DB12-T 1125-2022 电梯维护保养单位服务质量评价规范

91.140.90CCS

Q

7812 DB12/T

1125—2022电梯维护保养单位服务质量评价规范Criterion

service

quality

of

lift

天津市市场监督管理委员会 发

布DB12/T

1125—2022 1

范围

................................................................................

12

规范性引用文件

......................................................................

13

术语和定义

..........................................................................

14

维护保养服务基本要求

................................................................

25

维护保养服务范围

....................................................................

35.1

服务承诺

........................................................................

35.2

管理制度建立

....................................................................

35.3

档案建立

........................................................................

45.4

困人救援和故障急修

..............................................................

45.5

零配件供应

......................................................................

45.6

技术支持

........................................................................

55.7

投诉受理

........................................................................

55.8

回访和满意度调查

................................................................

55.9

自查、评价与改进

................................................................

56

维护保养服务质量评价

................................................................

56.1

评价原则

........................................................................

56.2

评价要求

........................................................................

56.3

等级划分及标识

..................................................................

56.4

评价工作

........................................................................

6附录

A（资料性）电梯维护保养合同要素...................................................

7附录

B（规范性）电梯维护保养单位服务质量评价细则.......................................

8参考文献

.............................................................................

12DB12/T

1125—20221 范围技术要求。价也可以参照执行。本文件所称的电梯是依据《中华人民共和国特种设备安全法》，纳入《特种设备目录》监管范围内的电梯。2 规范性引用文件文件。DB12/T

电梯维护保养质量要求与抽查规则TSG

07 特种设备生产和充装单位许可规则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1全包维护保养 all

inclusive-package

同期内的所有例行维护保养、故障维修及配件采购供应和使用等。3.2半包维护保养 half-package

分故障维修、配件采购供应目录或范围及使用等。3.3清包维护保养 clear-package

使用管理方负责提供，维修费用经双方合同另行约定。3.4按需维保maintenance

demand根据电梯安全状况和运行工况，以提高电梯安全性、可靠性为目标，科学确定电梯现场维护保养项目、内容和周期的一种电梯维护保养模式。3.5救援到场时间 arrival

time

of

rescue救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外）。DB12/T

1125—20223.6故障率

rate因引起的困人除外）。3.7困人处置率 disposal

of

trapped

persons的困人除外）。3.8检验一次合格率

pass

rate

of

电梯台量与其所有维护保养电梯总台量的比值。3.9维护保养服务质量评价evaluation

of

service

quality合评价的活动。4 维护保养服务基本要求4.1 电梯维护保养单位应依法取得许可资质，应持续满足许可条件，对其提供的电梯维护保养服务质量和安全性能负责。4.2电梯维护保养单位聘用的作业人员应依法取得相应特种设备作业人员资格证书，并持证上岗。4.3 电梯维护保养单位应根据实际维护保养作业的需要，配备相应适量的施工工具、设备设施和检测仪器，并确保处于有效状态，制定和执行仪器设备操作维护规程。4.4 电梯维护保养单位应与电梯实际使用单位依法签订维护保养合同，合同要素参照附录

A

行合同义务，诚信开展经营活动。4.5 不应以不正当竞争手段承揽维护保养业务。4.6 电梯维护保养单位应依据安全技术规范要求，建立符合本单位实际的质量保证体系，实施并保持其适宜性、有效性和充分性。4.7电梯维护保养单位应按照安全技术规范和使用维护保养说明书的要求，编制维护保养作业指导文件，制定维护保养计划和方案，按要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。4.8 电梯维护保养单位采取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和使用维护保养说明书要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。4.9 电梯维护保养单位按照有关要求实施电梯“+”立电梯“+”良性工作机制，提升电梯维护保养质量和安全管理水平。4.10 电梯维护保养单位应遵循“”秩序,倡导行业自律互助。4.11 4.12在交接过渡期内不脱保。4.13划和方案提供依据，检查中发现的不符合问题和安全隐患应及时告知使用单位，并配合做好整改工作。DB12/T

1125—20224.14 电梯维护保养单位在承接维护保养工作后，应及时报告所在地特种设备监督管理部门。4.15 全，并及时告知使用单位。4.16经使用单位电梯安全管理人员确认。4.17 的能力，促进维护保养服务质量的全面提升。4.18 内容和项目。5 维护保养服务范围5.1 服务承诺5.1.1 电梯维护保养单位应按照有关规定公开服务承诺，包括但不限于以下内容：a)

遵守法律、法规、规章、安全技术规范和标准；b)

建立维护保养设备台账和记录；c)

保证维护保养服务质量，包括但不限于故障急修、应急救援、技术咨询等；d)

提供

应急救援和故障报修服务电话，并保持畅通；e)

电梯配件、备件备品供应的及时性（全包维护保养、半包维护保养）和质量保证；f)

受理投诉举报，及时处理解决并反馈结果；g)

服务质量定期回访和客户满意度调查；h)

现场维护保养项目、内容、周期等信息；i)

困人处置率、故障率、应急响应、救援到场时间、一次性检验合格率等指标。5.1.2 电梯维护保养单位应按照公开服务承诺提供维护保养服务，主动接受使用单位和社会监督。5.1.3 制定维护保养工作服务标准，除了包含

5.1.1

中

i）涉及的指标外，其他电梯维护保养质量指标应参照国家和本市有关规定执行。5.1.4 维护保养单位开展“按需维保”的，应按照安全技术规范、使用维护保养说明书及“按需维保”或改造等情况）及生产单位建议等，确定现场维护保养项目、内容和周期，且符合以下要求：a)

对具有基于物联网的远程监测系统的电梯，应通过物联网系统实时监测电梯的运行状况，实施在线实时检查维护，现场维护保养间隔最长不超过

3

个月；b)

对尚不具备物联网系统的电梯，应每

15

维护，现场维护保养间隔最长不超过

2

个月；c)

其他电梯现场维护保养间隔最长不超过

1

个月。5.1.5 除本文件

5.1.4

中

~要求外，对于出现故障或发现问题的电梯，使用单位提出要求的，维“按需维保”

5.1.4

中

a)~c)所述的维护保养项目、内容和周期。5.2 管理制度建立电梯维护保养单位应建立和完善各项管理制度，包括但不限于以下内容：DB12/T

1125—2022a)

安全管理制度；b)

短接线管理制度；c)

三角钥匙使用管理制度；d)

劳保防护用品管理制度；e)

现场作业安全风险辨识与控制制度；f)

人员安全教育和技能培训及考核制度；g)

零配件管理制度；h)

故障急修、紧急救援制度；i)

突发故障、事件和事故报告及处理制度。5.3 档案建立电梯维护保养单位应逐台建立维护保养档案，包括但不限于以下内容：a)

使用登记信息；b)

维护保养合同；c)

维护保养记录；d)

故障及维修记录；e)

更换零配件记录；f)

年度自检记录、报告（含限速器）；g)

维护保养质量抽查记录（如有）；h)

检验意见通知单。5.4 困人救援和故障急修5.4.1 电梯故障导致困人需实施现场紧急救援的，维护保养单位应在服务承诺约定或安全技术规范规原因，排除故障隐患，经使用单位确认电梯处于良好状态后，方可恢复正常使用。5.4.2 电梯维护保养单位应积极加入电梯应急处置平台二级救援成员单位，在电梯应急处置平台的协救援现场并完成救援，确保人员安全。5.4.3 电梯发生故障需急修时，维护保养单位应按照服务质量承诺要求，及时修复电梯。因故不能当场修复暂停使用的电梯，维护保养人员应现场设置隔离护栏或围蔽、警示标志等有效的安全防护措施，采取措施关停电梯，并及时告知使用单位。5.4.4 维护保养人员在完成困人救援和故障急修等作业后，及时填写故障和维修记录，并按照规定履行使用单位相关人员确认等手续。5.4.5 电梯维护保养单位应针对反复多次出现的同一类型故障进行统计分析，采取有效措施，降低故障率。5.5 零配件供应5.5.1 采取全包维护保养或半包维护保养的，电梯维护保养单位应建立有效的供货渠道和合格供应商5.5.2 电梯维护保养单位应建立零配件进货验收制度，做好进出库记录和台帐档案。5.5.3 电梯维护保养单位提供的零配件应明码标价，做到公开、公正、透明和合理。DB12/T

1125—20225.6 技术支持5.6.1 电梯维护保养单位应参与应急救援演练，为使用单位应急救援演练工作提供必要的技术指导和改进意见。5.6.2 电梯维护保养单位应为使用单位开展电梯安全风险分级管控和隐患排查治理工作提供必要的技术支持和指导。5.7 投诉受理电梯维护保养单位应建立投诉处理制度，对外公布投诉受理电话并保持

24

小时畅通，接到投诉应及时处理。5.8 回访和满意度调查梯维护保养服务质量全面提升。5.9 自查、评价与改进5.9.1 电梯维护保养单位应建立维护保养服务质量内部监督检查制度，安排相关人员适时对现场维护行统计分析，分析查找原因，提出改进方案，提升服务质量。5.9.2 电梯维护保养单位应建立服务质量评价制度，对照承诺目标定期对自身服务质量做出评价，结合本文件

未能达到承诺目标的项目提出改进措施，妥善保存维护保养自我考核评价记录或报告等见证性资料。6 维护保养服务质量评价6.1 评价原则电梯维护保养单位服务质量评价工作应遵循以下原则：a)

真实准确：采信的评价信息、数据等资料应真实、准确；b)

客观公正：根据提供的信息、数据等资料进行客观、公正评价；c)

科学合理：保证评价指标和方法设计应科学、合理。6.2 评价要求12资格：a)

发生电梯安全事故的，已认定维护保养单位承担责任的；b)

列入严重违法失信名单的；c)

提供虚假或不实材料，以及以其它不正当手段影响评价结果或结论的；d)

存在其他违法违规行为的。6.2.1 参评的电梯维护保养单位对其申报提交资料的真实性、有效性、准确性和完整性负责。6.2.2 评价机构对其评价结果或结论的真实性、有效性、准确性和完整性负责。6.3 等级划分及标识SS≥92≤S＜80.5≤S＜9269≤S＜80.569

维护保养质量基本项目分值（分）现场质量抽查分值（分）11510010015DB12/T

1125—2022质量和水平越高。电梯维护保养服务质量总评价分数与评价等级对应关系见表1。表1 电梯维护保养服务质量总评价分数与评价等级对应关系6.4 评价工作6.4.1 评价指标及内容附录

B

表

）、现场维护保养质量抽查（见附录

B

表

B.2）；管理项目评价包括基本条件、维护保养DB12/T

规范性附录

A~F

项目、内容及要求执行；加分项目（见附录

B

表

B.3责任险、公益活动、信息化手段、表彰奖励、应急救援、按需维保。6.4.2 评价方法6.4.2.1 计分规则电梯维护保养服务质量评价总得分S按照公式（1）计算：管理项目评价得分 现场质量抽查得分 加分项得分(1)6.4.2.2 分值设定表

2。表2 电梯维护保养服务质量评价各项目分值设定DB12/T

1125—2022

附录 A（资料性）电梯维护保养合同要素A.1

电梯维护保养合同要素电梯维护保养合同应符合《中华人民共和国民法典》有关合同的规定，包含但不限于如下要素：a)

甲乙双方全称及地址、电话、银行帐户等基本信息；b)

电梯基本参数；c)

维护保养类型（全包、半包、清包）；d)

维护保养期限；e)

维护保养费用及付款方式；f)

维护保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次；g)

故障急修和困人救援的到达时限；h)

维护保养服务依据的标准；i)

甲乙双方的权利义务和责任；j)

维护保养记录和技术资料的保存方式；k)

违约责任；l)

纠纷处理；m)

参与本市“按需维保”工作的，合同要素需要覆盖服务承诺内容，同时还应参照《市场监管总局办公厅关于加快电梯隐患排查、提升应急处置能力和维护保养工作质量的通知》（市监特设发〔2021〕53

号）附件

2《电梯维护保养格式合同说明及范例》。基本条件18

1.聘用的技术人员、质量检验人员、作业人员应签订一年及以上有效聘用合同或协议，每项

2.有固定办公场所，且设有存放电梯零配件备品、仪器设备的场地或仓

3.

4.

5.

10

1.管理体系建立，

07）通过质量管理体系认证一级，2.3.26

方案建立及

1.2.按照安全技术规范、使用维护说明书或合同协议约定制定维护保养3.10%30%50%

1.2.

1.（台），ZL15001000≤ZL15000.750.25ZL2.,2）RJ≤303040RJ403.参加“按需维保”的，符合“按需维保”规定、自我声明和公开服务

DB12/T

1125—2022

附 录 B（规范性）电梯维护保养单位服务质量评价细则电梯维护保养单位服务质量管理项目评价细则见表。表

B.1

管理项目评价（

分）

1.2.和处置、自检报告和记录等填写规范，保存完整，分（缺少分）。

1.2.52.有维护保养作业培训记录（如法规标准、质量管理、维护保养工艺、

）轿厢内公示最近一次维护保养信息（至少包括维护保养单位名称、24

分）；

参评