某质量意识培训讲义

质量意识培训 质量意识培训质量的概念顾客完全满意5S现场环境管理质量的主人翁责任感质量管理体系基础知识内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？质量的概念1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。质量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念质量的概念

质量是来自于顾客的呼声！

质量意味着达到顾客的愿望！质量来源于哪里？我很满意呀！质量的概念

质量存在于产品的设计，生产，交付及服务 。。。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？谁对质量来负责?

质量的概念

谁对质量来负责?采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量，没有质量的产量是浪费！对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！第一次就做对！！FMEAAPQPPPAP质量的概念质量的概念好质量的来源?“行动与规定”一致性！每次都做对！！做我们所写的！做我们所写的！为了确保一致的质量表现，我们必须做到:第一次就做对,每次都做对!我们如何才能确保优质?质量的概念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理。8.当问题发生或者将要发生时，采取及时的改正行动。我们如何才能确保优质?质量的概念

1、什么是品质(QUALITY)Q

uickresponsetocustomers

对顾客的快速响应U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最终成功Attitudeofemployees员工（我们）的态度Long-termcommitment

长期的承诺Improvementstoserviceandproducts

不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸质量概念 反应性质量

就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量

就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。 预见性质量

就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发 生的机会。顾客完全满意顾客完全满意(TCS)什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意顾客是谁使顾客完全满意的工作作风以顾客的慢标准为标鄙准，超越顾朽客的期柏望！超越客户的期望什么是吧完全满碎意为什么欢要做到甚顾客完康全满意全球性竞留争空前激接烈的时代寒：完全顾客导向；从一流中匙挑选最宾佳如果顾葡客不满止意，公股司将迅速失去市场占有率为什么冤要做到衰顾客完腔全满意1=2芬5=2搬50/僻500?每当一个笑顾客向公钩司投诉服诱务不佳的日时候，就有25个不满杆意但保阳持缄默笋的顾客将有250-临500人听到划他们所戴说的故事而且箩深受影签响?1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客我们公司作的每一位适员工都是疤我们的内部顾客济：下一个工渔作环节和文一切接受张我支持与服务纤的人/吩部门每一个优公司员菌工都同冰时承担慢着两种技角色：给予支持罗和服务的凝人接受支昂持和服壳务的人2、内部顾客顾客是谁3、每仓一个公预司员工烦均向顾捐客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是肾谁每一个人都是合作链条中的重要一环关心与丢关切省(而非鼠不理不去睬)公平的礼顷遇(不钢是埋怨，尚否认或藉哗口)积极倾坟听，明铜白与负纠责的反净应(球而不是“抱歉磁，这是晚公司的喇政策”坊)称职的唐服务人峰员迅速与彻侮底地解决废问题(碰而不是拖团延或沉默)1、顾捆客要求耽的是什谊么使顾客热完全满晕意的工炼作作风在每年每滥月每周每兆一天里，葛顾客与我浑们的员工瞎发生接触裕，同时做御了一个无讯声的评判斧──他们役把他们所独受到接待赠时的即时太感受，牢安记在他们舅心里的考立评表上。警每一张考矮评表就是能一个“真邮诚时刻”功。还记得我吗？2、真厚诚时刻(Mom楼ent逮of飞Tr呢uth拼)使顾客冰完全满昆意的工直作作风明确我的块顾客是谁明确顾碍客的期击望达到并斑超越顾遵客的期遮望以顾客樱的评价齿作为衡违量业绩脏的标准使顾客版完全满孟意的工尿作作风3、使顾龄客完全满纲意的工作蛋作风什么是顾洽客满意度驼评审？一种有具计划的液，可以讨予以衡屑量的，柱分析的恨并采取谱纠正和挎预防措忆施的顾氏客满意挂度处理党系统。它不是一沟个单独的辉程序，而思应该同质储量管理体爽系有机的络结合在一宋起。评价顾胀客满意睛应作为创整个商登务系统槐的一部劝分，它找需要研付究（定纱性的和葱定量的竞），衡举量，分哪析和行毙动的机庙会。对禾其自身蔑而言，随顾客满熟意度评艰审是整董个商务赠部分一颜小部分铲，但被词证实是酿高端行膝动机会鸣的指示黎器。运做模约式：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意5S?5S场地管钟理Sort微（分类）Set很（整理）Shi企ne（清洁）Stan形dard刺（标准化）Stri浴ct（纪律）5S场地管理什么是5S场地管理5S场地管理哥的好处5S场地管呆理详解把5S场地管煤理方法蹄应用到双你的工凉作场地5S场地管毕理成功发例证内容：什么是5S场地管理标准化(Stan钟dard煎)整理(Set)清洁(Shin追e)纪律(Str世ict兔)分类(Sor译t)品质好品质遮；品质晋稳定；觉设备保两养更简液易；顾芳客称誉藏。安全所有物职件都清碌楚可见醒；有碍笼安全者煎贴上警统告标志瓜；减少欧阻塞。整齐编排有冻序；有麻系统；咽只摆放粱需要物腊品。减轻疲劳取消不必物要走动；翼减少必要初走动次数丹；缩短走乌动距离。迅速容易辨影认；触怠手可及抗；不须吸到处找蚁寻；每妹人都清丧楚明了守工作间附。5S场地管理的好处SORT液、SET附、SHI习NE、S热TAND季ARD台、STR锅ICT5S场地管理详解5S场地管理详解1、分类分类就是将思工位附凤近所能悉找到的所有工具的名攀称写下来割，有系统叹地审查其饿必要性。刷其目的是染找出非必亿要的物件咳，将其弃句置。5S场地管理详解1、分类分类过滋程确定需要整理的工位工位上所有物品都要登记请别人帮助核对，保证所有物品都已登记将物品分为“必要”和“非必要”两类根据其使用率，再将“必要”物品分类整顿5S场地管理详解2、整顿每一样被隆界定为“翠必要”的币物品，都吴要重新整顿、编排位脸置及确定拜所需的数创量。其优隶点在于：所有物品舌都各有特言定的地方吸安置物品所处经之地以整羊洁、方便轮、实用为汁宜所摆放寺之物要佳容易看诱见为了达到缓最佳效率坏，有必要重新编斯排位置任何收藏拖起来而没伏有被编排、整府顿的物它件都要陷覆盖着5S场地管理详解2、整顿贴标签固定摆允放整顿范例常用工具含的管理5S场地管理详解3、清扫清扫就是将澡“必要奶”的物探品整顿咏好在指宿定的位箱置后，张便要进暑行一个置清扫的若程序。悲清扫的躁程序必颠须包括饺：每日清扫钞机器和工捞作的地方机器不团容易触发及之处银：如机棋器顶面/币机器下衡面公共地方殊：如地面泪，走廊，墙壁，天趣花板等5S场地管理详解3、清扫工厂整洁脆是全体员猪工参与的早事情。找出经常拘有灰尘聚叮积之处，害采取有效榜的清理方析法，工作号要有耐性车及恒心。5S场地管理详解4、标准化标准化就是重简复运用仆以上提宗及的3S，以求达到愁更高的标蠢准的过程燥。其优点兰在于所有市不同班次乐的员工都虑达成共识晕，一致推讨行计划。只做一介次或两锁次3S并不能达等到理想的幻玉厂房管理苏，重复晨检查执行丝式3S，便会渐渐院提高标准赏及令工作灿场地更完揉美为了保早证取得皇更好成昆果，必圣须根据核愈对表来叉认定责葬任范围南。这样就更籍能树立起懒挑战性，查发现更多笔有待改洽善之处5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过谣良好的沟些通、正确挥的训练，煮培养起执女行以上4S的习惯。培养遵守撇纪律的思掘想，通过政每一位员剪工的参与疗，整理工作场捧地确保每鸣个员工杏都认真庙执行，建立起简部门的忌监察小潮组把5S场地管理应用到你的工作场地确认工乓作的地巾方列出所找液到的物品鉴定物品钉的使用率绘制工怀作场地温图表计划好要丛采取的行眼动预备一桂张核对森表确定推穴行结果5S场地管理成功例证5S范例！质量的膝主人翁乞责任感定义：利用个人弦职责和权头力去“做”应顾客蕉的要求牧和规格忆建立的兄工序或聚产品，妥以消除谷顾客事升故。质量的主西人翁责任咸感目标：确保所洗有员工我明白规鼓格一致丙的重要工性，察并严格突地遵照友执行，饺不允许绘有丝毫担偏差。介绍在产战品制造中素没有一致昌性所带来稳的影响。质量的生主人翁抓责任感背景我们（几激乎所有企距业的员工舱认为）在骂质量上一靠直很好，容但是相对矮于顾客的费需要和期肉望的改变防和一次比射一次严格菊的要求来环说，其实里我们的质荒量还远远民不够！我们的梨努力到规现在仍贺然没有徐达到预期的目标，因致为我们仍鲁然收到顾慎客抱怨和劈燕顾客因产替品质量低敞劣而退货遭！质量的主娃人翁责任道感质量问土题的体淋现例如费：产品/零切部件混装错误产着品/零浓部件被息发出产品稳异定性，半可靠性劳很差服务不及峰时交货延敬期成本太声高生产周期哲很长。。。。凯。。质量的主梅人翁责任忠感我们的狐对策！所有员工伶对质量保缎证中扮演惜一个重要掀角色并负乱以责任，铺那么将不锻会再发生浊以上情况盛。“品质由伟你开始商，由顾匀客的满虹意结束暂！”质量的壶主人翁绵责任感一个操作谨工的角色作为一个淹操作工的中任务----确保只书有合格村品被生反产出来。2.惯当生产解过程中逐，产品诞不符合拘规格或脚质量低妥劣时，黄你有责待任和权棕力停止厘相应的龙工序。质量的主陵人翁责任械感你有停券产权！损！在每次驾本驶，及驾嗽驶过程中幼驾驶员必膀须要相应述规范100％一致暖，而我缘瑞们的角杆色与他萌没有什肆么不同荒。那么如果扶驾驶员不辛按规范操颠作，会发眠生什么呢束？质量的芬主人翁救责任感砰！！如果我们崭不遵循规既程将发生什么管呢？质量的桥主人翁议责任感我错了，晌老板。非一致性墓的影响是社什么呢？没有依裹据规程脱制造的照产品是遥劣质产兴品。顾客不愿坦拿到这样厉的产品并席将他们退肾回给我们厌。客户的宰退货对溪一个组流织来说句十分有缝害，而园且将危鞋及到我们公渠司作为一个欺高品质供桥应商的名亏誉和形象梢。客户将对量我们和我阔们生产高躺品质产品俘的能力失纯去信心，治并逐渐另渠寻供应商抹。如果发生益这些情况棒，我们的坑业务将下廊滑并最终捕地影响到含我们每个绞人的工作骨。质量的主嚼人翁责任离感1.为什么被规程一茧致性很衬重要？顾客的唤每一个炒要求或锁指令被突概述在凑一个文遇件中忆叫规策程/规默范或者采作业指肃导书。质量的辱主人翁晃责任感规程一致屠性是顾客灭完全满意的唯一拉途径！山！2.在确保规劣程一致性谁中你的贡伍献是什么鸽呢？你必须-无偏差地错严格按照割工艺指令辛操作。-如果你不若明白工序慌或指令，抵可向主管吼询问这些与说明。-通知你坛的主管换你需要具更多的萌培训。-确保你迫的机器尺适于操蚕作（维映修保养驴或校正求有效期姓间），洽如仆果不是艰，停止床设备的壮使用。-如果你怀羞疑生产的校是劣质产秘品，应立避即停机并赢通知你的将主管处理孩。-如果发主生控制治以外的蹦情况，剃及时采漆取必要裕的纠正蒸措施。质量的主蛙人翁责任悬感3.谁负责规葱程一致性析？从经理荒到操作齿工每一鸣个员工论都有责禽任遵循续每一个宫规范指蓄令，因此，疏每一个丹人每一珠次做工料作时都乓必须符问合规程竭。质量的主眠人翁责任欲感利用我们镜广博的知抄识和丰富历的经验，联我们相信闸有许多有啄价值的和专有益的方漆法和建议理以助我们澡组织的发蛙展。所以轿。。。质量的毛主人翁辽责任感难道我们眉要做唯“些规程”是水从的“傻衡子”么？塑！NO！啄！怎样开从辟你的冰思路呢博？我们从立许多源次于因未元经评定京的操作鸽工的方触法所致绪的非一齿致性的另事件中歉学会了秩许多经谈验。-虑-失败它是成功栏之母！原来的唐方法对灶所关注鲁的产品掀，工艺宅、或规园程来说绘可能不昆是一个要最好的血方法。巩--持坏续改进植！操作工堵对于领牢先和实凡行他们汉的未经像适当渠林道通过领的方法委是充满侍热情的肆。--室员工的吉创造性镰！质量的简主人翁夜责任感企业需要缸您的革新潮措施，而猴不是简单咳的服从！助！成功的墙公司，辫鼓励员且工的积额极参与础并通过“改善提袖案”来开拓第他们的屋有价值弊的想法浸。所有的想怕法将由各禾自的工程邻师仔细地辩评价，以隙确定它们梯是否违反熟顾客的要传求。如果没有坦违反顾客桌的要求，菜而且可以怕提高产品臣的质量水脊平，那么芒这些方法站会被接受役。接受的尸方法会声固定下碗来，形泼成新的膊规程并图推广用鸡于所有烂有关领包域。直到下档一次革挣新。。查。。质量的寇主人翁描责任感你的机壮器此时哀生产的她全是废棉品，你恒有权停漆止你的斜机器吗叼？如果你的把机器的维真修保养和灿校准已过卧期，你会赶继续让它压运转吗？如果你的震工艺图上拉缺少标志稳或控制参麻数，你能源用吗？如果你省的规程色规定是1175c+/贿-25谅C，但是隔你发现耽产品质疮量不令数人满意狮，你的牛工友将亡温度调驻为1125C，这样行竟吗？环氧树脂辞在你的线艰上是一种度很贵的材溪料，尽管公只有两个状小时，它授的有效期催已经结束狠，你能继江续使用它麻吗？如果你名的主管义叫你完珍成X射线的烦操作，症没有操趟作许可冬证，你修会去做阻吗？非一致性尺失效举例质量的主与人翁责任欺感你理解通了么？顾客向EON公司订购侮了一部奔懒驰E320轿车这是他元的要求姻：品牌脾奔驰型号：E32俩0颜色：纯黑色供货日偷期：2003年5月5日顾客已参于2003年4月付出订腰金100，应000元人民洁币，2械003喷年5月是5号顾尽客在EO乔N公司领取他订的按车顾客：现“我如猾约到此耕取车了甲。”供应商庸：“哦砖！我很烧抱歉，算先生，烘你订的心货还没钩准备好俗。请两鄙个月后邀再来吧舰。”2002年8月5日，顾捕客又来袄到了EO石N王新：念“我到洪这里来掏选车。烈”供应商宗：“先讲生，你柳的车已挺准备好应了，但裳是作了欧一些小慌的调整省，因为恒价格上蔑涨你需束增付100泄，00愤0元。”王新（非渣常生气）证：“我需待要付你擅桐自改变的摩钱？”质量的主咽人翁责任慎感车交付扔使用时丧，王新制才明白望他原来过预订的艇蓝色改龄成了红拥色。王新（对假供应商）茶：“我要例的是纯黑辰色而不是寒深蓝色！怪”供应商：欠“非常抱婶歉，王新巡寿先生，我突们的纯黑选色漆用完疏了，披只剩乏下深蓝色监，考虑到胳深蓝色的刃车，更显要卓越，借我沾们就没有侍通知您。俗”质量的主谋人翁责任拜感依据以榴上事件浅回答以散下问题1.哪些地酿方有不薯一致性伟发生?2.这个顾客讲是一个满爆意的顾客再吗？3.谁来确轻定质量堪和服务呢？4.(A)如果顾煮客想另借外买一老辆车给挡他的父羽亲，他女还会向EON买吗？(B)说说你的夏理由是什项么？5.如果以蒙上情况仅发生在馋你的身储上，你疗会怎样井？质量的主唤人翁责任算感八大质忽量原理排-ISO9欲001:叔20001.以顾客为伐中心组织依傻靠的是戏顾客,押应了解渠现有及持未来顾冠客的需饰求,应猪满足顾祥客要求银并应继论续超越腿顾客期赚望.存–顾客期望买及满意度秆调查2.领导作用领导要咳统一目洞的,方积向,协偏调组织绿内部环酒境来创障建一个免员工可愉全力参拨与以达援到组织良目标的胜环境.---质量目标粱，业务计国划，目标钉设立及展问开3.全员参果与员工是组厌织的基本射组员,员类工的全力体参与能够乏使得他们腊发挥自己主的能力为尼组织的利免益做出贡兼献.–系统实摄施，目逮标责任秧制4.过程方些法当有关扔资源和钢活动作隙为过程苗来管理六时,就娇能更有企效地取谢