客户经理执行手册-微博项目运营篇

客户经理执行手册—微博项目运营篇第一页，共39页。1,项目定位2，工作任务分解3，组建执行团队4，分工,督导执行5，标准制定及审核6，工作报告目录:第二页，共39页。1，项目定位第三页，共39页。知情在接到微博运营的项目之初，召集BD人员及项目参与部门负责人召开项目介绍会（项目交接会），全面而详细地了解项目——尤其要了解项目承诺及考核标准；掌握若运营已注册微博，则需收集该微博目前信息，进行诊断；若运营尚未注册微博，则需收集所属行业内几大竞品微博，进行了解判断判断本项工作在客户内部个项目中，属于什么类型或关注程度被列在什么级别；判断完成目标需要的工作量和执行小组人数作为客户经理，接到微博运营项目的第一步，须做到以下三词：第四页，共39页。Part1，对需运营的微博定位官方（品牌）微博产品微博活动微博区域微博客服微博涉及客户方部门品牌部公关部市场部产品部品牌部公关部市场部产品部品牌部市场部渠道负责品牌部客服部工作汇报方直接对接人该微博的属性：官方微博or产品微博or活动微博or区域微博or客服微博……该微博的职能：企业（品牌）形象展示、官方新闻出口、产品推荐及促销信息（活动）、加深用户黏度该微博工作涉及客户部门：※若能够了解清楚本项目工作对于工作对接人及所属部门的直接利益价值，则更可有的放矢的进行工作规划。第五页，共39页。Part2，对需运营微博进行规划日常类活动类重大节日特殊时段要求昵称品牌名、企业名；品牌+区域；品牌+产品；拟人化名；需加V认证简介以能够体现品牌理念的描述、slogan、活动口号为第一选择；确定后不可轻易改动，尤其是官方微博标签体现品牌理念、产品特性、行业词、功能性；避免标签过多，时常更换模板以企业VI系统内规定元素为模板设计基础色彩系统以企业VI系统内规定色彩为使用规范功能模块根据微博调性决定功能，设计呈现功能模块内容规划根据月/周/日/时设计撰写及发布内容发布时间根据微博属性/活动/网友上网时间确定发布时间发布数量/频率根据微博属性/活动确定发布数量和频率评论/转发根据内容及发布时间确定转发及评论的规范关注规范根据微博调性设定关注的目标及数量文件规范根据月报、周报、活动报具体要求第六页，共39页。举例：海尔家电微博话题设计规划备注：所有的规划类文件都需要制作成标准的规划类报告，提交给客户。第七页，共39页。2，任务分解第八页，共39页。概述：收到微博运营项目并了解项目后，需对整个项目进行分解，然后逐个完成。根据口碑互动PRAC理论指导，微博运营工作一般分为平台建设、关系建设、内容创作/活动策划、风险/危机管理四部分。再进一步细分，可以分为：微博信息监测（运营工作基础及指导）；微博平台建设规划；内容策划、内容撰写发布；报告类汇总（总结）第九页，共39页。具体工作任务分解：第十页，共39页。制定项目执行时间进度表微博项目执行同样需要将具体的工作的执行落实到每个时间段内，方可保证项目的进度及令客户清晰进展说明：此文件中，通过5个工作表，将微博平台涉及的工作进行了梳理和汇总。显示的文件内容为《海尔微博群调性调研及设计规范》具体工作内容举例：海尔家电微博工作日清表第十一页，共39页。3，组建执行团队第十二页，共39页。说明：任务分解后，需要客户经理根据分解后的工作任务以及各任务工作量及所占执行人员的工作时间、精力进行规划，核算出运营本微博项目需要的执行小组涉及的执行工作分类及执行人员数量，进而组建工作小组。小组组建分类：完成工作任务需要的最低配置人数及分工；完成工作任务需要的标准配置人数及分工；完成工作任务需要的高配置人数及分工第十三页，共39页。基本执行团队结构：客户经理1人：统筹项目整体方向及进展；客户专员/分析师至少1人：执行工作，制作总结报告、周报、专项分析报告；美工/设计1人：承担各类视觉设计工作；文案/编辑至少1人：内容撰写，微博活动设计；技术专员1人：实时监测，提供监测报告；根据具体项目工作量及工作要求进行团队组成：第十四页，共39页。4，分工，督导执行第十五页，共39页。客户经理客户专员or分析师文案/编辑设计/美工技术专员基本分工整体负责微博项目进展、把握微博策划方向及项目进度；审核工作结果并汇报具体跟进项目，进行各类报告和汇报文件的撰写；日常及时短信汇报；基本的分析类报告微博内容撰写、微博可转发素材的收集、微博活动策划微博模板设计、微博内使用的视觉类素材的制作微博信息监测；基本监测分析报告提供；微博技术类研究和执行中使用建议第十六页，共39页。Part1,模板任务类别工作分派提交审核模板设计日常使用使用规则确认：客户主管接工作单后的2-3个工作日；提交至少两版设计稿客户经理初审提交客户终审具体设计：美工/设计活动使用活动信息确认（包括活动使用的主视觉/使用元素/使用颜色等）：客户主管具体设计：美工/设计重大节假日使用使用规则确认：客户主管具体设计：美工/设计企业特别事件使用事件信息确认（包括活动使用的主视觉/使用元素/使用颜色等）：客户主管具体设计：美工/设计第十七页，共39页。Part2,内容任务类别工作分派提交及确认时间终审内容内容规划内容板块规划：文案/编辑接任务后1-2个工作日完成；提交规划方案（含发布时间要求）客户方审核：客户经理当日回复内容撰写内容撰写（包括日常类内容和活动类内容）：文案/编辑当日提交；具体文案内容；审核：客户经理当日回复内容发布发布人：客户主管&文案/编辑全天发布（发布需分时段）全程参与/监督：客户经理转发内容转发类内容的收集/分类：文案/编辑当日提交；文档审核：客户经理当日回复备注：发布尽量使用PC网络版，尽量减少使用定时发布器，如果有终端发布产品的企业，最好用自己的产品来发布。第十八页，共39页。发布关键点1：发布时间选择---工作日第十九页，共39页。发布关键点2：发布时间选择---周末第二十页，共39页。Part3,策划任务类别工作分派提交及确认时间终审策划活动策划活动策划：日常/特殊节日的微波活动策划，包括主题、流程、奖品、获奖方式等执行人：文案/编辑接任务后1-2个工作日完成；提交规划方案（含发布时间要求）客户初审：客户经理当日回复投票策划活动和话题策划的结合，倾向网友互动执行人：文案/编辑当日提交；具体文案内容；审核：客户经理当日回复话题策划话题策划：以月为单位的话题策划，#…#形式，要同内容板块规划结合执行人：文案/编辑月常规任务，每月第三周提交下月的话题策划；及时把握社会热点事件进行的话题策划初审：客户经理当日回复互动策划互动策划：与专家/意见领袖互动类执行人：文案/编辑每周提交；周内容规划中包含本项初审：客户经理当日回复第二十一页，共39页。Part4,监测任务类别执行提交及确认时间最终提交监测监测（系统+人工）执行：技术人员直接汇报人：客户经理每天即时/每周/每月客户方监测数据技术人员监测报告客户主管技术人员监测报告初步提交：客户经理Part5,总结/报告类任务类别执行提交及确认时间最终提交报告短信汇报客户主管/客户经理每天即时客户方周报客户主管每周五/每周一月报客户主管（辅）每月工作结束后5个工作日内客户经理（主）（项目活动）单项报告客户主管项目结束后的5个工作日内审核：客户经理第二十二页，共39页。5，标准制订及审核第二十三页，共39页。说明：项目确定时，客户方即已经与BD人员确定了对整个项目的考核标准（KPI标准），但那属于项目总体标准，在执行中需要分解为不同时段内的工作目标及考核标准；客户经理需要以项目负责人的身份对整个项目执行就及项目执行人员的工作结果及提交物进行审核。具体，应该从时间审核、数量审核、质量审核、实际效果审核四个方面对工作进行审核。第二十四页，共39页。对客户经理执行审核的要求：客户经理需要全程参与项目，尤其是对项目的方向把握、规划/策划类，需要绝对参与，确保每天至少打开运营的微博全面的看一次；客户经理需要非常了解客户的需求、禁忌、喜好、评价标准、审核后回复效率等信息，以便可以对内部工作进行初审；针对每天撰写的微博内容，需要在客户主管每天审核，客户经理在在每周不定时进行抽查；策划方案类文件，需要客户经理最后审核确定可出街，方可提交；经过客户经理审核的文件要求绝不可以有一个错别字、有语病、有数据错误；客户经理要严格按照时间进度表、审核要求来跟进每项工作。第二十五页，共39页。Part1,时间审核时间审核主要分为：提交工作提交物的时间和总体完成执行工作的时间考核项目需要完成时间弹性时间考核对象平台建设规划1天+1天客户经理/主管视觉类设计规划2天+1天美工/设计模板设计及提交2天+1天美工/设计内容板块规划1/2天+1/2天文案/编辑内容撰写及提交每天/文案/编辑常规内容发布每天/客户主管活动策划3-5天+1~2天客户经理、文案/编辑活动执行启动1天+1天文案/编辑、客户主管活动执行进展汇报每天/客户主管活动获奖统计结果随活动设计+1天文案/编辑、客户主管活动总结活动结束后3天内+2天文案/编辑、客户主管监测报告每天/每周/监测技术人员周报周五/下周一+1~2天客户经理/客户主管月报上月结束第5个工作日i+1~2天客户经理/客户主管第二十六页，共39页。Part2,数量审核审核项目需要完成数量弹性数量考核对象平台建设规划1个+1客户经理/主管视觉类设计规划2版/次+1美工/设计模板设计及提交2套设计稿/次+1，不可少美工/设计内容板块规划1版/月+1文案/编辑内容撰写及提交6条/每天+1~2文案/编辑常规内容发布6条/每天/客户主管活动策划1个/周+1客户经理、文案/编辑活动执行1个/2周+1/周文案/编辑、客户主管活动获奖统计结果随活动设计数量/文案/编辑、客户主管活动总结1份/文案/编辑、客户主管监测报告1个/每天or

1个/每周/监测技术人员周报1个/周/客户经理/客户主管月报1个/月+1（项目/活动单项）客户经理/客户主管第二十七页，共39页。Part3,质量审核审核项目规划/策划监测视觉类内容活动是否符合客户调性是否满足客户需求是否使用客户禁止的元素是否提交两稿不敷衍的设计是否结合热点/节日元素是否有数据错误是否有立足数据的分析/结论是否有错别字/语病设计（内容）是否有趣是否配着对应的图片评论是否引来针对内容的负面评论（活动）流程设计是否合理奖项设置是否合理有无涉及活动的负面评论是否自发被红人转发（制定如下图的审核表格，同时根据项目要求的具体数量一一对应进行审核。）第二十八页，共39页。Part4,实际效果审核审核指标（周）常规内容转发信息活动信息增加数量被转发数被评论数活动参与人数增加粉丝数量增加粉丝中加V的粉丝数量关注专家/记者/草根达人数量获得回复/建立合作的专家/记者/草根达人数参加讨论话题数参加活动数获得勋章数是否上热门话题榜是否上热门活动榜制定如下图的审核表格，同时根据项目要求的具体数量一一对应进行审核。第二十九页，共39页。6，工作汇报第三十页，共39页。说明：汇报是让客户了解我们的工作的最直接方式。汇报形式分为四种：当面汇报、电话会议汇报、报告汇报、日常短信汇报客户经理需要根据项目执行的进展，选择不同时间段上的不同形式，对客户进行项目汇报，务求让客户了解项目进展和项目的价值。汇报目标：让客户了解我们工作的价值和工作效率、工作态度汇报时间：日、周末、月底、执行期的一半时、执行结束时备注：汇报也是让对接人形成工作总结，对内汇报和体现其工作价值的重要组成部分。第三十一页，共39页。汇报方式前期准备注意点当面汇报确认汇报时间、地点、双方听汇报的人员数量及各自级别；制作现场汇报时用以展示的报告文件；内部模拟提报（试验）；准备便于现场汇报时使用的设备（投影、激光笔、翻页器）；存储汇报文件至少在两个U盘内；准备适合现场的服装（西装/职业装）汇报人的整体状态（服装、发型、精神状态等）；汇报时务必镇定，条理清晰，对汇报报告内内容了如指掌；项目组内成员可根据实际情况在汇报人汇报结束后进行补充电话会议汇报确认汇报时间、地点、双方听汇报的人员数量及各自级别；制作现场汇报时用以展示的报告文件提前提交堆对接人并确认双方都可顺利打开文件；确认电话设备完好，通话顺畅，语音质量高；汇报讲解务必放慢速度，注意语气的友善，避免因为看不到彼此带来理解偏差书面报告汇报制作报告（报告内需要能够详尽且主次分明的阐释工作及业绩）；打印报告（清晰、高质量的，至少一份彩打）报告最前端一定有概要，方便客户通过概要能够一目了然了解项目短信汇报梳理业绩/工作进展，组织语言，使用公司短信汇报模板，短信发送使用简洁的书面语注意汇报时间（上下班路上、夜里不要汇报）Part1,汇报方式分类及各重点第三十二页，共39页。Part2,汇报中使用的各类报告的标准报告类型必含内容加分内容短信汇报进度，今日工作进展；效果（位置、转发数、评论数等）；规范的排版；解释效果能够带来的意义周报概述-总体概括本周工作；效果（位置、转发数、评论数等）各分类工作的执行情况对照周计划的完成情况周计划外获得的成绩月报概述包括总体效果统计对照月工作计划的完成情况（数量/质量）各分类工作具体总结对行业内其他（竞品）的分析总结附带所有撰写的内容增加本月微博平台上的热门话题、热门活动、热点人物的资讯总结项目/活动报告项目/活动综述执行过程概述及结果活动经验总结对比同类活动的执行效果对比竞品同期执行