文明服务缺陷管理体系建设介绍-2010.11

文明服务缺陷管理体系建设介绍--2010.11第一页，共27页。利益相关者座谈第二页，共27页。利益相关者座谈第三页，共27页。前期准备第四页，共27页。前期准备第五页，共27页。2007年7月2日启动仪式第六页，共27页。构建和谐医院的有力抓手PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL“您的满意，我们的追求”为主题2007年7月2日,

“北京大学人民医院文明服务缺陷管理体系”的建设和实践正式启动第七页，共27页。文明服务缺陷管理体系文明服务缺陷管理以病人为中心，以职工为根本实时处理反馈全体员工参与制定服务标准持续服务改进广泛收集缺陷整合投诉渠道第八页，共27页。以服务缺陷为切入点，构建和谐医患关系打造实时广泛的医患沟通平台四网融通广开言路手机短信网络语音电话电子触摸屏第九页，共27页。受理查证整改反馈评价缺陷处理闭环系统系统、高效客观、全方位重在针对缺陷进行管理的处理机制第十页，共27页。职工素质不断提高，和谐医院文化逐渐形成职工参与感增强，意见和建议逐渐增多爱院如家，建言献策PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月总计服务质量11243341服务态度01427服务价格00000其他2349244172表扬03242956总计136212378276第十一页，共27页。党委副书记院务会反馈意见和建议

院务会反馈亲自反馈百分比2007年7-12月2323100.00%2008年4848100.00%2009年494897.96%2010年1-6月222090.91%第十二页，共27页。党委副书记院周会反馈意见和建议

院周会反馈数亲自反馈数百分比2007年7-12月232086.96%2008年484695.8%2009年474697.9%2010年1-6月222090.91%第十三页，共27页。流程再造速度

流程再造数量流程再造数量/月2007年7-12月406.672008年12710.582009年132112010年1-6月6210.33合计36110.03第十四页，共27页。流程再造参与部门情况

参与部门数流程再造数量单位流程再造参与部门数2007年7-12月76401.902008年3741272.942009年3631322.752010年1-6月191623.08合计10043612.78第十五页，共27页。流程再造主要参与部门

信息中心医务处财务处护理部总务处其他部门合计2007年7-12月814186723762008年62452636211843742009年71462928171723632010年1-6月3126171912115220合计1721319089574941033第十六页，共27页。文明服务缺陷管理系统的实施以项目促管理提高医院管理水平的有力抓手不断填平洼地，使整体水平不断提高广泛接收意见和建议，从系统角度解决问题，降低医院风险不满意度调查，直接，成本低第十七页，共27页。文明服务缺陷管理运行24个月中

收集意见和建议汇总文明服务缺陷管理收集意见和建议汇总已解决问题1330条，正在解决219条，解决率达到85.9%

效果评价：文明服务缺陷管理的实践探索2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月总计服务质量2693414516671服务态度78657926248服务价格538117其他5118528097613总计4035944121401549第十八页，共27页。效果评价：实施169周共改进和完善403项服务PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL第十九页，共27页。效果评价：彰显和谐医患关系

文明服务缺陷管理系统收集表扬信息汇总医患关系和谐是主流PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月总计表扬988488674912304总计501144212796313853百分比19.56%58.81%67.79%77.81%59.80%第二十页，共27页。效益评价：电话预约相关流程调整现在每月电话预约7000人左右，比去年同期增加2000人左右，平均每年增加收入2000x3x12=72000元每年停止印刷电话预约专家手册100000本，节省费用100000x1.5=150000元电话预约由过去3人减少到1人，每年减少费用160000元每年节省纸张、电脑设备及附属消耗约2000元节省空间2平方米，为先交预交金一次结账提供空间,每年节省2x100x12=2400元共节省386400元第二十一页，共27页。效益评价：窗口挂号流程调整窗口预约每月10000人左右工作日11:30开始挂第二天号，分流上午挂号人数挂号不用早起，分时段来诊,提高接诊能力过去：工作日16人早7:05开始挂号，共耗时880分目前：工作日4人早6:00开始挂号，4人早7:15开始挂号，其余8人八点上班，共耗时660分，比过去每天节省220分钟十一月份以来，周三、五3人早7:15开始挂号，平均每天节省18分钟，比过去每天节省238分钟有效缓解早晨门诊大厅挂号人员滞留第二十二页，共27页。效益评价：血气机和血气试剂方面调整原九台血气机，老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台目前7台血气机，老院检验科一台、呼吸门诊1台、6B监护一台、6C监护一台、4B监护一台、新院手术室1台、急诊抢救室1台布局合理报废两台，少买一台血气机减少成本25万元老院血气20天做10个，收费1200元，试剂8000元，浪费6800元，每年浪费12.24万元，目前不浪费每年减少支出12.24元第二十三页，共27页。效益评价：预约挂号相关流程调整如果预约量达到50%，空间不变，增加较少人力，提高接待能力20%=如果电话预约平均每日增加91人次，预约费每年增加收入72万如果应用自动挂号机预付费卡挂号每节省1人,减少支出每年8万元第二十四页，共27页。构建和谐医院的有力抓手和谐医院文化和谐医患关系和谐医院文明服务缺陷管理体系PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'S