改善医疗服务质量BUPAPresentationTe

改进医疗服务质量提升医疗管理绩效改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第1页内容提要

案例1:

提升保柏利兹医院服务质量案例2:

管理英国政府第一家诊疗治疗中心(DTC)案例3:西班牙Manises地域2改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第2页Redwood

DiagnosisandTreatmentCentre案例1:提升保柏利兹医院服务质量3改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第3页问题:

我们能阻止保柏最成功医院花费失控吗？4改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第4页–年经营业绩收入+34.6%运行利润+28.9%运行回报27.6%员工花费-0.5pp5改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第5页–年满意度指数医生满意度

年=44，年=74（医院排名第一）病人满意度

年=89，年=89（排名列前四）员工满意度

年=51,年=68（排名列前四）6改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第6页问题:

我们怎样实施质量控制项目？改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第7页8改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第8页

“假如我们关心员工

而且要求他们重视改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户.”

怎样提升服务质量……9改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第9页1.业务计划3.FOCUS积分卡2.季度工作计划10改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第10页(2)季度工作计划11改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第11页(3)FOCUS记分卡12改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第12页问题:

我们怎样促进相互交流？13改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第13页健康&安全医疗管理

客户医院各部门服务流程员工医疗顾问委员会管理结构14改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第14页

促进交流

业务协调

投诉处理

财务情况回顾

积分回顾

客户信息

双向交流

提升利润医院各部门15改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第15页

员工剪报17改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第16页问题:

怎样检测和提升医疗质量？19改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第17页

提升医疗质量确立及回顾医疗目标

审核有效护理结果教授管理&评定

事故&医疗纠纷外部要求医疗管理

20改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第18页医疗目标

(占事件总数百分比)

21改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第19页医疗指标

22改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第20页问题:

我们怎样提升医院效率？

23改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第21页医疗风险工具24改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第22页医生数据汇报5.9552.0192.826937总计11.3284.5116.917247小计1.129.84000041鼻子整形术E02602.4320.8108.342.1148腹部吸脂S02102.4122.245.6116.7318拉皮S01202.135.930013.7751缩乳术B31001.157.976.766.7689隆胸术B3120平均住院时间%二次就诊手术%二次就诊%二次手术病例数手术类型代码25改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第23页案例2:保柏管理英国政府第一家诊疗治疗中心

（瑞德伍德诊疗中心）26改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第24页关于瑞德伍德–历史位于EastSurrey医院院内私人病区原型–年12月开业保柏投资1500万美元至今治疗病人43,000人27改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第25页关于瑞德伍德–设备24张住院床位(单间)12张日用推车(4条专用通道)2间手术室和3间内窥镜检验室10张内窥检验专用推车门诊,小型观察室以及X光检验28改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第26页问题:

我们该怎样改造私立医院，使其能够接待国有体系患者?30改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第27页关于瑞德伍德–服务整形外科普通外科妇科泌尿科上颌面内窥镜检验31改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第28页关于瑞德伍德–业务-8,913名病人-12,633名病人-14,000名病人32改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第29页问题:

怎样与新搭档合作？33改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第30页合作关系协同定位战略经营管理医疗人员护理服务水平和约34改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第31页合作关系

(续)共担风险管理委员会共同讨论医疗方案投诉处理协议与政策培训服务规划35改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第32页问题:

怎样确保质量控制项目实施？36改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第33页优势展现优先：力争平衡医疗质量决议者满意度病人数量病人数量临床质量满意度37改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第34页优势展现

(续)衡量成功标准？医疗指数满意度调查外部总结38改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第35页问题:

我们怎样检测和提升医疗质量？39改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第36页医疗指数治疗病人-12,633死亡–1(急诊病人)转诊-14(0.1%)二次手术–5

(0.08%)二次入院-54(0.5%)手术缝合处感染-11(2.3%)上报NPSA医疗事故-0转院失败年第一季度-23(2.2%)40改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第37页(-3)

‘出色’

43%(-1)‘差’

1%(0)

‘普通’

2%(+1)‘不错’

10%(+4)

‘很好’

45%85%45%87%46%趋势…?87%43%

病人满意度调查40%41%44%42改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第38页病人评价43改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第39页我受到了病人应得尊敬和照料。实际上，我从没想到能在这儿得到这么好服务！自始至终我都受到礼貌及时地诊治。我自己也能参加治疗讨论。医生向我详细说明治疗过程，而且他们非常幽默！我不可能从其它医生或护士那儿得到更友善、周到服务了。他们确实把病人需要放在了第一位！我从外科大夫、麻醉师和优异耐心护士那儿得到了很好提议。这饮食是一流，而且环境整齐，无可挑剔！病人评语44改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第40页‘优异’50%‘差’

6%‘普通’

6%‘不错’

17%‘很好’

22%

医生满意度调查45改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第41页适当准确交流，快速反应以及友好气氛。在2-3年时间里，我们就建立起与两个管理团体良好而有效工作关系。这是一个参加NHS灵活而有效服务方式。不错手术室名单管理，护理服务很好，易于交流。医生评语46改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第42页挑战:

我们怎样提升医院效率？47改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第43页利用率–手术室瑞德伍德目标–87%48改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第44页瑞德伍德目标–87%利用率–医生49改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第45页效率测量

员工成本/病人诊治52改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第46页

在保柏医院（利兹和瑞德伍德诊疗中心）…质量是成功关键“假如我们关心员工

而且要求他们重视改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户.”

53改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第47页案例3:西班牙Manises地域改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第48页福利体系

养老

教育医疗健康

长久护理西班牙福利体系改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第49页西班牙全国医疗体系面临主要问题等候名单冗长人口问题双重医疗体系医疗机构不满情绪财政赤字改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第50页私立机构支援（PFI）目标：由效率更高私立机构负担风险，方便控制医疗费用PFI模式预计为各自治区节约10%-20%费用

传统PFI

公私合作（PPP）–

Valencia模式改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第51页医疗体系承保人服务提供商基础设施医疗服务+基础设施公立PFIPPP私立Muface私立公立国民卫生服务体系（NHS）公私合作（PublicPrivatePartnerships）改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第52页

Valencia地域PFI模式改善医疗服务质量BUPAPresentationTe第53页Manises模式传统PFI模式+主要医疗服务:

初级、二级和教授医疗服务同时在私立机构进行“有病人就有资金”:各自治区按当地在册人口数支付私立企业相当保费–按人发放资金Valencia地