呼叫中心外拨产品分析

外拨产品分析2012/4/24PAGEPAGE2/5外拨分类1按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话，可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。3倍，甚至更高；在完成同样数量的用户的外呼任务时，预测外呼系统预览式外呼系统对于预览式外呼系统，以上所有过程都要有人工座席员的参与和执行：系统在发起呼叫前，首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上；座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；呼叫连接过程中，座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况；呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；1/factory/f05_08//avaya10_0713.htm?1其信息推送给座席；o 如果用户成功接听了该呼叫，则座席与用户成功通话；预测式外呼系统预测外呼系统的核心是呼叫检测的准确率和拨号算法：准确的应答音检测技术服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席学习功能预测式外呼系统中还有“硬外呼”和“软外呼”两种不同的模式：“硬外呼”系统是指外呼系统本身包括外呼服务器以及专用的硬件外呼网关设备。“硬外呼”系统检测精度高、外呼速度快、外呼处理能力强、系统稳定性好，但造价较高。“软外呼”系统通常是由工控机加语音板卡组成，再配以拨号软件来运行，没有专用的硬件外呼网关设备。“软外呼”处理性能和稳定性也较差，在进行预测外呼时，一方面容易将未成功应答的呼叫转接至座席，另一方面容易产生骚扰呼叫，无法达到法律法规的规范要求。其他外拨分类一般平台应支持以下几种外拨方式：手动拨号：座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。预览拨号：座席在浏览完即将拨号客户名单资料后，系统进行相应的拨号。自动拨号：外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。个空闲座席，以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。预测拨号这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的电话分析。外呼类型的其他解释常见外呼类型21预览外呼以CTD发起外呼（先呼座席后呼用以CTD方式通过电话条逐个发起外呼（先呼座席后呼用户）户）2精确外呼自动方式发起外呼，当有座席自动方式发起外呼，当有座席空闲即发空闲即发起外呼起外呼3预测外呼自动方式外呼，预测座席空闲即开始外呼自动方式外呼，预测座席空闲4IVR外呼自动方式外呼，用户接听后接续到IVR自动方式外呼，用户接听后接续到IVR市场评估外呼平台的选择企业采购呼叫中心产品可以用以下选型标准作为参考：动外呼进行灵活选择；数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量；CTI客保策略等参数应用；外呼脚本的定义：CTI平台对于自动外呼流程设置和座席话述脚本设置和优化。2/_d272014645.htm外呼类型的选择式，以便于用户开展多种类型的外呼业务。成功应答的呼叫；在单位时间内，预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍，预览式外呼系统。因此，预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。（20个VIP客户的特定类型的外呼任务而言，预测式外呼并不能发挥其作用，相反采用预览式外呼要更为适合。2.2外呼案例智能外拨带来绩效倍增3交通银行采用Aspect将催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升了3-4倍。交通银行首席运营官李朝辉先生介绍说：“以前，我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect客户联络中心软件系统之后，在人力不变的情况下，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。可见，我们的催收催缴电话接通效率提升了34一体化联络交通银行采用的Aspect一体化客户联络中心系统之所以能够显著提高客户电话拨通率，客户联络中心系统可以自动统计每个客户