案场管理制度(试行稿)

新千集团案场管理制度总则为了规范青海新千房地产集团（以下简称“公司”）的案场管理，标准化客户接待流程，提高销售水平，特制定本制度。本制度内容包括营销活动管理的职责与权限、案场打算、客户接待、现场纪律、客户回访等。职责与权限董事长负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审批。总裁负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。营销管理中心分管领导负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。营销管理中心总监负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。营销管理中心总监助理负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。策划经理负责销售展示中心选址方案的草拟，销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。案场经理负责销售手册、标准说辞的草拟。设计师负责销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案的草拟。本制度适用于全部项目的案场管理。案场打算策划经理于营销策划阶段编制销售展示中心选址方案，交营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。销售展示中心应于项目开盘前1个月正式启用，对于位于郊区的项目，销售展示中心应在市中心设立分场。营销管理中心应于项目深化设计阶段开展样板房的选址工作，且于项目开盘前1个月正式启用。设计师于销售展示中心选址确定后7个工作日内，依据营销推广、品牌形象展示的要求，编制销售展示中心装修方案，从区域划分、销售流线、功能实现、装修风格、档次等方面提出装修需求，报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。设计师于样板房选址确定后7个工作日内，依据销售服务、品牌展示的要求，编制样板房装修方案，从样板房户型、装修与陈设风格、档次等方面提出装修需求（对精装修项目，按既定设计成果实施装修即可，无需另提装修需求），报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。工程管理中心应于销售展示中心装修方案及样板房装修方案审批通过后7个工作日内，编制正式的装修设计任务书，向设计单位明确设计要求。营销管理中心应全程参加销售展示中心、样板房的硬装方案设计、硬装扩初设计、软饰方案设计、软装选购 清单等各阶段设计成果的评审工作。工程管理中心组织销售展示中心及样板房装修的设计与施工管理工作，营销管理中心应全程跟踪与参加。销售展示中心、样板房装修竣工后，由营销管理中心组织效果评审，经营销管理中心分管领导、总裁确认后，工程管理中心依据评审看法组织整改。设计师于销售展示中心评审通过后7个工作日内编制销售中心布置方案，报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。销售中心布置方案内容应包括：销售展示中心的室内布置要求销售展板的托付设计、制作及安装到位。楼盘模型的托付设计、制作及安装到位。销售区域标识牌制作安装到位。洽谈桌椅、沙发等家具、家电购置到位。销售展示中心的室外布置要求户外广告牌的托付设计、制作和安装。户外道旗的托付设计、制作和安装。工地围墙VI的制作落实。景观设计。营销管理中心应至少在销售展示中心启用前1个月组织工程管理中心、战略发展中心、招商管理中心等相关部门（单位）人员共同编写销售手册，共同探讨、评审、修改后，报营销管理中心分管领导及总裁审核，董事长审批。案场经理于销售手册审批通过后15个工作日内，依次组织编写电话接听说辞、模型解说说辞、工地看房介绍说辞、样板房讲解说辞以及客户疑难问题应答等标准说辞，报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。案场经理负责于销售手册及相关标准说辞审批通过后7个工作日内组织置业顾问集中培训，并进行考核，考核合格者方能正式上岗接待客户。营销管理中心应至少在销售展示中心启用前完成楼书、户型册/单页、DM、手提袋、名片等宣扬印刷品等各类营销策划成品（物料）的设计、制作。销售展示中心装修、样板房装修及宣扬制品的制作事宜依据招标及经济合同等规定执行。客户接待接待流程接听电话。电话复访。携资料离座迎客、问好、自我介绍。介绍展板或模型。带客户看房。请客入座，为客户倒水，讲解楼书，起先谈判。替客户设计购买方案。做好客户登记。礼貌送客至大门口。收取定金开具收据。签署认购书。提示客户首期款。签署《商品房预售合同》。通知办理按揭。帮助办理业主入伙。随时向客户供应房地产市场信息。置业顾问必需按每天打卡/签到的时间依次接待客户，轮到自己时，必需提前做好销售的打算工作。如此时不在工作岗位，则由当轮次的下一位置业顾问负责接待。全部置业顾问在完成销售工作接待的同时对事务性工作也要按时保质的完成，并协作做好客户信息的收集、反馈及其他相关工作。销售现场实行规范的客户登记制度，全部置业顾问必需每日做好来访来电客户登记。置业顾问在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必需一视同仁的热忱接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他客户，如有特别状况必需接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。若发生业务纠纷，以成交为前提，待客户成交后，应本着团队合作的精神进行友好协商解决，协商不成，按销售现场业务界定条例判定。严禁在客户面前发生争吵，若在客户面前争吵将严格依据现场管理惩罚标准一览表进行惩罚。置业顾问不得在未经项目经理部、项目销售组许可的状况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。置业顾问引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任。销售文件夹内的内容要完整、精确、规范，并定期整理更新，在向客户介绍时项目资料充分，计算工具和表格齐全。在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都须要礼貌微笑的向客户致意。现场纪律保洁人员应时刻保持案场环境的美观与整齐：洗手间纸巾配备足够，洗手间无异味。室内、室外垃圾桶无溢满现象。清洁工具不外露。客户休息区、大厅、绿化带、样板房、销售通道、外围道路地面无白色垃圾，无施工污染。水景无杂物，水质澄澈。户外休闲椅、园林小品、儿童游乐设施等无灰尘，雨后20分钟水渍刚好处理。饮水机、空调、沙盘、销售接待台无灰尘；客户休息区无废弃纸杯、宣扬单页等杂物。保洁人员还应对案场的绿化进行维护，保证美观：新种植的乔木支撑坚固美观。现场布置的花卉套盆干净、无枯枝枯叶。绿化草坪无黄土袒露。灌木修剪刚好有型。置业顾问上班时间必需按公司规定的着装标准严格着装。仪表应保持整齐、大方、得体，并佩戴工牌，未着装的同事一律不得坐在销售前台。置业顾问必需保持销售前台的干净和整齐，办理完全部销售事务后，置业顾问须将全部销售物料重新摆放整齐。销售前台接听电话必需在三声以内，接听电话应运用礼貌用语，回答问题清楚明白，电话结束必需说“感谢”、“再见”。上班时间不得在前台阅读任何非销售资料的读物，不得阅览与工作无关的网页；不准在前台吃零食、存放零食、抽烟，不允许在前台打私人电话；不得在销售前台大声喧哗、闲聊、嬉闹。置业顾问不得以任何理由阻挡客户成交，不得对客户做不符合实际状况的销售承诺，严守商业隐私，不得做出损害公司利益的行为。全部涉及客户的电话询问、后续工作跟进（包括折扣更换、签约、办理按揭、入伙相关的销售变更要求等问题），均由置业顾问全程负责电话联系、反馈及跟踪。置业顾问不得在跟进客户的过程中以任何理由将问题推诿给其他工作人员。若遇置业顾问无法解决的问题，必需以书面的形式询问案场经理，得到回复以后再答复客户。置业顾问就餐应分批进行，进餐时间保证现场4—5人值班，周六、日不少于6人值班（详细人数支配依据销售现场客户状况而定）。站小前台置业顾问要主动给来访客户开门。客户回访置业顾问须按规范进行客户回访工作，并刚好做好回访客户状况记录以促进成交。每日晨会，案场经理布置当日工作，与置业顾问一起鼓舞士气，做好当日客户接待打算。每日晚会，置业顾问简述昨日客户回访状况，案场经理对客户回访状况及支配作点评，统计客户回访中遇到的问题并探讨对策。案场经理定期或不定期检查置业顾问客户登记信息及成交状况记录本。客户定期回访要求，首次到访客户要求来访后第三天进行第一次回访，一周后进行其次次回访，一个月以后进行第三次回访。客户不定期回访，依据项目所推出的新产品发布会活动及实惠活动的时间，对所来访过的客户进行集中回访或短信通知。置业顾问回访3次以上的未成交客户，由置业顾问做统计交给