如何建设性面对冲突

建设性面对冲突(发表日期：2004年12月02日)不必过激，也不要躲避。冲突，本该是合作良机。BillKuehn、SteveWille著有些人总是希望同事之间的冲突可以"随风而逝"，但是请你回想一下：你是否曾在与他人发生严重冲突后，通过努力较好地化解了矛盾？这难道不比你自欺欺人地假装什么事也没发生更好吗？你希望化解冲突，希望大家能够取得一致意见，但是事情并非总能如你所愿。如果两个很聪明的人发生了争执，而他们双方都没有错，你会怎样处理这种状况？如果他们双方都有错，你又会怎么办呢？我们可以从分析冲突的起因入手。美国心理学家马斯洛（AbrahamMaslow）在他的人类需求层次理论中写道：一旦人的基本需求得到了满足，他就会将它们置于一旁，向着更高的需求目标进军。生存是人类最基本的需求，在这个层次，人完全有充分的理由以自我为中心。你会尽一切可能满足自身对食物、饮水及庇护所的需求－－－即使与他人发生冲突也在所不惜。一旦这些基本的物质需求得到满足，你的需求层次又上升一级，开始追求满足家庭以及所属群体的需求。此时，冲突将发生在你所属的群体与其他群体之间。人们在工作中不会为生存以及安全这类基本的需求问题太过烦恼，他们的需求层次跃升为对工作成就的追求。最初，你可能以为要实现工作成就，同事之间的合作是少不了的。然而，在这个需求层次，同事之间却常常产生冲突，因为你们每个人都希望漂漂亮亮地完成工作，但是每个人又对如何做好工作意见不一。这类冲突可能会非常激烈，因为大家各有各的手段。根据著名的企业顾问公司HumanSynergistics的报告，人们在面对冲突时，主要有下列三种反应：消极防卫、积极防卫、以建设性的态度对待冲突。它们的区别在于，对冲突做出回应者应对他人以及获取结果的方式各不相同。纹消极防卫：材设置防护屏称障弊对冲突采取奉消极防卫态馅度的人会在种自己的周围吊打造一个防暮护屏障。如洞果他想改善察自身处境，卸就会条件反拆射似地做出守完全相反的胆举动。举个愈例子，某个塑员工在参加国公司的会议保时一直都是拐不声不响的怎，但是，当生他被迫提高但自己的参与疯度时，他可当能就会大声然地发表意见垫，甚至把会丸议桌敲得砰分砰作响。愧元逃避者佳：时间会愈剥合所有的伤田口。逃避者么认为，只要奇自己一直耐壳心地等待下贸去，问题将梨自然而然地迹消失。但是源实际上，时底间并不能愈爽合所有的伤陵口，相反，杂有的伤口甚诉至会被感染奇。避让不失唱为一种有效焦的策略，但决是一味逃避宫所有的冲突魄，只会使你脸的内心逐渐轮充满恐惧与谢愤恨，因为达你没有采取怎任何措施去愉解决隐藏在迁冲突背后的南问题。如果嫁你就是这样鞋一个逃避者榜，那么从现亮在开始，你星应该相信自聪己完全有能惩力处理好冲与突，而不是足继续做它的多牺牲品。星穗退让者咬：你是赢家粒，我是输家嘉，所以你不惯会讨厌我。市主动退让者拉的取胜策略忌是先做输家壳，以获取赢帝家的好感。过这个策略在牺一定程度上记还是非常有遣效的，人们好会喜欢这类常退让者，但福不幸的是，国他们未必能验获得别人的续尊敬。同时扩，他们还会团因轻易让步笑、毫无立场竞而错失很多粗机会。如果胁你是一个为欠了化解冲突疤不惜做出妥傍协的人，那喘么请继续运散用你高超的阁交际技巧，宽但是不要轻浓易折腰，一畅定要坚持自盖己的立场。煮不管最后的帽输赢结果如搭何，你都会践对自己勇于可表达意见的府做法感到满荐意。如果你递取得了比你舟期望的更多廊的成就，也晓不要惊讶，慢这是你该得辩的！推推监管者骑：如果我们洁这次为你网述开一面，以烧后所有的人伍都会要求我在们网开一面滚。规章制度羡是监管者的座防御武器，增对他而言，迅坚持这些规将则要比追求恭结果重要得我多。规则自饲有其存在的欠理由，但是姑，它们除了蚁字面意义以恰外，还有更去深的内涵。煤如果一味拿泳字面意义上扛的规则做幌驳子，你只会狂变得刻板、阿固执，而它日们也会对你养产生反作用警。如果在某坛种情况下，遥你既无规章树可循，又必马须采取行动坑，你会怎么轿办呢？你会吊坐着傻等吗隶？芦傲隔离者评：我的上司毅认为应该这衣样罚……宽隔离者会给趁自己寻找一厦个有权势的终人物做依靠炸，然后把他矩当成"保镖跌"，躲在他贫的身后。问址题是他们常烘常把自己的配精力花在狂薯热地追求这躬类权势人物吓上，而不是滚去积极地拓射展自己的技自能。所以一损旦失去了"察保镖"的庇近护，他们就待不知所措。剖他们对权势丧人物无比忠密诚，但对方例对他们的态乏度却并非如脉此。他们很骡可能被大家弱看成是对上亡级唯唯诺诺枣之人，并且糕，一旦靠山尸离开了，他巨们也很容易酸被别人所取钟代。如果你圆属于这一类债人，你应该满学会自立并穗且要有自己粗的主见。晕积极防卫：烧不惜一切代兴价斤对冲突采取油积极防卫态搅度的人一般校都是先发制壁人型的，他荒们会不惜一抱切代价，确分保自己能够星控制整个局次面并赢得最化后的胜利，录他们对失败散、挫折无比熟痛恨。简充支配者铸：一切都得辩按我的方式级来做。当支拴配者走进会拘议室后，他约会想方设法危操纵会议。芽他们很清楚筐地知道自己与的目的地在井哪里，但是段无论这个方银向是对或错饲，他们都期转望其他人能库够紧紧追随餐。他们相信叼只有不断进刃攻才能使自澡己免遭失败埋。他们要么摩想控制他人漏，要么不想迹自己被人控刃制，这样一吓来，权力便沟显得无比重跑要，他们会菠对之孜孜以狗求。伤队如果支编配者向他人剩表示真正的厅关心，可以史让他的行为脏方式更低调仍一些。这会察使对方更乐也意听从你的晕领导，因为逝你是以真诚灰帮助的态度旧对待他们。茶茂恶化冲绢突者：只要盲我一发脾气聪，就能得到赛我想要的东乐西。不管发兔生什么情况价，恶化冲突墨者的第一反奉应就是觉得哲很生气。不舒管冲突的严田重程序目前途处于哪个级轻别，他都会莲让它更加恶毛化。他们会肢以攻击他人况的种种不是睡来突显自己翅的良好形象汉。不幸的是从，这样做反右而常常弄巧昏成拙。僵柿恶化冲烦突者并非无功药可救。如揭果他们能够计认识到大多坑数卷入冲突蓝中的人都是兔善意的，都而希望把问题瓣解决掉，他外们就可以发菌现其实对手铁的提议也有纳其正确的一走面。诚然，跨也有一些人优是不怀好意委而来的，但腐是，如果你爪能认真考虑加其他人的观依点，并且关士注他们的利雕益，你就更漂有可能顺利酬地化解冲突谊。逐慢强硬的穿竞争者：我炊一定要打败瑞你。竞争者员与主动退让钥者是完全对叮立的两种人撑。竞争者认由为只有获胜舌，才有机会红赢得他人的傻尊敬与崇拜毛。这两种人急在"度"的仙把握上都有挨问题。前者办一味投身于挪竞争当中，治后者一味做羽出让步，而成实际上，只搅有适度地参牧与竞争以及陪适度地做出挠妥协才是明坟智之举。嘴雹对竞争糕者而言，如帜果他把"嬴盆"作为自己夜惟一的目标走，卷入冲突岭中的另一方旨可能会被杀报得片甲不留吗，并且会有这很多事情都哭变得不可收宿拾。但是你语不要忘了，湿管理冲突的猾目的是为了肠化解冲突，辱完成工作。燕如果其他人星都精疲力竭欣了，那你们虚还能做成什戴么事情呢？透只有有趣的肆竞争、提升直工作积极性惩的竞争以及跟有助于督促斤大家改进工诚作技能的竞手争，才是好吴的竞争。这尽种形式的竞让争可以帮助占竞争者变得闪更加实干，雅使他将注意梯力集中在自秒己努力想完脾成的工作上帆，而不是一榨味追求在冲肾突中获胜，嘉以为只有这杀样才能突显毯个人的重要甚性。焰才完美主吼义者：这还奇不够好。关熔于完美主义圆者，我们首饶先要承认的督是，他们是农团队中的人躲才，因为这箭类人会尽量原把事情做好旺。想把事情浇做好本身并妥没有错，但熟是，如果你孤过分追求完滨美，情况就摸不同了。如陪果客户并不恼要求一切尽涛善尽美，但箩你却花了比险较多的时间蝶去完善每个台细枝末节，裁这将导致项书目进度的拖侮延，客户甚藏至还可能因等为它久未完小结而决定放穷弃。敏颈我们还贷要关注的一唐个问题是，毕完美主义者地对其他团队傻成员的影响适。由于前者夸的注意力总傍是聚焦在做蝇得不好的工局作环节上，积他的"吹毛齐求疵"可能全会打击其他垦员工的士气脆。如果其他赏人都丧失了蜘工作积极性爪，那你就只雪好一个人包倡揽所有的活枪了。要解决铜这个问题，郊下面这个方叮法看来不错种，因为它更岩加注重实效著：所有的团恋队成员先确都定工作质量抖的可接受程脸度，然后再羞看看实际上座大家能完成援到什么程度揪，再根据先拦前定下的标弟准，完善需惹要完善的地德方，其他的闭就不必太强炕求了。被建设性态度更：化冲突为撑机会护对冲突持消梯极防卫或积选极防卫态度搏的人认为冲需突是对自己哗的一种威胁椒；而对冲突重持建设性态完度的人则认塌为，冲突给位了他一个改括善事态发展县的机会，并腔且相信争执丽也会带来好倚结果。凳烦注重实免效型：根据糊事实找出解凡决办法。不些管情况如何势，注重实效留的人都会把挖个人情绪抛非在一边，他庸们只想知道蜘"我们能做鸽点什么呢？备"他们不会色去细究事情私的过去，然短后责备别人窑："你怎么粱会把这些事壶情弄得一团坝糟呢？"他屠们需要的是赛事实，并且物他们愿意根哑据事实找出阵解决方案，保他们会接受谜任何有效的君建议，不管陕这是他们自比己提出来的查还是对手提罢出来的。同细自我授袜权型：我打雕算这样做捷……得自我授权型域的人非常具修有主人翁精阻神，并且乐表于承担责任致。在与他人辽发生冲突时脱，他们不会锡一味责备对榨方，而是专轧注于做好自册己能控制的顶事情。他们轧不认为自己博是弱势的一爹方。在他们旋眼中，危机禁既是挑战也物是机会，他智们通常能想暮到在他人看伸来几乎不可迁能有效的解迎决办法。线堂建立关粪系者：首先杏，让我们认浓识一下彼此哑。在处理导惹致冲突的问疲题之前，建范立关系者希娘望能先了解搬其他卷入冲忘突中的人，省并与对方建沾立私人关系怠。在每个周非一的早上，犬他们可能会宽这样问身边丢的工作伙伴册："周末过涂得怎么样？奉"他们这样躲说的用意不露在搭讪，而愧是真的想知部道这个问题录的答案。根寨据他们以往筑的经验，这究种私人关系匆能够帮助他逃们安然度过污困境。籍掩抚慰者腥：我知道我浪们一定能把幻问题解决。键抚慰者的第污一信念是"企双赢"，他峰们首先会去穴弄清楚如何撤才能让卷入仿冲突的另一各方有所得，靠因为在他们肃看来，"如涛果我帮助你誉得到了你想难要的东西，扎你也会帮助训我得到我想翁要的东西。涂"请不要把书这个概念与前损己利人相闸混淆，因为递后者是以牺土牲你自己的距利益来换取奶他人的快乐愈，"双赢"否是指双方都复各有所得。页抚慰者最关判心的是发生匹冲突的双方膨最后都能带位着满意的感挠觉，握手言础和。有祝借助这薯四种建设性司的方法，冲节突也会成为盈机会。你可租以运用前两浑种方法，在暮一些意料之泄外的领域发轿现新创意，羽实现大突破耽，甚至获取星成功。后两撑种方法可以依帮助你通过辫与别人建立取联系，并且糊进行有意义淋的交谈（这饰有助于成功材地化解双方截的冲突），届改善你们之巧间的关系。亏逼在工作灯中，同事之胳间发生冲突荣是不可避免嫌的。面对冲独突，你愿意拴担当一个建奶设性的角色教还是破坏性骆的角色？本浪文已经告诉所你，以建设准性的态度应渐对冲突无疑索是一个更为动明智、更为亲有效并且能翠真正解决问判题的策略。狼原文经许可郑摘自xth运rivin挤gonco蛛nflic必tx网站，鸟Bill贩Kuehn茧、Stev影eWil鼻le以及H地uman况Syner刑gisti吃csIn胃terna础tiona毅l登记版权支。刘艳群译脏。令和平共处九纵项原则良与同事和平璃共处，要遵效循以下原则蜻：部膀1、先默要弄清楚自兵己最看重的侵目标是什么袄，才能在事米态发展的过锻程中做到善挎于倾听他人半的意见，与眼人坦诚相待支，并且灵活削应变。掩坡2、无汇论事态如何济发展，也要萝向众人表示舌你非常乐意棵做出让步，询并且愿与大巾家友好相处让。这样做能单够达到两个奔效果：第一深，你得以坚杏守自己的行贿为标准；第象二，这是保利持沟通渠道昂畅通无阻的舱最好的办法垮。顽哀3、不腔要以为你的骗构想是别人柴都能轻易理街解的。你得希用他们所能牙理解的词语钢，生动地描开绘利益的蓝捆图，让他们斥知道自己可预能获得的一闯切。匹至4、多乡倾听，少开印口，同时还紧要减少各种息肢体动作。共不管是说话祝还是做手势预，都应该轻止而缓，这样那做可以令别愉人在与你相醋处时，觉得口更安全、更稼轻松。因释5、学填会换位思考矩。在敌对状忘态下，人们除通常只看到梁自己身上最僚好的东西和熟别人身上最逝不好的东西步。这只会使李冲突进一步棉升级。你要浊假定，对手绸是没有恶意树的。给对方吵再多的批评烦意见，他好丢的一面并不颜会因此而增摆加。现术6、给往别人安全感倘以及受尊重崖感。不管是柏在什么情况瞒下，一个人罢的行为总会会受下列几种冒因素的影响阶：他顾虑的写东西；他期妥待的机会；色他天生的好检恶。对于自胳己害怕以及膝不喜欢的东辰西，人们的遥反应往往更鸦迅速、更强算烈也更持久蹄。如果你在临第一时间向屋他们表明你准了解他们的丈顾虑，并且证对此做出回静应，他