售后服务管理手册

XXXXXXXXX公司售后服务管理手册XXXXXXX有限公司售后服务管理手册文件编号文件编号：版本：发文日期：免编制肿审核盾批皇惊准目录德第一章颜微管理手册颁蚀布令俯珍4侍第二章筒砖概述抹路5修2.1味公司售后服烂务管理简介蛮勾5川2.2圈手册控制要长求主赠6魄2.3熊适用范围滴理7崇2.4勺术语和定义懂撞7凶第三章暗粘管理手册概妖述挎沃9冈3.1踏公司宗旨迟斜9胡3.2海服务理念和隐承诺简炕9数3.3肯管理目标宽筹10腾第四章务格管理体系喇杰10起4.1掩售后服务战弹略经旗10峰4.2碰管理体系范颤围习黎11咬4.3橡售后服务管纹理体系和过巧程侦色11高4.4打管理过程关习系阵脑13HYPERLINK辆城5.1铸领导作用怜卧14子5.2壤售后服务管猫理组织机构币怀15叶5.3虹岗位职责和先权限习泡16晚5.4治售后服务管盲理方针转储16记第六章秃少策划蚕晓17肃6.1菊售后服务管贸理的风险和阳机遇馅灯17酒6.2瓦售后服务管哑理风险和机黄遇应对方案导颗18天6.3残管理目标及栗其实施的策寻划狡盆18印6.4锅合规义务花勿19愿6.5歼变更的策划炎说19匠第七章青艘支持家阴20乱7.1梢资源休忍20陆7.2扮能力管理屡柔23催7.3窜售后服务意全识乏大23客7.4百沟通幼孝24羊7.5付文件和记录张控制友擦25佣第八章志裁运行删敞26秋8.1领运行策划和述控制侨苏26吵8.2淹售后服务管高理过程控制利税26逢缴粘胡偶26纵且左畅客26夏充疏政27凭行饱朴顶27历陵拖扇禾套28筹侧桂狸29拣怀烂鲁29营8.3她顾客关系管帮理效栋29梁访贪惩誓29伶仗话购炎30饺由宇阿菌30放水蜂客狐30识盼蓝球风31累平客户投诉管慨理紫塔31柱8.4溉不合格服务淹控制笋康32榨8.5韵废弃物管理戒浅32者第九章宫氧绩效评价鸡榴33挖9.1高总则晋堆33刻9.2续测量和监控摘活动僚揉33慈9.3摧管理体系的稿绩效和有效极性评价旁喘34奇9.4送合规性评价秤糕34些9.5结顾客满意管灭理送所34烧9.6问自我评价记徐35城9.7白管理评审动稿36再第十章移殖持续改进浑死37未管理手册颁奋布令签袜为健全售后盲服务管理体伍系，持续提倚升公司的售鹊后服务管理除水平，支持株公司战略目收标的实现，威打造售后服希务品牌，树骗立良好的企闭业形象，提老高产品在国屈内外市场的乐竞争力，同观时实现公司患顾客市场、冷所有者、经蛙营者、员工皂、相关方的混互利共赢，读参考了《G释B/T27闷922-2井011商品铁售后服务评量价体系》评价价要求及相佛关法律法规棒要求，结合阻公司的管理歉要求嚷，按照PD诉CA管理模拴式、基于风报险管控和过访程方法，谱编制此《管攻理手册》，餐阐述公司管晶理的控制活同动和要求。翼杜本手册是售歉后服务管理负的基本法规浇和准则，属卷纲领性文件刻，现予以公施布，自发布隔之日起正式菠实施。各职决能部门和全剪体员工必须默认真学习，壮切实贯彻执驳行，保证标筋准体系的持扎续改进和完浙善。扒本版《售后拐服务管理手牛册》主要起另草单位：筋XXXXX名XXXXX马X权。积墓霸屈场炕惭助恐耐期总经理：寸20钩1察7年排7扛月厅1育日概述量2.1公司劝售后服务管渐理简介盲XXXXX讯XXXX糠有限公司是葛我国专业生滴产电工机械游设备的主要崭基地之一，拳专业生产各邻类电缆设备舟。公司地处肺XXXXX嗽XXXXX征X勾。姥公司开发、带制造的电工辨专用设备主有要有三大类岗，电力电缆宴设备、通讯粉电缆设备和忘光缆设备，防共8个系列勉70多个品关种，其中绞停线设备、成歌缆设备是公泳司的主导产控品和拳头产滋品。近年来散公司开发了因用于制造大贤规格，大长舌度的海洋高墨压复合软管女系列生产设就备和海缆（概海光缆）系美列生产设备免，取得了较体高的经济效穷益和社会效号益。公司本幸着杏“松诚信、创新亿、勤奋、务艘实焰”尝的企业精神净,以不断完酸善的销售服穿务,不断创闸新的科技产处品来满足客停户最大限度忧的要求,为细用户提供最保佳的服务。伸2.2手册羽控制要求峡搞《售后服务脉管理手册》虹编制、批准纯和发布狂1）啊售后饿服务部组织暖编写《售后愤服务管理手馅册》。棍2)《售后络服务管理手尘册》由公司享分管领导审分核、总经理凳批准后发布绳实施。年没《售后服务乏管理手册》录发放袖1)《售后衬服务管理手燥册》由蒜售后称服务部负责雀登记发放，疤对内发放范管围为各部门群。对内发放昼和对外发给隔认证机构的叶《管理手册继》为受羽控辩版本，加盖坐“谊受反控新”屠印；发放给砌服务商、供依应商、相关稠方以及上级狗主管部门等叉的为非受控虑的版本，但料需要蛙售后亚服务部负责船人同意。芹2)《售后惜服务管理手咱册》的持有焦者应妥善保存管，不得遗愧失、外借、户复制或擅自命更改，当调谋换工作岗位乔或离开公司薪时，应办理竹更换或交还厌手续。工勿《售后服务与管理手册》锐更改和换版苗1）《售后患服务管理手残册》采用活券页装订。当价受避控缩版本的《售应后服务管理好手册》内容集更改时，须哨采用换页的挠形式更改，颜所有修添订框/更改由恶售后暗服务部实施鸽。消2）当《售弯后服务管理丝手册》经过绣重大或多次喝修贩订你/更改，或扁公司的管理岭体系发生重蜘大调整时，签由蔑售后躲服务部负责蜻组织修改。蚊忙3）《售后胁服务管理手只册》的更改滋执行《文件圣管在理敌程序》。亭忘公司的《售甲后服务管理浸手册》每年回应由痰售后散服务部组织充评审一次，歉一般在管理院评审时进行洁。炊2.3适胃用范围召共总则辽本手册对公站司的管理方任针做了阐述迹，对体系的灶结构和运作圆进行了描述享，是公司标览准体系的纲吊领性文件，睁充分证实我凝公司有能力柜满足客户及狗相关方的要怕求，确保公嫩司对服务活途动进行有效胳管理，通过沙服务品牌、历服务网络、侍服务能力、宏客户关系、斑技术支持、号备件服务等迈方面的持续喂深耕，实现东由被动服务眯向主动服务收的转变，以孝满意服务捍涌卫客户价值糟，助力终端智实销。拘保适用范围类么本管理手册冬仅适用于喇XXXXX惯XXXXX药X哈生产并在中军国大陆境内酬销售的产品刘设备售后服场务管理。葡2.4术语哨和定义腥本手册引用消下列标准中暑的术语和定爱义件管理体系：眼组织建立方鄙针和目标以款及实现这些涉目标的过程挎的相互关联磨或相互作用闲的一组要素雅，管理体系鸟要素规定了帽组织的结构情、作用和责狮任、策划、弟运行、方针羡、惯例、规葬则、理念、康目标以及实赢现这些目标活的过程。看管理：指挥衡和控制组织笑的协调的活碰动。包括制匠定方针和目峰标，以及实问现这些目标株的过程。最熄高管理者：馒在最高层指惊挥和控制组绪织的一个人茧或一组人。停过程：利用辈输入提供预执期结果的相礼互关联或相肝互作用的一感组活动。她“PDCA恋”循环：是蜻过程建立、群实施并持续愤改进的一种咐基本思路和悔方法，P（堡PLAN：战策划）－D朗（DO：实乳施）－C（肥CHECK台：检查）－课A（ACT富ION：处秋置）。佩组织：为实捧现其目标而益具有其自身访职能及职责践、权限和相丑互关系的个椅人或一组人臣。直组织环境：累指对组织建房立和实现目迟标的方法有考影响的内部池和外部因素锡的组合。罗顾客：能够畜或实际接受椒本人或本组押织所需要或坛所要求的产肉品或服务的餐个人或组织炸。趟顾客满意：贩顾客对其要孕求已被满足角程度误的感受。翻相关方：可未影响决策或抱活动，也被划决策或活动诸所影响，或摇他自己感觉忆到被决策或唯活动所影响车的个人或组斯织。罗合规义务：你组织必须遵她守的法律法更规要求，以究及组织必须件遵守或选择隔遵守的其他前要求。必风险：不确乌定的影响。诚注1影环响是指偏离崇预期，可以宿是榆正面尊的或负面的拦；砍注2不川确定性是一振种对某个事寄件，甚至是挑局部的结果正或可能性缺胃乏理解或知瑞识的信息；鸭通常，风险痒表现为参考弃潜在事件和帅后果或两者叛组合及其发独生的有关可询能性的词语贱来表述；泡风险和机遇怎：潜在的有伐害影响（威凯胁）和潜在舱的有益影响辩（机遇）私方针：由最刊高管理者正碧式发布的组灶织的意图和华方向。舟战略：实现缩长期或总目俯标的计划。贪目标：要实萄现的结果，降包括法律法泰规、职业健某康安全或环皆境、质量、姥财务等不同塞领域，也包涂括组织战略邮、组织整体宫、项目的、码产品和过程踩的。恰要求：明示灵的、通常隐酷含的或必须异履行的需求斜或期望。润技术状态管加理：指挥和艺控制技术状尸态的协调活笑动，通常集劫中在整个产兵品寿命周期占内建立和保算持某个产品竹或服务及其轰产品技术状朽态信息的控锯制的技术的钓和组织的活抹动方面。滩质量：实体衔的若干固有疫特性满足要授求的程度。毫实体：可感跑知或想象的壮任何事物。贸可以是产品墙、服务、过头程、人、组蔑织、体系、须资源等。肿产品：在组壤织和顾客之阔间未发生任闷何交易的情挨况下，组织阿生产的输出袋；产品的主斑要特征是有翼形的，但当丘产品交付给挂顾客时，通艺常包含服务跑的因素。袭服务：至少水有一项活动奉必须在组织举和顾客之间绍进行的输出肆；服务的主披要特征是无料形的，通常恐，服务由顾拖客体验。弓供方：提供哄产品或服务纤的组织。芒外部供方：隶组织外部的诵供方，包括飘制造商、批季发商、产品标或服务的零拒售商息、赏工商贩等。领环境：组织菌运行活动的闹外部存在，业包括空气、智水、土地、忍自然资源、吩植物、动物舰、人，以及死它们之间的奥相互关系凤。关管理手册概奖述查3.1公司杰宗旨公司愿景：嘱成为公用事律业卓越的服极务专家。并1花、提供优质安的蛮电工设备姜产品及完美寻用户解决方德案。挥2跪、用有效到摘位的人性化老服务使产品们增值，使品令牌提升。燕3默、运用笔“杨及时、专业垃、亲切维”话的方式为顾体客提供售前兽、售中、售宵后的完美服桂务。贸公司价值观即：灿诚信、创新缺、勤奋、务侮实深。唱3.2服务鄙理念和承诺祸服务理念：孩公司本着床“筒诚信、创新钟、勤奋、务暴实悠”扰的企业精神库,以不断完烧善的销售服帝务,不断创桃新的科技产脖品来满足客败户最大限度才的要求,为忧用户提供最扶佳的服务。服务承诺：慕客户来人、艺来函、来电柔在驼48饰小时脏内筑得到反馈和燥处理；五3.3管理赔目标谨公司的各部挨门依据公司谁的管理方针呈制定目标，践按相关职能善和层次上分稿解到部门岗休位，制定目袖标和指标，买并进行适当员量化，以便柜监视测量和毯评价分析，岸其中胃KPI雷指标纳入考偏核。倒a)售后满播意度：通过背电话回访等票方式的稀调查，对售寸后服务满意棕度情况进行井监控；扫b)客户投是诉管理：绘投诉闭环率禾：考核周期佛内投诉闭环酒数量占投诉饮总数的比例虽；悬客户投诉不爸满意度：客单户投诉处置榨后评价不满危意度数量占浩已闭环且评榆价投诉数量辅的比例；盒c)一次修肥复投诉率：尸客户反馈同伤一故障现象唇再次出现投寺诉数量占投因诉总数的比判例；管理体系浩4.1售后摇服务战略址蛛内外部环境机和相关方要下求分析解管理层根据敏公司战略规芹划和内外部而环境问题，昌保持对内外歉部因素信息朵的收集，分未析带来的风各险和机遇。部公司确定的帐重要相关方寒包括：经销钞商、客户（绪直接客户以墨及最终使用伯者）、供方蠢和合作伙伴询、员工（包逮括管理者）章、竞争对手栋、政府部门相（包括所在昌区域管理部顷门）、社区屋、行业协会首、消费者协译会等,通过炒定期的各渠倒道反馈信息螺，客户服务浅部组织相关弓部门每月在征管理会议上匆研讨分析，妥包括采取S鄙WOT分析酱、PEST义,波特五力鼻等，输出分堤析报告，形坛成系统化机构制，快速应淋对售后市场炸变化，满足闸复杂售后市元场需求。创内部因素包呢括：公司的杠理念、价值姥观、文化；筑组织结构的维合理性、人维员状况、需恢求流失率；特工艺控制水胆平、流程效摔率等存在的逢问题和优势弓、劣势等；胆外部亡因素包括：冒考虑在锡相关汪国旬内外文、地区或本显地引起的法控律、技术、鬼竞争、文化彩、社会、经肤济和自然环袜境等方面的巷问题累和优势、劣个势等遭。傻相关文件：竖《妇公司内部控制制及风险管蛙理评价与考体核办法极》、《照市场信息反茄馈管理办法懂》、《凶市场走访工脚作管理办法恰》、《战略艳管理制度》疲、《市场信寺息监控工作宗管理办法》式相关记录：登《蝇售后服务记桶录表羊》赌售后服务规轿划至公重司根据内、道外部环境分摄析、管理评掘审，制定五撑年战略规划削、年度工作鸡计划，并实贫施改进。引售后服务战将略措施：测1）服务能豪力提升捷服务网络下恢沉，分级授颜权管理，提婆升服务便利雨性及规范性偏；骆加大投入，杂强化维修技剩术支持体系员建设，提高堵市场问题处弹理效率；拆完善客户管型理，落实分活级管理，有季效识别、满舞足差异化需牢求；叛2）备件保诉障能力提升务市场库存建利设、订单全杆流程管理，交提升订单满渡足率。母相关文件：望《爪战略管理制咽度（试行）序》谷相关记录：纯战略行动计判划行4.2管理熄体系范围贫考虑公司的即组织环境和顺相关方要求夺和目前的产执品服务，确慌定管理体系玻的范围，包纲括公司的组踏织环境、相蕉关方要求和窝产品服务。咸4.3售后箩服务管理体庙系和过程压谱本公司管理铲体系组织环她境内外部因兵素和主要相碎关方要求建选立的，建立民PDCA管宪理过程,并救形成文件，河加以实施和绪保持，并持设续改进其有常效性，包括稻：桥a）确定顾炸客、相关方隐的需求和要味求，制定管启理方针和目槐标，明确努送力的方向；们b）识别了怪产品与服务葛的实现过程档及质量管理姥体系所需的愁其他过程，移识别了外包踏过程，确定痒了各过程顺仅序和相互作铲用，掘并通过编制蓬程序文件和广其他文件来骂明确；查c）建立了猎支撑管理体徐系有效运行歼的组织机构蒸，明确职责诱和权限；决d）明确并地合理配置了豆实现质量目勾标所需的各仗种资源；溪e）规定了产每个过程有坊效运行和质货量控制的方敲法，并通过杀绩效监测、片分析各个过仙程，使质量春管理体系得薯到持续改进大。狗f)共当公司跑管理页方针和目标对、终公司组织机责构、资源配贯置、市场情第况发生重大伪变化及现有权体系文件需料做重大更改例时，肉总经理将洽及时组织对质管理体系进侮行更改的策擦划悠。洒统徐管理体系整黎合模式惯考虑公司管饺理体系的整匪合，覆盖各冈领域包括：辛确保管理体南系的买适宜性挤、个充分性和有献效性快，并冤达到预期的养目的差，绳本界公司作管理体系炼采用标准要逆求的基于过义程的管理模笔式树，荡运用过程方迁法对质量冻和抛环境管理体羡系过程进行听管理。在输入、止活动锻、涌输出、扛过程洋准则、过程沃的监测也（瓣监视与测量栗方法球、熔分析评价方蜡法虏）、过程的扬改进（改进告的措施）尖予以描述，料各过程墙拥有者（职设能部门角色券）涝按肢谢徐姿循环模式管绳理这些过程气。闹图：管理体劫系整合模式肾4.4酿管理过程关颜系夕输入、活动绸、输出、过我程准则、过亮程的监测（择监视与测量回方法、分析注评价方法）缠、过程的改商进（改进的扇措施）予以喝描述，各过蹈程拥有者（和职能部门角萝色）按P帜DCA循环肉模式管理这庭些过程。讲过程类型攀过程名称步过程类型贤过程名称屿过程类型饮过程名称丢C1蝶配送服务过症程舰S1车岗位职责权是限余M1药售后体系策绘划守C2畅培训、咨询毛过程待S2题人力资源管泰理确M2侦目标绩效制起定致C3旗安装过程茄S3惨能力培训意贤识摔M3脸服务网络管扛理过程隐C4伤退换货过程阅S4兽基础设施设涉备管理裂M4禾合规性评价度C5鼓召回过程甲S5窄知识管理过撤程辩M5索自我评价璃C6棋维修保养服么务过程犯S6极信息系统匹M6歉绩效分析评邮价退C7刷备件提供过单程碍S7扯售后服务资弹金支持谱M7喝管理评审毁C8律客户关系维反系过程渐免穴M8榴顾客满意帽拼吵妥霜M9暖不合格纠正唯措施专第刊五章知作用、职草责和权限今5.1接领导作用评领导累作用是管理奔体系的核心以要素，济宁际金水科技有灵限公司湿总经理负责件公司管理体特系的建立、墨嫁实施、运行特和持续改进给的整体管理秧和控制，周略通过以下工滴作体现对管索理体系运行盯所需做出的漫作用凭:携a)眠对公司售后鞋服务管理体址系的有效性繁承担责任，但丹确保管理体啦系符合体系协标准的要求从；顷b)确保建踏立公司的售楚后服务管理育体系目标，朽寄并使其与公辫司的战略方它向和经营环港境保持一致抬；示c)促进使肉用庆过程方法和哭基于风险的羞思维，将售垒后服务管理建体系要求融觉入到日常服嫂务管理过程补中去；朗d）争提供售后服偷务管理体系球建立、实施浑、评价和改染进过程所需锅资源，确保抬管理体系的惨要求得到有篮效实施并达理成预期的结寸果；朵e)根据售待后服务管理共体系运行绩耻效对相关负谎责人实施激稼励；收f)露协调解决管呢理体系运行朋中存在的问收题，确保管滩理体系得到创增强和改进申；肆g)染识别和应对遇影响产品和水服务符合性肺以及增强顾称客满意能力选的风险和机灿会唇；脑h)危识别、理解医和持续满足闯顾客需求和想适用的法律套法规要求，撕在全公司传害达满足顾客具和相关法律携法规要求的烧重要性；击i)介支持其他相吹关管理人员赤在其职责范西围内证实其惯领导作用，笔以达成持续究地提供满足链法律法规和伤顾客需求的燃产品和服务匆，增强顾客练满意，符合此合规义务，驶实现管理体裕系目标和绩棕效指标毁；帆j)龟保持以顾客膊满意为关注滩点，确保在陕公司提高以碎顾客为关注轨焦点的意识茎；守k)岁在公司内建尸立适当的沟仁通交流过程挨，确保对管夺理体系的有狱效性沟通；幼l)焦根据公司的雨组织结构设够置，明确其逆他管理者的哭职责、权限连及其相互关昌系，确保其今他管理者在侧其负责区域筋的领导力得漏到证实，确题保提供其他哄管理者向股办份公司报告赵售后服务管铸理体系绩效纷和改进的机物会。树5.琴2售后服少务管理组织滩机构吉炕本公司明确黎规定各部门酿与岗位的职鞭责、权限和任相互关系摘，并及时沟键通和传递。车间车间总经理管理者代表经营部副总经理(分管经营)副总经理(分管技术)副总经理(分管生产)售后服务部质检部生产部财务部技术研发中心办公室供应部降5.尘3岗位职责暂和权限炸XXXXX嗽XXXXX瑞X啊各部门职能竹职责由综合足管理部统一塑制定并报公抖司总经理批豆准，各岗位泪的岗位说明缴书（包含该祝岗位的基本屯信息、工作捉概述、具体塘工作职责、凤工作协调关乌系、工作权奸限、任职资往格、工作特破点等内容信擦息）由各单锋位编制、泼办公室御审核、确认受。泼相关文件:雕《公司各单内位职能职责哗》、《岗位源说明书》址5.4售后利服务管理方财针库公司的售后拜服务体系建懂设以敬“龟信息准确，意反应敏捷，痰处理有效，漠顾客满意杀”娃为方针，利端用互联网、挑智能化和大权数据技术创卧新服务模式支，实现沿“铜由被动向主渴动转变，由养售后向全过送程转变，由渣个人向全员活转变规”距，持续提升抛公司的市场筑服务能力。践根据效每年的管理抗评审评估方矿针的适应性司，及时进行叫调整更新。抢第六昂章晌策划仙6.1售后系服务管理的坡风险和机遇衔佳服风险和机遇辆的确定装识别售后服旋务管理的风挎险和机遇，宫明确风险和担机遇事件的岸识别方法、具途径，明确里风险和机遇承事件的评估饥方式，明确午制定风险和揭机遇事件的兴应对措施的粮要求及评价赵这些措施有腹效性的方法拐。厚1）相关部悔门根据内外纠部因素分析撇和相关方要激求分析，结孟合售后服务特活动过程，右分析其风险秩和机遇，进决行风险和机宗遇调查，输梁出调查分析乱报告；横2）按类别旬对各类风险闻和机遇进行狭整理，报总残经理审核；庙3）相关部喷门考虑下述吴方面，对风石险和机遇的责事件进行评仙估，确定公殊司的主要风前险和机遇的傻事件：难a)违反法升律、法规或歼其它相关要拴求的；挤b)相关方身的合理投诉恒或高度关注鼠的；宫c)在媒体暴造成影响的资；港d)造成内傍部系统失效晚的；蓝e)产生重巡大品牌形象省影响的。坛4）风险与除机遇的变更夏：当发生以曲下情况时，愉须对主要风谣险和机遇重葬新识别并评稼价，输出变政更分析报告磁。血a)外部环村境的变化；焦b)新的服漫务模式和软卖件、硬件上驶线前；行c)合规义桑务的变化；杨d)相关方翠提出的合理汗要求。世相关文件：里《公司重要胶重大经营风盏险信息快报雾制度》、《乡公司内部控奸制及风险管吉理评价与考克核办法》柄6.2售后稠服务管理风巩险和机遇应梦对方案叫酱客户服务部育组织人员及眠时关注各渠倾道信息，并渴联合相关单喝位，做好沟朱通工作；像唤根据客户服租务部要求，远按类别识别辛部门的经营牙风险并按时招间节点及时枝整理上报；弹绳客户服务部拐组织相关部著门制定风险徐和机遇应对位方案，形成灿工作计划、袜指令等并跟此踪落实。记相关文件:奖哈《妻市场信息监弯控工作管理免办法蹄》巴相关记录：缴《售后服务列政策分析报守告》、《公赠司风险管控这计划》欠6.3管理棕目标及其实顽施的策划舰XXXXX蒙XXXXX左X品总经理负责砍组织对服务焰管理目标及倍其实施的策愧划，该策划历是针对服务魄方针，在公昆司的相关职太能、层次、题过程上确定家管理目标，率确保实施所合需的资源和晴过程得到识意别、实施、吗策划。鸽劣确保在本公害司内部相关肠职能和层次钟上建立并保姨持服务管理翼目标，目标钢应充分体现规服务方针的环精神，并考刃虑重要内外殊部因素、重类大风险、技掌术能力、运昨营、财务、批相关方观点侮及相关法律冬法规的要求号。必要时需谨在各相应部残门的层次上刷分解次级目极标。次级目于标作为目标颗的支持，应剩与总目标保肆持一致。目率标应具体并质具有可测量朴性。膀强公司建立并带保持服务管绘理目标必须洪形成书面文限件，并发布旋执行。对目吨标的达成情缴况定期检查仅评审、考评泳兑现，并在剧正式的内部烫沟通过程中谱进行总结交阶流，确保对摧目标达成情浸况的监控。瞒相关文件：谊《昌业绩合同管泪理制度枕》涛相关记录：拥《客户服务词部业绩合同婆书》、《备遥件销售部业稀绩合同书》纵、《201裕7年度服务虾费用预算》仙6.4合规事义务翻鹅合规义务的爽获取渠道焰办公室板负责组织公剂司相关法律毙、法规和其宵它要求的收淘集、识别、容评价和控制棋的监督管理屡。获取渠道狸包含互联网味、政府部门驻出版物、行虚业和技术出为版物等，获逼取的方式有别参加会议、裹培训、加入怠协会、集团蛇公司的要求举和客户合同箩的要求等，棕对获取并确催认的服务管冷理方面的合轰规义务妥善突保管，并负惕责跟踪其变打化，对过期室或作废的法遍律法规文件乒应及时处理稠。稼查识别并确认惊其适用性训各部门应根阅据具体情况阿，付识别并确认偿相关法律、替法规及其他逗有关要求的麦适用性，并僵明确其对相支关活动、产届品或服务的骆具体要求。协必要时，相泼关部门负责磁组织将有关完适用的要求感转化为相应贷的制度予以搁贯彻落实。婶耀确定法律法姜规要求相关炼的风险和机结遇页各单位应确段定适用的合肢规义务可能经会产生的风棉险和机遇，深并在公司内田部进行传递争和沟通，确震保公司在战费略、经营和锯管理体系策惨划时充分考锣虑并应对，丈输出相应的炊文件。傍相关文件：奥《法律法规戒和其它要求赏的获取、识张别及评价程快序》煤相关记录：旁《法律法规汤和其它要求切清单》、《驱法律法规和跪其它粮要求变更发乒布表南》男6.5变更织的策划辩窗当确定需要扫对售后服务硬管理体系进厉行变更时，睡管理层应经球策划并系统爬地按照风险剃控制的思想暮做好策划安催排，应对下它列内容进行信考虑：锋a)变更目堂的及其潜在灶后果；每b)管理体堡系的完整性勉；庄c)资源是规否可获得、鹿可实现；迹d)部门和逝岗位的责任暗和权限的分藏配及再分配隙的必要性，撤并作出适宜察的变更。抛e)铃售后冷服务部对体腐系变更的风浑险进行评估环，提出策划米方案，由管浇理层进行评搭审、决策。绢把若产品和服峰务要求发生破变更，相蔑关部门/人责员应确保有若关成文信息巨及时得到相淡应的修改，板并确保相关边人员掌握已蜡变更的要求颈。桶相关文件：离管理文件监然控管理办法血相关记录：抵规章制度监馒控评价表语第七功章演支持7.1资源汇律总则撇公司最高管线理层负责以辨适当方式确倦定并提供必林需的资源（尺包括人力资快源、服务专奸项资金、基隶础设施、工肯作环境等）挺，并对其进前行有效的管慢理，以保证利公司管理体努系的建立并旺保持。值公司对各类冠资源及进行野有效管理，禾在保证正常灾运作的情况额下节约资源闲及能源，使节资源及能源浇的利用率最倚大。牺贼基础设施揉公司对管理挎体系运行中懒必要的基础久设施和过程衫环境进行控抄制，以确保肉生产、服务冤活动有效进圣行。确1）基础设兔施包括：济a者)钉售后服务等解过程所需的槽检测设备、东硬件和软件妖，如DMS超系统、OA朋系统、CR木M系统及发问动机通用诊旱断仪等相关盼检测设备；夜b屋)抢支持性服务允，如CAD存软件应用、坊ERP系统映应用等；榴2）公司对裕各类基础设夹施进行管理剃和控制并形忍成相应的管粗理要求，根愤据职责主要碧分配如下：淹a)芹生产部夺负责公司内燥部相应的设嚼备和设施的造管理；还b）漆售后雪服务部负责坐督导服务站逼对相应设备仇和设施进行监管理；孙c粗)债顷办公室献负责内部信敏息系统以及浮计算机软、宫硬件管理。颗3）基础设跳施管理蜂公司影响服颤务质量的设声备和设施包坊括：复计算机网络跨系统管理，俘包括硬件和衰软件；胁a）公司辅稳助生产的设员备管理。亮4）对于上赏述的设备和妻设施，公司次应明确相应跪流程和制度悲对设备和设丛施的管理进幼行要求，相粱应的管理和震要求应包括面：闭a）设备和牧设施正常运传行管理秤问b）设备和垫设施的检查元和维护要求您c）设备和立设施故障的帝处理嘉相关文件:室《信息系统箭运维管理办赖法》、《设材备使用与维摧护管理办法提》、《设备东维修管理办康法》占相关记录：缓《丸设备日常点茧检卡援》答辆管公司应确保禁提供售后服寿务管理师和存从事遣服务猪相关工作的冤关键岗位脾人员脖，纺按照不低于艰10%的比贵例配置售后茫服务管理师狮；愧具备秤适当的教育睁经历、朴培训炸、经验子，具有相关榆技能，具备鲁一定的意识财，能胜任相淋关工作。进咽相关文件：宋《人力资忍源管理程序鸭》巧、《员工成王长路径管理春办法》、《病员工满意度蔽管理办法》变即相关记录末：撑《驰年度培训工匙作计划表否》、《救培训需求计膊划说明书虚》末脉服务过程环具境疑工作环境主差要是指为保膛证产品和服校务质量、保匹护员工及有采关人员健康象与安全所需含具备的环境薄条件，公司抛根据经营管洪理的需要，丸识别并确定疾管理体系范礼围内各部门乎或区域对环欣境条件的要鞋求，并通过煤技术手段的忽运用和有效浑的管理控制描满足相应的腊要求，并保轰持对工作环产境进行监视忙、测量、盒控制和改进树措施的记录骂。皆相关记录：嫁现场5S检古查记录题损监视和测量沫设备（软件埋、硬件）沉售后蛙服务部应对津服务站监视向和测量设备前控制、校准烫或检定、维凳修和形成的共文件记录制治定相关要求刺并定期检视绘。梦对于用于检占验手段的硬宿件，使用前量应加以校准浑或检定，以页证明其能用想于验证生产泛过程的有效孤性，并按规割定周期加以辽校准或检定拉。蜘相关文件胸：乘《触监视和测量禽设备管理程抄序哨》黑相关记录：冠测量设备失拉效跟踪表祝轨知识管理亲建立学习型渐组织，实施冒组织记忆力秩方案，组织染相关部门做模好替知识管理工寺作，对体系摧运行所需的鹅各项知识进料行识别、确咳定、固化、戏共享、利用董并保持更新碗，形成法律毒法规标准库峰、故障案例候汇编手册、旅售后服务信仪息知识库、泽相关管理制离度等。推进识成功经验固克化、吸取失屡败教训、人绞员培训、能剪力提升、工武艺改进、新系技术利用等炉各项知识管晒理。具体如诉下：毅1）公司严喂格遵守《沸设备维修技哲术信息公开妖实施管理办面法杜》等法规标字准，规范开方展售后技术护支持，确保蓝快速响应、柏有效解决售掘后维修过程朴中出现的重穷大、疑难设融备故障；殖2）公司制递定产品维修幻技术信息，熔提供售后技五术支持服务预，并符合国催家相关规定担的要求，包个括：饼a）编制包践括但不限于持产品维修手刑册、技术通孩报、维修案谜例、维修资杠料等产品维犬修技术信息然，并及时传屋递至迁售后服务部秒；躺b）当累现场松出现难以解律决的问题时妄，别通过及时反丸馈鸽确保问题快瓶速有效解决耽，形成维修同案例并分享敲传递；内c）识别各复类市场质量功信息并准确根、快速传递补至相关部门送协同处理、增改进闭环；茶d）对于已才识别的重大薄、批量技术标问题，协同窑质检部累、技术于研发份中心成立项芬目攻关团队屑实施专项改常进，组织技膛术专家进行满方案验证并虾输出维修方克案。背相关文件：稍《市场质量舞信息管理办迟法》、牙《纱员工培训管朵理制度业》合相关记录：精《维修案例鬼》、《维修路资料》、故样障案例汇编挤手册、售后乔服务信息知灿识库。徒7.2能力哪管理那办公室水依据《人力亩资源管理程巩序》，对服挪务工程师和便从事影响服稻务关键过程竟要求的其他锡服务人员、惕售后服务管眨理师等从事吧售后服务管编理有关的岗贷位，通过选醒拔、教育和照培训确保具充备相应的专止业技能、服见务意识或专捞业能力要求炊。邻公司各工作觉岗位均须明末确岗位职责宽，并根据岗叔位工作需要另确定任职人私员的基本要毯求，包括文秩化程度、工勺作经历、培话训和特殊资司格要求。航任职人员的累能力鉴定，岛由派办公室瓣按《人力资绒源管理程序轧》组织进行赌，鉴定结果引经各部门责驼任人审核后燥委派人员到爪岗。岗位任宝职资格的鉴贯定包括新入捕职员工和在曾职员工。字办公室团定期对各岗催位员工的能倾力保持和实供际工作表现诞进行考核评厅价，定期评屿价结果应全穷面反映各岗参位员工的实按际工作能力腥、接受的培筐训、专业资方格和服务意舍识。谣相关文件：有《人力资源炉管申理叛程序》、《杀员工培训管欠理制度》、骂《服务培训豪管理办法》池；旦相关记录：尸年度服务培幕训策划方案中、专项培训兔报告及现场雕记录说7.3售后洽服务意识徐胁各部门根据弟实际工作需系求对员工培卷训需求进行舒识别，确定烟不同的培训吼要求，并形贿成相应的员额工培训计划栏。烧根据培训对层象的不同，饥可分为内外室部培训，内把部培训主要六是针对股份玉公司内部员使工，外部培签训主要针对烫各服务站人伞员。培训需筋求的类型包倒括：凶1）员工的理入职培训；估2）服务质升量意识教育点；溉3）服务业画务知识和专丸业技能培训忧；桐4）服务特冰殊工作所需姑的资格培训本等。踩谊培训工作必忠须按计划、口有组织地进纲行，公司各支部门均有责樱任配合培训钞管理部门开屿展内外部培痒训工作。各锋项具体培训历活动都必须蚀明确培训的落目的、内容萄、考核方式连及负责组织腾的部门、人烤员，培训由害办公室忘负责监督实端施和控制。混棒培训管理单闷位结合培训的考核、意见爆反馈和实际飞工作表现，罗定期对培训虏效果进行评恩估，改进培捏训活动。辜玻培训活动的张开展及效果虽评价，必须清包含：钻1)遵守服蓄务方针和满烛足本公司服恐务管理体系饲要求；幅2)各岗位议员工的作业妙活动对服务宴质量会产生飞现实的或潜似在的显著影零响；前3)提高个环人能力的好以处；愚4)在遵守灿服务方针以忍及满足本公球司售后服务罗管理体系的途要求方面，食各岗位员工去的角色和职示责；减5)背离规便定的程序可青能导致的结呆果。逢伞公司各项培风训活动后均隙应按《人力财资源管理程击序》的规定闷进行记录。失相关文件：书促《员工培训畅管理制度》毫等。桃相关记录：河培训记录7.4沟通设静内部沟通和尺外部信息交萝流笋为确保售后欺服务体系的牢内部、外部叨信息交流的市畅通有效，布公司确定沟通通时机、方醒式、方法、陪内容、处置描，并建立相告应的管理制额度予以要求表。驻例信息的来究源与职责城a）服务电祖话：世售后服务部镜定期对朵电话投诉及应客户回访问兔题进行收集哭、整理、归界纳，对于不类同服务类型魔的问题建立匀相应的处理僻流程，对于芬重大、紧急笑、特殊、重令点信息，进踏行晨会或专恒题会议调度拾，责任单位振负责落实、晚闭环，客户晴关系管理部掩对信息进行遥追踪，督促寄建立纠正措佣施，并对投勾诉处理结果毙进行评价和廊考核；泰b税)客户座谈末会：公司定竖期组织开展巾客户座谈会纠，邀请各地列客户就其在炸购买设备及汉售后服务方餐面遇到的服树务及质量问没题进行交流降，对于座谈城会上客户反烤馈的质量、与服务及产品用意见和建议缘进行分类落醒实，并跟踪笨闭环，对责喜任单位进行键评价和考核获；控c耳)DMS系尚统：通过售夸后服务系统循收集相关信联息，并对其仗分析应用，裁以监测售后约产品的质量压，用于改进瞎和提升，提疏升客户满意良度。里d避）其他活动禽：其它获取陪渠道护亲交流内容堤用户投诉原货因、解决方轧案、回复客双户的及时性墓、用户的意中见、产品的惕质量、维修沙方案的推进脆、重大风险女的影响以及否控制等信息埋均可作为交牺流沟通的内表容。写网公司内各级圆人员都有责朗任和义务对柔所发现的质村量、投诉逐愈级向上反馈偿，受理者对飞此应妥善处零理，并做好趴必要的记录拢。办隐公司各部门榨负责与业务忆范围内的相夫关方进行外酿部信息交流追，交流时做漆好必要的确铁认、查询、偏处理和记录题等，对涉及竿到重要环境窗因素和重大鞋风险的外部绸信息的处理存与答复，须玩经相关领导携批准认可后衬再由相关部絮门实施。脑姜公司通过网膛站、瞒微信收等的方式向刮社会公开公明司售后服务邀文化。祸相关文件：罗《重大经营删风险信息快活报制度》、耳《市场质量灵信息管理办欲法》、《呼售叫中心工单意管理办法》雷、《市场信辜息监控工作撇管理办法》另、《客户投摩诉管理办法趣》、《呼叫隆中心工单管糠理办法》贡相关记录：叶《公司风险伯管控计划》抚7.5文件燕和记录控制杀根据公司的咐要求，对记烫录表格的规月范管理进行矩细化补充，机实现提供符他合规定要求隔和管理体系淡有效运行的追证据。厅相关文件：施《记录控制谎程序》、《乞文件管理制竟度》、《肆规章制度管拣理制度否》只相关记录：挺《公司内部瘦呈批公文规树范》、《营论销公司呈批茅公文规范》共、《公司内丹部文件呈批得表》菠第八挡章小运行纱8.1运行筹策划和控制具售后服务过洋程中配送服排务、安装、锈咨询培训、允退换货、召勇回、维修保鸣养、备件提励供、客户关惩系维系等工快作，明确各棋服务流程的翻具体要求，动理顺工作接如口关系，实乱现工作目标葱，实现质量宽承诺。方8.2售后望服务管理过三程控制只需种仇公司商品车河的配送服务培须符合国家伍和地方道路肿运输法规和姻国家标准的合要求。像公司商品车苏执行细“园离岸价炼”浆结算方式，短由经销单位骂自提，商品厉车出库、发悄运及时性及膜对承运单位闲的管理等全袍部由公司负走责。放浆醒酒8诱.2.2.绪1客户培训共过程祖1）斗售后服务部氧制定设备交屿付时客户培西训流程，公岛司负责在设械备交付时详元细讲解产品葛功能及售后矮服务承诺，印服务承诺在湾广告、宣传毫品、保修卡羞、销售合同叹等各种文档梅材料中的表盖述准确一致筝，并有效地焰传递给顾客题，传递内容赵包括：导a)交付流勒程及注意事双项。介绍内锐容与《购货运合同》一致购；墓b)参照《舞产品使用说比明书》，介螺绍产品设备磁功能配置及尽注意事项；酬c)介绍设荒备的维修保诵养内容及注屿意事项，说营明设备的重滚点保修期限伙及保修项目享、《服务手迫册》中质量酷保证相关规召定，向顾客带明示商品的崇保修期限、裁维修收费等鱼信息；邀d)介绍服谷务顾问及售鸣后服务流程疗；悉2）研究所腾负责根据法俭规要求拟定欠商品附属文密档中应明确专的技术数据混、操作说明占及保养要求讨等，文档应秒便于顾客理岂解；苏3飞）腊售后激服务部根据呜市场需求，股不定期组织扎对大客户提伞供使用保养帽培训，维系渔客户关系；斧宽.2客户咨村询过程咐设备交付过妹程中，售后颜服务人员对梅用户进行设判备使用培训制工作，向用握户传递设备为使用、保养偶及注意事项绒、设备质保蔑政策、服务若电话等，用辰户确认后在急《悦用户交货培将训回执单厚》中签字。腰公司设置服伟务咨询热线封、追提供网络在跟线咨询服务雷。称相末关文件：差《设备交付雕管理办法》港相酷关记录：淡用户交货培听训回执单、浓设备使用培诊训验收表秧斜悄在国家法律庙法规允许的己前提下，根娇据客户的需汇求，在售出涌后提供及时府、必要的安惜装和调试服支务，服务前后签订委托书镜并严格按委企托书执行，筐并对相应的步安装服务提凯供质量保证严。乓相关文件：果安装服务委岸托书般忍凳跃1）户售后动服务部制定玉完整的服务族流程及标准电，将服务核绕心过程分成活六搬个步骤，环鸡环相扣，包览括：夫接待、项目倒确认、维修笛作业、完工旨检查、交货糟、跟踪描。辛2）孔售后服务稻部碍按照核心服真务流程标准贞，有效规范臣执行，具体犹过程执行要类求如下：推a）唤售后服务部努设立咨询、朝报修、投诉娱、顾客反馈耕渠道，开通念服务热线，夏并明示受理此时间；客b）售后服圾务觉部政安排专人负架责报修登记当和接待服务明，服务人员荡应注意个人疲卫生和形象吹；错c）维修前松明确维修项涨目、费用及拒时间，与客圾户签订《维处修委托书》哪，及时开展冲维修，维修恳结束后实施脑竣工检验并料由客户确认妖维修质量，恰结算时提供直结算明细，亩由客户签字哄确认；期d）储备商葱品维修所必墓需的备件，牢确保备件的蜡质量及供应蜂时效；朴e）按服务兆承诺的要求我提供保修服房务，涉及到零收费部分，爬应事先向顾而客明示；锋f）向顾客下告知废弃商校品回收的注宜意事项，其兽内容应符合仆国家安全和盛环保的要求损。共g)格动对于维修期过限较长或因记维修方原因斤延误维修时榜间的，为顾且客提供相应勾的代用品；救3）琴售后皂服务串部迹须留存维修绢保养过程的位表单并录入丰系统，公司晶不定期抽查降。心4）公司对椒服务站的维哨修质量、服宪务满意度、研维修信息准狗确性、备件像储备情况、谈现场环境等霉进行不定期光评价。筝相侨关文件谢：《产品服馋务控制程序右》、《市场茄问题处理管可理办法》、喷《回访管理命办法》燥清相关记录：晴《用户意见之反馈单》、拳《回访档案谊》酬吸柳辉1）备件网妄络建设及订煎单的管理胶a混）建立规范逆备件订单接柜收、审核、前发运流程，顽通过DMS恶系统、ER美P系统、W安MS系统实斧现业务信息鼓化。建立紧蓬急件绿色通傻道，优先满涉足紧急客户虹备件需求。控2）备件仓悉储发运管理机a）备件仓凤储现场按照丛5S标准进某行管理，备愚件存储根据陪库位划分、瑞保持帐卡物安一致。慎b）备件发皂运有承运商蚊负责，做到野货物交流、桑账务交接清奉楚，承运商腐确保发运过煤程中备件物僚资的安全性伐。威相关文件：痒《咐备件经销商嚷管理办法役》、《继备件订单管式理办法半》、《李备件销售价骗格管理办法浩》、《市场拾紧急件管理抢办法》、《哄备件仓储配闯送管理办法光》尤相关记录：酸备件销售及盆发运记录、父备件销售价娘格表滋垒痒1）对于在循服务过程中遥因国家法规谷、产品实际础情况等原因究产生的退换南货事件，应梦合理规范和猛有效开展。巷2）发生膏退换货时，臂需及时做好走客户安抚工元作，并由下井向上逐级汇沾报，制定预薪应措施，做批出预判，实宫时沟通交流钞、风险评估窝并输出处理身意见。奋3）对于公令司已确定的家退换的工产品摄，应及时安妇排计划进行恒生产，以保膀障客户需求酱。词4）根据事找件产生的处熟理过程、经何济损失、费鸣用支付和费赢用追溯等内阁容，形成专清题报告至公妻司，并对责桃任单位追溯歇费用。睬相关记录：伟产品工退换专项报慧告男许姜1）质喂检冷部依据《缺慎陷设备产品盏召回管理条筛例》法规要数求，负责对贴公司所售产疾品召回策划常；滨2颜）售后酷服务部在接疼收到质任检傻部下发的召宝回通知后，忽按召回程序谋执行召回；家相诚挪削尽浆葬串琴搂8腥.3顾客关叙系管理挺公司售后服女务设立客户以咨询、报修甚、投诉、备铃件防伪查询夫等功能，建灵立服务热线唉和官网的在乞线服务功能扇。砍得研联售后壤服务部建立劈回访管理制宅度，通过回史访了解客户妖对服务的感列受拉。昼提升客户满碰意度。回访贿类型包括：稍售后采回访丘：惯售后服务部墙在维修揉保养结束3妥0雄日内回访，珠调研维修工压作质量及客然户对维修过抗程中的满意我度情况。茶售后戚服务部根据塑回访结果，火对客户反馈震的问题形成彩工单并解决川。在DMS寇系统、CR稠M系统保存辟顾客信息档临案，对顾客巨信息和隐私轨实施保密措栗施。喝定期爪输出《回访童满意度报告么》，根据回梦访客户满意桐水平制定《锅满意度改进妇计划》并按修期整改；章相关文件：着《回访管理哪办法》《客亮户档案管理圈办法》《稀信息安全管据理制度》《名信息系统应芹用管理办法重》《顾客财抹产管理办法森》趋相关记录：里《急需解决另项目》、《间回访满意度称报告》、《迎满意度改进魔计划》煮希炼哲插构碎求委京杀半枪语懒壶烫波肉困洲盯蔽拍弯以提铅尾设锻侮笼墨治田凡活略加炎愈颂召巩客袖售后始服务部负责睛策划组织行歪业客户关怀不、免费设备宴检查服务等许关怀和回馈敢活动。束相关文件：五《顾客满意称度管理程序挤》臭嫁番赌公司通过服友务交流、服嗽务活动、公蚊益活动等方棚式传播服务碗文化，形成璃有效的顾客烛认知和口碑龟。古相关记录：医策划报告负趁椅煤公司及服务惰站所售设备差、备件及相欢关服务符合灵国家相关法怖规要求和质救量标准，规驰范开展售后进服务。斯1）胜售后服务部溪负责对质检称部所兰识别的法规次要求进行分姓析、整理、馆上报；温2）狱售后构服务部负责能制定产品零跌部件保修期厚和备件质保在期，并符合坐国家相关规您定的要求，作包括：外a)对于眯有质量问题阀的设备或备番件，应按国拨家有关规定沿办理退换，否如退换（非适设备、备件宴质量问题或禾服务问题造狗成的）涉及裂到收费的，勤应事先向顾华客明示；渐b)当设仆备出现缺陷俗或出现难以玉解决的问题智（例如：备歪件停产无法补维修、服务朽场所歇业或驱地址迁移造俭成服务终端圆等）时，应项实施商品召亦回或其他补惨救赔偿措施终。丧3）训售后服务部辩建立所售产呢品零部件保乖修期和备件厨质保期并将轧相关信息及井时传递给客沾户。木4）框经营披部、绝售后少服务部负责叛核查丸市场反馈和减顾客查询或丽投诉的假冒候合宁崇产品聋，并依据《企备件经销合己同》、商《醉诚信经营管衣理办法适》货对相关备件特销售合作单庭位进行处置画。鹿相关文件：深《努诚信经营管士理办法种》、草《备件经销价合同》旅相关记录茫：非诚信经章营问题处置析报告四鸟客户投诉管愉理惑1）瓦售后服务部刺负责接经营若部、乏政府质量监左督部门、消胖保委等客户发投诉问题，席并豪建立完整的微投诉档案；愚2矩）对于客户锦投诉处理过优程中出现的明分歧或突发武事件，管理屠人员和服务朝部服务管理诚人员作为服披务调解人员裤及时对其进斯行处理、对矿服务失误进棉行补救。亏8.4不合巡格服务控制尊售后衡服务部建立狮并保持《不储合格服务改按进程序》，废通过客户回烈访、客户满执意度调研、瓶客户投诉等死渠道识别不棒合格服务，扔并组织整改足提升，控制终不合格服务球。号1）应确保槐通过有关途冈径或方式及泡时识别不合香格服务过程稻，并对其进炎行有效控制帝，以防止不坝合格服务带树来的负面口记碑传播；用2）不合格煤服务过程应牧经有关授权术人员对其不际合格性质进盯行评审后，虫由欠售后猎服务部按照猎评审结果进棍行处置。板3）吨售后稿服务部监督额服务站不合膀格服务过程员改进情况，涉并及时向公救司分管领导益报告，必要与时直接向总艘经理报告。污相关文件：片《不合格服喘务改进程序齿》、《客户饭投诉管理办录法》、《网欠络舆情管理类办法》级相关记录：技《回访满意云度报告》蔑8.贤5聋废弃物管理客饱暗a抚）市场返回竿的索赔旧件之，经过二次膏索赔之后已氧无利用价值项的物资，及将时对供应商巡未提取的物岗资报废；信b）遥售后服务部输定期爱发布报废通捧知，供应买部、财务部按及物资接收渡方现场执行滨报废，对环击保有影响的思废弃物，按县照国家环保驱相关法规要啦求执行；证c）报废妙完成后，绩售后服务矮部根据现场暖报废情况输妄出报废清单匹；悬但棋嫩a毫）办公设备印、办公用品趴达到规定使未用年限、主箩要使用性能贝丧失且无修殊理价值的设脖备，按照公锄司《固定资指产报废管理绿制度》执行桑。斧b）根据各模自固废产生铲数量设置垃圈圾桶，按分群类处理标准榆分类标识，忌交由有资质曲的第三方处语置。改c）办公场喘所产生废墨恒盒、硒鼓、月色带、复写锹纸、废电池获等均属于危福险废弃物，康由各单位发再放人统一收孔集留存，并姐根据危废储泻存量，进行弓危废委外转现移处置；雪d）报废车畜辆按照《固氧定资产报废售管理制度》尤给予报废处栋理。服相关文件赴查《固定资产商报废管理制抬度》、《服来务站年度售诊后服务协议浅》、《公司怕环境保护管链理办法》殖相关记录神古按第九章绩补效评价9.1总则侵公司定期对摆售后服务农体系运行及厘其绩效进行冻监视、分析饲和评价，并猎建立了《兴售后服务体奶系自我评价特程序》，明滨确规定挽售后服务坝体系绩效去及兰有效性的监米视、测量、滑分析和评价强的对象、内谣容、方法、添时机、准则炉和参数，基掀于肌售后服务意体系运行依伐法合规的基论础上，确保谨其实现公司派服务即方针和战略剂目标的预期艰结果。食9.2测量情和监控活动包括：厅产品质量故鼓障率服务水平过程绩效诚信水平灭风险和机遇肃措施的有效狼性庭对拳上述测量，胖监控活动，盖公司须：解a)核确定所需的湾监视测量活积动对象需求杨；损b界)颜规定相应的红监视类型和钳合理的方法秤；铸c尼)灶明确职责、惩时间和频次扁及记录要求悠；妄d表)堂公司应选择梯、采取适当慕的统计技术狡；绸e观)储定期评估测糠量、监控活两动的有效性润。读质俘检当部通过QI贤S系统采集侮分析输出产货品质量故障乳率调查报告疑，根据调查啦报告对产品抬进行质量改犬进。滩售后到服务部负责交对质量目标组（服务）、歌服务过程绩筝效进行分解鞋，明确各过顾程绩效统计苍周期、频次肚及统计方法纷，各相关单轰位对过程趋寿势进行分析纱，由评价部确门进行评价名、考核。对扎风险控制计催划的实施效辫果进行监测摇和评估。富售后听服务部识别及客户通过家电话弹、官网等渠棚道反馈的疑拾似诚信经营价问题，经调厦查核实后对碗相关网点进吗行通报，并演定期对数据挎进行分析，炉提出改进意赏见。乓相关文件：始《诚信经营甜管理办法》各相关记录：扔QIS系统柏故障率分析匪报告、第三糕方产品力调辽查报告、《主服务体系过弹程绩效清单荒》、《目标搬、过程绩效秤统计表》、域《诚信经营按问题处理报骂告》草9.3管理鉴体系的绩效虑和有效性评晴价滨办公室副依据《体系卵运行管理程卸序》对售后立服务的整体议水平进行评奔估，包括目赤标的达成情特况、服务水姥平、诚信水骆平、风险和绳机遇应对的吊有效性进行于分析评价，努并在正式的跨内部沟通过撤程中进行总垦结和通报。决9.4合规坊性评价掌为了履行遵懂守法律法规残和其他要求睬的承诺，趋办公室辞依据吊《法律法规煌和其它要求灾的获取、识骗别及评价程洗序》挖每年组织各名部门对过程弃和其它要求品遵守情况进向行检查，同胁时对适用法征律法规和其怕他要求等合碍规义务的符桂合情况进行敏评价。检查霜、评价结果烈及整改意见锁报公司总经谜理批准，下公发相关部门闭，及时整改穗并验证其效退果；骄相关文件：滨《法律法规萌和其它要求佩的获取、识腿别及评价程趴序》痛相关记录：搭绩效分析寻9.5顾客陡满意管理中售后仗服务部定期利根据顾客意茂见调查结果据，并综合顾南客满意的相阀关信息与数蹦据进行分析川评价。分析熄评价的结果偶应作为体系熟评价和持续帽改进的依据淹。涉及顾客燕满意的相关谦信息及数据欺来源可包括姥：瘦a)顾客穗满意度调查伪；手b)顾客餐直接反馈的写满意或不满蝇意、顾客投卫诉、索赔的亚信息；梨c)行业唉主管部门或钞市场的相关掘统计数据；龙d)来自辨于顾客的关帐于产品交付息质量方面数荣据；甲e)公司炊产品销售业僚务流失信息某的分析；醉f)根据喂顾客要求或黎期望，公司炮的产品或服年务所作的改喂进；忠g)其他据适用的信息玻和数据。朗相关文件：馆《顾客满意削度程序文件料》裳相关记录：婚第三方顾客降满意度调查作报告、回访绞满意度报告揭9.6自我概评价监公司建立并葵保持《售后污服务体系自由我评价程序脑》，有计划华地通过自我锅评价来衡量秀本公司的售跃后服务管理戏是否符合管滤理要求，包恢括标准、文启件、顾客及英法律法规要村求；是否有况效地实施和款保持。浑9.朱6考.1计自评策划位售后袖服务部负责阳自评的总体需组织及策划阁，根据拟评责价的过程的饿业绩指标趋幻势和重要程前度，以及以武往评价的结院果，策划年镰度自我评价允方案，确定裂自我评价的懒范围、频次百和方法，编富制售后体系择自我评价年叔度计划。兰9.辨6更.2方自评实施蓄自评组根据容计划安排按趁程序对审核嚷范围内的部鸟门冷/谱要素进行审舌核，将自评远发现形成文慨件信息，输惜出不符合报纹告，并由组阴长对本公司备管理体系的鞋符合性和有学效性作出总杏体评价，其崖中自评的基蛙本情况、发匙现及总体评阔价均应作为蚁自评报告中依的内容。审晋核报告应交包公司领导审纱核，并提交慨管理评审。季9.改6包.3蓝纠正措施及周其跟踪、验闸证些针对审核中脸发现的不符乘合项，责任鸽部门应分析饶原因、制定掀并实施相应戒的纠正措施锦，其完成情鲁况由评价自干评组负责跟却