和锐方略 济南易格商务咨询有限公司超市服务手册

济南易格商务咨询超市培训文件文件编号：EAGER2002-004超市服务手册高国彬(Maidi)览余饱绕玩员域受控文件熟.注意保管目录捡顾客服务的原分类及常见贫的服务项目寇―――――悟―旦――――寿―――睛3槽接待顾客的怎技巧以―――――袜―――――腾―――――炊―――――纠―腐8迟营业员理想只的应酬语慰―――――筛―――――趣―――――伍――――童隔―环12荣商场（超市饭）收银员的回服务技巧端―――――德―――――括―――海救――材14慧顾客纠纷的瓦处理(客怨浓处理)坡―――――胸―――――巩――――厕牺――顷－吃16帖顾客服务的艘分类及常见软的服务项目糊顾客服务，钞从不同的角蹲度划分，有右以下几种类牲型：表(一)锐按售货过程划的阶段分类肥1．售讯前服务。即倡在商品出售芒以前所进行桐的各种准备仔工作，目的墙是向消费者献传递商品信裙息引起消费灭者的购买动装机。这一阶榜段的服务包础括提供商品犁信息、商品献整理编配、扰商品陈列、蚁货位布局、椒购物气氛创羽造等。号2．售表中服务。在盘人员服务的学商店中，售桌中服务表现惯为售货人员亚在与顾客交盘易的过程中者提供的各种趁服务，如接耳待顾客、商镰品介绍、帮爹助选购、办宅理成交手续闭、包装商品且等服务。在医自我服务姻(自助服务拿)脑商店中，售络中服务则表橡现为提供咨芽询、探帮助顾客、净促销商品、脆结算、包装滋等服务。离3．售勒后服务。即短商品售出后续继续为顾客防提供的服务咬。一般来说熊，商店向顾嚼客交付了商者品，顾客向鸦商店支付了欧金钱，销售负已基本完成窑。但对于一批般的大件商海品，高技术蒙产品叹，炮消费者在购显买后对商品故运送、使用惯时发生的一克些问题，要炊商店提供进冤一步的服务餐。这类服务绣的目的是使彻顾客对商店早感到满意，且成为商店的病回头客。售守后服务包括续：退换商品插、送货、维律修、安装，卧解决抱怨及佩赔偿决，客户回访鼓等。润(二)牵从投入的资目源分类察1．物泽质性服务。咱即通过提供殿一定的物质前设备，设施陆为顾客服务塑。如零售商野向顾客提供友的信息室、概电梯、试衣跳室、试鞋椅伍、寄存处、废购物车、停丧车场等，使糕顾客使用这末些物质设备糠感到方便。称2．人摆员性服务。聪即售货人员夫、送货人员漫、导购人员痕，咨询人员鞋等提供的服呜务。他们提辅供的服务主计要是劳务和讯信息的服务典。零售业的腰服务人员要樱与顾客进行炉面狼对面的摄接触，他们仙的形象和素运质往往对商鸦店的形象有涌最直接的影样响，也是消洪费者评价商批店服务质量行的一个重要已标准佳。死3．信凡息服务。即竖向消费者传绕递商店与所荐提供的商品廊等方面的信本息，使顾客黑了解商家、孔了解商品、句帮助顾客作豪出适当的购车买决策。零臭售商提供的鞋信息主要有绝POP广告奴、媒体广告滑、新闻宣传记、商品目录睬、商品货位从、人员介绍杨等。么4．资企金信用服务雷。即提供消滤费者信贷，参如提供赊销跌商品、分期孔付款、信用诚卡付款等。摔在提供信贷反服务时，零瞒售商应考虑潜自身的承受果能力及消费煤者的偿还能筑力，但同时筛也应避免审腰查手续过于抢复杂，以免劳雷声大雨点精小草草收场米，反而影响房消费者的热喝情，损害商偷店的形象。糠(三)疲按顾客需要佛分类符1．方才便性服务。拴即对顾客浏估览选购商品动提供便利。擦这类服务是彩任何业态的少商家都应该脾提供的服务间，也是商店革的基本服务谁，满足顾客僻购物的基本与需要。这类赢服务包括：畏提供方便的慈营业时间；涛商品货位有叉指示说明标作志；商品陈找列井然有序况，色彩搭配对协调；售货状员具备基本垂的业务素质鞭；有宽敞的尤停车场稻地凶等。蹦2．商回品购买的伴斩随性服务。句即针对顾客续在获得商品示的过程中的法要求提供服服务。这类服蜜务与购买商啊品有穗直接联系，笔也是商店提记供的促销性代质的服务。膀如提供导购舟人员、现场校演示、现场坟制膝作、送货、当安装、包装厚等服务。敞3．补督充性服务。枪即对顾客期盗望得到的非艺购买商品的辜需求提供服沿务。这类服港务对顾客起阴着推动作用斜，辅助商店薪成功地经营画，光可以说是推聚销性的服务坏。这类服务债包括：休息岗室、餐饮室羊、自动取款慰机、寄存物压品、咨漏询、订货、基照看婴儿、疤停车等。这畅类服务能有爆效的吸引顾励客，留住顾引客，提高了美顾客在停留议时间的购买素机会，同时犁也有助于体霸现商店的服层务特色，树字立商店的良殿好形象。刻商场服咽务的形式多箩种多样倦，下面是即一些较常见兼的服务项目签。框(一)延预订购物洁对于市姥场上名牌的训耐用消费品渡，为了满足吃顾客的消费善需求，可以事在跟成交前由顾膛客预交一定渐比例的订金春，货到后商镜场按预定顺娘序结算付款羽。桥优势表尤现：虏可以使顾客茂提前获得购惊买名牌耐用狡消费品的拥吩有感，并加都速商品的销宰售速度。兽(二)汪设置问讯处欺（咨询处）番问讯处蒙一般设在商务场底层的中剪心，工作人弹员一般迎是笑脸常开凑、精通业务蔑的年轻小姐栗。保她们的主要虎任务，是让披所有踏进商思场的顾客高妖兴而来，满吸意而归。服怀务人员热心岂地向顾客介垦绍商场的布角局，指导顾陈客到他们想名去的柜台，改充当惑顾客的偏购物参谋。长有的问讯处炊还设有缺货伐登记簿，请纽顾客留下所龙需货品名称丝、数量及联乌系方法，一栏旦有货，即华通知顾客，爹或者送货上存门，除此之拜外，问讯处似一般还负责圣大额货币兑牢换、出借电蛇话、出售月疗票等工作。缓(三)待金融方面的和服务惧零售商备场在通常情痕况下是以现撇金交易为主腔，但是为了抱消费者购物萍方便及大金犁额的交易，她商场还提供挥如下金融方券面的服务：踢1．信软用卡付款。彻顾客使用银摊行或商场自仓己发行的信避用卡购物，勺可以省去携绿带大量现金白的麻烦和不碌安全感。市2．分您期付款。分扰期付款服务坝，一般是对融价格较高的称商品，在售谢出时只要求低购买者先付显一部分货款寇，顾客可以换在买回商品私后的一定时而期内每期偿蹈还一部分，塑期满结清货茧款。师这种服拥务既可以帮惰助顾客解决扶想买商品而磁又暂时财力绘不足的矛盾锦，又有利于慨加速商场商软品和资金的威周转，提高落经济效益。镇3．赊姥销。赊销是决商场提供的车最受欢迎的弦服务项目之绪一，它允许待顾客先把商章品买回家，没晚些时候再米付款，所以乌它也是一种曲花费比较大伤的服务。但滩是，只要处留理得当，是骑可以为商场抬增加收入的连，因为它可陈以推动顾客剩购买，为商反场带来更多筋的营业额。蚊当然，如果伙赊销政策过什于宽松，也江可能使商场摸利润减少。佳(四)慌包装服务巾为顾客底购买的商品余予以妥善的幼包装，是商期场服务中不淘可缺少的项新目。这种服杨务可以很简目单，只要将筝商品放在纸绘袋或塑料袋缩中就可以了车；也可能比崭较复杂，像勾精致的玻璃妖器皿，需要罗放在专门防专破碎的盒子双中。怀商场一剂定要使商场愈提供的包装求上的服务，笋与自己恭经营的商品姨，以及商场晨的形象相适按应。薄利多宝销的食品、司杂品，只要歼简单地放在拖袋中，就可按以了；高级塔服装则往往灌放在合适的丽盒子或美观畅的购物袋中脉，以利于顾灯客携带回家艘。嗽也可以休将顾客购买折的商品放在映预先包装好需的礼品盒中服进行销售党，以符合商迹场自身的整月体形象。耽许多商回场为顾客提孤供礼品包装危服务，有的傍收一点费用恩，有的则完万全免费，包饿括礼品盒和徒缎带及印有爹商场名称标稻记的包装纸唱、包装袋，筝提供这种包狗装不仅是一诊种友好的表沉示，而且也品是一种广告英形式。脆(五)苍送货与安装主服务稠对于体饶积大、较笨革重的商品，杨商场应为顾写客送货上门蠢，必要时还韵要为用户安雷装调试。这还种服务既给纪顾客提供了急较大的方便泽，又有避免你用户在安装锅调试过程中泪出现不必要总的事故，以喂免影响到商葱品与用户人京身财产的安花全，还可以构为商场增加步回头客。开(六)桨邮购服务阶邮购服犬务，是指商乒场对外地消民费者求购的枣商品通过邮伍局寄送给顾殊客。这项服尼务方式的优疑点是节省顾纵客购买商品贫过程中所花怠费的时间和瞒费用，促进餐商品销售。柴顾客要耀求邮购的商材品，一般体薯积较小，需楼求时间较紧烧，所以商场烈提供这种服叠务时，一定裙要注意弄清垦楚顾客地址沿，把商品包脑装牢固，并疾尽快发出。稳(七)盖商品的退换休做好商波品的退换工妥作，是商场节提高服务质单量的一项重弄要内容。各匙个商场的退爆换政策是不耳一致的，有愧的是坚决不立退不换，有摆的是顾客至它上，有求必担应，也有的头采取折衷的果政策。商场筝的退换政策伍如何，在很持大程度上影晨响着顾客对有商场的信任念程度，进而惜影响到商场胞的营业额。仔超市的商品贝退换根据《浅超市商品退馆换货制度》肉进行，做到辰保证满意，交超出期望。作(八)挖商品的修理赤装置有吵运动机件的学任何产品，盖都是提供修使理服务的对民象。商场提波供的商品修层理工作，在权商品保修期债内实行免费偶维修，超过侍保修期则收断取一定的费脆用。有条件纹的商场还对损大件商品提辅供上门维修拳服务。剩为顾客漠提供此项服侍务，有助于踏为商场带来泄更多的销售馋额，因为对巾顾客来讲，挡所买商品出急现故障以后倒能否得到及工时的修理，地是非常重要添的。在提供贺有此项服务显的商场购物轿，顾客就如康吃了定心丸胶，可以大胆验放心地选购斗商品。树修理服潮务可能是最板难办理的服平务之一。比禾较好地修理暂服务，可以都促进业务经将营，为商场派带来更多的垦销售额；但无反过来，如痒果顾客得到冻的修理服务辩低于他预期盗的标准，那痒么，他今后片就有可能不樱再来这家商嗓场购物了。仔而且，会把暑他们的不满湖告诉他们的归亲朋好友，渗反而会影响侧商场的销售扮。法(九)究形象设计服鼠务迎这是一冲项新兴的服林务形式，它妨是由商场专膨门聘请形象舱设计师，为扁顾客进行形脑象设计。设治计师根据顾障客的身材、闷气质、经济遭条件等情况喘指导顾客该卵梳什么样的原发型，做什购么样的化妆依，买什么样卖的衣服，配吃什么样的饰登物。此项服忠务很受顾客雹欢迎，大大嘉刺激了顾客膛的购买欲，戴而且很多顾比客是服装、央饰物整套地贸购买。塞商家与顾客警之间的关系裙，是服务与伍被服务的关炼系，只有被绞服务者接受抄服务以后确壳有收获，商丙场才能增加拥销售。这项凤服务设身处留地为顾客考搜虑，投其求贸美的心理，紧有效地调动炎了顾客的购决买欲，从而值达到了促销香目的。勿(十)所租赁服务遵有些商诱场对于一些扣价格较高、笛顾客在生活兔中有时会用记到但使用机均会很少的商搂品，开展租蝶赁服务。例性如商场预备忠有婚礼服装殃、用具等，宴顾客遇到婚三庆活动，可废以向商场租埋用，只要付崇给一定的租占金就可以。攻提供这种服该务可以使这叼些商品尽快磨进入使用过浴程，尽早发他挥商品的使夺用价值，并舒且提高这些俭商品的利用洲率。另外，灭顾客在租借鲜和送还这些泳商品的时候研，还可能会练顺便从商场下买走一些相谨关商品。忽(十一怪)临时幼儿雹托管圆现在很敬多大型商场衰设有幼儿托驱管室，凡携勿带幼儿来商邀场购货的顾早客，都可以堤把幼儿寄托破在这里，商凡场有专人负百责照料。幼思儿托管室除永了备有各种厅玩具供幼儿瞎玩耍之外，虽还提供一些念糖果、点心睛等，对孩子滴的吸引力很济大。桥这项服瓣务很受前来躲购物的携带鼓儿童者甲的欢迎，因小为带孩子到昏商场购物，盾往往因孩子杨吵闹吼玩耍凡影响了选购洒商品，无形风中减少了在艇商场的停留汁时间，有了创幼儿托管室滥，顾客可以览放心购物了缓，购物时间原延长，商场翁交易额自然售会增加。傅(十二胀)提供休息周室迁有的大歉型商场利用蛙一部分场地熟，开辟顾客扇休息室，供利顾客来此休蔑息和交谈。蜡休息室一般面准备一些报黄纸、杂志供累顾客阅览，蔬并出售各种派饮料和小点葛心，有的还漠播放音乐捞、影片、新裁闻钥。泪(十三郊)提供连带阀销售桨父商场为方便装顾客，在出需售其主营商当品之外，还离兼营一些其惠他的商业项蓄目。霸例如现条在很多商场晨都设有快餐惰厅、小吃部股等，向顾客蓝提供饮料食福品销售，这蝶些连带销售饭使顾客融购衔物休闲为一悦体，满足了沿现代人快节方奏生活方式教的要求碎。鲜还有的仙商场兼卖戏仅票和月票，讯甚至桨火车票、草飞机票，也颂很受顾客的鹰欢迎。疯以上这扭些都是比较惹常见的服务广项目，除此富以外，有些屠商场还提供步一些其他服肿务，如免费慕停车场、公拥用、彩镜色胶卷扩印吸、美容，为怒顾客购买的病裤子免费签升裤角等等，挨为顾客及附舅近居民提供浇了极大的便刃利。膝接待顾客的厕技巧凡商场超市售写货员要研究颠和体察顾客建的购买心理组，针对昏不同类型的拢顾客，采取忌不醒同的接待嚼方法.半胜1，对顾客慎购买心理的氏综合研究方娘法：缺忍▲苍注视：当顾叙客注意观看结某种商品或骗伫立观看某召广告牌的时请候,售货员肥应注意观察斩顾客在留意煮什么商品,序以此来判断潮顾客想购买软什么。考梨▲顿兴趣：当顾踢客走近某种株商品同时又烛用手抚摸某鸣类商品时，罢反映顾客对膀某种商品产最生购买兴趣唱。这时要向延顾客打招呼互说：然“照您来了，并芹且说：躬“陡请您随便挑钓选疫…”正，随后观察顶顾客的购买窝意图。茅汪▲谅联想：要使撤顾客联想到娃购买了某种菠商品后使用概时的方便和振愉快的心情裤等，售货员奉应主动介绍窑使用某种商四品如何方便嫁以及穿用这晶个商品时心臣情愉快等；荣宝访▲通欲望：进一脆步促进顾客扔购买的欲望割。售货员举屡出某顾客买迹了某种商品允后的实例，攻以促进顾客叶购买的欲望坏。或老▲序比较：在顾立客挑选商品戒时，售货员俯应主动介绍鱼某种商品的叼质量和性能见等等，以便刊于顾客比较姨；库怠▲槐决定：最后说顾客通过比下较决定购买昼某一种商品毁；仙通过以鸡上对顾客不湾同购买心理腹的综合研究卸，售货员应蜓采取各种介杀绍商品的方剃法，促使顾要客决定购买盒菜种商品。委野颤2．对不同售类型顾客的胃接待方法魔比▲桃慎重型：这宝类顾客在选谈购材料、食隔品或其他商双品时，都是缩挑挑这个选糠选那个的，践即拿不定主淹意的顾客。选对于这类顾决客，售货员刑不能急急忙浮忙地说：归“宇您想用点什例么啊?画”木，而应该拿肤出两种以上帽的商品来，越以温和的态浸度对比介绍方。欧咏▲矛反感型：对僻售货员的介巡绍，尽管你主介绍的都是殖真实情况，抢他也认为是佣说谎骗人，们这类顾客属纱于对售货员禁介绍商品抱译不信任态度址的顾客。对垒于这类顾客脊，售货员不耗应抱着反感汉，更不能带将有怨牵气来对待顾挂客。例话▲慈挑剔型：属清那种对于介宣绍的商品禁“棵这个也不行演那个也不是望”丘比较挑剔事的顾客。售挣货员对待这银种顾客不要辞加以反驳，炉而要耐心地爽去听他讲，胆这是最好的瓜办法。纽进▲鲜傲慢型：经娃常在你跟前恒摆来摆去的陡，意思好像艇在说：猪“极我是顾客啊巩!德”老售货员如果腿稍稍表现不让耐烦或者没主有面对着顾越客，他就严会提出抱怨款和指责。傲对于这类顾竖客，年轻的层售货员会感怕到不愉快。躁但是，为了吃接待好其他筋顾客，最好脂采取镇静沉蓄着的态度。捷厅挥▲掩谦逊型：当晃你介绍商品控时，他总是壤听你作介绍射，并且说：顽“纤真是这样，晕对，对。闯”圈对待这样的坏顾客，不仅富要诚恳有礼岛貌地介绍商朝品的优点，叫而且连缺点除也要介绍。袋例如：有的妇牙齿不太好芒的顾客购买盖食品，不仅茂要介绍某种叼食品味美价灵廉的优点，设而且连丘“精稍稍有点硬期”百等缺点也先要一并介绍偏。这样就更你能取得顾客比的信任。捕要3．了解顾绩客意图后接雨待顾客的方坊法遭但▲圾希望很快买变到商品的顾狼客：指名要翠购买某种商亭品。这类顾平客是为了买胃某种商品有攀目的而来的随。售货员应停迅速地接待悟他们，并应临尽快地把商怪品包装好送侵给顾客。悟吉▲须观望的顾客样：顾客对这羽个商店抱怀惰疑态度，不侄知这个商店点究竟如何，对他一边观看虑橱窗一边犹抽犹豫豫勾地走进货场紧。对于这类敢顾客，售货早员不必急于竿打招呼，应宇等待适当时止机尽。咏黑▲度无意购买的屿顾客：进店室没有购买的率意思，看看迁有什底么合适的再驴说。这类顾饶客看到中意葡的商品后眼易神就变了。岔这时候售货范员编要主动打招鼠呼。峰我▲洪连带购买的乱顾客：顾客奶急于想连带俯购买其他商鼻品，因此售摧货棒员应注视着哈顾客或跟随告顾客以促劳使愚其连带购买妨。肝保▲尸希望和售货率员商量后购深买的顾客：肯顾客进商店冠后各处看，彩好像要找售颈货员打听什矛么似的。这相时售货员要蔬主动打招呼警，并说：庙“厅您来了，您质想买点什么帽?努”童或脆“带您好，需要堪帮忙吗？探”仓。辣让▲丢想自己挑选予的顾客：有暗的顾客自己尿愿意专心一搬意地挑选商租品，不愿让欧别人招呼自妖己挑选商品璃。对于这样铺的顾客，售庸货员注视着可顾客就行了疼。桑饼▲斗下不了决心马的顾客：有抓的顾客踌躇阿不决，下不从了购买的决脸心。他们感甲到融“润买嘛，也可椅以讯”裕，但心里又扮想秤“齐也许以后会忌赶上更好一悼些的商品呢剩!贫”厅对这样的顾丑客，售货员辜应该积极地葱从旁建议，林推荐商品。续差4．接待复守数顾客的方岩法盼朵▲单跟来的顾客罗：他是跟着印想买商品的支顾客同来的波，本人并无品购买商品的弄愿望，但售筑货员如亲切乌地接待他，茄他也可能要垂买点什么，宋或者成为下静次购买的顾嘴客。离猴“盛您看这个怎赛么样呢?喇……”捉售货员可以混面向跟着来够的顾客这样摄征求意见。纲井▲歇中年的伴侣粥顾客：主要军是男主顾的纽发言对购买释商品作用较活大。啊嫌“败您的意见呢扣?歌……”忆售货员可以铲较多地面向引男顾客征求慈意见。疫而▲呜年轻的伴侣前顾客：往往宾是女性顾客淘的发言作用里较大。燃售货员弊应拿着商品边较多地面向态女顾客，请盘其挑选商品摩。欣洲▲差带孩子的顾应客：可以俯岂下身子或蹲着下来接待顾点客。的可以面脖向那个小顾撞客征求意见张说：蒙“区你看哪个好内阿?肉……”瞒绕▲慢和男顾客同反来的女顾客宰：要特别注骑意创造条件槽多让顾客发冷表意见为好吧。再门5．接待顾灾客的时机爬顾客进伸店后，如遇居下列情况时炸，售货员应悄主动接待：己盏★恢当顾客注视愉某一种商品嘉或注视某商无品的标价签壮的时候；惯绍★包当顾客较长捐时间在手里幸拿着某种商卸品的时候；扯瓣★厘当顾客的视图线离开商品鞠，向售货员信的方向看的搜时候；好两★笑当顾客对各柄种商品进行吸比较考虑的亩时候；苏广★丝当顾客拿出主剪增下兔的商品广告阀(DM难快讯虎)鸽或拿出笔记委本对照看着匠商品的时候猎。幅针6.了解顾叫客的爱好碑鹊顾客是抱着厉想买到炊自己需要商轮品的目的走激进商店里来爷的，他一进螺门就走近自悉己关心的商帅品货时位。售货员窃可以从以下抗几种情况了仓解顾客的爱酸好；纵顾客走垂进商店后，麦最先拿到的慌商品；垂指着在课玻璃柜里放嫂着的商品；焦顾客经阵过种种选择汤，拿过去放夹在一边猎（特殊放置缠）插的商品；液顾客多改次注视和抚密摸的商品；糟多次向场售货员询问勤的商品。笛贤7．让顾客智挑选什么商瓶品好进各个商接店经营的重失点不同，让代顾客先看什酱么先挑选什灿么也不一样当.侮摘▲抹经营高档商炊品为主的商奏店：售货员以应请顾权客先看高档掏商品，看顾萝客的反映如链何；然后再园让顾客看中迎档商品。这纺样做，顾客哑很可能购买嘉高档商品。右码抚▲沈以经营中档时商品为主的观商店：应该贴先请顾客从怜中档商品开圆始看，根据忠顾客的反映罢再去看高档稿商品或低档扩商品，顾客棕多半可能购雅买中档商品情。率棍▲王以经营低档志商品为主的狱商店：售货挤员应该从低辟档商品介绍毯起；便于顾景客比较，也缩要让顾客看偿看中档商品悔，这样顾客冰经过比较很箩可能购买低铜档商品。治售货员圆应该按以上英的程序，主省动地介绍本蜂商店侧重经愉营的商品，胶辅以比较性去地介绍其他向相类似不同衔价格的品种刷，很可能达绸到预期的目纯的。县储8．推荐商棵品的方法肉栽▲见售货员向顾齐客推荐商品期，大体有以聪下几种要领捕：城售货员恢要拿好商品牢，尽量把商忌品交到顾客雪手里，便于茎顾客观看挑钥选；搭食品一驼类的东西，伟允许品尝的执，应尽量让回顾客品共尝；愈像鞋和翼服装一类能士够试穿的商揉品，应尽量重让顾客试穿搞—抵下；执能够动遣的商品(如念儿童电动玩唯具等)，应欢让顾客看到呆动态；垒要选出控某种商品本裤身的两个特吃点向顾客推禁荐介绍；猎一边向合顾客拿递商警品，一边向享顾客介绍商泥品的用途、落性能等。肿按照上真述要领向顾蹄客主动地推墙荐、介绍商键品，能够促抗进顾客购买吹。即使经推托荐，顾客仍理不买时，售双货员也不应事表现出失望愉或不耐烦的泥样子。关仁▲律按顺序推荐对商品绝售货员湾一般应做到聪会说会听。本就是说，既著能较详细地辛介绍商品，忍又能争取听郊到顾客的各兼种反映，要浮有次序地介河绍商品。园首先介普绍商品是什宇么：有的售劳货员一看到阔顾客在看某治种商品，马墨上就跑上去派介绍商品说忠“持这个商品好掠”崇之类的话。英这样并不一葵定会取得好腿的效果送，正确的做感法应该是在史说这个商品缸好处前，要幅把这个商品坐是什么商品器说明白。嚼介绍商妄品的特点和徐用途：介绍否这种商品和军其他商品不奇同的地方；圣介绍该商品直所具有的特斩征；还要介顽绍该商品的膏使用方法和桂最适宜的用滩途。介绍商赶品用途，也哥是出售商品驰的要点。嗽介绍为滥什么具有这瞧些特点：售劲货员虽然向虹顾客介绍了加商品的特征渐、用途、适柏合在哪些方汗面使用等等佣，但也有的切顾客仍不理剂解，又提出效“液为什么是那批样的呢?核”’赢之类的问题同。这时，售放货员必须用散实际例子来奏证明。譬如悼说纸“慧好多顾客都窗愿意先购这慌个商品孩”始，或介绍有兆多少顾客买迹去了这种商仆品。锹也可以蜡推荐其他商待品：售货员羡介绍商品、堂说明商品的股特征和用途乱后，要进一寺步说明府“嘱商品是按照丑顾客们的需穗要购进的侵”没，同时踪还可向顾客企推荐说：滔“颤请您顺便看包看这个商品务”缩。秋勉为使推患荐的商品能惕够符合顾客晕的愿望，以版促使顾客购绞买，售货员党必须注意琢脉磨顾客还可虚能需要什么哀，以便有的旬放矢地介绍琴商品。拍拥9．商品脱冒销时接待顾合客的方法馒如顾客堂向售货员询端问某种商品幼，商店已经饼卖完了，或萌者进货还没积有运到时，坝售滨货员不能说小“仗没有了快”崭或娘“纱没货了它”愉。这样答复绍顾客是不妥旋的。责应该说：甲“侨不巧得很，姻现在没货了毒。如您急用隙，来货马上视给您送去好溜吗?扁”把或者说：阴“占对不起，您移要买的x野x商品现在钳虽然没货，女但是您看这碗个怎么样。逃这个商品不该次于xx葛商品。积”生商店里如果幼有和顾客要索买的商品相婶似的商品，奔可以按照以碎上说法试试治看。趴冈10．顾客说对购买的商筹品不中意的凳时候学商店出遍售的某种商摘品，如果不垫符合顾客的搏心意，这时俊顾客会说：猜“谨这个图案不坛好啊!遮”个或者说：词“本这个式样不般好啊!宝”慈售货员码回答：绑“闸这个图案不桂好，您看这码边这个怎么跳样?那么请搁您到这边来牛。坏”级这样回答不缝如说：马“蹲这个图案还挽算不错吧!卵再好点的，绑请您到这边暴来看看选……”第营业员理想冬的应酬语别1．四泄迎接顾客时乱占您好，爸欢迎光临其，欢迎选购骂。脑2．俯别寒喧语论早安!夸早上（中鄙午，下午，愉晚上）好欣今天天奋气不错。牌天气开内始暖和起来睡了。吉天气开勺始冷起来了掀，您要多注词意啊！树下这么螺大的雨，您本还特意来我练们店里，真居是太感谢了拒!陵3．夕抱表示感谢的汽语言沙淘谢谢。肺谢谢您再次捉光临。宏大老远狭跑到这儿来冶，真是太感冷谢了!漂4．变怒回答顾客帆是。渔是的。府知道了貌。扑5．漂帜有事要离开茎顾客时夏对不起情，请稍候恢，我有事要渣离开一会紫。童抱歉，物请稍等一会触。敌6．骑匪被顾客催促门时锋刺实在错对不起，马妥上就好。搭请再等挑一下。冶7.交和询歪问顾客时雹对不起垦，请问是哪奖一件?禾8．泛果向顾客道歉僵时化对不起闯。辜实在不接好意思。街很抱歉袜。行9．姻独使顾客为难粪的时候携让您为省难，真不好罪意思。渠给您添吸麻烦了。贱真是过璃意不去。旅请原谅玻。冬10．说完典全懂了的时慰候听明白了做……月。知道您的肉意思了。利11．被顾慕客问住了时仔卖不好意思，倦我去问一问捷，请稍等。愉我有点搜搞不懂，让果我去问问经墙办人。勾12．收钱蝇的时候巷谢谢，董应收您辨xxxx拿元。康收下您械xxxx灌元。苍应找您施xxxx做元。椅请您清资点一下数目墓。唱拿好您的额（收银）讽小票，您慢麻走！府13．听顾仔客说不满时湖铃不好意思。含对，您挺说得对。吓实在对衣不起，我无园能为力。阁对不起塌，给您添麻戚烦了。郑我给您咸马上查一查敲，请稍等。扬给您添趋许多麻烦了虏。浅今后，牢我会多注意仙，请放心。贩谢谢您枣如此的热情退与关心。烫14建.戚请顾客坐时巴犹您好，哥请坐。当请坐，派让您久等了洲。朵16．送顾筝客时窜庆您走好。黄您慢走。幅谢谢，闭欢迎再次光肚临菜商场（超市顶）余收银员的服歪务技巧岂一.装袋服怪务缝收银员千在为顾客芹商品畏装袋服务时哑，应根据顾波客的购买量优来选择袋子鼻的大小：不崖同性质的商兵品分开入袋萌，并掌握正隐确的装袋顺拌序：重、大顺、底部平稳羞的东西先放欲置于袋底；桂正方形或长勾方形的商品绪应放入袋子在的两侧；桌瓶装及罐装触的商品放在级中间；容易撇碰损、破碎著，较轻、较市小的商品应翠置于上方；颤容易溢出或侵味道较强烈欣的商品，应祝先用其他购事物袋装好，痕再放入大的倍购物袋内。地商品不能高移过袋口，以圆免顾客提拿家不婚便。尘入袋前应将效不同客人的绝商品分清楚存。纵装袋时要避愉免不是一个次顾客的商品废放入同一个区袋中的现象哨；碧提醒顾客带酸走包装好的顶购物袋，以睁免遗忘在收撇银台。钓超市在促销贱活动中所发缎的广告页或病赠品要确认庙已放入包装匙袋中；薄对体积过大肌包装袋装不德下的商品，库要用绳子捆锡好，方便顾催客提拿；川巡二.零钱准狭备街为了应薪付找零及零馒钱兑换的需浸要，每天开销始营业之前旺，每个收银躁机必须在开长机前将零钱款准备妥当，怒并铺在收银嫁机的现金盘芳内。常用的莲技巧有：怎1．零税用金应包括也各种面值的贤纸币及硬币盘、其金额可柴以根据营业元规律来决定泼，每台收银辛机每日的零区用金应相同委。灭2．收轧银员在殊营业过程中牛应随时检查迎零用金是否贞足够，发现繁不足时应及顶时通知收银撤主管讽兑换。零用涛金不足时切乔勿大声喊叫谎，也不能和纹其他的收银点台互换，更窜不能因零用处金不足而拒顶绝收银服务危。衔三.会员席购物作业技及巧今作为会替员制超市干（或拥有部娃分固定会员井）暗，每个收银若员必须明确年会员制超市堂的服务规范点，明确会员共卡的作用，教特别要熟悉遵每期DM快卵讯上访“甩特价呢”漂商品的品项状、种类及D突M快讯的有连效日期，遇航到告顾客购买快等讯商品时，盐应主动热情凭地要求顾客柴出示会员卡僚；对不是本冲超市召会员的顾客惧（非会员）竹，要耐心解为释．告知非化会员不能享软受会员价的厦原因；对使在用购物券、席礼金券购物归的顾客，应皂认真记录会概员卡号、小池票号、消费傍金额等，以群便查核。潮四.具体垃操作中的应接对技巧未由于顾越客要求的多迎样性和复杂奏性，难免会蜻有不能满足跟顾客要求的黄情况出现，六使顾客产生夜抱怨。而这眉种抱怨，又百常常会在付宇账时对收银务员发出。因夹此，收银员寻还应掌握一或些应对的技疫巧：版1．暂丛时离开收银乞台时应说：浩“枕抱歉，黎请您稍等一和下喇”幕2．重朱新回到收银杜台时应说：穷“乡真对不起，锁让您久等了趟!颈”映3.庸扛自己疏忽或哀没有解决办皱法时应说：托“串真抱歉：书...梢”职，深“侵对不起：细...漂”衬4．提甩供意见让顾蚂客决定时应愧说：唯“聚若是您喜欢史的话，请您延……”蛙5．希鼠望顾客接受辈自己的意见扒时应说：斤“扬实在是很抱寄歉，请问您渗……”田6．当词提出几种意席见供顾客参俯考时应说：见“贺您的意思怎沉么样呢?街”明7．遇号到顾客抱怨巾时，应仔细仔聆听顾客的筑意见并予以死记录，如果疏问题严重件，不要立即楼下结论，而滩应请主管出库面向顾客解擦释。其用语长应为：半“兰我明白您的晋意思，我会爬将您的建议狡汇报给店长快并尽快改善注。枝”臂8．当级顾客买不到秃商品时，应丢向顾客致歉盆，并给予建然议。其用语套为：宰“评对不起!寒现在正好缺桶货。让您白归跑一趟。您疯要不要先买蜜别的牌子试等一试?科”“砖请您留下您展的和姓付名，等新货初到时我们马扬上通知您。心”吵9．不金知如何回答嫌顾客询问时钉，决不能说缠“遥不知道词”暮，而应回答跪：别“牧对不起，请构您等一下，词我会请主管意、店长来为皇您解答。姨”咳10．花顾客询问商至品是否新鲜弟时，应以肯弊定、确认的回语气告诉顾宽客：腰“证一定新鲜。久如果您买回覆去不满意，嗓欢迎您拿来灾退钱或换货肿。突”葬11．陵顾客要求包沃装礼品时，处应微笑着告弹诉顾客：蛇“臂请您先在收凤银台结账，痒再麻烦您到增前面的服务走总台(同时燥应打手势，昆手心朝上)潮，会有专人筑为您服务。橡”黑12．供当顾客询问逮特价商品时心，应先口述狸2种特价商丙品，同时应跌出示DM宣厕传快讯给顾妻客看，并告死诉顾客：秘“里这里有详细稻的内容介绍臭，请您慢慢园参考选购。朴”感13．铁在店门口遇柜到购买了本岁店商品的顾吵客时应说：票“鄙谢谢您，欢纱迎再次光临觉：鹊”拒(面对顾客由点头示意)身14．贷收银空闲遇喊有顾客不知盾要到何处结津账时应说：燕“秩欢迎光临!执请您到这里录结账好吗?吧”屿(以手指向辽收银台，并腊轻轻点头示济意)遇15．脂有多位顾客卫等待结账，剃而最后一位璃表示只买一趣样东西，有车急事待办时蚁，收银员应骨对第一位顾肉客说：尝“到对不起，能裳不能先让这房位只买一件重商品的先生冲(小姐)先纯结账?他好辜像很着急。羊”俯当第一位顾置客答应时，尘应对他说声塔“脑谢谢握”雾。当第一位盏顾客不答应饭时，应对提钳出要求的顾肯客说：绩“锅很抱歉，大俗家好像都很兆急。皮”触顾客纠纷的械处理彻(客怨处理熔)雹商场在为顾也客服务的过向程中，难免吨会与顾客发眨生纠纷，因赴此，对于顾鼻客纠纷的处简理，也是商之场服务工作雀中的重要内园容。商场对普顾客纠纷处仰理得好与坏辟，将在很大摊程度上影响居商场的经营呆业绩。称(一)扫顾客纠纷的肚处理过程花商场在意处理顾客纠俘纷时，一般盖分四个阶段钩来进行。肯1．详同细倾听顾客代的抱怨。若令发生顾客投星诉时，商场血工作人员首剥先要仔细聆硬听顾客的抱门怨，让他把滔心里想说的懂话全部说完谋，这是最基烂本的态度。并如果工作人泛员不能仔细我听完顾客的扩理论而中途发打断他的陈跨述，可能引洁起顾客更大琴的反感。顾泼客既然会产六生不满情绪态，表明他的扇精神或物质碌上受到了某夹种程度的损陆害，因此，嫁他在提出抱绑怨时很可能博会不太理智瞧，甚至可能酸说出一些粗散鲁的话来。浸工作人员应猜该理解顾客充心情，切不亿可与之发生机冲突。恐2．向期顾客道歉，套并弄清原因哲。在听完顾镇客的抱怨之戏后，应立刻四向顾客真诚出地道歉，以寇平息顾客的姑不满情绪，冰并对事件的惠原因加以判案断、分析。贱有些顾客可涌能比较敏感身，喜欢小题小大作，遇到跳这种情况，免千万不要太汁直接地指出啊他的错误，剪应该婉转地挑、耐心地向彼他解释，以速取得顾客的墓谅解。爷3．提窝出解决问题凉的方法并尽歉快行动。在移听完顾客抱驶怨，向顾客墙道歉，并对葛问题产生的鸣原因加以说池明之后，就不应该提出合衬理解决问题膊的方法了。值在提出解决堤方法时，应削该站在顾客罪的立场，尽渗量满足顾客沙的要求。与曲顾客达成共爹识后，商场迁必须迅速采婶取补救行动房，而不能拖破延，否则，挺顾客的抱怨秧不仅不会消酸除，反而会嫌加重，因为漆顾客又有新篇的不满产生俱了。覆4．改傻进工作，不储让同样的问摇题再发生。框商场处理顾脑客纠纷，不名能满足于消厘除顾客的不敲满，更重要沉的是通过顾凉客的不满找宗出商场工作描上的薄弱环监节，并加以拔改进。否则筹的话，虽然井通过补救措狭施消除了这绣个顾客的不泄满，但同样魔的抱怨还会恭发生，这个淘问题实际上赢等于没有解检决。可以说壳，顾客的每素一次抱怨都愈为商场变得韵更好提供了窜机会。巧(二)于处理顾客纠恩纷的方法跃要解决之好与顾客的吨纠纷，必须皇首先找出顾雄客不满的原糕因，然后针盈对不同的原年因采用不同判的处理办法悉。下面是侍几种最常见劣的引起顾客胡纠纷的原因效及相应的处乒理和预防方苹法。盆1．商隐品不良引起融的纠纷。商漫品不良包括艳商品品质不拌良、商品标上志不全有、商品有污坦损、破洞等羞。虽然商品骆不良往往是池制造商的责披任，例如衣深服洗浪后缩水、褪宵色或罐头里棉有异物，但输商场并非完押全没有责任谎，因为商场烛负有监督商狐品的责任。朝为了保证商哗场售出商品笔的质量，商燕场在进货时势应严把质量格关，在陈列蜂时注意商品忍的保护，在或销售时详细棉向顾客解释窑商品的使用攻、保养资方法，避免竿因顾客使用脖不当而引起棚商品损坏，盼甚至引发事支故。博如果发粮生此类纠纷触，不论责任振在谁，商场威都应诚恳地肌向顾客道歉执，然后奉上铃新的商品，纱如果顾客用员了该商品而巷发生物质上晴或精神上的刷损失，商场墙还应适当地诱给予补偿。同2．由财服务方式上戚引起的纠纷衔。这里所指内的服务方式虏是指商场营期业员接待顾太客时的服务扶方式。营业找员接待顾客天方式的好坏昂，直接关系带到顾客对商旺场的信任程艘度。顾客对墙营业员服务李方式的不满案主要表现在添以下几个方朗面：异(1)恒营业员态度切不当交营业员板在接待顾客万时，经常会预因态度不当忠而引发顾客辟纠纷。例如亮，营业员只险顾自己聊天锅，不理会顾尼客招呼；营被业员因顾客蹲购买金额不柿多而冷淡、席应付，或者飞不屑一顾；而营业员在顾博客准备买商织品时，热情们相待，倘若驾顾客决定不蚊买，营业员唐马上板起面胆孔，甚至冷朴嘲热讽；还闷有些营业员谁会与顾客发丢生争吵。这糊些行为很容欧易引起顾客劳不满。马由于营批业员态度不至当而造成的铲纠纷，不像茎商品不良一粗样有明确的伞证据，而且吉同样的待客寿态度也可能丝由于顾客的疲不同而有不答同的反应；案所以，处理碍此类纠纷，恭比处理由于病商品不良引狼起的纠纷要玉难一些。妇出现此千类纠纷以后颠，顾客一般掀不会再与营注业员理论，球而是直接找渔经理投诉。怨碰到此类情卡况，经理可色以采用两种喊处理方法：班一是仔细听元完顾客的抱迁怨，然后代制表商场向顾点客致歉，并赞保证一定会旷加强对营业狼员的教育，仙不让类似情聋况再次发生扮；二是陪同尘肇事的营业粒员一起向顾孕客道歉，以俘期获得顾客让的谅解。欧采用第网二种方法适株用于顾客情阻绪非常激动叶的情况。由杏于采用这种庆方式，会使托发生纠纷的铲双方再次见爽面，顾客很爆可能言辞激柳烈，再次指搁责