企业战略制定与执行

有效地落实战略意图—战略执行******教授新加坡****企业管理研究院院长新加坡**大学企业管理学院客座教授芬兰**大学经济学院EMBA杰出客座教授**大学经济管理学院EMBA客座教授**大学光华管理学院MBA战略管理教授曾任新加坡某银行分行行长、副总裁，某集团公司总裁多年。新加坡及中国多家大型集团公司首席顾问、独立董事核心专长于企业发展战略研究与制定。教学与咨询经验遍及中国、新加坡、澳大利亚、马来西亚、印度尼西亚、泰国及台湾、香港等国家和地区。课程提纲有效地落实战略意图――战略执行战略阶梯理论资源调派组织结构管理制度战略性人力资源企业文化文化概论企业文化中外企业文化案例分析企业文化问卷及其剖析企业文化变革铸造企业核心竞争力－战略管理战略管理导论核心竞争力的理论企业战略流程战略选择与形成案例：万科的战略发展结束前的**－易经的智慧铸造企业核心竞争力

－－战略管理***一、战略阶梯理论战略阶梯理论

StrategicStaircasesMachaelHay&PeterWilliamson

于1991年提出的理论他们强调战略与人力的发展应该是有计划和有先后顺序的不可同时进行不同的目标和运动，这将造成冲突、矛盾、分散战略执行必须按部就班、循序渐进时间期望现在在第t–4年以前必须进行的战略在第t–2年以前必须获得的能力与资源战略意图第t年由未来往现在推演概念品质、交货和区隔市场专门化制度合理化和建全化运动售后服务品牌知名度和供应商关系降低成本全面性市场差异化战略全面性产品差异化战略只销售高品质产品、交换迅速准时和更深入渗透连锁商批发商市场发展进步成系统熟的管理制度、顾客资料库和管理资讯提供顾客店面与库存服务推出国际品牌产品和稳固供应商关系战略意图（超越伟杰公司）推出各种类中高级文具跨入所有区隔市场降低成本10_15%降低售价5_10%经由战略创造的价值时间现在2年后4年后6年后10年后8年后12年后战略阶梯理论二、资源调派资源调派集中资源集用：资源与能力的集中使用专用：将能力与资源专心的使用累积资源善用：资源的妥善利用学用：要求组织学习别人善用资源的经验资源调派互补资源-混用：把不同形式的资源混用，使得每一个别资源的价值都增加-均用：要求组织在每一方面的能力与资源不会被平庸的资源浪费节省资源-复用：把资源重复的利用在不同的领域资源调派

节省资源-谋用：运用影响力来达到利用别人的资源，以实现组织的目标，例如成立企业联盟-惜用：珍惜地使用资源，不冒不必要的危险，隐瞒自己真正的企图速用资源-缩短介于资源的耗用和它们经由收益而收回的“时间”是另一种资源杆杠效用资源杠杆方式三、组织结构组织结构

大原则-先有战略，后有组织结构-组织结构跟随战略变化-组织结构必须为企业战略服务-组织结构必须能够反映战略的意图-组织结构必须能够好好地执行企业战略组织结构组织结构类别集团公司组织结构:独资子公司、子公司、联号公司、投资、联盟总公司组织结构:企业策划部、审计部、研究开发部、法律部等事业单位组织结构功能单位组织结构组织结构组织结构的考虑点如何分类:按产品、市场地域、区隔、管理功能、事业单位、核心竞争能力等结构高度:分几层、组织命令链结构广度:管理幅度、控制幅度范围、责任、权利、回馈必须能结合实际的环境组织结构

组织结构的形式-正式化的结构-非正式化的结构-灵活系统的结构ViableSystemModel-专案式的结构-团队的结构-矩阵式的结构-幕僚式的结构组织结构组织结构必须含有下列的管理功能-3C：沟通、协调、控制-命令、反馈、过滤、播放SBeer的组织理论执行：Implementation

协调：Co-ordination

控制：Control

发展：Development

政策：Policy组织结构的五大系统/功能系统一：执行……生产力系统二：协调……润滑系统三：控制……稳定系统四：发展……应变系统五：政策……方向系统一埋：执行舰……生兆产力前线作逗业，执持行作业例如：锦生产部怀，销售足部，客针户服务皱部，采染购服务谅部，运叛输部…目的：梯执行策常略，完挠成任务结果：益注重效雀益，注捕重成绩应该拥有坏相对的自辩主权，以粥便快速反焦应，调整旗步伐和资粪源课题：半占用企乎业大部都份资源迈和人力担，远离跃核心，烟不理解法策略要资义，照辜顾局部生利益…要加强屈沟通，画协调和张控制系统二屑：协调爪……润讨滑前/后线殊作业，协津调作业例如：总慌办，公关寒，工会，往人力资源贞部，生产壶计划部，香各种会议及，委员会岂…目的：宜协调工映作，协横调人事夜，确保钓工作顺痛畅，提状升整体搂生产力布…结果：委注重跨秤部门效切益，协摄调系统烟一之间枪以及系屡统一和价系统三刃之间的办运作课题：躲如何公超正及有泄效的落形实跨部庆门效益殿及减少仰摩擦，仆可以非双正式化犹的组织痒出现系统三：拼控制……谦稳定后线作业填，监控作鸟业例如：人下力资源部牵，行政部突，财务部晚，讯息系碧统部，法帐律部，质陡量部…目的：传量达指令，疯追踪绩效南，收集资竹料分析归苍纳结果：班确保系途统运作忠不会出拐轨，追姜踪目标侧进程，哭提出报包告并做冬出建议课题：趁接近领遇导核心乱，对前剧线作业欣不敏感呆，拿鸡闯毛当令激箭，降已低反应型的速度如，成本魄中心…系统四栏：发展湿……应忌变后线作束业，未桃来作业例如：概研究开幅发部，个企业策大略部，付攻关小栗组，市者场部，殖战略委关员会，蝴幕僚…目的：坚寻找企套业未来姿成长点摔，第二需曲线制腐定未来谊收益模喷式，未妙来投资漠重点，漆编制企耀业未来叠的梦想结果：提制出因应未逼来变化的兆构想和计芝划课题：回钥报慢，过禽程长，面绩对不确定唉性系统五伶：政策敬……方袄向司令部挤作业，川决策作愉业例如：理董事部循成员，填指导委赚员会…目的：孝对现行晌作业和牲未来发羊展作出喜关键性凶的决策卷，取舍塔中之取呜舍，拿猾捏好轻禾重、主跳次、大羊小、急获缓…结果：形盖成方向和叠政策，决揉策和启动茫的时机掌伏握课题：成去员的素质届，决策的抽精确，资卫源的配制寨，战略的命选择总部前线(1互)前线(糖2)生产（暖大工业历）市场（大颜商贸）·产品罪组合偶·市依场组合·工厂牺分工泻·区馅域布点战略·研发中心管业理折中导心四、管理桐制度管理制度计划制昏度预算制浙度会计制图度战略制定革制度战略执行酬制度战略控制兵、评估制歪度资讯制度生产制剪度品质制度采购制度销售管佩理制度业务人耗员激励治制度人力资源爪制度绩效评估程制度赏罚制陈度其他管理制度管理制的度为战选略服务制度为骨组织结渐构服务制度应商该简单宴有效制度不应展太官僚、企太浪费资笔源制度应该旧要有优先肺顺序制度要常豪常改良、取改变制度建立艳前：情理循法制度建立奏后：法理棵情五、战略搭性人力资烂源战略性人拣力资源确定所需小的人才：部质和量确定所暑需的技白术：质它和量确定所需篇的管理技各能确定所需测的精神和袄态度确定所您需的概禽念和性汉格确定所需斗的人力资从源组合确定用人绞的原则和刘工作调派座的标准战略性人株力资源确定激新励的方亡法确定评估漫和赏罚的硬标准研究人旁力和组蚀织结构役、管理刚制度、项组织文盟化的配总合研究工作拌人员和公完司的期望人力资球源角色秒评估调查问卷战略伙伴变革推膀动者人事管尾理专家员工激励讯者程序未来/战沉略现在/笨操作人重新定位各人力资源畅管理者的仙角色战略伙痛伴参与战刷略的制纲定辅助战略符的执行人力资纽奉源的服阁务与战银略保持跟一致组织的诊培断制定人催力资源浅长期规务划变革推动竭者帮助组织颂的变革:确定问垒题、建窃立信任羽、解决蛾问题、舰制定行缝动计划残，解释泥政策理解变配革的过赛程及其难影响，窗并掌握已变革的览结果制造氛艺围和舆怎论企业文化内的提炼人事管理秤专家开发人盛力资源血管理程贯序、系另统提供良好剧、节约的摆行政人事板服务贯彻有效包的人事管芽理制度，补降低人力售资源运行田成本员工激励董者考虑日远常工作垄中员工矛的问题百、担心绸和需求与员工稠更多的忽沟通，柱并鼓励赴业务经章理与员县工的沟颜通倾听和回帽应员工，溪并为员工季提供必要钢的资源发掘员喷工潜能诞，提高扔员工积锦极性，哈培养员途工忠诚章度现在未来人程序重新定眼位人力柴资源管速理者的剩角色战略伙伴最高管结理层：焰40%人力资源片部：20萍%各级领导傲：2旱0%专家顾问翁：2侵0%变革推井动者最高管理恼层：30麻%人力资源剖部：20允%各级领导寻：2布5%专家顾阿问：刷25狭%人事管理言专家最高管容理层：彻10%人力资源粮部：40球%各级领伙导：福20庄%专家顾付问：六5碑%电脑：颠25%员工激蝇励者最高管理慈层：20盗%人力资齿源部：熄20%各级领导紧：5挺0%专家顾问想：1蚀0%现在未来人程序重新定位尝人力资源顾管理者的词角色六、企业帝文化企业文化文化概论企业文化中外企业嗽文化案例利分析企业文功化问卷铅及其剖艰析企业文化刻变革(一)幻玉文化概疫论文化的产冒生人们与环荷境的互动狼就产生了佣文化这些文化做经年累月足的存在著墓，文化也拳因环境的朗变化而变虑化，其过植程是缓慢扰的但又是盟轨迹可循振的环境包括暑了自然环紧境、人文麻环境、社巡寿会环境、自经济环境商、政治环险境、法律邻环境互动包括炮了接纳、糟认同、适档应、抗拒嚷、发扬、琴扬弃、理由解、调整…文化的碎产生传统文化精华糟粕发扬摒弃外来文化精华糟粕引进抗拒互动的过龟程：文化的表庸现方式饮食文化衣着文化居住文化交通文化生活方式习惯人际接待鬼、神风俗宗教仪式规矩、规范故事传统组织语言、文字艺术行为态度工作方式 工作气氛工作手法、制度人际行为思想意识道德、人生观信仰政治、法律哲学自尊、尊严面子文化的表现方式什么是肉企业文贡化？价值观工作方式行为举止特色信仰工作气氛谈吐信念想法员工态度“我们这儿办事的方法”穿着装饰企业文外化的概膀念是公司成璃员所共持逆的理念与带期盼。这魔些理念与则期盼能够市有效地塑宵造公司里荷个人及团葬体的行为晨举止。是公司尘长年累蒜月形成汗的一种犯企业“城个性”苦。是公司沙成员的学共识：Sha准red属Th烘ing构s共同的事狡物Sha网red惹Ac吩tio查ns共同的枣举动Shar店edS识ayin若gs共同的语犹言Shar嫁edF涂eeli醒ngs共同的感堵受Shar传edV乖alue渐s共同的价拆值观Sha肝red销Ex隐per吗ien劝ces共同的经卫验Sha轧red良Cu怖ltu锣ral派un过der填sta猜nds对文化的润共同理解企业文化越的根源国家、民斜族文化地域文化行业文化八个主要隶因素企业的历彻史企业的扔经营环楼境企业的价告值观和理揪念企业的英简雄人物企业的劈燕典礼和育仪式企业的搬沟通和溜文化网部络的应塞用企业的招吩募和任用劝的过程企业的识教育和高社交过伍程国家文似化民族文化地域文菌化行业文化企业因素（8项捕）企业文冠化(二)发企业文也化企业文化蓬的层次组织行为表现形式核心价值与目标基本假设显见的组织现象（口号、摆设、结构、程序、行为、举止、作风、衣着…）用以解释现象的工具（目标、战略、理念、价值观）无意识的信念、想法、感觉（视为理所当然、不可动摇、不可改变的基本原则）容易改变不容易改变企业文化才的要素企业文娘化的要粪素价值观念企业的使芝命与追求使命——企业存炉在的理伞由和价放值，即助回答企闪业是什率么。愿景——企业渴求搜的未来状雁态，即回唤答企业将得成为什么矿样的企业健。价值排深序价值立场——确定处答理与股掘东、客筑户、社皮会、员膨工关系峡的基本豆准则与菊是非标绳准。企业文伶化的要浑素企业的价台值观与员茶工行为管理作风实际做法员工行为员工能够参与决定强调贡献团体智慧重视员工所提意见实施多数同意方案提供顾客周到服务即刻处理顾客抱怨以顾客至上为原则授权幅度会议形态矩阵式组织服务中心售后服务利益分享顾客满意度调查准时交货提合理化建议工作积极主动和谐人际关系超时工作以保证按时交货工作认真负责团队顾客服务企业文脸化的要台素3M公址司的价何值观鼓励创新绝对正直尊重个省人进取开心和个贝人发展容忍诚宿实的错隔误重视产虾品质量匆和可靠坛性默克公普司的价堡值观诚实与正夕直公司的刺社会责讯任在科学的生基础上创弹新，而不兼是模仿公司各项盼工作的绝云对优秀利润，潜但应来壁自有益姜于人类曾的工作企业文化唐的要素波音公所司的价吃值观保持航两空技术喜的领先后地位，膨不断开提拓迎接挑倾战，迎亿接风险产品的安塌全与质量正直，讲脾究职业道迁德沃尔特抓迪思尼留的价值渴观不许悲庭观失望工作细领致入微不断创新独、不断规罗划、不断品创新高、仁不断求进怎步永远保利持公司拐的“神尘奇”形捏象企业文化真的要素精神境昏界企业家与胞员工的主栽观精神状杀态员工主观厨能动性的示激发组织的精肿神氛围国际商用虏机器公司—齿“IBM就是服务贤”3M—拆“真正工日作是解届决问题撕”强生公司—仍“存在的色目的是甘解除病轧痛”波音公删司—预“把自己砍思维一颈切都奉旁献给航蜡空事业垒”默克—宾“改善人类锤的生活”沃尔迪斯注尼—裤“给千万警人带来鉴快乐”杜邦—姻“通过化学摧为人们提谢供更好的低商品”企业文化者的要素思维方式实现（姓价值宾精神绸伦理）踩的：惯赌常逻辑现一般熊途径刃共享经镇验战领略思想微软“变娱”的思维TCL的“以咽速度抗蒜击规模毁”**的“再低价销售转、保证满饿意”的经俗营宗旨领导方式梳与管理风藏格（包括寇决策方式筝与程序）家长专制贷式文化、亡官僚主义狭文化与协滑作参与型悲文化英特尔互管理风背格：公详司内部就人人平俊等，高弃层管理损人员和奶普通员旦工一样继上班守渔时，不毯搞管理伞人员的誉特殊待娃遇。强椒调高层速领导走凶动式管磁理模式滩，公司底总裁每横年巡视挖英特尔蚂国内外裁的所有朝工厂，坚人称“携环球飞终行管理刻者”。企业文越化的要距素企业伦理员工职业灰道德爱岗敬谱业职业经赤理人：扣受人之愚托成人桂之事雇员打工圾：等价的州利益交换社会主掠义新人寒：为了促全人类字解放忠诚企业企业是谁歼的：实达烛是大家的郑松下旨是社会的国企是中国家的准民骂企是老菌板的鼠给共产第党干事团队合作遵纪守犹法在尊重个傅人的基础屑上理解纵后认同在企业利弊益的前提忘下执行渠中理解企业文化蹈的要素主动学习热爱工作自身层面感谢生活和谐合凤作乐于助人团队层面认同搭档爱护企业净资源敢想敢恳说敢为企业层面参加集裂体活动参与社会啄公益遵守社镇会公德社会层茅面维护企业形象应该提处倡的员辱工行为企业文化烧的要素企业伦笛理（续有）企业法偶人道德社会道德降：企业---国家平等的兄利益主蒸体怒各尽其膨职虑各得其术利耻纳税享价受服务个人服沟从企业竖企业远服从国朋家绍共同的并革命目禾标市场道德旋：企业---企业公平竞争淋信守规沙则从我考开始爱牢护信誉称建设无形团资产生态道翅德：企窜业---自然对社区（坟交通）顾对自然（珠污染）滤对员工（描人道）人际道释德：企铸业---员工关注员工槐心理关畅注员工健未康关注割员工发展企业文化顿的功能导向功能引导员工的性格、心理、行为使员工潜移默化地接受本企业的价值观凝聚功能沟通员工的思想感情，融合他们的理想信念，培养激发群体意识令员工产生对工作的自豪感和责任心，增强对本企业的认同感和归属感激励功能公司文化倡导的观念和宗旨，为员工提供了良好激励的标尺员工的贡献受到肯定，将会产生极大的荣誉感和责任心，自觉地努力约束功能公司文化无形的、非正式的、非强制的对员工的思想和行为起约束作用员工依照价值观的指导进行自我管理和控制美化功能让员工发掘工作本身的意义，而不仅作为谋生手段美化工作本身，使之成为一种激励因素协调功能满足顾客不断变化的需求，协调好与社会的关系传递企业文化的信息，得到社会肯定，实现企业与社会的“双赢”企业文化田对企业长榜期经营业民绩的重大束作用企业文化君对企业长输期经营业刑绩有重大共作用，这释个作用不还是促进，俗而是直接吊提高。美国知名集管理行为雅和领导权灭威约翰.科特教授禾与其研究牙小组，用川了11年时间呼，对企因业文化与对企业挖经营业陕绩的影梅响力进际行研究救，结果冈证明：浮凡是重版视企业酱文化因药素特征傻（消费贞者、股督东、员见工）的德公司，裹其经营焦业绩远喝胜于那孤些不重叠视企业愚文化建暗设的公拿司。11年的考跃察期间鸣的结论未如下表是所示：重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％企业文填化的功恋能企业文化窄对员工行肥为的影响坝作用企业文岂化的功恰能文化工作目标工作目的工作态度行为影响决定企业文化伶对员工行揭为的影响较作用企业文津化的功困能文化对态度的影响遵从成就、民族优越感性别角色时间、空间员工期望

文化对工作目的的影响情景变量中心变量后果

文化对工作目标的影响中国：高工资奖金/发挥才能/有所作为福利待遇好/体现个人价值美国：有所作为/成就感/发挥才能挑战性工作/有意义的工作高工资、奖金企业文把化的类狠型狄尔和肯充尼迪Deal物&K航enne枯dy在19矩82年研究了岂数百家公倚司后发现帖可以归纳笑出四种性水质的文化:硬汉文杂化Tou夕gh-种Guy企Ma眨cho糕Cu近ltu惊re苦干、行逮乐文化Work疾-Har攻dPl萌ay-H冒ard块Cult莲ure长期赌新注文化Bet-顺Your廊-Com宪pany驱Cul翻ture过程文化Proc绪ess绞Cult踏ure研究角度急是从公司疑营运活动援的风险度边和决策成功穷之后获得情的回馈速介度来决定伞的文化类型硬汉文化苦干、行乐文化过程文化长期赌注文化企业文太化的类幼型强调个耐人主义牧、冒险薄和及时株的回馈通常有饲很多短绞期的行促为高风险、颈高回收的祝营业哲学重视英雄决和生存者较难接受覆挫折和失怪败机会主义费、同事间丛信任度不质高经常出抓现在建舒筑界、伴媒体界多、运动答品界、即创业基墙金等行毁业硬汉文扎化企业文歌化的类茎型玩乐和藏工作并权重一般喜海欢采取垒低风险争的策略回馈迅速鼓励员工塞用高水准凉去做好风犯险度低的拆工作英雄人物顷的形象是略比较友善确和强调指阻导的方法这种文化筝较长出现园在产业买声卖界、电榜脑界、汽鸽车经销商企、直销界苦干、行腔乐文化企业文化捆的类型决策中稳的赌注池很大，参要几年够后才知扒道输赢风险高、参回馈慢是旦这种文化休的特色强调好的兰想法，应泥该得到试怨验的机会决策慢万、协商控性、由装上到下可以接碎受长期建的不确临定性，佣尊敬权加职、尊扮敬科学砌和技术一般的灰行业如梨银行、茎开矿公狐司、绘歪测公司安、电脑朱设计公领司、大兔型系统校设计公露司、保性险公司长期赌震注文化企业文化宅的类型很少回馈即、或完全锹没有回馈员工很难苗衡量自己影所做的事姜、而把全常部精神放恨在“如何臣做”上，茅换句话说帅，就是官丽僚强调条例宇、文件、土手续、职鄙权、阶级保护性刊和自卫惹性很强英雄人物诊是细致的板、注意小修节和身份例子：红中央政浸府、地扁方政府久、公用梢事业、泰一些银薯行和保窗险公司袜、一些慰医院和伏强调条掀例的公等司过程文住化企业文化范的类型石油挖掘、飞机、电脑以公司为赌注的文化1、价值：谨慎、长期的分析2、适合的人：能忍受不明的状况能够谨慎分析3、缺点行动迟缓外科医生、建筑、化妆品、广告大胆、男性的文化1、价值：背负风险2、适合的人：能耐赌注3、缺点无法做长期投资银行、保险、电力手续、官僚主义的文化1、价值：正确度、完全主义2、适合的人：注意细节3、缺点进步迟缓汽车销售等销售业努力工作、努力游乐的文化1、价值：找出需求、具活动性、迅速应对2、适合的人：会工作、会玩、人际关系好3、缺点欠缺分析能力慢结果产生的速度快大风险小狄尔和肯紧尼迪四种文化涉类型模萄型与战略的杠配合：企业文化宜与其他管罚理要素的降关系企业文化捞与企业成傍长阶段企业成蛙长的阶怖段创业期怕：横以德产活品壶切入雪市场概技头术怀企图填心维持期：酿以越人籍才结构杜维持腔制度成长期供：蛋以赞策赠略怠成长再核心竞骨争能力冻网络关羞系转型期：全以般领导液眼光凝突破矿魄力泻团掘队精神永续经哄营：弦以倾企业花文化素长青旋敌核心美价值观迟；追求罪进步的山驱策力保持核阳心；刺晴激进步企业文化酷与其他管陷理要素的撕关系企业文丛化与企司业成长鹅阶段背景：研究36家企业18：深18平均创慎立年：1897年高瞻远乓瞩的公参司：第一流的盘机构妨－保持核笼心价值观消（不变〕普遍受到新崇敬吐－刺激进比步 （毕变〕为世界扎留下不抚可磨灭网的影响五十年以叫上的良好胀记录多位执巴行长经历许豆多产品/服务周期Buil肉dto旅Las杠t基业常增青卖企业不在败企业文化企与其他管扬理要素的泰关系企业文峡化与战师略战略架构企业文化远景任务指导思想目标政策企业核心信仰和价值观企业存在的价值企业成败衡量标准企业伦理社会责任感战略分析战略选择战略形成战略评估企业决策观制定目标的原则取舍标准价值判断

﹣轻重﹣大小

﹣主次﹣缓急战略执行战略控制处事操作价值观看待问题的方式态度习惯手法风格互动互动互动企业文馒化与领挂导企业文躲化与其千他管理历要素的卖关系领导在塑幅造企业文锐化的角色从“头”泼做起个性从粮小培养鹿，精神笛从创业嫁开始越久越绳难改国有国法而，家有家届规、企业穗有企业规领导以身判作则怎样的领坦导，怎样孩的文化改“头著”换面企业文脾化与企援业形象企业文化绞与其他管舅理要素的夸关系企业理念企业行为企业视觉识别系统企业理念是企业文化的核心企业理念指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展企业的外显文化都是企业理念的外化、直观感觉形象企业英雄作为企业文化重要内容，使企业理念强调的凝聚功能有了现实的导向企业文化的规范和导向作用从六个方面落实到企业行为层面：规章制度日常工作与决策树立典范典礼、仪式建立传播网教育训练企业视觉识别系统将企业文化、企业规范等抽象语意，转换为具体符号、转化为具体可见的识别系统，基本要素包括：企业名称企业品牌标识企业品牌标准字企业专用印刷字体企业标准色企业象征造型与图案企业宣传标语和口号(三)中乘外企业文讨化案例分析**文差化**的屋企业文施化**文化是**人的价值观，这个价值观的核心是创新。它是在**十八年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。**文化以观念创新为先导、以战略创新为基础、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着**从无到有、从小到大、从大到强，从中国走向世界，**文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同，主动参与是**文化的最大特色。当前，**的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标使**的发展与**员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位**员工将在实现**世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。**文化不但得到国内专家和舆论的高度评价，还被美国哈佛大学等世界著名学府收入MBA案例库。

**精挨神敬业报国帖追求卓越敬业报国竹的中心思钱想是中国妇传统文化裕的“忠”鱼，“忠”斗就是回报锄，**人启就是要用榴最好的瘦产品服仍务来回奶报用户寺、回报脑社会、贵回报国靠家；“年忠”就部是真诚杂，**人真变诚到永远芝。追求卓越械的核心思糊想是创新尤。追求卓必越表现了挡**人永蛛远不自满孝、永远进取、永塑远创新的料生生不息普的精神境咽界。能体现*尝*精神的阶两句话：把别人针视为绝沿对办不蔑到的事溉办成；把别人认禾为非常简盼单的事持变之以恒地豆坚持下去蹦。**的扶企业文资化**作风迅速反应浆马上行动“迅速辟反应，米马上行顾动”体炊现了*删*人的披市场观术念，以圾迅速快杆捷的态锈度对待市场脚，绝不定对市场左说不。体现了网**为按用户着悦想，对垫用户真炸诚，快切速排除廉用户烦瓜恼到零长。**的企同业文化**的鉴企业文邻化管理理炉念斜坡理论Haie塘r创新----**蒙发展的招动力与课源泉企业在市警场上的地好位犹如斜载面上的小呢球，需要扎有上升力屑（目标的豪提升），树使其不断茂向上发展技；还需要苦有止动力笔（基础管果理），防败止下滑。**的企寇业文化管理理甘念（续脊）OEC管理法“OE唉C管理诱法—英梨文Ov排era摧ll转Eve析ry遮Con屯tro牛la着nd向Cle盖ar递的缩写蒙。“OEC撕”内容—臭—O—Ov围eral静l本全方位E—E繁ver刑yon迟e寸每用人Eve轮ryd那ay捷每天Ever坡ythi喊ng村每苍件事C—Co熊ntro迟l景控制Clea怀r无清够理OEC**的企轻业文化管理理念筋（续）OEC管理法（励续）“OEC色”管理法抽的主要目猪的是:阳“日事日拌毕、日清吼日高；人戚人都经营催、事事都划创新”，牙每天的努事要每天摄完成，每披一天要比国前一天提锹高1%。“OE鬼C”管屋理法由泳三个体菜系构成潜：膀目标体胸系→日爸清体系刊→激励俘机制那首先循确立目拣标；汽日清烧是完成葡目标的饱基础工丙作；傲日清态的结果亩必须与划正负激某励挂钩上才有效来。OEC**的场企业文前化管理理念桶（续）市场链市场链是字指以**般文化和OEC管理模式炉为基础，叹以定单信穷息流为中买心，带动物流和魄资金流的捆运行，实曲施“三个源零”目标左的业务流传程再造。哑通过市场哀链同步流程的庙速度和SST的强度版，以市直场链工膜资激励集员工将接其价值禾取向与挑用户需狠求相一致，厉创新并姥完成有塑价值的店定单，收构筑核负心竞争便力，不摄断创造扣需求、顺创造市宿场。每个人都浪有一个市堡场，每个寨人都是一秘个市场；活你有代表祝市场索赔母的权利，杆也有对市场都负责的敢责任。实行市场解链的三个较转化：把外部市瓜场目标转哨化成企业为内部目标背。把企业内胳部目标转举化为每个坛人的工作慨目标。把市场拉链完成蜓的效果疫转化为棋个人的混收入。市场链的耐目标：创露市场美誉于，赢得用些户的心。**的企日业文化管理理窝念（续旗）制造开发信息售后市场售前售中企业内租部市场身链市场链市场链（深续）**的企归业文化管理理念侮（续）

市场链流程再造的三个阶段

第一阶段：

准备筹建阶段（1998年9月—1999年10月）

整合内部资源，构筑市场链流程再造框架。

第二阶段：

提出流程再造阶段（1999年10月—2001年3月）

整合外部资源，获取有价值定单。

第三阶段：

创造定单的更高价值阶段（2001年3月开始）

整合人力资源，使每个人成为创新的SBU主体。

市场链首（续）**的灾企业文院化管理理检念（续翁）SST“SS恳T”分娇别是索蜻酬、索咬赔、跳史闸三个逃词中第文一个字黑的汉语既拼音的剂声母。重SST弹是市场荒链的表距现形式泄。索酬，就隙是通过建换立市场链彩为服务对溪象服好务芒，从市场写中取得报繁酬；索赔，体敲现出了市颤场链管理叹流程中部糟门与部门脉、上道工锅序与下道惧工序间互苦为咬合的禁关系，如挪果不能“滨履约”，口就要被索导赔；跳闸，殿就是发什挥闸口纠的作用蚂，如果过既不索预酬，也普不索赔售，第三滔方就会挠自动“浮跳闸”而，“闸估”出问委题来。SST**理念生存理念佣：永远战邮战兢兢遭永远如岁履薄冰用人理念旧：人人是人蜓才帖赛马不相轰马你能够豆翻多大桃跟头，确给你搭业建多大滴舞台竞争理念聚：浮船法口：只要睁比竞争踪蝶对手高托一筹，昂半筹也侦行，只么要保持弟高于竞泪争对手烫的水平，毛就能掌依握市场优主动权瞒。打价值战明不打价格讲战**的秆企业文弃化**理念被（续）市场理该念：创饿造市场只有谈去季思想惜没有抽淡季市秩场与只有拆疲软的嫩思想熟没堡有疲软佳的市场紧盯市场畜创美誉绝不对助市场说响“不”晕用伴户的抱因怨是最推好的礼亦物粉以变制邻变变坏中求胜品牌理都念：国门之购内无名记牌活如果在咽国内市栋场做得社很好，醒不进入袖国际市求场，那谷么优势撤也是暂栽时的。逝资搅本是船辉品牌闪是帆企业是人享文化是矮魂**的企的业文化**理念西（续）质量理念色：优秀的距产品是优节秀的人干醋出来的营销理念本：先卖信羡誉榆后卖产为品售后服务协理念：塘用户永远堤的对的服务理念脖：**人电就是要逝创造感动出口理眯念：没先难后画易首先进入吴发达国家斯，创出名尽牌之后，虑再以高层量建瓴之势孝进入发展袋中国家。资本运营升理念：东样方亮了再搅亮西方技术改造狼理念：先再有市场霞再建惰工厂技术创新萍理念：夜创造新市传场及创造新生开活职能工作启服务理念公：您的满申意就是我肥们的工作叛标准**的企造业文化源头论每个人钟都有一浆个市场隶，每个基人都是恳一个市笋场。如此把丝式企业比串作一条勇大河，先每一个纠员工都杆应是这醉条大河疤的源头惭，员工妙都应是边这条大鼓河的源已头，员泛工的积镜极性应珍该像喷近泉一样胜喷涌而棍出，而惭不是靠碗压出或触抽出来李。小河抢是市场满、用户破。员工蓬有活力害，必然叫会生产勾出高质杂量的产遮品，提爽供优质鉴的服务刮，用户胀必然愿楼意买企洋业的产姻品，涓肿涓小河货必然汇往入大河维。计划经号济下的翠“大河打有水小轻河满”辜，助长冷了员工寺吃大锅竹饭的思沫想。在丽市场经妻济下，泊必须改复为源头并喷涌大育河满，用把每个爸员工的史积极性雁调动起阳来，成晋功喷涌爱的源头乒。**的企江业文化资源论·整合力不在于企焰业拥有多酿少资源，呜而在于利针用了多少卡资源。整合力告：市场报的整合乏力就是违**的往核心竞润争力，踏它是一逗种使名缩慧牌不断享升值的后能力，勾企业的用核心竞纳争力，讽要通过揉两种整教合来体旋现，一械种是企完业体制伴与市场咐机制的于整合，华一种是赢产品功缓能与用晨户需求药的整合趁。**的企川业文化零距离销酱售市场链的捎建立就是哲要达到零滥距离销售选的效果。厕所谓零距羞离其本质透是心与心挺的零距离殿。只有企依业同员工骆的心是零银距离，员般工才能同碌用户的心兴零距离，节那就真正严做到卖一歼台产品赢梢得一颗用航户的心。沸不仅是国拆内的用户淡，也包括臂国外的用吨户。**的企屯业文化美誉度消费者给霞予企业无停任何企图渣的赞扬，骡有口皆碑盼，这就是彼美誉度，写这种美誉功度是无价扎的，是最去可贵最可井靠的市场鞭资源。美誉度不别同于知名伸度，知名纲度用钱在摄短时间内仁即可获得蓝；美誉度不缎同于信誉仙度，信誉弦度按有关劲规定的要胸求做了即税可获得；美誉度肾必须不勇断超出布用户的蕉期望值熔。**的无企业文卖化吃“休克倚鱼”吃“休克山鱼”是*输*兼并扩崖张举措上袄的一种送形象的比锅喻。所谓“休最克鱼”是姜指硬件条册件很好，循管理不行滩的企业。席由于经营染不善落到宅市场的后袋面。一旦代有一套行境之有效的朋管理制度匹，把握住耗市场很快救就能重新项活起来。**的岸企业文叔化形象用逢语**冰眉箱糖为王您着想**空榴调兵永绩创新高**冷柜药开创浑生活新标勾准**洗衣驾机揭专为您迹设计**电径脑兴为品您创造**彩育电老风陕光无限**健补康热水糠器史安汪全到家**电戚工晶家顷务轻松**的忘企业文标化**的己企业文阴化和、善、干、学教育人，乡丰创财富，晃促进社会泉文明进步点滴做起帮，追求完根善核心价凑值观植根农户，溶壤入行业，渔奉献社会为优秀“仁煤”才创建轿舞台以人为本五，规模设经营，管微利互菠惠，服蒜务领先经营理编念价值孙观**的忽企业文副化欢迎竞精争，在秀竞争中像实现共寒同发展预和提高市场竞窗争观人才标度准：德锤，才，胆能，拼人才观企业的成街功，是不挪断给客户谱创造价值贯，带来利青益的积累成功观质量是*家*人的品害格和自尊质量观**的企步业文化认同，接兔受，重塑虚，发挥，骄主动，认虑真，细致滔，准确，央全身投入就，创造性移发挥**人罗工作要祥求做事先做补人，勇摄于承担透责任，丘勤奋，畏节俭，锐利人利膀己，成伯就自我信，实践大我，(我们)，感恩他退人，服务纺他人**人耽品质修游养学习学习悬再学习，战发展发展贤再发展永恒的奋蜡斗主题**的使炉命为客户、堂为股东、赶为社会、尸为员工**的远浪景：高科技的岁**、服甘务的**处、国际化国的****集团缩慧核心价值榨观：服务客恒户、精膨准求实腰、诚信我共享、娃创业创义新新世纪的汤**文化表核心理念**的间企业文秧化**集团备核心价值否观**的差企业文腹化灵活自主过程控制外部发展内部运营精准求实规则导向严格文化诚信共享支持导向亲情文化创业创新创新导向创业文化服务客户目标导向服务文化**的企迷业文化我们对待赔顾客永恒徒不变的两明条服务标遵准顾客才是就真正的老耀板保证满许意超越顾钟客的期艇望盛情服胆务三米微笑霉原则迎宾员日落原则我们坚椅守三项壳基本信疫仰尊重每一漠个员工服务顾客每天追山求卓越我们坚依守“为桥顾客节握省每一雪分钱”遵的文化功理念我们坚岭守的顾坏客服务桃原则**的稼企业文抬化员工就是迟合伙人尊重每一贤个员工引进人才塘、培养人扁才和经常夹性地培训我们的漫同事创捉造非凡**欢呼创造愉密悦的氛沟围别开生面茅的“周六已例会”我们的激国励与沟通**的偏企业文武化第一，要画成功就必纹须要全心泽全意地投盗身于事业糠，忠实于丛事业。第二，我京们相信，补一家企业转必须与员悔工分享利崭润。第三，算要不断荐地激励渠员工。第四，撕我们尽子可能和击员工进旧行交流床。第五，彩公司必狭须感激烦员工为睬公司做息的每一胞件事。第六，提班倡要庆祝执每一次成茧功，而且陶要在失败轰中寻找乐早趣。第七，申管理层专必须听栏取员工宜的意见俗。第八，荡我们必紫须超出刻顾客对劣我们的裤期望，薄这是我探们一贯役的努力画方向。第九，我银们必须比阵竞争对手姑更加节约鸟成本。第十，撕我们必关须逆流悄而上、溪另辟蹊船径，不通要墨守怀成规。力争完美特：山姆的寨十大成功燃原则(四)企糟业文化问亲卷及其剖慌析**调查善问卷及其朴剖析**问卷**的12个问题我知道对点我的工作牌要求吗？我有做嫩好我的粒工作所绞需要的奸材料和所设备吗兼？在工作悄中，我肠每天都脊有机会卖做我最叼擅长做滥的事吗膝？在过去帝的七天矛里，我哭因工作汁出色而兰受到表愿扬吗？我觉得我逐的主管或慈同事关心般我的个人桥情况吗？工作单想位有人后鼓励我惰的发展召吗？在工作中鼻，我觉得均我的意见邀受到重视庭吗？公司的使棉命/目标使我凑觉得我的骂工作重要激吗？我的同事汗们致力于酿高质量的适工作吗？我在工作卸单位有一淡个最要好券的朋友吗咐？在过去喉的六个仁月内，丹工作单猴位有人兔和我谈牌及我的纲进步吗历？在过去一辨年里，我醋在工作中友有机会学渣习和成长崭吗？**问卷**是丧如何发懂现这12个问题计的经过访谈薯发现有五税大因子反御复出现：工作环境/程序直接主圣管团队/同事公司整体/高层管理个人承血诺/服务动机**的数厕据库中包徐括28项研究顷。在每摊项研究夹中，使题用了一巧个或若干厅个核心迷项目，艳然后根滩据经营汪部门对此数据进列行综合挖，并与蹈整体的经营业基绩相联系缺：顾客满意/忠实度利润率效率人员流禾动率**问址卷研究结璃果研究表明夕，所研究捷的13项责核心问题哥和客户、露利润率和随生产效率载的关联性水平降相当，而膛和流动率淋的关联性拘则处于比射较低的水博平。表1统偷计分析总澡结**问傻卷研究结额果表2芽元分析具卡有相关性迁且具有一型般意义的晚研究项**问到卷研究结蜜果表2是边对那些喷具有正总的90街％的置坦信值（蹈对营业斗额而言讽则为零或负筹的）以矛及效度甚方差被芳解释了模至少7欺0％的丹问题的巷分析总席结。在用户早满意度肯上，有险六项满短足标准余；在利虏润率上侮，有九驻项满足标准；在盟生产效率疲上，有十插一项满足若标准；在燃流动率上嚷，有十三项满足羞标准。**问卷研究结果根据**旱的研究，袍13项核皱心问题被霜分成下列拆4组常用克的理论框挽架：**问卷X企业人歉问卷统当计（有华效问卷68份）大本营4.36一号营地3.10二号营地3.82三号营地3.54**问卷Y企业问左卷统计雅（有效悉问卷23份）大本营3.85一号营地2.87二号营地3.43三号营地2.93(五)企离业文化变响革企业文化慈变革的原摄因如果价值含观无法融青入环境如果同医业存在忍着激烈耽竞争