前厅客房服务与管理知到章节答案智慧树2023年青岛职业技术学院

前厅客房服务与管理知到章节测试答案智慧树2023年最新青岛职业技术学院第一章测试统一指挥原则又叫？

参考答案:

链形指挥原则在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题

参考答案:

错前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？

参考答案:

管理模式;规模;劳动成本;类型;等级下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？

参考答案:

电话咨询服务;散客预定服务客房预定的职能属于前厅部

参考答案:

错第二章测试走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房

参考答案:

错若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客

参考答案:

错客房价格收到下面那些方面的影响？

参考答案:

客房出租率;费用支出;优惠政策

;季节客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性

参考答案:

对酒店具有季节性的区别有那些?

参考答案:

平季;旺季;淡季客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多

参考答案:

错半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本

参考答案:

对客房利润=营业收入-（成本+各种税收）

参考答案:

错酒店的计价方式有那些？

参考答案:

修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;美式计价;欧陆式计价酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记

参考答案:

错第三章测试在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触

参考答案:

错在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间

参考答案:

错每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉

参考答案:

对当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重

参考答案:

错酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可

参考答案:

错宾客服务经理有权随时抽查备用金

参考答案:

对接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性

参考答案:

错在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况

参考答案:

对如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中

参考答案:

对关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐

参考答案:

错第四章测试打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°

参考答案:

错参观房布草一般什么时候更换一次？

参考答案:

半个月在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备

参考答案:

错展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？

参考答案:

电视和遥控器位置;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键;空调/温控;迷你吧在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备

参考答案:

错度假酒店的客房服务标准有哪些？

参考答案:

突出个性化服务要求;为客人提供常规化的服务;常住常新;保证客人的安全;营造轻松的居住氛围第五章测试所有客人留言和信件要及时送交给客人

参考答案:

对叫醒服务的步骤下列正确的是

参考答案:

行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;表格填入宾客需要叫醒时间

并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心;及时通知宾客服务中心双方要签字确认每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如

参考答案:

提供惊喜服务;服务;设施设备;餐厅面对客人的要求应做到，下列错误的是

参考答案:

正确记录在工作日志本上包括房号和姓名在面对客人投诉时需要？

参考答案:

弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理;必要时做好记录以示重视关于方位提醒服务不对的是

参考答案:

不用再系统内建立提示宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。

参考答案:

对在面对客人投诉时，不能打断他、反驳他

参考答案:

对分房原则包括同一公司的客人分在同一楼层

参考答案:

对若有团队订房不用优先安排，随便安排即可

参考答案:

错第六章测试前厅部最主要的职能是销售客房

参考答案:

对酒店大堂设计装饰的类型主要包括古典式、重技式和庭园式

参考答案:

对结账服务礼仪在客人结账后的4分钟之内办理

参考答案:

错前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务和对内服务

参考答案:

错所有酒店的大堂副理都是隶属于前厅部

参考答案:

错第七章测试团队杂费由客人自付，可以按照普通客人结账程序进行。

参考答案:

对总账账单和相关凭证必须上交财务部处理。

参考答案:

对当班主管要保证团队帐及所有客人的散账必须准确无误在团队离店前结清。

参考答案:

对客房服务员在早晨八点之前都会得到分房表

参考答案:

对早晨七点前入住当天安排打扫房间，七点后入住根据客人要求打扫房间

参考答案:

对前台接待员在接到团队信息应该迅速识别团队的性质和类别

参考答案:

对对所有次日抵达团队的信息，根据团队预定单进行确认

参考答案:

对当班主管必须在团队抵达前两小时确认房间为可授房状态

参考答案:

对团队入住时，付款凭证复印放入团队信息夹中，以备团队结账时备用

参考答案:

对主管在分房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。

参考答案:

对第八章测试人力资源部负责审核客房薪金的发放方案

参考答案:

对客房部需要下面那些部门的协调？

参考答案:

前厅部;餐饮部;工程部;保安部;财务部夜床服务时需要为套房的客人把冰桶添满致五分之四

参考答案:

错酒店清洁物料主要使用碱性清洁节

参考答案:

错失物存放处的物品一般半个月清点一次

参考答案:

错第九章测试宾客服务的设置原则包括以下哪些内容？

参考答案:

符合顾客需求，符合国际惯例;符合饭店等级要求，符合国家及行业标准;服务项目改进洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务和叫醒服务等是宾客服务的主要内容

参考答案:

对贵宾只是指拥有较高身份地位的人。

参考答案:

错VIP客户入住期间，每次外出后不用对房间进行打扫，除非客户要求。

参考答案:

错VIP客户入住前需要做的前期准备有哪些？

参考答案:

对房间进行打扫和检查;了解客户的生活习惯及特殊要求开夜床服务可随时进行，不用等客户不在房间内时进行。

参考答案:

错行政楼层的楼层数设计没有规律，楼层低和楼层高都有可能。

参考答案:

错行政楼层所包含的服务内容。

参考答案:

前台和餐饮服务行政楼层多数采用一键式服务而不是楼层管家式服务

参考答案:

错第十章测试进入客房我们需