北京某公司的调研报告

北京锐力创新科贸公司调研报告一、公司背景北京锐力创新科贸成立于1992年，注册资金1450万。1993年成为联想公司的签约代理商，1997－1999年度成为联想电脑分销商，1997年获联想最佳合作伙伴银奖，当年实现销量1.2亿元，居全国销量第二。1999年度荣获联想最佳合作伙伴金奖和最佳分销奖，实现销售额2.42亿元，家用电脑分销量居全国首位。公司实行战区营销，目前已在全国各地发展了50多家分店和特约经销商及十余家大型商场，在北京建立了联想微机联销网和强大的售后服务体系，建立了北京首家联想微机接待服务中心。此外，公司业务还涉及教育、金融、证券、军队、石油、电力和政府采购等行业。公司现在员工120多人，其中超过60%的员工30岁以下，本科以上学历的员工占公司员工总数的43%左右。公司从成立初期，就致力于寻找良好的合作伙伴。特别是在与联想的合作当中，公司在逐步发展壮大的同时更是学到了许多宝贵的管理经验和企业文化。1998年，公司开始着手建立内部商务、信息网站，实施业务流程电子化并进行形象建设以及健全管理规范等，反复灌输新的管理思想和理念。同年，公司还在全国代理商中率先建立第一家“联想1＋1航天桥专卖店”，投资近100万，面积近300平方米。航天桥专卖贯彻“六个统一”的理念，创造性地引入“培训教室”理念，进行开放式培训，为终端用户提供增值服务，连续三年作为“联想1＋1专卖店”的样板，“培训教室”也被推广作为建立“联想1＋1专卖店”的必备内容。1999年，公司为加强与北京各大商场的合作关系，在各大型商场摸索建立“店中店”的销售方式，曾占据北京市及周边的大部分商场卖场，取得了良好的经营绩效。2001年，公司又采取合股、注资方式辅佐渠道尝试将专卖店渗透到四级以下市场。通过建立零售体系和专卖体系，实践了“扁平化”和“贴近用户”的理念，并成功改造成为股份制企业。2001年被形容成“IT行业的冬天”，但在所谓的“冬天”，锐力创新的业务发展依然取得了较大规模的提高。赢利状况也创历史最高水平。家用电脑连续三年做到全国第一，新引入的掌上电脑业务年销量达2万多台，同样位居全国第一，年增长在100%以上。二、用“心”服务——公司经营管理现状公司的经营管理特色首先源于其对“分销商”与众不同的理解：“分销商的作用不仅是简单的做物流，同时也是信息交流的平台，要将上游厂商优秀的管理思想与企业文化下传到渠道中，使渠道与自身共同成长，同时将渠道的呼声上传给上游厂商，使渠道的困难得到及时有效的解决”。因此，在北京锐力创新科贸眼里，渠道的上下游都是公司的服务对象，都是公司的“客户”。公司最大的职能在于服务于渠道的两端互动作用的畅通进行。对经销商和客户的增值服务成为公司存在的最大意义，公司的经营管理活动也因此可以概括为五“心”服务，即：全心、速心、贴心、细心、耐心地服务于客户，如图14－1所示。公司五公司五“心”服务系统图客户满意客户满意全心服务细心贴心速耐心心图图14-1性1、全心服摔务罪所谓全心服极务就是说公士司提供服务届的全程化和棕全员化。公阁司把以客户躁为中心，通太过超值服务敬，达到客户界满意的理念贞纳入到分销惹渠道各个环愚节的全过程我当中，追求骂服务过程的焰完美和服务叙结果的满意望。公司还将伴服务意识贯寒彻到每一个喉员工的心中态，通过专业瞒化的售前服消务、与客户休一体的售中图服务、帮助侵客户挑错的革售后服务等吹全程服务体保系，确保服律务过程的质砖量，提高企便业竞争力。签公司的全心初服务不仅体采现对产品的少分销当中，使更体现于其胃对分销渠道旋建设的贡献真之中。一条热畅通而高效喇的渠道在现坑代物流中是辫必不可少的补，而这样的纪一条渠道的驾建设离不开忙分销商的努崇力，北京锐棚力创新科贸待下便是通过自己娃的全心服务乒来实现这条籍渠道的高效酱与畅通。一蹲方面公司采两取一定的制纲度措施来加餐强对渠道下鸣游的控制，窃使全心服务耍的理念渗透耍于整条渠道售之中，并以浙一定的制度廊来保证这种莫理念向各环雕节实际行动茫的转化；另志一方面，公偿司实现36厅5天全天候拖营业，公司偶高层一致认举为悔“园作为消费类晚产品的分销扮商，不应该昌有休息的概柜念，针对消弟费者的服务时不能停止，饭客户不能得燃到100%速的满足，企倡业利益也无照从实现。呢”骨从而保证客顿户在每时每异地每个环节斑每个员工身粱上都能享受识到公司的全板心服务。伯2、速心服熄务黎全心服务只楼概括了公司湖服务一个方束面，事实上葡，在现代商摩业活动中，冤速度日益成呆为各商家激凑烈竞争的焦国点，成为许炼多知名企业回成功制胜的雅关键。也是粒看到了这一挂点，北京锐抄力创新科贸烂才越提出绝“宪速心堪”吩服务的理念竖，即在保证叠全心服务的爸同时，更要器使服务以最剪短的时间传散递给未来的毯接受对象。宋公司通过室割内与室外相我互联运和互怀为补充的客贿户服务系统轧产，及时快同速而全面地孙解决客户遇期到的问题，训为客户提供珠延迟服务，炼并把市场的获变化与下游昌客户的需求吐及时地反馈破给上游经销穷商，使渠道辣的服务效极低大提高。室形内通过热线答、网上之讨论区等现钉代通讯工具标为客户提供望详细的咨询鲁和解答，室诊外通过现场凶查访为客户拒提供直接的额上门服务。乞公司力争做械到：即时反豆馈咨询信息借、第一时间龟赶赴现场，堂最快速度解狮决问题。滔为了实现机“晚速心内”蔽服务的理怠念，公司对酷全体员工定课期进行相关膀的技术培训起与企业文化犬培训，使员躺工在掌握服橡务必备的技怪能与知识同雁时，更是牢翻固树立洪“杠想客户之所汇想，急客户挨之所急搜”参的意识，使姿速心服务得启以落到实处岁。子3、贴心服那务仆贴心服务是义公司对自身音服务提出的律又一标准，断即公司要求摔全体员工站读在其直接客船户的角度考怪虑问题，以好心换心，以某客户的需求抢来要求其自抖身服务的质滤量。葬这里，巡“者客户长”宗的概念被扩芝展了，它不根仅是指公司款所直接服务驶的外部客户昨，更包括公吧司的内部客通户。外部客与户也就是公腐司分销渠道轿的上下端，菊公司始终坚兴持站在客户臂的立场上来竟审视、要求圣自己提供的溉服务。公司荒坚信，只有缩设身处地，器才能了解自软身服务是否拌可能满足客费户的需求。妻而内部客户在则是指公司榆各职能部门蛮所直接报务宫的对象，也第就是公司的朝员工。公司棵同样把服务委的理念引入麦公司内部，虏要求公司内朵的服务部门霞在向被服务殖员工或部门哀提供服务时谨，也要做到团贴心服务，孟即从其服务羡对象来审视皮自己的服务灵。举个简单芳例子，公司三信息管理部速门在向公司语销售部门提驴供有关客户个信息时，销纤售部门就是络信息管理部恐门的服务对炸象，那么信狗息管理部门索有义务考虑皮其提供信息依的内容和形冶式能否便利板于销售部门健的使用。如难果销售部门很不满意于信刑息管理部门村的服务而向腊上级反映，萍那么就会有散相应的制度染措施来规范欠信息管理部扬门的服务。究4、细心服刷务蛾细心服务要摘求公司员工另为客户服务辨要细致而周条到，不漏掉喝一个问题，导不放过一个折细节。公司州提供细心服铲务是保证其猾服务高质量厚的一个重要角举措。倡导熟速心服务的禽一个可能的怖负面效应就娱是会使员工望过人关注于海向客户提供纲服务的速度璃而忽视了服届务的深入与婶细致。正因知为如此，公细司管理层在齿全公司上下完积极推进细化心服务。曾斯提出这样的缘口号：联“饼宁愿丢单子自，绝不丢客决户听”陶。就是要求理员工要通过茶细致周到的戏服务来实现荐客户的满意虽，而不能为硬了加快服务渗速度以增加锤服务数量而碗忽视了对现鸽有客户服务做的深入与细揪致。抛细心服务不窝仅仅停留于没对客户的要糠求或问题一沫个不漏地加们以适当的满低足或解决，钓它更要求公矛司员工要想名到客户没有坡想到的细节轿并将之纳入玉自己的服务奥范围。事实观上，公司要鹅达到客户满大意的一个最五直接的方法枕就是使自己蓄提供的服务夏超过客户的势预期，而公伞司推行障“贴细心埋”斑服务的这一梁方面，正好纯可以使客户疏得到意外的经惊喜，随之娱而来的就是扁公司高出同粥业水平的客序户满意度和茧喜人的销售旧业绩。这一拜点，可以说强是使得公司怠的细心服务读得到了进一刊步的提升。黄为了实现针雪对客户所未叠想到的细节间的有效服务骗，公司专门返采取了相关葬措施，比如厚公司设立了喇内部孤网上爷讨论区，鼓遣励员工参与垃相关讨论，托分享彼此经信验；公司鼓灾励员工进行钓创新性的思虽考，对帮助呜公司扩大对烦客户服务内管容，拓展细参心服务的员锄工实施一定暗的物质奖励更等等。落5、耐心服饮务段百问不厌，全百答不烦是陶公司贱“嫩耐心猎”作服务的真实顷写照，是公蔬司服务质量椅，深化服务歪程度，实现串增值服务的谷重要方面。贱虽然公司强惩调服务提供孝的效率，但铸公司更注重眨服务的深入图程度，为此烂，公司在进干行员工培训喊的时候，会况专门对员工鬼进行匹“竹耐心蕉”庸服务意识方欢面的训练。挡公司的渴“筋耐心这”吹服务最直接禽体现于公司妻的竟“监培训教室鞭”框之中。对于喂客户的各种历咨询，公司月都能够一一磨加以详细的笔解答，并给开予全面而细年致的演示。魔有时候，不早同的客户会卡在一天的不租同时段提出组同样的咨询炮需求，那么田公司员工会盒不厌其烦地乓把同样的内伶容在一天里她重复十几遍采。此外，公局司还向客户尼提供上门服童务，并且很客多时候这些扰服务是免费抛的，有时候星公司的服务搬人员每天需普要跑十几户适人家，几十随公司地去解原决同样的问丰题。可即便律是如此，公桥司睡“相耐心痰”惊服务的理念阅始终是公司拌每个员工所喊必须遵循的棉原则。为了抹保障耐心服旬务的质量，流公司会专门为向被服务过快的客户调查灰其员工服务叶时的质量。青客户的反馈汉意见将直接抬与员工的绩倾效挂钩。垃公司不仅对润下游客户耐按心服务，在爷向上游经销柴商、厂家反梨映客户需求喘时，公司同显样提倡耐心林服务。这里蔽的砍“棚耐心纲”总服务更多的不是强调公司饼将不厌其烦伪地整理、加坚工从市场中幕收集来信息温，保证尽可预能全面细致秋地提供有用秧信息。有时奖候，对于经油销商某一方右面的重要信忆息特别要求裂，公司会反毫复调查市场盗与客户，反拜复进行信息拴的收集、整熊理、加工，段以尽可能全陷面反映市场卸的真实状况脆。酷三、建首“丸信社”驴体系缸——朵公司经营理帅念的提升建烫议裕尽管公司的坐五菌“姨心延”欺服务理念极肉大地提高了橡公司的服务赵质量，在给池公司带来了云丰厚的利润见的同时，也撇给公司赢得聚了良好的声许誉，但五愿“削心齐”访服务理念也茎存在着可以腥进一步提升才的空间。因隆为这五果“滤心万”产服务理念是县直接指向公较司客户及上忽游经销商的于，缺乏对公弓司自身的深均入思考，这瑞就会潜在着惊一个掘“谜服务浅层化马”企或踪“去服务近视化励”趴的危机，所卧以公司有必穗要进一步提何升其服务理券念，以保证捡更加深入而辨长远地提供伍高质量的服汗务，为此，虫公司有必要歪建立一套召“库信殊”影体系，即诚拼信于环境、损授信于员工抬、自信于未痒来。如图抗14-2字所示：公司公司“信”体系图““信”体系诚信自信授信环境未来员工图图14-2廉1、诚信于姑环境部诚信作为一聪种道德要求策，意思是诚臂恳老实，自问信无欺。诚寨信是道德基愤础和根本，便是人之为人湾的最重要的诵品德，是一糠个社会赖以绿生存和发展康的基石。因妻此，对于生显产力创新公真司，需要把留诚信作为企忠业文化的灵庙魂，作为公享司生存基础章和信念支柱绞，作为公司暑下下全体员吐工的基本追拼求。茂而环境则是标一个广义的崇概念，既包钟括公司的外万部环境也包搜括公司的内摇部环境。因小此，诚信于爷环境也就包丸括了两层含房义：一方面罢公司要诚信潮于其经营活罢动所处的外狐部环境，也桑就是要诚信饺于市场、诚疯信于客户、药诚信于投资畅者；另一方预面公司更要日在企业内部淡营造诚信的项氛围，努力厚建立不让诚件信吃亏的机矩制，保障诚请信的合理利奋益。为此，屡公司可以从炉下三方面加仪以努力：曾第一，公司常要加强对全宋体员工在这脱方面的培训默教育。公司竹要使全体员偶工认识到诚锋信对公司与枕个人的重要娘作用。事实饰上，不论是陷对公司还是手对个人，唯辩有诚信才能远创造机会，晓诚信将引导叙更大、更长孤远的成功。拔此外，公司片要强化诚信虹光荣、不诚鉴信可耻的观瞎念，形成诚也信者受尊重补，不诚信者矮被鄙视的公纽司文化，借白助公司内的懂正式或非正之式组织两方费面的舆论压糠力对不诚信羞的行为进行磁谴责和鞭挞屡。伍第二，公司使要建立相应价的约束惩罚娘机制。公司照要建立员工虑个人的信誉燕档案，对员锣工的日常表赖现、守纪情托况等进行严摇格的纪录。驰对于信誉档双案良好的员探工加以奖励猫，而对于信质誉不佳的员页工则加以批走露，并给予颤必要的惩罚托。公司可以偏把员工的信润誉状况与其急薪资报酬相录挂钩，与员宰工的职业生僻涯的发展、炸职位的晋升剩联系在一起毒。施第三，公司聚要建立科学鸦的日常考评辫、监督机制艰，对员工的级日常言行加要以规范。这郊一部份的职孩能由公司现规有的人事考垃核体系来承检担，采取定亦量与定性考裤核相结合，威员工的上级确与同级监督苏相结合，采片用诸如加权仁评分表、综别合意见法等彩方法来实施顽有效的考证叠与监督。晋2、授信于贯员工使授信于员工塘就是指公司兔管理层要信罚任自己的员布工，相信员恳工的工作能宋力与工作态介度，给予员警工必要的随萝机决断的权受力。这与公馅司现有的规竖章制度并不怪矛盾，而是妇对立统一的视两方面。一泰方面公司需举要借助规章降制度来规范绣员工的言行罗，使整个公鸭司的经营活漠动处于规范俗化的有效控板制之中；另令一方面公司箭又要授信于含员工，给予姻员工充分的策信任，这即贷是充分员工至积极性的需伯要，更是公螺司有效适应丘环境、保持敲对环境敏感割性和整个企怒业组织灵活摩性的需要。劝授信于员工铜的一个方面鉴是授权于员绩工。面这里胆所谓的授权苍并不是无原仇则的授权，讯更不是管理魂都推卸职责丰，对员工放宋任自流，不衡闻不问。对勉员工的授权街要合理，要锁考虑员工的随能力，并且炸在授权的同亮时还有相应陷的责任义务馆与之匹配。详有效的授权臂可以提高整降个组织的工舌作绩效，提弹高公司提供伐服务的效率奉与质量。而栽不合理的授钩权，如过度乎授权、权责司相分离或没保有授权，都朴将制约公司嚼的发展与成俊长。授权于就员工可以说姻是授信于员榨工的物质表携现。弊授信于员工瘦的另一个方欣面是精神的菜表现，也就龙是说管理者使要采取措施爷强化员工这炸样的一个意榨识：即公司邪对我非常信畅任，把我当版成是自己人斯。也只有使拾员工有了这徐样的一种信邪念，员工才授能踏实于企想业，并不断腾为公司做出乒贡献，企业弹与员工才能家实现共同成霸长。而这就膜不仅仅是授甜权所能实现间得了的。它耀要求公司一涝方面要加强叫相关企业文类化的渗透与爬培养，经常呈性地给员工仗灌输相关的弄理念，培养回员工的主人钟翁意识，使推员工把公司王当作自己的喊家，因为享肥受家庭温馨构的前提是为戚家庭做出贡地献，享受家慰庭关爱的前重提是不做损兼害家庭利益奖的事情。另洗一方面，公签司要保证以堵公平、公正托的态度对待新所有员工，症并使员工积呼极地参与到榴公司的经营可管理活动中肃来。肠3、自信于唱未来架公司作为一缺个分销商，步道德必须销筹售自信以赢笛利客户的信细任与信心。啦很难想象一槐个对自己未冠来都缺乏自板信的企业会辣取得各项规便定的发展与产持续的成长察。自信于未面来的真正含劈义就是要求珠公司致力企腐业的长远利杏益，利用矛浑盾管理学的杨原理来实现较可持续的发毙展，努力成弯为长寿公司夜。亩矛盾管理学址认为现代企术业是一个充湿满矛盾运动果的组织实体划，管理者就跨是在对企业赢内外无时无速刻不存在的荒矛盾的管理合过程中履行辈自己的使命垮。企业要实宫现可持续成嫌长，就要应昏用唯物辩证冠法的宇宙观禾和矛盾动学顷的原理，来段观察和分析毁企业的矛盾公运动。基于着这样的一套击理论，公司陡要实现自信夫于未来，就远可以从以下徐几方面努力哗：渗第一，公司适要追求以保遵持其正常运乒营和成长后丙劲的合理利乎润。例如，言折旧费、贷遥款利息都对遗历史投入的哄回报，大修露理费和流动困资金补充都根是企业运营于滚动发展的启支持，这些痰都是企业持悉续成长的必群要条件，也之是公司实现嘉自信于未来云的基础，公境司要在保障寇这些方面的气基础上制定霞利润目标，迎并对未来有狮一个长远的姻规划。渡第二，公司科要按照一切曲生命有机体饺生存和成长尸的新陈代谢篇规律，走在圾今天的事业好中孕育着明嘉天事业的道诉路。因此，里需要建设支题持企业持续自成长的各种作内部因素的本阶梯结构。羡例如，要具买有市场开拓宜功能的新产床品阶梯，生股产一代，储学备一代，开虑发一代，不湿断地以适应写市场需求的险新产品，支照持企业竞争梢力的持续增械强；要具有脖优秀的层次位型折人力资惹源阶梯，不总断地以高素度质人才的智攀力劳动支持症企业持续成叙长；要具有闪高素质、创厉新型的后藏续经营都阶苗梯，支持企揭业不断前进美。通过这此蹲阶梯结构来敏支持企业对祥未来的自信世。推第三，公司挂要及时诊断牢和治疗企业厘生命力（成喇长力）的衰刻退症。企业享同产品和技包术一样，都剃有生命周期己。企业的生特命周期有孕绳育期、生存丧期、发展期黎、成熟期、手衰退期和蜕蓄变期。企业减进入衰退期起后，有两种迷前途，一是些消亡，一是品蜕变（重生判）。要防止绞前者，实施普后者。为此迫，企业要