组织的知识管理与IT

組織的知識管理與IT管理資訊系統S9428005吳佳蓉／S9428011蘇俊睿S9428024陳炳男／S9428030陳妍竹／S9428038施宣慈2007.05.24第一页，共三十四页。大綱知識的基本概念組織知識管理的基本概念組織知識管理的主要架構模式組織知識管理的價值與策略組織知識管理的流程觀點組織知識管理的科技觀點組織知識管理的評估觀點組織知識管理的行為觀點第二页，共三十四页。知識的基本概念（一）定義儲存在人類的心智模式，或稱參考架構內的一些事實、理論、know-how、經驗、價值觀等的動態混合體；人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。特色是隱性的、行動導向的、動態的、是主觀獨特的；可複製再利用，不會磨損，是力量，具無限延展性。第三页，共三十四页。知識的基本概念（二）知識的主要分類架構

分類準則知識的類別抽象程度理論知識vs.實務知識可呈現的程度內隱知識vs.外顯知識儲存的單位個人知識vs.集體知識現象的瞭解描述性、程序性、因果性、情境性、關係性等知識第四页，共三十四页。知識的基本概念（三）知識的階層性。資料、資訊與知識的差別

。資料資訊知識智慧

大價值小第五页，共三十四页。組織知識管理的基本概念（一）主要定義

組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、存取、儲存、分享與轉移、利用與評估等工作。第六页，共三十四页。組織知識管理的基本概念（二）促進力量、背景與原因1.未來是知識經濟時代2.知識影響企業存活能力3.知識的潛力無窮4.知識是難以模仿的競爭優勢第七页，共三十四页。組織知識管理的基本概念（三）推動的主要困難1.知識的內隱性2.員工無動機來分享3.知識的投資效益難衡量4.知識複雜且生命週期短5.IT難支援第八页，共三十四页。組織知識管理的

主要架構模式（一）KM的構面1.KM的實施面如何進行?實施哪些工作?2.KM的管理面KM的策略、KM的衡量第九页，共三十四页。組織知識管理的

主要架構模式（二）在組織支援構面與KM構面的關係方面提供良好的IT、激勵員工、有效率的「組織結構」在組織的價值方面形成無形資產與智慧資本第十页，共三十四页。組織知識管理的價值與策略（一）企業的無形資產與智慧資本企業的市場價值＝智慧資本＋帳面價值智慧資本包括人力、結構、關係三種。第十一页，共三十四页。組織知識管理的價值與策略（二）知識與智慧資本間的關係圖示內隱知識外隱知識人力資本結構資本顧客資本企業績效／價值第十二页，共三十四页。組織知識管理的價值與策略（三）組織KM的策略觀點1.核心能力理論2.資源基礎理論3.價值命題理論4.五力分析理論第十三页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（一）組織KM流程的基本觀念組織有了KM策略方向後，接著針對組織的核心能力、價值命題及競爭優勢等有價值的知識來進行系統化及制度化的管理。KM流程的順序

KM的策略→定義→獲取→創造→

分享與轉移→利用→儲存第十四页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（二）組織知識的盤點內部→哪些知識？哪些經驗？誰擁有？哪個團隊擁有？外部→在哪裡？如何找？知識盤點的主要作法專家黃頁、知識地圖、智慧財產權的盤點。第十五页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（三）組織外部知識獲取的主要方式1.在公開市場上採購2.非正式的合作互惠交流3.正式的策略聯盟第十六页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（四）組織外部知識的主要來源管道專家線上內容提供者學術研究機構顧問公司市場調查機構客戶供應商合作夥伴學術會議期刊雜誌組織第十七页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（五）組織外部知識獲取的優缺點優點:速度快、品質好成本低、

較無閉門造車的問題。缺點:組織較易失去創新能力、

易打擊內部的士氣及產生衝突

、適用性與整合問題、核心能

力與差異化的問題、組織吸收

能力問題。第十八页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（六）組織知識創造定義:組織內部透過不同的方法來

增進、強化原有的知識，或

創新、開發原來不存在的新

知識。分類：個人、集體。第十九页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（七）組織知識創造的SECI模式社會化外化內化組合化內隱知識內隱知識外顯知識外顯知識內隱與外隱知識的轉換SocializationExternalizationInternalizationCombination第二十页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（八）影響員工知識分享的主要因素知識分享的意圖與行為個人的期望與動機分享的對象組織的支援個人的特性回報的預期分享知識的類型第二十一页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（九）組織知識的利用1.要鼓勵創新冒險、利用新知的文化2.創新失敗及錯誤的處罰問題3.要提倡「不恥下問」的文化4.要破除不是此處發明的文化5.要提供好的學習與利用的方法與環境第二十二页，共三十四页。組織知識管理的流程觀點（十）組織知識的儲存1.知識的選擇與過濾2.知識的加工提煉3.知識的儲存與擷取4.知識的更新與重整5.KM的意涵第二十三页，共三十四页。組織知識管理的科技觀點（一）開發搜尋引擎、智慧人代理、知識地圖、專家黃頁；

企業內外部網路、群組軟體、協同商務；資料探勘、案例推理系統、BBS、支援軟體等。儲存&擷取資料庫、資料倉儲、知識庫、文件管理系統等；資訊擷取系統、內容導向搜尋的文件探勘、線上即時分析等。分享&轉移Internet、Intranet、Extranet、群組軟體、電子化會議、電子化社群、聊天室、電子化學習等。整合型企業入口網站（EnterpriseInformationPortal,EIP）

企業知識管理系統（KMS）支援KM的資訊科技架構與分類第二十四页，共三十四页。組織知識管理的科技觀點（二）組織支援KM的整合性IT的平台架構知識管理的資訊科技平台網際網路電子視訊會議企業內部網路案例推理系統專家系統FAQ群組軟體工作流程系統資訊庫知識庫協同商務企業外部網路BBS決策支援系統電子商務資料探勘／倉儲文件管理系統第二十五页，共三十四页。組織知識管理的科技觀點（三）企業入口網站的主要功能架構圖EIP的

主要功能資訊搜尋內容管理協同運作電子化出版與訂閱個人化工作流程管理系統資訊管理與安全機制商業智慧第二十六页，共三十四页。組織知識管理的科技觀點（四）主要的KMS開發工具與產品1.IBM／Lotus－KnowledgeDiscovery

DiscoveryServer；Domino.POC

Workflow；ExtendedSearchSametime；

LearningSpace；IBMEIP2.Microsoft－Office、ExchangeServer、

SQLServer等提供協同作業、內容管理、

商業智慧、工作流程等各種KM相關功能。第二十七页，共三十四页。組織知識管理的評估觀點（一）KM過程績效的主要衡量指標定義、創造與獲取是否能快速地找到所要的知識與專家、員工的提案次數與採用比率、引進外部知識的比例、研發技術成功移轉次數、創意商品化的次數與比例等。分享與

轉移知識庫的有效使用頻率、實務社群的參與度、分享意願的高低與參與人數、面對問題與顧客時是否能在第一時間得到最好的知識等。儲存與

利用員工記錄與儲存最佳實務的意願與次數、知識庫系統品質的評分、對新知的利用意願高低、決策時是否利用到最佳的知識等。第二十八页，共三十四页。組織知識管理的評估觀點（二）目標導向的知識管理衡量方法1.員工能力的提升2.作業流程卓越性的指標3.產品領導性的指標4.顧客親密性的指標第二十九页，共三十四页。組織知識管理的行為觀點（一）KM的文化面觀點KM的流程影響員工行為的文化知識的創造鼓勵員工冒險、挑戰，及異質不同思考模式的辯證與雙環圈的學習文化。知識的獲取鼓勵員工充分利用外來知識；鼓勵標竿學習及與顧客、合作夥伴的知識交流。知識的分享與轉移鼓勵員工知識分享、勿囤積；鼓勵團隊協調合作及實務社群的行為。知識的利用鼓勵員工勇於嘗試；知識利用的成效非僅是創新。第三十页，共三十四页。組織知識管理的行為觀點（二）KM領導者的角色：

知識長（CKO）的主要任務功能1.觀念的推動2.知識管理文化的促進3.知識管理策略的規劃4.知識管理範圍的界定5.知識管理目標的轉化6.知識管理基礎設施的推動7.知識的仲介8.知識庫的管理9.知識管理資源的承諾第三十一页，共三十四页。組織知識管理的行為觀點（三）KM的酬償制度設計重點1.組織要有明確的酬償制度2.酬償制度要與KM目標密切配合3.酬償制度要平衡內在酬償與外在酬償，量

身訂製符合員工的需求4.團隊與個人酬償的平衡5.組織要能清楚地定義、彰顯與肯定員工對

KM行為的貢獻6.酬償要實質且要制度化第三十二页，共三十四页。結論知識管理（KM）提升企業存活能力，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統的定義（盤點）、獲取、儲存、分享轉移、利用與評估等工作。對企業組織而言，二十一世紀是個知識經濟的體系；知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源，所以企業應發展與管理這些潛力無窮的資產。第三十三页，共三十四页。内容总结組織的知識管理與IT。儲存在人類的心智模式，或稱參考架構內的一些事實、理論、know-how、經驗、價值觀等的動態混合體。人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。是