销售技巧学习课件

恭喜您走进销售的海洋第一页，共三十八页。前言

你应该了解什么？售前你应该准备什么？售中你具备什么？售中的“临门一脚”在何时？售中应该注意哪些服务技巧？售后服务，你是如何做到转介绍

第二页，共三十八页。目录一、售前技巧………………..二、售中的技巧……………..第三页，共三十八页。一、了解顾客：不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，会有不同的购物行为、习惯。而这不同的行为，是受不同的购物动机和购买心理决定的。所以作为零售业的老板和售货员，应必须了解顾客，把握不同的顾客的购物动机和心理特征，这样才能将自己的货品推销出去。（一）顾客心理透析：不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，有不同的购买行为。而这种不同的行为，归根结底，是受不同的购买心理决定。所以，作为一个售货员要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，有效的服务。一般来说，常见的购买动机有以下几种：一、售前技巧第四页，共三十八页。1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机的驱动下，顾客选购商品特别注重商品的功能，质量和实际效用，不过分强调商品的式样，色彩等和商品的品牌，包装等非实用价值的因素。2、求新购买动机：为追求商品的新潮为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注意商品的款式，造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性、价格不十分介意。3、求名购买动机：以追求名牌为主要特征。在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买，使用名牌产品来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。4、求美购买动机：以追求商品的艺术价值为主要特征。这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的艺术性，商品的实际使用价值是次要的。第五页，共三十八页。5、求廉购买动机：以追求商品价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品。

6、求便购买动机：以追求购买过程简便、省力为主要特征。这类顾客的时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身却不太挑剔。7、一般女性心理特征：a、购买动机具有主动性或灵活性；b、购买心理不稳定，易受外界因素影响；c、购买行为受情绪影响较大；d、比较愿意接受导购员的建议；e、选择商品比较注重外观、质量和价格；第六页，共三十八页。（二）顾客的购物心理类型：每一位顾客的个性不同，购买需求不同，购物的心理同样存在差异。根据顾客衣着、举止、言谈、甚至是眼神等的不同表现，判断她们的购物类型，不同类型服务的侧重也不同。多数顾客购物会货比三家，并反复在心里衡量货品性能与价钱，判断对自己是否合适。顾客的分类不是一陈不变的，顾客的购买心理是会发生变化的，可以从一个类型转变为另一个类型，或同时多种类型并存。因此我们在服务中要随机应变，关键在于抓住顾客的需求，顾客是我们的中心，我们要提供合适的需求。（三）购物八个阶段的应对技巧

顾客购物时的心理状态分为八个阶段，服务有相对应的注意要点。当然并不是每个顾客都好此，这只是基本的，不同的状态灵活应对不同的服务内容，有利成交。第七页，共三十八页。顾客心理状态 导购的对应行动1注意动态等候2兴趣接近搭话3联想提示商品4欲望推荐商品5比较协助选择6信赖确定成交7购买收款付货8满足售后送客具体如下：1、注意：“咦，这是什么？”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片的吸引，而对商品开始加以注意。

第八页，共三十八页。动态等候：

当顾客接近卖场，及时轻松地表示欢迎，用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白，已经受到重视，如需要我们帮助，会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择，过分的热情会赶走顾客。问候完毕，继续装作没太注意的样子，做些与营业相关的活动，如：清洁货柜、整理商品，记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候，能吸引顾客观赏、挑选和购买。（避免生硬的站在卖场入口，堵住通道，两眼直视顾客的静态等候。）暗地留心，顾客心理状态的变化，观察顾客的注意对象以及她的身型、气质，从而对顾客的需求作出初步判断。我们的动作与笑容使卖场内充满了生气，便于顾客轻松的进入。第九页，共三十八页。

2、兴趣：“这个应该不错”“有意思”，顾客对商品进一点产生了兴趣。接近搭话：顾客如下的名种表现，说明了她对商品感兴趣，是我们接近顾客的最好时机。a.驻足停留在某商品前。b.长时间观察某商品。c.用手触摸商品，了解商品的面料与功能结构。d.开始翻找价码标签。e.表现出在寻找什么或对比左右的商品。f.表现出需要帮助，抬头寻找导购。g.视线与我们相接触时。h.先前来过一次的顾客再次回到卖场。第十页，共三十八页。从顾客的正面或侧面则慢慢靠近顾客，说话声音由小渐大，避免从背后靠近顾客，突然出声，顾客购物的步骤及应对措施：顾客

导购小姐注意商品观察顾客，对顾客的需求作出初步判断发生兴趣温馨，亲切招呼联想穿着效果商品提示产生需要欲望专业性的商品说明，推荐比较指导试穿，引导购物决心购买方便快捷提供产品，开票，收款满足善解人意的售后服务如“我能帮你做点什么？”、“这是本季最新上市的新款（颜色）。”“这个颜色很高丽。”“夏天选择件半杯文胸好搭配外衣。”“这种面料手感特别柔软。”由简单的语言先与顾客搭上话。第十一页，共三十八页。3、联想：“穿上肯定好看”顾客由商品本身，联想到自己的穿着效果。如：“穿上这件立体文胸，就能和图片中模特一样有明显的胸沟，会很漂亮。”

提示商品：根据顾客感兴趣的倾向，将商品递到顾客手中，展示给她看，让其有直接的接触与感受。或利用宣传图片展示穿着效果。4、欲望：“确定很好，选一件吧！”“由联想商品到自身的好处，产生购买欲望。推荐商品：与顾客交谈，善于引出顾客的话头，并由此来激发她说自己真正的想法，表达出真正的需求。耐心仔细聆听顾客的想法，不断向前推进式的讲解产品特点。注意顾客对商品的兴趣程度与兴趣方向，讲解产品开始话不用多，要有份量，切入重点。随着兴趣的升高，再逐渐深入，避免一开始就大量机械的罗列商品的优点或夸大其辞。专业性的商品特点讲解，可取得顾客的信任，确定期顾及客对商品的信心，如：推荐3093款，顾客表现出对模杯感兴趣“夏天穿这款光面的模杯文胸，外衣不留痕迹”客表现认同。“还可以插入杯垫变成立体文胸，抬高胸线，突显胸沟，更加有女人味。”客已经有些心动，再多说一些“面料是莱卡超细纤维，由美国杜邦公司生产，特别柔软舒适，所以比其它普通面料的文胸略贵一点。”“而且前后扣设计，尺寸调节合适，穿脱也方便。”逐渐深入的讲解，注意有停顿，观察顾客是否听明白，是否感兴趣。切忌一口气全说完了而顾客什么都不明白。第十二页，共三十八页。5、比较：“虽然想要，但其他也许还有好一点的吧。”将某商品与其他商品进行比较包括款式，价格，功能，品牌等。如手里拿着两三件产品，反复观察对比。、协助选择：鼓励顾客试穿，一次拿多几件商品给顾客。并帮助顾客分析与比较各件商品实际试穿的不同效果，寻找较合适的。“你试一下就知道哪一件最合适了”，“你比较一下，看哪一件你最喜欢。”6、信赖：“嗯，这个最合适”通过比较顾客或犹豫，是颜色、款式或是质量、价格。确定成交：

及时帮助其决定最合适的，并给予适度的鼓励与赞美，解决忧虑，促成成交。如：“这件肉色的最好，很容易搭配衣服，听我的没错。”“这件挺好的，想穿的性感一点的时候，可以把小杯垫放进去，一件文胸顶两件。”“这件红色的你穿上很喜气，不信你看镜中的效果，是不不很漂亮。”第十三页，共三十八页。7、购买：“请帮我拿一件，我就选它了”，已决定购买，付款、取货。收款付款：迅速开据小票，等待顾客交款，唱收唱付。递送商品时，特别注意款式，尺码与件数是否是顾客所选的，此时顾客已把商品当作是自己的，需要特别爱护，诚意的双手递送。8、满足：“真高兴，买好东西了”，顾客在物质（商品）与精神（服务）上需求得到满足。售后送客：注意服务的完整，售后需向顾客介绍有关洗涤保养方面的知识，并表示感谢。“多谢惠顾”“多谢关照”“欢迎下次光临”“过几天还有新货到，请你再来看看。”成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的确切购买动机，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在兴趣之前是注视阶段，如果在顾客观察产品时，导购员就上前迫不及待的询问，那么，顾客一是会产生戒备心理，而赶快逃之一夭夭。第十四页，共三十八页。二、售中的技巧：（一）接近顾客的最佳时机：在当今物质过剩的时代，有大批的商品供顾客选择，顾客在购买一件商品时，往往经过多个步骤，首先他们收集商品的信息，而后是比较同类商品，再可能就是参考群体的意见，最后才决定购买与否，因此在推销中要充分了解这一点，巧妙的迎合顾客观存在的意愿，必要时应给他一个台阶下，以迎合的他的心理需要。当顾客注视特定的商品时。（此时导购员自信地去招呼的最好时机）当顾客接触商品时（此时是接近并询问的最好时机）当顾客表现出寻找商品的状态时。（此时接过越快越好）当顾客停下脚步时（一定要注意他在注视哪一种商品，才能针对此商品的优点，特征做一些说明，刺激顾客的购买欲望）当顾客抬起头来时。（此时有两种可能一是寻找导购员，仔细寻问商品的详细情况，此时导购员要把握这个机会进行初步接触，二是决定不买了，想离开，当一天和尚撞一天钟导购员看到顾客要离开时，应马上迎上去亲切的确良询问（不满意原因），或者顾客会回心转意，把他认为不满意的地方说出来，如果太早接近顾客，会给顾客压迫感和产生警戒心。相反地，太迟会给顾客感到不亲切而调头离去，因此，要找出接近顾客的适当时机。有人说，只接近顾客的时机适当，销售工作就成功一半了。第十五页，共三十八页。（二）促进销售的方法使顾客下决心购买的三种方法：将商品的焦点集中在3-5种商品上（要轻松、自然）要确定顾客所喜欢的商品：A、顾客触摸商品的次数；B、摆在手边的商品；C、作为比较中心的商品；促进购买的决心：使用二选一法；使用动作诉求法（如：拿发票准备填写，拿出包装带准备包装）；使用感情诉求法（如：这种产品确实不错，多考虑一下，要先试试吗？第十六页，共三十八页。有许多人愿意用陈列这个词语。但是陈列是一个动词，而视觉营销是一个名词，视觉营销的前提是陈列，但是他提出更高的要求，让陈列达到促进销售的效果。首先要划分区域通过合理搭配陈列区，做到主辅相互陪衬相互呼应，增加顾客参观的兴趣。1、重点陈列区：以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视现状配搭附近货架组成。2、辅助陈列区：以收银台左右两侧墙为主，也可视情况由多片区小面积的墙面组成。3、展示的位置及特卖区：展示位置以橱窗、精品柜及模特等展示区域组成，特卖区可视情况单独辟开一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。备注：视觉营销

第十七页，共三十八页。其次要分清货品的类别新款：采用橱窗悬挂店内最显眼的区域。畅销款：贴近门口，在顾客看得见的地方。滞销款：店内易忽视的角度，挂上该款颜色最鲜艳的产品以吸引顾客目光。季节性款：店内最显眼的区域。再次要遵循陈列的原则1、以焦点来形成吸引力

每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点，它可有序引导，展示消费者的注意力，并起一定的呼应和提示的视觉作用。第十八页，共三十八页。2、以色彩渲染氛围

有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井井有条的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比，或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生购物的冲动。色彩对陈列起着主导作用，后面我们将专门论述色彩的运用。3、营造视觉效果

重复效应可营造视觉趣味，突出连续和整块效果，注重统一和对比，同时高效利用空间，形成强烈视觉冲击力。此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。应当注重实际操作中的多样重复效应，比如，同一款服饰采用不同出样方式，模特展示，正挂和配搭法同时运用，达到突出重点，最大限度强化自身形象。第十九页，共三十八页。（三）掌握最佳成交时刻最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强，最渴望占有商品的时刻。最佳的成交时刻为：、顾客突然不在发问时节。、顾客话题集中在某一个商品时节。、顾客征求同伴意见时。、顾客提出成交条件时。、当顾客不断点头时。、顾客关心售后服务时。做买卖时，要准确把握住成交的最佳时机，必要善于观察顾客的确良神态、表情，获取从中折射出来的信号，并加以分析。第二十页，共三十八页。三、售中服务技巧在买主为主的时代，品种繁多的商品、豪华优雅的店堂，已不再是吸引顾客的最有效的因素，商家竞争已由商品之争、购物环境之争，开始转向服务之争。（一）、分清真正的买主：确认顾客，首先应该针对有购物权的人。在一般情况下，同伴是跟在后面而来的，他们多半也有购买的可能。如店员能适当地接待，他们不仅能为真正的买主提供很好莱坞的建议，很可能自己也会成为购买者。“诚”是经营道德的基本要求，也是厂家和经营者获得用户信赖的首要前提，做生意搞促销攻心为上，攻城为下，谁提供的服务最完美、最可信，谁的商品就能成为购物的首选对象，为顾客排客排忧解难，设身处地为顾客着想，这便是攻心经营术给予我们的启示。（二）、一味和气难成交：对顾客观存在施加压力并不是强迫顾客来买你的商品，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，这种压力是他们自己产生的。“加压成交”一定要注意分寸和火候，既不能不关痛痒，又不能激怒顾客，引起反感，切忌怒对不买之人。第二十一页，共三十八页。（三）、四个一样：1．大人物、小人物一个样；人类有着相信“自己人”的本性，只要平等接近他人，正互相尊敬重和理解，生意就会兴旺发达。2．买与不买一个样：其实，看客和买主、买与不买都不是绝对的，一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而不购买了。相反如不想东西的顾客因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中就看导购员如何接待了，如果我们不管顾客买与不买都能做到主动、热情、耐心、周到地为顾客服务，即使顾客暂时不买，最终还是要买的，今天的看客就会变成明天的买主。3．买多买少一个样；4．顾客穿好穿坏一个样；导购员对待顾客要一视同仁。不论顾客年龄大小、服装好坏、面貌美丑、金钱多少，他们都是导购员的客人，都应该受到平等的对待、同样的尊重。顺其自然，不可强买：第二十二页，共三十八页。实事求是的诱导（对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销产品）投其所好的劝说，帮助顾客比较商品；为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己店里的商品，而且还对其他商店的商品加以研究，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活的加以应用，这样劝说工作才能有说服力。（四）、回答问题要耐心、准确：人们常说“言由心生”，语言是衡量一个人知识、教养水平的一个重要标志，要更好的运用礼貌用语。作为服务员，脸上堆满微笑还不够，服务员应有较好的语言文字修养。（五）、亲人式服务法：怎样说服犹豫不决的顾客？当顾客对产品的性能、价格、售后服务等因素了解后，有心购买，但又犹豫不决时，导购员此时一定要坚定立场，努力劝说顾客。第二十三页，共三十八页。（六）、成交心切，欲速则不达：导购员在售货过程中，不以急躁冒进。在商品推销成功之前，要取得顾客的信任。在推销过程中，要让顾客有选择的权利。要让顾客在接受你产品后，感到物有所值，买得放心，用得放心。俗话说：放长线吊大鱼。推销员就应有一种不急不躁的心态，在多方面接触顾客之中，寻找等待有利时机，以最适宜的条件推销手中的商品。（七）、售中禁区：导购员在与人交谈时，应避免以下失礼做法：口若悬河自顾自的说个没完，不给顾客说话的机会。在顾客说话时抢话头、插话、打断别人讲话。交谈时不全神贯注，尤其是当顾客讲话时东张西望，表现出不耐烦的样子。顾客讲话时，自己毫无反应，既不管顾客表情，也不说任何应对的话语。与顾客有不同意见时进行针锋相对的激烈争论，甚至出言不逊、恶语伤人。谈话表情不自然，语速快而急，声调过高，声音太大，甚至在大庭广众之下，大声说话，旁若无人。唐突的询问顾客的隐私。向对方进行不适当的恭维，或是令人感到肉麻的吹棒。不注意对方谈话的处境和心情。第二十四页，共三十八页。（八）、如何巧妙引导顾客购物：许多人都害怕“热情过度”的推销员，认为那是因为东西太假，卖不出才这样热情。诱导工作一般可采用以下措拖：1、根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段。常说买卖从顾客说“不”开始，也就是说，售货员的工作就是要使顾客从拒绝与怀疑变为对自己的会接受。2、站在顾客立场上委婉如实地解释商品的优点，满足顾客反复权衡利弊的心理需要。3、实在无法使之对原有选择的商品感到满意，则不可强人所难，否则会陷入僵局，甚至使顾客产生抗拒心理。4、尽可能让顾客实际使用一下。5、从商品命名的商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适合迎合顾客心意，增强商品的魅力，丰富顾客对商品各方面貌一新的联想，帮助顾客确立购买信心。第二十五页，共三十八页。（九）、如何推销想卖的商品1、要使顾客（确信）该商品有正面价值：贩卖员如果想要推销某商品，应该使顾客确信该商品对自己的生活有正面的影响才行。这一点要物别注意。2、如何陈列想要贩卖的商品：可先由贩卖形态著手。陈列在贩卖量好的商品附近，以吸引顾客的注意。与此同时特价品比邻陈列。把想要推销的商品成组陈列。诱导顾客询问陈列法。3、如何推销想卖的确良商品：不可用强迫推销的方法利用最初形象；最初看到的商品通常会在顾客的心理留下强烈的印象，导购员可以利用这种方式来推销想要销售的商品。放在旁边：可放在柜台上面，等顾客询问时才做说明（消极的做法）。积极地展示：先不予理会，等顾客思考或踌躇时才从柜子时拿出来，并积极推荐：“要不要试试这种商品？它的价格虽贵了些但是品质相当不错！”利用顾客不太满意的机会，顾客难以抉择或陷入思考时，可以把符合顾客要求的商品推荐给他：“既然难以决定，何不试试这种商品？”下决定之前拿出来=以突然想起的表情将想要销售的商品拿出来说：“我觉得这种商品应该比较适合。”夸赞与诱导双管齐下=注意，过度的夸赞必定露出太虚伪或强迫推销的味道。第二十六页，共三十八页。四、顾客售后服务技巧一、什么是服务标准服务标准是为员工而订立的行为指导，目的是使得员工掌握具体的沟通行为即言谈举止，以向顾客提供一致性的服务。顾客是否决定使用（继续使用）你的服务或产品，是根据他在任何时间与你的品牌接触的感觉。品牌的每一位员工和部门，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。二、有效处理顾客投诉▲原则一顾客永远是对的▲原则二如果顾客错了，请参照原则一传统的观念认为顾客投诉就是来找麻烦，心理上就开始防御，抵抗。其实不是这样的，顾客之所以抱怨，是因为服务或是商品与他的期望值不能吻合。遭到顾客的抱怨正是顾客信赖商家的表现，为更好地让顾客满意，先让我们定义一下顾客：顾客是生意上重要的人物；是我们的收入；是我们工作的目的；是我们依赖他；是给予我们机会；是要主动帮忙；第二十七页，共三十八页。是告诉我们他的需要。据美国OCA全国消费者调查显示：▲不投诉的顾客91%不会再回来；▲投诉没有得到解决的顾客81%不会再回来；▲投诉得到解决的顾客46%不会再回来；▲投诉迅速得到解决的顾客仅有18%不会再回来。因此，处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会！研究表明，平均每位不满意的顾客会将自己的不满传给11人，而他们每个人又会将不满传给5个人，这说会有（1+11+55）即67人对店铺不满。而每位顾客对于商家的价值是多少呢？据有关资料显示，以一个定位在中等档次目标顾客群在15—35岁之间的服装品牌为例，如果一位顾客每年去品牌专营店4次，平均每次购买3件，并且平均价格为80元，那么在一年内此位顾客共消费此品牌960元；若这位顾客是一位忠实顾客，并且以直接或间接的方式将自己对此品牌的喜爱告知他的40位朋友，那么可以得出如下方程式：顾客价值：20年×4次×3件×80元×40人=768000元导购朋友可曾意识到，如果有一位顾客对店铺的不满没有投诉，而是默默离开，再也不惠顾，无形之中，店铺就失去了76万元。第二十八页，共三十八页。五、了解顾客产生投诉的原因顾客投诉的原因一般来自三个方面：一、商品方面顾客在这一方面的投诉是来自商品本身的问题，大多是对商品质量的不满意。商品本身的质量问题▲商品的工艺问题，如：衣领不对称等。▲商品的质量问题，如：服装缩水、褪色、破洞等。▲价格的问题，如：与其他店铺类似商品相比高出很多。▲商品标识的问题，如：尺寸的标识不清、对洗涤方式不清楚等。▲商品有污损的问题，如：运输过程中造成的玷污等。二、服务方面此方面问题主要在于销售过程的感受，投诉多集中在导购的服务方式方面。1.由于导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起▲介绍商品时出现错误。▲价格说错多收了顾客货款。▲顾客的尺码不合身。第二十九页，共三十八页。2．营业制度不健全所引起的▲包装不规范。▲奖劵兑现困难。▲调换问题。3．导购态度不佳▲讲话不礼貌，用词不当，语气让人难以接受。▲导购表现怠慢、轻视、傲慢、敷衍了事。▲其他行为导致顾客很不愉快。三、店铺方面▲店铺环境的问题，如：商品陈列不规整、地面不清洁等。▲有意外事件发生，如：玻璃柜台边缘划破顾客的手、地面湿滑致使顾客跌跤等。▲包装袋质量出问题，导致顾客所购买的衣服和财物丢失。第三十页，共三十八页。六、认真倾听顾客叙述处理顾客投诉是很复杂的系统工程，这需要经验的积累。如果在遇到比较重大的投诉而无把握解决时，应对顾客说：“请稍等，我去请负责人来。”在处理投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，并做好“顾客投诉记录”，同时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中，应注意以下五点：1．导购应表现认真、慎重的态度，面部表情与身体姿态都应表现出关心、真诚。在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听。2.接待顾客要有感情从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题。在顾客的倾诉中，导购不要辩解，辩解会使顾客觉得你不相信他而被激第三十一页，共三十八页。怒，以理智的心情来沟通可以更好地解决问题。3．要记得顾客投诉是好意顾客是因为对店铺的信任才会投诉，他们相信在投诉后会得到满意的解决，再一次惠顾。投诉的顾客愿意来告诉我们的缺点，店铺工作因此可以改进，这些顾客是宝贵的财富。4．不可与顾客争辩，不可指出顾客错误，即使顾客和投诉是不合理的，错误的，也不可和顾客争辩。即使是顾客的错，直接指出也是不礼貌的。以上两种做法也许会让你暂时处于上风，而实际上会失去了这位顾客以及他背后的朋友圈。真正的失败者是我们。圆满解决问题的原则是：“去寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任。”5．从投诉中进一步了解顾客任何一家店铺都会有顾客投诉的现象。即使导购尽力为顾客提供优质服务，也会如此。对待顾客应持感谢的态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题。第三十二页，共三十八页。七、与顾客沟通达成共识在处理投诉的过程中：一、导购应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。二、在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物。三、不要把顾客自身当成问题，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。四、从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的方面不吝惜地表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和。五、待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、确认。六、如果双方不能很快达成共识，导购应和主管沟通，制订解决事宜，并明确给顾客一个时间表。第三十三页，共三十八页。八、及时有效解决顾客投诉一、及时地处理顾客投诉处理投诉的速度与满意程度十分重要。迟到的解决方式不会使顾客感到满意，这需要管理者适当给予导购相应处理、解决问题的权力，同时，态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。商家从管理者到导购都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的机会，那么，商家与顾客的地位就不是对立的，而会是友好协商解决的问题。二、投诉解决的有效实施如果顾客证实衣服确有质量问题，并出示相关票据，导购不要说太多，该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得这家公司很守信誉。当过失的确是商家的责任，有时仅仅退款是不会让顾客满意的，还需要适度的补偿。对于自己在服务中的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为，顾客的意见会使你避免更大的错误。三、为解决问题做出努力仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，最有效而又简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。第三十四页，共三十八页。四、处理抱怨的心态和三个阶段阶段顺序导购的态度、技术注意点一1感谢顾客的抱怨对商店失望的