医院前台接待礼仪手势礼仪

医院前台接待礼仪BEIJINGSONGTANGCAREHOSPITAL医院前台接待礼仪手势礼仪第1页着装规范1.行政前台人员上班时间必须穿着统一制服。2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。3.制服必须保持整齐洁净，衣身领口不得有污痕。仪容仪表1.任何时候手与指甲必须保持洁净，并修剪整齐。2.不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。4.妆容整齐，肤色黯淡者用粉底遮盖。5.注意口腔卫生，工作期间禁止食用带异味食品。前台接待人员是企业“形象代言人”或称企业“门面”。所以要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好精神风貌。医院前台接待礼仪关键点：形象礼仪医院前台接待礼仪手势礼仪第2页医院接待礼仪关键点：现场礼仪基本礼仪面对用户，一直面带微笑，微笑是没有国界语言，是全世界最正确沟通伎俩，它勉励他人与你交流，也让他人感觉到你善意和热情。同时，它还让你声音充满活力，也让你自己感觉良好。和用户户话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。在走道上碰到客户要礼让。

要领：后退一步→侧身→向客人行进方向提臂横摆。面带微笑→并说：“您先请”引导客户走路，应让客人走在主陪右侧。

假如一行三人→则应让客人走在中间→主陪在客人左边与其并行。随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。引导客户上下楼。上楼时，客人在前，主人在后。→下楼时，主人在前，客人在后。引导客户乘电梯电梯此时无其它人乘座→主人应先进去，等电梯抵达目标地时，客人应先出来;电梯里面还有其它乘客→应让客人先进去抵达目标地，让客人先出来。医院前台接待礼仪手势礼仪第3页医院接待礼仪关键点：初诊接待出诊接待流程客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗?”如有预约，率领客人咨询台落座。礼貌问询客户姓名、患者姓名。查看该客人预约时间、房型，为客人做好二次咨询服务。事先未预约客人，率领客人咨询台落座。礼貌地了解客人需求，并为客人详细地做好咨询服务。如客人需咨询其它事宜，前台人员微笑、礼貌地为客人指导到相关部门。注意细节前台接待客户态度：微笑面对每一位客户，回答下列问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。客人离开医院，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您来访，再见。”医院前台接待礼仪手势礼仪第4页

礼仪概念礼仪概念礼仪就是人们在社会交往中逐步形成大家要恪守规范与准则。1、从个人涵养角度来看，礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现。2、从交际角度来看，礼仪是人们交际中一个艺术，是一个交际方法。3、从传输角度来看，是人际交往中进行相互沟通技巧。礼仪主要性礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会认知水准、个人学识、涵养和价值。礼仪是提升个人素质和单位形象必要条件;是人立身处世根本、人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。“不学礼，无以立”已成为人们共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用恰到好处评价。

01医院前台接待礼仪手势礼仪第5页“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”。采取“横摆式”手势。手从体前向右横摆→到与腰同高→眼睛看向手指方向。同时，面带微笑。横摆式“请进”手势

医院前台接待礼仪手势礼仪第6页“里边请”手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您里边请”。采取“曲臂式”手势。小臂自下向身体内抬起，与胸部同高。小臂与身体约一拳远，手心向上，五指并拢。曲臂式“里边请”医院前台接待礼仪手势礼仪第7页“请坐”手势用于“请坐”时手势。接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请坐”采取“斜摆式”“斜臂式”低位手势。一只手由前抬起，再以肘关节为轴前臂向右下，到于大腿中部齐高，上身前倾。面带微笑。低位手势斜臂式“请坐”

医院前台接待礼仪手势礼仪第8页“请往前走”手势适合用于给对方指导方向，做出“请您这边走”手势。接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“请您这边走”采取“高位手势”“直臂式”手势。手臂伸直