企业流程重组的核心思想实施方法

企业过程重组(BPR)的核心思想、

实施方法新华信管理咨询重庆长安2001年3月14日第一页，共二十四页。BPR产生的历史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的实施方法第二页，共二十四页。——不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，……信息技术/信息系统……?Internet的影响……?第三页，共二十四页。传统运营管理模式面临的挑战案例:某化纤公司销售处理过程业务科计划科财务科仓库计划科财务科用户用户业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科；财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。第四页，共二十四页。当前经济社会的特征：科技进步，产品不断更新；交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失；顾客需求多样化、个性化，变化频率加快；市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变,市场游戏规则发生了变化，从传统的四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在的五元素(客户化)。第五页，共二十四页。依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要了，成功的企业必须能够提供运行所有这些竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。客户化第六页，共二十四页。

企业面临的困境：！如何创造竞争优势？如何创造核心竞争能力？！如何快速地响应顾客的需求，实现自身的价值？！如何以顾客的价值为导向，同步或领先技术潮流，缩短新产品上市时间？第七页，共二十四页。出路是变革：——变革思想，变革组织，变革规则,变革技术，变革文化————企业过程重组第八页，共二十四页。BPR产生的历史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的实施方法第九页，共二十四页。1)原来的过程接收台信贷部业务部核价部办公室IBM公司的推销员找到一个需要赊帐购买IBM产品或服务的客户，通过电话或其他途径向IBMCC接收台提出申请；四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部；按要求制订标准的贷款契约书；定价员根据政策确定适当的贷款利息，写在纸上；实施贷款赊销。办事员将所有资料用快件传递到相应的IBM地区销售代表手中；IBM推销员IBM推销员案例1：IBM信贷过程的变革第十页，共二十四页。案例1：IBM信贷业务流程的变革：利用决策支持系统使员工可以单独处理信贷的整个流程2）一般的改进方法:(1)设立总控制台:花费的时间更长;(2)处理加急申请的办法:打乱了原来的排队和办事员的常规工作,其代价是其他的申请需要七天以上。第十一页，共二十四页。案例1：IBM信贷过程的变革3）变革以后的过程

IBM推销员交易员IBM推销员DSS如果问题比较复杂，则请咨询专家来帮助来处理第十二页，共二十四页。案例1：IBM信贷过程的变革3）变革效果

签发一项贷款所需的时间从平均7天减少到4个小时，时间减少了90%。处理的交易的数量增加了100倍，进而大大提高了IBM总公司的销售业绩。第十三页，共二十四页。案例2：深圳某通讯设备公司售后服务流程顾客工作人员维修负责人维修工程师维修工程师工作人员当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件通知该公司的服务中心。中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人处理。负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并指定责任人—维修工程师。故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。故障诊断，排除故障。如有问题，则通过传真、电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。维修完成，拜访客户主管。维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作人员登记处理结果。第十四页，共二十四页。基于Internet信息系统的售后服务业务流程:顾客服务中心维修工程师技术支援基于Internet的服务信息系统(CallCenter)研讨数据库故障案例库故障诊断专家系统1234第十五页，共二十四页。案例2：FORD公司采购流程的变革：利用共享的数据库变串行过程为并行运营流程，使成本大大下降1）原来的流程采购部由采购部发订单给供应商，同时将订单的副本交给财务会计部；供应商等供应商把货物运到公司，同时供应商也开出发票，送交财务会计部；验收单位验收单位（仓库）便会将有关验收的情形，详细登录在表格上，接着将表格转交财务会计部；财务会计部于是财务会计部便有了三种有关货物的文件：订单、验收单和发票。如果三者一致，则付款，否则，就调查，写出报告，送交有关部门。第十六页，共二十四页。案例2：FORD公司采购流程的变革：利用共享的数据库变串行过程为并行运营流程，使成本大大下降2）应用信息技术以后的流程（1）当采购部发订单给供应商的同时，把采购信息输入到数据库中；（2）当供应商将货物运抵仓库后，验收员便查数据库中有无相一致的订单，若有，则验收入库，并把入库信息输入到数据库，计算机在接到货物验收的信息后便会在适当的时间内自动签发支票给供应商。另一方面，若货物不符合订单上的要求，验收员便会拒绝收货，并将它们退货给供应商。采购部验收单位DB（1）（2）第十七页，共二十四页。案例2：FORD公司采购流程的变革：利用共享的数据库变串行过程为并行运营流程，使成本大大下降3）应用信息技术以后的效果在新的采购过程中，由于有了共享的数据库系统，财务会计部的工作已很少了。这样，通过整个采购过程的重组，工作效率大大提高。第十八页，共二十四页。企业过程重组的核心思想变革的驱动力——企业战略、前瞻（Vision）、顾客需求变革的目标——绩效产生巨大的改善变革的改造对象——企业过程变革的主要任务——对企业过程进行根本性的反省，并进行再设计和改进变革的两大要素——信息技术信息系统和人员组织管理系统第十九页，共二十四页。BPR产生的历史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的实施方法第二十页，共二十四页。成功地实施BPR，

需要重组或改善——企业业务流程本身（业务流），包括流程的结构以及活动、各个活动的运营方式。组织管理，包括组织结构、工作岗位、和运营机制；管理理念，包括企业的价值观念、企业文化等。第二十一页，共二十四页。BPR方法、技术和工具方法、技术和工具是对解决某一类问题的途径的不同层次的描述。所谓方法（methodology）是表示对解决最高层次问题的抽象描述，犹如一张地图，它向人们展示了通向某一目标的路径。在解决问题途径的下一个层次的描述是技术（technique），技术通常被认为是完成某一期望的任务的一种程序或一系列步骤。解决问题途径的最低层次的描述是工具（tool），工具通常被认为是辅助执行某一个任务的仪器或某种有形的物品。第二十二页，共二十四页。S1A1得到管理者的承诺和管理愿景S1A2发现过程创新的机会S1A3认识IS/IT的潜能S1A4选择过程S2A1通知股东S1A2成立创新小组S2A3制定项目实施计划和预算S2A4分析过程外部顾客的需求S3A1描述现有过程S4A1定义并分析新过程的初步方案S3A2分析现有过程S4A2建立新过程的原型和设计方案S4A3设计人力资源结构S4A4信息系统的分析和设计S5A1重组组织结构及其运行机制S5A2信息系统的实施S5A3培训员工S5A4新旧过程切换S6A1评估过程的绩效S6A2转向连续改善活动阶段1：构思设想（S1）阶段2：项目启动（S2）阶段3：分析诊断（S3）阶段4：过程设计（S4）阶段5：过程重建（S5）阶段6：监测评估（S6）阶段BPR一般性方法：阶段－任务框架任务第二十三页，共二十四页。内容总结企业过程重组(BPR)的核心思想、

实施方法。计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单。用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货。市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变,。市场游戏规则发生了