社区公共卫生服务绩效评价与管理教材

小区公共卫生服务绩效评价与管理社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第1页一、基本概念绩效单纯从语言学角度来看，绩效包含有成绩和效益意思。从管理学角度看，是组织期望结果，是组织为实现其目标而展现在不一样层面上有效输出，也有学者提出绩效包含行为和结果。个人绩效部门绩效组织绩效社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第2页个人绩效个人绩效个人绩效个人绩效部门绩效部门绩效组织绩效组织目标图1绩效三个层次关系社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第3页绩效评价绩效评价是个综合性概念，是指利用数理统计和运筹学方法，采取特定指标体系，对照统一标准，按照一定程序，经过定量定性对比，对组织一定经营时期内经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确综合评判。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第4页卫生系统绩效评价卫生系统绩效评价思想和方法主要是由世界卫生组织（WHO）提倡和发展。WHO在《世界卫生汇报》中提出卫生系统目标主要有三个：促进健康增强反应性确保卫生筹资公平性。卫生系统绩效就是指在给定卫生资源下，卫生系统三个总目标完成情况。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第5页绩效管理所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了到达组织目标共同参加绩效计划制订、绩效辅导沟通、绩效考评评价、绩效结果应用以及绩效目标提升连续循环过程。绩效管理目标是连续提升个人、部门和组织绩效。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第6页图2个人绩效管理循环在新绩效期间开始阶段与员工一起确定绩效标准和绩效目标、发展目标、行动计划观察、统计、辅导、总结员工绩效，就存在问题和员工进行探讨，提供及时业务辅导及提议将考评评价结果与绩效工资、奖金挂钩，与工资晋级、职务晋升、员工培训、个人发展计划相联评价员工绩效，主管将绩效评定结果和员工讨论棉桃，必定成绩，找出不足，帮助员工制订绩效改计划社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第7页绩效管理与绩效评价绩效管理与绩效评价含义有差异，二者既不能混同，也不能等同。绩效管理根本目标是帮助员工个人及组织提升绩效，绩效评价只是对过去回顾；绩效管理是完整系统，绩效评价只是这个系统中一个步骤；绩效管理是一个过程，重视过程管理，而绩效评价是一个阶段性总结；社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第8页绩效管理含有前瞻性，能帮助组织和管理者有效规划组织和员工未来，绩效评价则是回顾过去一个时期结果，没有前瞻性；绩效管理有着完善计划、监督和控制伎俩和手法，而绩效评价只是考评一个伎俩；绩效管理能建立管理者与员工之间绩效合作搭档关系，而绩效评价经常使管理者与员工站到了对立两面，制造担心气氛和关系。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第9页小区公共卫生服务小区卫生服务可划分为三类：公共卫生服务基本医疗服务其它要求范围内特需服务。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第10页6月，卫生部和国家中医药管理局联合下发《城市小区卫生服务机构管理方法(试行)》，明确了CHS机构提供十二类公共卫生服务：（1）卫生信息管理；（2）健康教育；（3）传染病、地方病、寄生虫病预防控制；（4）慢性病预防控制；（5）精神卫生服务；（6）妇女保健；（7）儿童保健；（8）老年保健；（9）残疾康复指导和康复训练；（10）计划生育技术咨询指导，发放避孕药具；（11）帮助处置辖区内突发公共卫生事件；（12）政府卫生行政部门要求其它公共卫生服务。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第11页二、小区公共卫生服务绩效评价意义对于政府和卫生行政管理部门有利于完善小区卫生服务机构公共卫生服务功效很多小区卫生服务机构都将工作重心放在基本医疗上，在公共卫生服务方面做远不到位，很多功效和职责都没有完成，不能很好地负担公共卫生服务体系网底作用。开展绩效评价，能够促进小区卫生服务机构公共卫生服务功效完善。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第12页有利于“收支两条线”政策和制度实施小区卫生服务是新医改主要内容，小区卫生服务实施“收支两条线”以后，小区医务人员工资费用基本都由政府保障，这么可能出现干多干少、干好干坏都一样“大锅饭”现象。制订一套科学合理小区公共卫生服务绩效评价体系，政府经过小区公共卫生服务进行绩效考评，将考评结果作为核拨经费和工作奖惩主要依据，进而促进小区公共卫生服务质量和效果改进。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第13页有利于提升政府投入绩效开展小区公共卫生服务绩效评价，关注小区卫生服务投入与产出，有利于提升政府投入成本效益与成本效果，提升小区卫生经费使用效率。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第14页对于小区卫生服务机构有利于组织和个人绩效提升绩效管理绩效沟通发觉下属工作中存在问题，给下属提供必要指导和支持下属工作态度及工作方法改进确保绩效目标实现绩效考评对个人和部门工作进行客观公正评价，明确个人和部门对组织贡献高绩效部门和员工继续努力，督促低绩效部门和员工改进绩效绩效反馈与被考评者面对面交流沟通，帮助被考评者分析优点和不足勉励下属扬长避短，促进个人得到发展社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第15页促进管理流程和服务流程优化在绩效管理过程中，各级管理者都应从机构整体利益以及工作效率出发，尽可能提升服务效率，对于每一个任务为何去做，由谁去做，怎样去做，结果怎样应用等步骤不停调整和优化，使组织运行效率逐步提升，在提升了组织运行效率同时，逐步优化了管理流程和业务流程。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第16页三、绩效评价理论模式结果绩效论这是最常见一个绩效理论，这种理论认为，既然绩效是指组织业绩（外部结果）和效率（内部结果），那么理应去关注结果。按照结果绩效论进行绩效管理方法主要有如目标管理法（MBO）、关键业绩指标法（KPI）等。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第17页结果绩效论不足实际应用中，假如只关注结果不关注过程，会造成结果也同时受损，甚至一些部门和个人，能够经过损害其它部门利益或者损害组织未来利益方式到达短期内绩效结果优异表现。在卫生服务领域结果影响原因众多，过分关注结果指标，不利于改进卫生服务系统运作水平和效率。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第18页行为绩效论

组织绩效结果是员工在行为上努力和外部环境原因共同影响产物。因为外部环境极难去用人为影响，假如忽略外部环境原因，好行为必定造成好绩效结果。如行为锚定等级考评法是基于对被考评者工作行为进行观察、考评，从而评定绩效水平方法。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第19页行为绩效论不足第一，对行为判断本身就有许多主观成份存在，且缺乏科学量化方法；第二，这种方式并不是对全部员工都适用，对员工行为过多限制往往会扼杀一些员工主动性和创造性。员工行为与绩效结果不一定对应，在卫生服务领域，有些医护人员可能考勤制度恪守不好，但不妨碍患者治疗效果和满意度。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第20页技能与价值观绩效论这种理论认为与组织价值观一致性强员工只要具备足够技能，必定能产生对组织有益行为，从而造成良好绩效结果。提升员工技能必定会造成组织整体绩效提升。常见技能与价值观绩效论绩效管理方法有：360度考评法、胜任力评定等。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第21页技能与价值观绩效论不足第一，工作繁琐。建立素质模型库工作量远远要高于建立绩效指标库和职位说明书工作量。另外，还要依据组织发展及时更新素质能力要求。第二：并不是全部员工都适合技能与价值观绩效论绩效管理方法。如对于基层员工和事务性管理人员，行为绩论方法更为有效。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第22页任何一个绩效评价理论都有各自优点和缺点，应依据组织详细情况选择适当绩效评价和管理方法。首先看组织发展阶段。假如组织处于基础管理构建阶段，考虑使用目标管理法。假如组织发展已含有比较健全战略思维，可采取关键绩效指标法。其次对于不一样类别人员可采取不一样绩效管理方法。假如是事务性管理人员，行为导向最为有效；对于工作在一线，与结果关系亲密人员，能够采取目标管理法；对于组织关键人员或技术层次较高人员能够引进素质模型进行胜任力评定社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第23页国外小区卫生服务绩效评价模式世界卫生组织欧洲办事处①平等性指标；②改进健康、降低疾病及其后果指标；③促进健康社会方式指标；④确保健康生活环境指标；⑤适当医疗保健指标；⑥知识发展和其它指标。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第24页Donabedian①组织结构与卫生资源：医疗卫生网络组织、分布、结构、层次、类别，卫生部门人力、物力、财力、技术、信息等；②工作指标：包含诊疗、治疗、预防、康复等工作，完成工作数量和质量；③结果指标：经过卫生服务工作产生结果和影响，引发社会卫生情况改变及居民健康情况改变指标社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第25页英国小区卫生服务按质计酬体系（QOF）①临床领域指标：主要考查各种疾病登记造册、诊疗和首诊管理和连续管理方面。②组织领域指标：病历信息管理、与病人信息交流、人员教育和培训、医务管理和药品管理等。③病人体验指标：诊察时间和针对患者调查分析④附加服务指标：子宫颈筛查、儿童健康水平监测、孕妇保健服务和避孕保健服务等。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第26页国内小区卫生服务绩效评价模式投入指标服务内容指标满意度指标效果/效益指标支持指标服务功效落实绩效指标政府扶持基础建设服务管理效果效益社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第27页国内小区卫生服务绩效评价大多遵从结构-过程-结果模式：结构：即投入或支持指标，如政策、资金、网络建设以及人员配置等；过程：即服务内容或服务职能落实指标，包含小区诊疗、健康教育、疾病诊治及慢性病管理、全科医疗服务等服务开展情况。结果：包含效果、效益、满意度、公平性等指标。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第28页四、绩效评价和管理惯用方法（一）目标管理法目标管理法（MBO），是一个综合性绩效管理方法，是将组织年度计划、部门职责、工作计划设计成量化指标进行考评方法。目标管理是一个领导者与下属之间双向互动过程，它使组织中上级和下级一起约定组织共同目标，并由此决定上下级责任和分目标，然后把这些目标作为经营、评定、奖励每个单位和个人贡献标准。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第29页目标管理有三个关键点上下级共同确定目标；依据目标确定各自责任；依据目标执行情况进行控制。目标管理实质，是以目标来激励员工自我管理意识，激发员工行动自觉性，充分发挥其智慧和创造力，以期最终形组员工与企业共命运、同呼吸共同体。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第30页目标管理法优点有效管理：目标管理迫使组织每一层次、每个部门及每个组员首先考虑目标实现，尽力完成目标，明确任务：使组织各级主管及组员都明确组织总目标、组织结构体系、组织分工与合作及各自任务。形成激励：假如目标成为组织每个部门和每个组员未来时期内欲到达结果，且实现可能性较大时，目标就成为组织组员们内在激励。促进自我管理：实施目标管理过程中，组员不只是做工作，执行指示，已成为有明确目标单位或个人。有效控制：一套明确可考评目标，是进行监控最好指导。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第31页目标管理法不足强调短期目标：短期目标比较详细易于分解，易快速见效。所以，在目标管理实施中，组织似乎经常强调短期目标实现而对长久目标不关心。目标不易设置。组织实际上是一处产出联合体，目标实现是组员共同合作结果，可度量目标确定比较困难。另外，有时目标只能定性地描述，无法定量。缺乏权变：目标管理执行过程中目标是不能够改变，不然会造成组织混乱。所以组织运作缺乏弹性。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第32页（二）关键业绩考评简称KPI，是衡量组织战略实施效果关键指标，其目标是建立一个机制，将组织战略转化为可衡量过程指标和结果指标，经过对这些指标监控和管理，激励员工完成这些关键业绩指标，从而确保组织目标实现。并不是全部反应工作过程和工作结果指标都是关键业绩指标，只有反应组织关键价值创造步骤，能给组织带来效益作用指标，才是关键业绩指标。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第33页设定关键业绩指标标准（SMART标准）详细（Specific）：绩效考评指标应该是详细而不是抽象。可度量（Measurable）：绩效考评指标应该是可度量；对于过程指标，能够用关键流程控制点行为特征来进行描述；对于结果指标，能够用数字进行衡量。可实现（Attainable）：绩效考评指标是能够实现，目标过高和过低都会影响绩效管理效果。现实（Realistic）：绩效考评指标是可观察、可证实。有时限（Time-bound）：绩效考评有时间期限，是一段时间内绩效。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第34页关键业绩指标建立方法依据组织结构和岗位职责来设计依据组织结构和岗位职责建立关键业绩指标体系，部门关键业绩考评指标依据部门职责来进行分解设计，岗位关键业绩指标依据岗位职责来进行分解设计。优点：设计过程简单，好操作；缺点：不能很好地表达关键业绩指标思想，因为岗位职责太多，设计重点往往放在常规工作上，而对非常规主要工作可能会忽略。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第35页依据管理流程和业务流程来设计经过分析关键管理流程和业务流程，提炼关键业绩指标。这种设计方法特点是能很好地表达关键业绩指标思想，结果指标和过程指标均能得到很好表达；但这种方法经常会被发觉有些指标找不到责任人情况，因为很多流程是跨部门运作，假如流程关键控制点恰好是两个部门接口部分，那么就轻易引发扯皮现象。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第36页依据平衡计分卡来设计平衡计分卡设计过程比较复杂，需要机构含有比较高管理基础。平衡计分卡考评指标能重视多方面平衡，能兼顾组织长久利益和短期利益均衡。平衡计分卡指标大多为定量指标，有些数据获取比较困难，考评成本比较大。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第37页（三）平衡计分卡平衡计分卡（BSC）是由美国哈佛商学院诺顿和卡普兰提出，平衡计分卡突出特点是，将企业愿景、使命和发展战略与企业业绩评定系统联络起来，把企业使命和战略转变为详细目标和考评指标。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第38页平衡计分卡以企业战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机整体，包含：①财务维度；②内部业务流程维度；③客户维度；④学习和成长维度。社区公共卫生服务绩效评价与管理教材第39页有学者提出即使平衡计分卡提出初衷与应用是为了改进营利性组织管理，不过将其利用在改进政府和非营利组织管理上闭效果会更加好。近年平衡计分卡在小区卫生服务中应用逐步增多。优点：①能有效地将组织战略转化为组织各层绩效指标和行动；②有利于各级员工对组织目标和战略沟通和了解；③有利于组织和员工学习成长和关键能力培养；④实