客户分级管理机制讲义

客户分级管理机制

——招商部2008年10月14日第一页，共三十九页。一、目的通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源；提高员工对资源共享和管理的共识；对新洽谈客户，分维度进行基本评判，作为年末评审的基础资料，并建立完善的客户资源库。第二页，共三十九页。二、客户范围：各项目（包括购物中心、社区邻里中心）已签约客户。第三页，共三十九页。三、评估方式：各项目已签约客户由招商部项目团队及部门负责人对每一个商家每年进行一次评估（对于即将到期商家，需提前三个月完成评估）。第四页，共三十九页。三、责任人及周期：招商项目负责人说明项目商家评估评估周期：1、正常情况为每年一次；2、即将到期商家，需提前三个月完成评估第五页，共三十九页。四、评估标准（维度）：品牌情况代理商情况经营状况业主管理注：具体评估标准表格详见附件“租户评价标准表”。第六页，共三十九页。新场阶段业主管理经营状况代理商情况品牌情况购物中心新场阶段评估维度占比第七页，共三十九页。“品牌情况”组成部分，详见图示符合商场档次6%品牌历史/市场地位9%符合商场定位7%品牌情况22%第八页，共三十九页。“代理商情况”组成部分，见图示品牌方/零售商经验9%本地销售业绩7%品牌在本地店铺数量7%代理商情况23%第九页，共三十九页。店铺选位正确3%坪效3%店铺室内装修、橱窗设计6%店铺内陈列5%货品齐全度6%导购服务5%积极推广宣传7%经营状况35%“经营状况”组成部分，见图示第十页，共三十九页。“业主管理”组成部分，见图示准时交租（含是否申请减免）4%配合业主调整5%配合业主促销活动5%租金收益水平3%消费者投诉率3%业主管理20%第十一页，共三十九页。调整阶段购物中心调整阶段评估维度占比品牌情况代理商情况经营状况业主管理第十二页，共三十九页。“品牌情况”组成部分，详见图示符合商场档次7%品牌历史/市场地位7%符合商场定位7%品牌情况21%第十三页，共三十九页。“代理商情况”组成部分，见图示品牌方/零售商经验9%本地销售业绩9%品牌在本地店铺数量8%代理商情况26%第十四页，共三十九页。店铺选位正确3%坪效3%店铺室内装修、橱窗设计7%店铺内陈列3%货品齐全度6%导购服务5%积极推广宣传5%经营状况32%“经营状况”组成部分，见图示第十五页，共三十九页。“业主管理”组成部分，见图示准时交租（含是否申请减免）5%配合业主调整5%配合业主促销活动5%租金收益水平3%消费者投诉率3%业主管理21%第十六页，共三十九页。成熟阶段购物中心调整阶段评估维度占比品牌情况代理商情况经营状况业主管理第十七页，共三十九页。“品牌情况”组成部分，详见图示符合商场档次9%品牌历史/市场地位8%符合商场定位9%品牌情况26%第十八页，共三十九页。“代理商情况”组成部分，见图示品牌方/零售商经验7%本地销售业绩9%品牌在本地店铺数量5%代理商情况21%第十九页，共三十九页。店铺选位正确5%坪效3%店铺室内装修、橱窗设计5%店铺内陈列3%货品齐全度6%导购服务3%积极推广宣传3%经营状况28%“经营状况”组成部分，见图示第二十页，共三十九页。“业主管理”组成部分，见图示准时交租（含是否申请减免）7%配合业主调整3%配合业主促销活动3%租金收益水平7%消费者投诉率5%业主管理25%第二十一页，共三十九页。五、评星标准：五星：4.5分以上四星：4分以上三星：3分以上二星：2.5分以上一星：2.5分以下第二十二页，共三十九页。六、各星级维护形式：1星为C级维护，合约到期则不再续约2星-3星为B级维护，做为调整对象（短续、调位）4星-5星为A级维护，续约，做为战略联盟对象第二十三页，共三十九页。七、评级后的分级管理要点：定期客户访谈，每月一例记录分重点和分形式的：节日问候、客户联谊会。第二十四页，共三十九页。购物中心新场阶段调整阶段成熟阶段附件：租户评价标准表第二十五页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计品牌情况22%符合商场定位7%

00符合商场档次6%

00品牌历史/市场地位9%

00新场阶段租户评价表第二十六页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计代理商情况23%品牌方/零售商经验9%

00品牌在本地店铺数量7%

00本地销售业绩7%

00第二十七页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计经营状况35%商铺选位正确3%

00坪效3%

00商铺室内装修、橱窗设计6%

00商铺内陈列5%

00货品齐全度6%

00导购服务5%

00积极推广宣传7%

00经营状况所占比例——35%第二十八页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计业主管理20%准时交租(含是否申请减免)4%

00配合业主调整5%

00配合业主促销活动5%

00租金收益水平3%

00消费者投诉率3%

00业主管理所占比例——20%第二十九页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计品牌情况21%符合商场定位7%

00符合商场档次7%

00品牌历史/市场地位7%

00调整阶段租户评价表第三十页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计代理商情况26%品牌方/零售商经验9%

00品牌在本地店铺数量8%

00本地销售业绩9%

00第三十一页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计经营状况32%商铺选位正确3%

00坪效3%

00商铺室内装修、橱窗设计7%

00商铺内陈列3%

00货品齐全度6%

00导购服务5%

00积极推广宣传5%

00第三十二页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计业主管理21%准时交租(含是否申请减免)5%

00配合业主调整5%

00配合业主促销活动5%

00租金收益水平3%

00消费者投诉率3%

00第三十三页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计品牌情况26%符合商场定位9%

00符合商场档次9%

00品牌历史/市场地位8%

00调整阶段租户评价表第三十四页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计代理商情况21%品牌方/零售商经验7%

00品牌在本地店铺数量5%

00本地销售业绩9%

00第三十五页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计经营状况28%商铺选位正确5%

00坪效3%

00商铺室内装修、橱窗设计5%

00商铺内陈列3%

00货品齐全度6%

00导购服务3%

00积极推广宣传3%

00第三十六页，共三十九页。商家评价表得分

评价项目加权系数优秀

5分良好

4分合格

3分较差

2分不合格

1分评分小计加权得分小计业主管理25%准时交租(含是否申请减免)7%

00配合业主调整3%

00配合业主促销活动3%

00租金收益水平7%

00消费者投诉率5%

00第三十七页，共三十九页。谢谢阅读！第三十八页，共三十九