客诉处理管理规范

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！为提高商场售后服务水平,规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；到处理、解决的行为.级”.1/82/81.管理内容客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：应知应会1.2服务规范1.3设施设备商场须设置“客服接待室”,设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。1.4部门职责▪▪▪▪▪▪▪2.管理流程2.1客诉处理常规流程2.2关键节点描述3/8客诉专员/客诉主管客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处12顾客服务部顾客服务部受理人员核对购物凭证和相关信息。了解顾客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《顾客投诉处理登记表》客诉专员/客诉主管低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理,按照《高等级客诉上报流程规范》上报集团。顾客服务部/家具建材部3家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案。结案：填写《投诉结案登记表》,顾客确认:现场结案,顾客签字确认；电话结案,使用400(或具备录音功能）话机与顾客电话确认；结案明确解决方案落实时间.6顾客服务部暂结：须将处理进展、建议解决方案、暂结原因告知顾客并录入系统。客诉归档的材料包括《商场客诉登记表》,相关录音录像资料及其他定单等材料。表单见附件3.资深客诉顾问/客服经理顾客服务部▪顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐材料，按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保存不少于3年。3.客诉的分类分级3.1按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：4/8质量质量指标不合格质量问题人身伤害安装纠纷送货延迟无法供货服务促销纠纷事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等)顾客原因其他主观要求退货其他事项3。2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等,将客诉分成高等级与低等级。▪▪低等级客诉：指处理难度低,除高等级客诉以外的其他客诉。高等级客诉:指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：顾客投诉诉求金额≥5万5/8环保质量不合格：环保指标不合格、造成人身伤害影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入重大负面影响▪投诉品牌为集团预警品牌▪▪涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼处理难度较大,超过10天无解决方案3。3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结：▪▪结案:指商户、顾客达成一致解决方案；暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序,风险可控商场予以暂时结案。4.高等级客诉处理4。1客诉上报▪▪▪商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统.商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心.区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。4。2客诉合议制会议类型参与人员会议组织商场总经办及各部门负责人商场每周开展合议会（与例会合并)针对本商场未结案客诉,商讨处理策略、解决方案▪该组织日常工作机制由区域营运负责制定,参照商场合议会形式开展工作建议不少于5人(总人数为单数）,区域法务同时参与;6/8▪负责对本区域内未结案高等级客诉合议,出具情况分析、指导方案4.3先行赔付:如客诉处理涉及商场服务承诺,须严格按照《先行赔付管理规定》执行,相关话术(见5.考核检查监督考核岗位周期部门商场顾客服客服务部经理1总经理周对商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展培训,确保专业度家具建楼层客服经理2周材部经理每日未结案客诉的100％进度跟踪高等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理商场总经理/小区营运部长商场总经办对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低客诉量3营运副总（总助）月▪中不规范行为进行奖惩7/8每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否存