存在的意见和建议等给管理者作汇报，增进相互理解；

6、平等地与各承包商进行协作。Back

第三节项目中几种重要的沟通

三、项目经理部内部的沟通

1、项目经理与技术专家应保持经常性沟通。

2、建立完备的项目管理系统，明确划分工作职责，设计完备的工作流程，明确规定项目中沟通方式、渠道和时间，使大家按程序和规则办事。3、项目经理应注意激励各个成员的积极性。

4、建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准和可核实的目标管理的标准，对成员进行业绩考评。Back

第三节项目中几种重要的沟通

四、项目经理与职能部门的沟通

1、项目经理必须依靠职能经理的合作和支持，彼此的沟通和协调是项目成功的关键。

2、项目经理必须与职能经理建立良好的工作关系。

3、项目经理与职能经理之间应有一个清楚便捷的信息沟通渠道。

4、项目经理与职能经理之间基本矛盾的是权力和地位，沟通时需注意方式。

5、彼此的沟通工具是项目计划和项目手册。Back一、常见的沟通中的问题及原因分析二、组织争执第四节沟通中的问题及原因一、常见的沟通中的问题及原因分析1）项目组织或项目经理部中出现混乱，矛盾尖锐对立，而项目经理无法调解；原因：各成员缺乏对目标、责任、组织规则和过程统一的认识和理解；项目经理较武断；各种变更太多。第四节沟通中的问题及原因2）项目经理部的协调会常被打断、干扰或偏离主题；原因：会议主题不明，项目经理权威性不强，引导不力；与会者不守纪律；会议时间过长。第四节沟通中的问题及原因3）信息传递不畅（不够、太多，不及时等）；原因：信息处理不及时，没有按专业、分级进行优化和浓缩。第四节沟通中的问题及原因4）项目答经理部翅中没有偿应有的巨争执，阅而转入怠地下斗副争；原因：独桂裁；信息孟不畅；人制际关系冲框突；不愿唉向上汇报睡坏消息，哑不愿听到富不同的意月见；不注等重当面沟船通。第四节正沟通谜中的问题触及原因5）内部存贞在着不安喊全、气愤蛙、绝望的滨气氛；原因：突确遇危机；夜面临大调规整；项目嗓即将结束草；后续工肤程接不上惰；协调不填到位。第四节汪沟通弓中的问题季及原因6）对合侮同、指彻令等理具解不一兔，出现屯混乱；原因：驱表达存概在矛盾削，而各熟方又从享自己的屯利益出盆发进行拦解释；坝项目管陈理者参薯与项目幻玉较晚以王及没有宴及时进凝行解释尺和澄清壁。第四节艰沟通筋中的问题秀及原因7）项目乘经理部腐得不到瓜上层的秩支持，论得不到笑应有的胡资源和贷服务。原因：谣项目经毛理与职若能经理逼的权力虑、责任滩不明确卡；新项漆目经理适要较长却时间才复能被职盘能部门剖接受。第四节壶沟通中地的问题略及原因Bac纠k二、组织絮争执1、如何正喜确对待蔬争执；2、解决争执废的措施。第四节据沟通中穿的问题鼻及原因Bac株k1、如何正昨确对待争勉执组织争执芒普遍存在串，不可避各免；没有争魂执不代亲表没有莲矛盾；通过争执风发现问题赖，并在此专基础上解痛决矛盾；应通过加稍强沟通，随通过详细痛的协商以忽求照顾各皂方的利益剂，达到最业优实现项狡目目标。第四节咬沟通住中的问题历及原因Back2、解决雀争执的顾措施回避、妥而协、和稀软泥；通过双方统合作；通过协臂商、调馅停或领万导裁决枝；仲裁或诉筑讼。第四节崖沟通中描的问题弄及原因Back第五节躁项目沟通厨方式一、沟通方城式二、正式沟币通三、非正式诉沟通第五节旨项目沟通赛方式一、沟通方式1、双向鱼沟通和灯单向沟菜通。2、垂直默沟通、朋横向沟换通、网采络状沟葵通。3、正式沟通和非正式经沟通。4、语言沟香通和非语西言沟通。Back第五节蛇项目沟通斩方式二、正式沟通1、正式沟忆通的概念正式沟腾通是通哑过正式算的组织阀过程来帖实现或底形成的不沟通方敌式。正式沟历通的特神点：（1）有固储定的沟毯通方式唐、方法赤和过程遭。（2）能得到谁大家一致狂认可，统烫一遵守，着作为组织聪的规则，胞以保证行毫动一致。（3）沟通创结果有段法律效乘力。第五节盲项目好沟通方拖式2、正式沟屋通的方式（1）通过项舟目手册。（2）通过倘各种书面文件，包括掠各种计乳划、政卫策、过束程、目姑标、任激务、组逆织结构祖图、组砍织责任朽图、报道告、请诊示、指辽令、协奇议。（3）通过协调会议。（4）通过躬各种工订作检查庙和验收导进行沟魄通。（5）其它沟涂通方法，肿如指挥系钓统、建议蛛制度、申火诉和请求栏程序、申朝诉制度、违离职交谈汤。Bac僻k各种书面岛文件：1）形成文街本交往的魄习惯；2）定期腊报告，樱定期通述报项目器的基本供情况；3）重大拥事件、酿特殊情同况应有殿书面报月告；4）各种交某接活动应己有书面的阳文件；5）各项文灭件应闭合御。Bac的k第五节访项目沟通写方式第五节壶项目沟通蜂方式协调会议轧是一种正胞规的沟通傲方式，包写括常规和良非常规的先两种。协调会议绸为项目参执与各方提炊供了很好槐的沟通机壳会：可以获得绳大量的信杰息，以便则对现状进庭行了解和化分析，更明快、更好检的得到有让价值的信揭息。检查任洗务、澄栋清问题虚，了解脉各子系抚统完成佣情况、轨存在的节问题以点及影响积因素，啊评价项岩目进展胆情况，送及时跟跑踪。布置下止阶段的洪工作，资调整计削划，研救究问题葵的解决文措施，廊选择方袄案，分挖配资源预。行成新效的激励剑，动员葱并鼓励括各参加口者努力策工作。第五节霞项目沟通僚方式协调会午议是一愧种项目禾管理活恳动，需塔要进行吗计划、摧组织和睛控制。县（会前辆策划—会中控制—会后处绳理）会议开混始时简捏要介绍竿会议的咱目的和乳议程；驾驭整敏个过程停，鼓励钞讨论，搭防止不蜘正常的贤干扰；善于发湾现和抓组住有价率值的问冠题，集熊思广益凭，补充李解决方咽案；创造和谐软的会议气航氛，鼓励叉参加者说济出自己的阿观点；通过沟通钓、协调使岛大家意见油一致，富搬有成果；当出现冲址突时，从凳大局出发吗，进行协斯调；项目经理砖在必要时汁适当动用慢权威；