2023年客户关系管理理论及应用问题的归纳与总结

客户关系管理理论及应用归纳与总结内蒙古科技大学经济与管理学院11级市场营销专业姓名：李志轩学号：摘要自1997年GartnerGroup提出客户关系管理概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践探讨。客户关系管理领域研究内容非常广泛，可以波及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理研究相称丰富，对客户关系理论在实际问题中应用也做了深入研究分析，视角也各不相似，本文献综述摘取了个别代表性研究，重要从研究背景、国内外研究现实状况、研究措施、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论发展研究提供资源。关键词：客户客户关系管理应用研究发展Abstract：Thispapersummarizesseveraltypicalresearches`theoriesofCustomerRelationshipManagement，whichhasdevelopedgraduallysince1977whenGartnerGroupfirstmentionedtheconceptofCRM.ThestudyofCRMrelatestomanysubjects，includingstrategymanagement，marketing，economicbusinessandinformationtechnology.Keywords：CRMdevelopmentsummarize目录摘要 21.引言 42.经典文献摘选 52.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系关系 52.1.1研究背景与现实状况 52.1.3运用措施及模型 62.1.4结论 62.2客户关系管理在图书馆服务中应用 62.2.1国内外研究现实状况 62.2.2构造基于CRM图书馆信息服务模型 72.2.3简述CRM在图书馆信息服务中应用 72.2.4研究结论 82.3基于关键价值软件企业客户关系管理研究 82.3.1研究背景 82.3.2研究过程归纳 92.3.3结论 102.4零售银行业客户关系动态性与应对方略研究 102.4.1有关理论研究回忆 102.4.2研究过程 112.4.3银行业应对零售客户关系动态性方略 112.5基于汽车保险客户视角论保险企业客户关系管理 112.5.1研究背景 112.5.3结论 122.6基于客户关系管理下物流企业发展探析 132.6.1研究背景 132.6.2目前物流企业现实状况 132.6.3根据问题提出对策 132.7基于客户生命周期铁路大客户细分与发展模型研究 142.7.1研究背景 142.7.2研究现实状况 142.7.3本文出发点 142.7.4构建模型 152.7.5结论 152.8客户终身价值蒙特卡罗分析研究 152.8.1国内外研究现实状况 152.8.2运用措施：蒙特卡罗分析算法 162.8.3结论 172.9最有价值客户生命周期管理 172.9.1研究背景 172.9.2分析过程归纳 172.9.3客户关系生命周期管理 182.9.4对最有价值客户生命周期管理 182.9.5结论 182.10客户关系管理理论研究 192.10.1研究现实状况 192.10.2发展前景 203.未来展望 214.参照文献 211引言客户关系管理理论在企业实际管理问题上应用非常重要也及其广泛，波及到企业方方面面利益问题。目前国内企业在应用客户关系管理已经发展到何阶段，在应用中又存在哪些问题。本文献对近几年研究进行归纳总结，可以更深入理解客户关系管理理论发展历程。2经典文献摘选2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系关系2.1.1研究背景与现实状况客户价值评判是贯穿整个客户关系管理关键问题。诸多学者从不一样角度对客户价值进行了探讨，重要体目前两个方面：(1)企业为客户提供价值，即客户对企业感知价值(customerperceivedvalue，CPV)；(2)客户对企业价值奉献，即客户生命周期价值(customerlifetimevalue，CLV)。目前，学术界对客户生命周期价值研究重要侧重两种思绪：一是有关客户生命周期价值模型研究，二是客户价值评价指标体系建立。在CLV模型方面，较有代表性是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出模型；谭跃雄和周娜对常数流失率假定提出质疑，基于威布尔寿命分布计算了动态客户保持率；Hwang等人针对韩国无线通讯企业顾客特点，建立了客户生命周期价值模型，并以此为根据制定了客户细分方略。但根据CLV模型对客户生命周期价值进行计算，需要估计和计算整个生命周期内企业与客户有关所有成木和收益，在实际操作上有一定难度。因而，有些学者在研究上侧重于第二种思绪，即建立客户价值评价指标体系。Frederick提出净现值评价体系，初次实现了对客户价值评价。针对Frederick没有考虑到客户无形价值，齐佳音等人提出了充足价值评价体系强调了客户发展潜力对企业重要性。刘承水和乞建勋在既有评价体系基本上，从客户生命周期阶段和发展潜力两个方面来评价客户价值，且在评价措施上采用了神经网络技术。邓洁君研究了了客户生命周期模型在客户细分中应用。2.1.2研究出发点根据既有CLV理论，结合电信行业特性，本文认为电信客户生命周期价值不仅要考虑到客户从入网到目前对企业利润奉献折现，即目前价值，还应当兼顾到客户未来价值奉献。电信客户未来价值重要波及两个方面：增量价值和存量价值。因而，本文对电信客户生命周期价值描述将侧重三个维度：目前价值、增量价值和存量价值。2.1.3运用措施及模型通过对电信生命周期价值研究，针对电信行业多业务及高流失特点，提出了基于目前价值、增量价值和存量价值三维电信CLV模型。CLV:=CV十PV十IV。选用了中华人民共和国电信某分企业小灵通后付费客户数据为研究对象，共抽取了532825个客户样木，时间跨度从1月到5月。可以得到递阶层次构造。采用层次分析法（AHP）对不一样指标进行赋权，并对各指标预先设定持续取值区间，为不一样区间设定对应分值范围(采用百分制)，从而通过各指标加权求和即可得出客户价值。2.1.4结论分析成果表明该企业客户生命周期价值分布是满足“80-20”规则。此外，三维CLV评价体系自然地将客户分为八个区间。企业可以根据不一样区间制定营销方略。2.2客户关系管理在图书馆服务中应用2.2.1国内外研究现实状况目前，国外对于CRM在图书馆应用重要从图书馆营销角度开展研究。研究人员普遍认为，CRM是一种新管理思想，也是一套基于IT产业开发商业运作措施体系。JohnJ.Keating和ArthurW.Hafne.把图书馆比作企业，顾客比作顾客，进而提出应用计算机技术在图书馆进行一对一关系管理。KayHecferson认为数字图书馆服务营销活动应当考虑顾客信息需求，把营销活动完全建立在顾客需求基本之上，展开关系营销5。国外学者更多地是从技术角度阐释关系管理理念在图书馆尤其是数字图书馆应用，强调关系营销、数据库营销、一对一营销等客户关系管理框架下多种营销方略。与此同步，国内也有越来越多图书馆工作人员认识到CRM给图书馆带来重要作用，并从众多角度解读CRM对于图书馆意义。有学者从图书馆引入CRM可行性分析入手，对图书馆顾客关系管理进行概要简介，并提出图书馆顾客关系管理重要内容。此类文章侧重于探讨CRM于图书馆理论意义。也有学者对数字图书馆开展顾客关系管理展开研究，如黄晓斌《论数字图书馆顾客研究与关系管理》等，把顾客关系管理作为数字图书馆管理理念、管理机制、现代管理技术、管理战略灌输到数字图书馆管理中，并总结了数字图书馆顾客研究和关系管理重要内容。尚有学者研究有关读者和图书馆接触各个层面，认为图书馆与客户之间互换信息多种形式，不是单纯地输出图书馆信息以影响客户行为。客户信息交流是一种双向信息交流，其重要功能是实现双方互相联络、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息过程，实既有效信息交流是建立和保持图书馆与客户良好关系基本途径。更多文章从CRM在特定类型图书馆或者在图书馆工作某一流程中应用展开研究，为图书馆顾客关系管理实践操作提供了某些指导。2.2.2构造基于CRM图书馆信息服务模型针对图书馆顾客信息需求特点，构造了一种基于CRM图书馆信息服务模型(见下图):此模型分为两大模块，一某些为价值模块，也是图书馆基于CRM信息服务关键；另一某些为支持模块，辅助图书馆开展CRM信息服务。2.2.3简述CRM在图书馆信息服务中应用在管理机制层面应用：科学制定CRM战略规划；优化图书馆内部业务流程；加强数字化人才队伍建设。在业务发展层面应用：培养和选用关键顾客；加强馆藏资源建设；创立顾客个性化信息服务环境。在技术系统层面应用：建立客户信息数据库；建立顾客满意度测评体系。2.2.4研究结论服务创新是图书馆发展永恒主题，长期以来国内图书馆界只有某些新观念和思想，没有形成有效持续创新机制。而在图书馆信息化、网络化与数字化进程中及时引人CRM，可形成一种相对固定图书馆服务创新体系，将顾客为中心理念落到实处，规范图书馆业务流程，并重视顾客信息，从中挖掘顾客需求。2.3基于关键价值软件企业客户关系管理研究2.3.1研究背景软件企业作为高新技术企业，其产品具有滞后性、无形性和可复用性，这些迥异于老式企业尤其之处，使软件企业客户关系管理(CustomerRe-lationshipManagementCRM)与营销管理在企业发展战略中举足轻重，直接影响软件企业发展关键竞争力。在服务经济时代到来今天，竞争加剧，使软件企业纷纷面临转型，在处理营销管理与客户管理问题中，客户关系管理逐渐发展成软件企业在转型期面临着独特于老式企业发展模式重要选用。从计算机科学角度来说，CRM是一套基于数据库客户资料分析系统;从管理科学角度出发，它又不仅仅是一套软件系统，同步还体现了一种以客户为中心管理理念。可以说，它是一种以客户为中心管理理念与计算机技术发展相结合产物。然而，在中华人民共和国软件企业，尤其是中小软件企业中，布置CRM系统并获得成功实行企业却凤毛麟角。究其原因，首先受困于CRM正经历着从成长到成熟过程中市场环境严酷与技术力量微弱等原因；另首先又受到雷同于老式企业管理理念、管理视角和营销理念禁锢。因而，软件企业布置CRM比一般企业更具现实紧迫性与发展必要性。2.3.2研究过程归纳分析CRM在企业发展中关键价值。首先分析企业关键竞争力内涵，然后进行CRM关键价值解析。得出结论：软件企业作为知识密集型企业，无形产品和独特营销方式使其必然要充足体现客户价值，形成服务型企业、一站式服务提供商关键竞争力，使企业走向强大。因而，CRM越来越受到急需从老式经营理念中实现转型软件企业青睐。对软件企业CRM建设要义进行剖析。波及：面对企业转型现实性意义、应对产品信息滞后带来市场需求风险、规避特殊价值链属性带来产品营销风险以及可视化客户分析趋势。最终设计软件企业CRM系统（下图为软件企业CRM系统功能设计构造图）2.3.3结论软件企业对CRM建设需求既具有面对转型期现实性又具有规避市场风险必要性，国内软件企业CRM建设之路才刚刚启程，在信息化建设迅速发展进程中怎样充足发挥CRM商业决策支持功能将是企业信息化与BI,，PI接轨重要原因。CRM作为软件企业提高其关键竞争力一把利器，可以将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等商业方略与信息技术紧密结合，为软件企业战略决策、客户服务、营销等领域提供完备自动化处理方案，力争做到客户价值最大化，才能为软件企业发展赢得可持续竞争优势。2.4零售银行业客户关系动态性与应对方略研究2.4.1有关理论研究回忆以往研究B2C商业客户关系动态性文献重要是基于概念性框架(Wilson，1995；Wilson和Jantrania,1994)，然而基于实证观点商业关系动态性研究还处在相对匿乏阶段，波及对商业关系生命周期进程中变量变化研究也不是很深入(Jap，；Jap和Gancsan，)。尽管大多关系营销学者认同关系动态性本质(Holmlund，；Johnson和Sclncs，；Mcdlin,)，然而，以往诸多研究只是把关系放在一种独立时间点来研究，缺乏周期性关系变化和动态性研究(Lapierre,;Ulaga不口Eggert，)。近年来，顾客价值领域研究进展有助于推进咱们对商业关系理解，提供卓越供应商长期关系意义重大(Parasuraman,1997;Ravald,1996；Walter，Rittcr，)。为此,Woodruff和Gardial`s()在研究商业市场顾客需求价值(desiredvalue)变化时发现，正是由于需求价值变化，才激发了顾客去探寻、维系或终止与其供应商关系。假如供应商小能有效预测顾客价值变化，那么其成果就会是关系减弱和顾客流失(Gassenheimer,Houston和Davis，1998)。因而，供应商应对顾客需求价值变化保持警惕，并且比竞争对手更有效地“适应”这些“变化”(Flint，Woodruff和Gar-dial，)。己有关于商业关系中价值动态性研究认为，有一系列情境原因与顾客感知价值变化有关，譬如供应商提供物水平变化、竞争对手方略变化、顾客环境变化等，都会影响顾客感知价值变化。（Woodruff和Gardial,）。2.4.2研究过程零售银行业客户关系动态性成因分析，波及：高强度竞争环境加剧客户资产流动性；服务过程不确定性导致顾客感知价值波动；顾客价值动态性推进关系生命周期变动。2.4.3银行业应对零售客户关系动态性方略对动态数据引入智能分析，精确化客户资产分类；将数据转化为客户知识，培育基于分析竞争力；多渠道、动态化跟踪客户价值变化挖掘新营销机会。由于受到来自宏观环境、竞争环境和客户环境诸多动态性原因影响，以及银行价值发明过程小确定性，都加剧了银行业顾客关系动态性，导致了银行客户关系管理高难度。中华人民共和国零售客户市场极为广阔，富有潜力，应对客户关系动态性问题成为获得客户竞争优势关键。为此，本土银行在与全球银行业同台竞技环境下，必要通过引入科学分析技术来强化客户数据动态分析.整合多渠道数据库系统.从中发现客户价值变化趋势，将客户数据转化为可用于金融产品设计及交叉销售客户知识，从而提高银行企业市场绩效。2.5基于汽车保险客户视角论保险企业客户关系管理2.5.1研究背景客户关系管理对规范保险业具有重要作用，保险企业通过实行客户关系管理建立客户资源库，以便统一客户沟通渠道和提高客户服务能力。保险企业应专注于建立长期客户关系，并通过在企业内实行“以客户为中心”战略来强化这一目旳。通过客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，强调对客户多渠道、多领域接触与沟通，维系与客户良好业务关系，为客户提供全方位个性化产品服务和客户关怀。同步，客户关系管理将为保险企业发明先进客户智能和决策支持能力，有助于增进保险企业战略决策能力和总体规划能力提高。2.5.2研究过程归纳首先分析保险企业客户忠诚度和满意度决定原因。波及：保险企业员工个人素质；出险后查勘理赔效率；保险产品差异性；汽车保险条款解读。另首先进行汽车保险客户流失原因分析。成果波及：积极放弃客户；积极离开客户；被挖走客户；被吸引客户；被迫离开客户；其她原因流失客户。最终提出对汽车保险客户进行有效管理方略。波及：建立客户满意度与忠诚度关系模型（见下图）；对汽车保险客户进行合理取舍；对高忠诚度、高满意度汽车保险客户实行优惠方略；对高忠诚度、高满意度汽车保险客户恰当进行奖励。2.5.3结论保险企业为了到达提高汽车保险效益这一目旳，就应当更好地做好高忠诚度、高满意度客户保持工作，恰当地予以她们一定“特权”，如汽车优惠保养、定期免费检测、出险拖车服务、会员优惠制度等等。保险企业只有制定优惠政策、奖励高忠诚度、高满意度客户，提供优质服务，才能保留忠诚度和满意度较高汽车保险客户。事实表明，哪一家企业重视售后服务(波及维修服务、理赔服务、个性化服务等)、讲求信誉、讲求服务效率和服务质量，哪一家企业汽车保险业务就会发展较快，汽车保险业务就会越做越大。假如保险企业可以对旳处理好保险企业与汽车保险客户之间关系，把客户放在首要位置，处理她们诉求，进行有效客户关系管理，就会赢得更多汽车保险客户，使她们成为保险企业忠诚度极高、信赖度极好、带来更多利润汽车保险客户。2.6基于客户关系管理下物流企业发展探析2.6.1研究背景物流行业作为一种服务行业，客户满意度高下将直接决定着企业发展潜力。伴随着国内物流行业整体规模不停扩人众多外资物流巨头纷纷进入国内跑马圈地这些外资物流企业凭借其在客户关系管理方而优势已经给国内本土物流企业发展导致了一定冲击在此背景下怎样运用客户关系管理这一利器实现国内物流企业竞争力构筑，已经成为每一种物流企业管理者必要要而对课题。客户关系管理对物流企业发展重要作用：有助于企业实行以客户为中心发展战略、有助于提高企业决策对旳性、有助于提高企业盈利能。2.6.2目前物流企业现实状况客户关系管理在国内物流企业运用还处在一种起步阶段，无论是在对客户关系管理内涵认识层而还是在客户关系管理实践层而都存在不少问题。对于客户资源这一块物流企业仅仅做到将人客户进行有效管理这一阶段而对于数量众多中小客户还没有形成一种有效地管理。目前国内物流企业客户关系管理存在问题重要有如下儿个方面：缺乏对客户有效地管理；信息设备不完善；经营理念滞后。2.6.3根据问题提出对策鉴于客户关系管理对于增进物流企业发展具有重要作用，在对阻碍国内物流企业发展原因进行分析基本上本文认为物流企业实行客户关系管理应从多种方而着于，详细来讲有如下儿个方面：1、组织管理层而2、技术支持层而3、客户关系管理观念层而4、提高人员素质5、构筑客户至上企业文化。2.7基于客户生命周期铁路大客户细分与发展模型研究2.7.1研究背景伴随铁路新技术新装备大量应用，新线建设、既有线扩能改造和客运专线投入运行，铁路运力紧张局面必然趋于缓和，市场竞争愈加剧烈，市场营销压力将越来越大，函需在货运组织改革和增强货运行销方面推陈出新。实行大客户战略为推进铁路货运集约化经营、提高运送效益提供保障，因而，怎样发展、保持大客户以及加强营销成本管理是深化大客户战略关键所在。2.7.2研究现实状况国外学者从一对一营销和忠诚度角度，采用数据挖掘技术，在客户保留、客户细分与预测等方面进行了大量基本研究，分类和关联模型是客户关系管理分析中常用两种模型，并未波及铁路客户关系管理方面内容。目前，人们对处在不一样发展阶段铁路大客户细分问题研究较少。总来说，铁路大客户智能管理方面定性研究较多，定量研究铁路大客户细分、发展和保持大客户方面研究甚少。2.7.3本文出发点结合经典客户生命周期理论，分析铁路大客户生命周期、历史价值、目前和潜在价值;结合铁路大客户生命周期和既有价值，采用数据挖掘技术，对铁路大客户进行细分，并构造潜在型、竞争型大客户发展及大客户保持等系列模型，分析货运行销成本，可为继续推进铁路大客户管理与加强货运行销提供决策支持。2.7.4构建模型铁路大客户发展模型对于货运行业部门来说，通过建立发展良好客户关系，从中获得期望收益f为:2.7.5结论通过度析铁路大客户生命周期、大客户生命周期价值，细分铁路大客户所属阶段类和既有价值；结合货运行销成本、期望收益等原因，构造基于客户生命周期潜在型、竞争型大客户发展及大客户保持等系列铁路大客户模型，分析货运行销成本，实现对客户关系智能管理，为继续有效履行大客户战略和开展货运行销活动提供决策参照。2.8客户终身价值蒙特卡罗分析研究2.8.1国内外研究现实状况近年来，伴随现代信息技术发展(如数据库，客户关系管理软件，数据挖掘等)以及客户数据积累，使企业可以有能力关注单个客户与企业长期关系以及随之而来长期收益客户终身价值。客户终身价值是客户在与企业保持关系期间产生现金流折现和(BergerandNasr1998)，其重要性在于每个企业都但愿留下最有利可图客户，减少无利客户，从而使客户基总体价值提高。假如服务客户成本太高而超过客户带来利润，那么该客户将是无利可图。由于CLV措施是从长期角度来评价客户获利性，因而，虽然是短期为负获利而长期为正获利决策也将被选用(如新客户获取高成本需要长期角度评价)。基于以上考虑，近年来有关客户终身价值评价研究层出不穷。比较有代表性研究波及:ReichheldandSasser(1990)实证研究得出“客户保持率变化5%企业长期利益会变化25%~85%”著名成果。；ReinartzandKumar()运用NBD/Pareto模型计算客户活跃度，用月平均利润奉献计算客户期望利润奉献，以期动态监测客户价值变化。PfeiferandCarraway(将客户RFM值作为状态变量，将马尔可夫模型应用到客户终身价值计算。但既有客户终身价值研究只限于客户价值期望值分析，而忽视了客户价值风险。然而，不一样客户其价值风险是不一样，例如，长期稳定既有客户价值比对企业来说一无所知新客户来说风险要小，一种购置平稳客户和一种购置变化剧烈客户其期望价值也许相似，但两个客户价值风险却是不一样。因而，在通过评价客户终身价值评价与选用客户时，对价值风险评价也必不可少。本文针对非契约永久流失假设客户关系情景，应用贝叶斯理论对客户购置行为建模，通过蒙特卡罗措施分析客户终身价值后验分布，从而可以揭示客户价值潜在风险，以期为客户选用决策提供更为全面信息支持。2.8.2运用措施：蒙特卡罗分析算法2.8.3结论本文针对非契约、随机购置客户关系情景对客户终身价值及客户资产评估进行蒙特卡罗分析，重要波及分布假设提出及检查、后验分布推导、分布参数估计、仿真算法设计、执行仿真、决策支持分析等环节。与老式期望分析相比，蒙特卡罗分析输出成果是客户终身价值后验分布样本，从而为决策者评价客户价值提供了更多信息。本文案例分析成果揭示了具有相近期望价值客户，其风险也许存在较大差异，因而在客户选用决策时应同步考虑其期望值与风险原因。2.9最有价值客户生命周期管理2.9.1研究背景伴随市场竞争口益剧烈，绝大多数企业己经认识到，客户资源是企业最重要资产。开发一种新客户成木是维持一种老客户数倍，因此努力提高顾客满意度、增进顾客忠诚度，是企业获得成功关键原因。客户关系管理CR硒应用，正是运用信息技术给企业带来优越性，提高企业客户关系管理水平。然而，并不是所有客户都能给企业带来价值，也并不是所有客户能给企业带来同等价值。根据20/80法则，企业80%利润是由20%客户带来，别旳80%客户，给企业带来只是微利，甚至是负利润。由于企业资源有限性，企业应当把有限资源用在最能给企业带来价值客户身上，咱们称之为最有价值客户。另首先，通过对客户生命周期研究，在客户生命周期各个阶段，客户给企业带来价值也是不一样。因而，对客户关系进行管理，并不是简朴客户信息搜集和客户关系维持，必要要有针对性和区别性，动态对最有价值客户关系进行管理。2.9.2分析过程归纳首先企业要能识别最有价值客户。可以从如下几种方面：1）利润；2）客户忠诚度，CRM可以协助企业测量客户满意度和忠诚度，通过以往消费数据和消费事件分析，以及定期回访和调查，可以计算出客户满意度和忠诚度，判断出最有价值客户，保持原有客户，减少客户流失率，从而到达减少成木目，提高利润。3）客户集中度；4）客户特殊影响度。2.9.3客户关系生命周期管理最有价值客户生命周期划分（见下图）2.9.4对最有价值客户生命周期管理1）促使最有价值客户生命周期向成熟期发展。2）尽量延长成熟期持续时间。3）做好修复期工作，尽量保留最有价值老客户。2.9.5结论本文基于客户关系管理和生命周期理论，论述了最有价值客户生命周期管理。首先给出了识别最有价值客户原则，然后对最有价值客户生命周期进行阐明，并且针对最有价值客户生命周期同其她客户关系生命周期区别，给出了最有价值客户生命周期每一种阶段企业所应当重点处理问题，目是为了提高最有价值客户生命周期管理有效性，在满足客户期望基本上，实现客户忠诚，最终为企业带来最大价值。客户关系管理是一套先进管理模式，其实行要获得成功，必要要有强大技术和工具支持。CRM软件就是实行客户关系管理必不可少一套技术和工具集成支持平台，其灵魂是客户关系管理思想。运用CRM软件，定能提高最有价值客户生命周期管理效果。2.10客户关系管理理论研究2.10.1研究现实状况第一种比较经典观点是将客户关系管理看作是一套先进技术。SAS企业是一家著名记录软件CRM方案平台开发商，该企业从技术角度定义了客户关系管理内涵。“客户关系管理是一种技术过程，通过这个过程，企业最人程度地掌握和运用顾客信息，以培养和增强顾客忠诚度，实现顾客终身挽留。”第二种观点是将客户关系管理看作是一种方略。客户关系管理，是一项以客户为中心经营方略，她目是通过对客户需求反应和定制化服务来增长客户满意度和客户忠诚度。如Smith()认为，“客户关系管理是一种与技术相结合商业方略，它能有效地管理整个顾客生命周期”。保罗·格林伯格(PaulGreenberg.)认为，CRM是一种选用客户、管理客户，保证企业长期价值最人化商业战略。第三种观点是将客户关系管理看作是一种过程，这一过程反应了市场定位和信息沟通技术整合。Srivaslavaetal.<1999)，提出客户关系管理是一种经营过程“它波及认知顾客，发明客户知识，建立客户关系和使她们有关组织和产品相符等方方而而。”萧伯特（RobertShaw）认为:“客户关系管理是一种互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间最佳平衡，从而实现企业利润最人化。”第四种观点是将客户关系管理看作是一种管理措施。Hobby(1999)认为“一种管理措施，她通过管理与顾客关系使得组织可以识别、吸弓和增长盈利性顾客保留率”。客户关系管理可以被当作是一种措施，有关企业为关系顾客关系所采用措施论，技术和电子商务能力(Stone&W