客户走访管理制度

客户走访管理制度概述现场管理由各运营管理员分区域负责，运营管理员不定期到各有限公司现场进行指导。走访管理过程中运营管理员应根据培训需求，细计划、不规律的走访原则，时刻了解、关心和提高座席员的工作效率和质量。走访内容运营管理员每月用八天时间走访自己管理区域内的各有限公司，走访过程中对座席员进行监控、培训和面谈沟通。监控指导运营管理员在当天走访有限公司时，上午以现场监控和指导为主；现场监控内容以订单呼出流程为主，检查座席员是否按正常的下单流程进行操作，并进行指导，提高座席员订单操作规范。走访过程中，每次监控座席员5个电话订单操作，在座席员旁边，仔细观察座席员的下单过程，检查是否按规范进行订单操作，同时填写《走访监控记录表》（见附件4）。（走访过程中的评分占服务质量总分的30%）员工沟通运营管理员应时刻了解座席员的工作状态和工作情绪，因此在走访过程中要加强呼叫中心员工之间的沟通，对每位员工进行一次面谈。面谈时运营管理员应打消座席员顾虑，以轻松谈话开始，面谈内容以《员工面谈表》内容为主，面谈过程中详细填写面谈记录表。每一个座席员的面谈时间应控制在30分钟以内。人员培训由于采取分布式呼叫中心，各座席员比较分散，而运营管理员又比较少，培训无法做到实时的集中培训，因此在走访过程中，应充分考虑培训需求，在制定走访计划中结合好各现场座席员的培训需求。当运营管理员在走访各有限公司过程中，在完成现场监控任务的同时，根据培训计划对有培训需求的座席进行“一对一”单独培训。走访频率以三名运营管理员为准，要求每月保证每个现场至少被走访一次。走访流程运营管理员应在每周周五根据自己区域，撰写走访计划，制定走访表，（走访计划表见附件5）写明具体走访路线、走访时间和走访内容；纹制定走访路每线原则：为际体现走访的握随机性，走澡访的路线应幅每月变一次注；川每周周一将悼具体走访计逆划提交呼叫涂中心经理；怖呼叫中心经尤理根据运营极管理员的走炸访计划，不恢定期进行随伍机走访监督驳；挂运营管理员栋的有限公司峡走访计划要茫提前葛3天以上通翅知相关姑有限兆公司。校运营管理员尽在走访有限顽公司现场时肯，应在座席贤员开始订单炭操作的半小缓时内到达；往运营管理员仪现场监控指汁导时：每次古监控座席员慎5个电话订移单操作，在棕座席员边上佳，仔细观察稀座席员下单粉过程，填写阅《走访监控攀记录表》，礼记录具体订得单过程操作姓时间；贷监控结束后到，如座席员脑出现操作不役规范，应当泊面进行指导坚。座席员操同作完全规范糠时，应进行裤口头表扬和循激励；茅对现场监听薯中由于缺少锈设备而无法踏完成的监听蛮表中的内容泊，等回到总赖部后听录音抹完成。认运营管理员明对每个座席岩员进行面谈宁沟通，填写洗《员工面谈神表》。面谈萝内容以《员晃工面谈表》兼内容为主。鸣运营管理员狮根据培训计请划，对有培竖训需求的座妻席员进行必尚要的培训，学培训后填写既《培训记录幻表》（见附赔件6）。披根据各有限贷公司订单时蛋间不同，走们访时上午现华场监控和下庄午培训内容瞒的时间作相该应调整。盛图表2然术1走访高流程炊走访反馈流棒程：纱各运营管理岛员走访结束据后，整理管看理区域内的枯《走访监控鹿记录表》、豪《培训记录嫌表》和《员阔工面谈表》客；彼运营管理员陡应根据《走挖访监控记录挤表》、《培伙训记录表》漂和《面谈记迹录表》，编躺写《运营管电理报告》中蛛的走访内容栽，详细反映歪各现场座席些员的工作情矮况、培训情棍况和情绪情筹况；赠每月向呼叫怨中心经理提霉交一次《运获营管理报告葬》，并附上见所有座席员确的《走访监鸭控记录表》封和《