医院全员营销培训

医院全员营销培训主讲：吴兴波医院全员营销培训第1页第一部分为何需要全员营销医院全员营销培训第2页前言营销是谁事情？全员事情，可惜全员都不知道！营销是医院龙头，营销工作需要全员支持，但在实际运作中却往往并非如此！很多员工依然认为营销工作是营销科室事，与自己无关！很多员工根本就不了解医院营销组合，以至于执行某个营销组合需要不一样职能科室进行配合时，极难到达预期效果！当代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别医院全员营销培训第3页医院为何要导入营销关键问题：竞争假如医院：不能满足就医用户需求——灭亡（为何有医院关掉了）能够满足就医用户需求——生存（为何有医院半死不活）不停创造就医用户需求——发展（为何有医院不停增添设备，人员不停往里挤）医院全员营销培训第4页谁给你发工资？我们工资是谁发？思考“用户”医院全员营销培训第5页何为服务？服务--是为用户创造价值。服务在成交后。假如你服务带给用户好处，比其它同类要多，那你服务就更有价值。靠什么赢得用户——服务医院全员营销培训第6页医疗服务面临挑战医疗市场竞争加剧，同行所使用竞争策略愈加多样化和不可模仿；用户期望值在不停提升；医疗服务需求波动性大；医疗服务本身存在着技能不足；用户不合理需求越来越多；医疗服务失误造成投诉增多；医务人员超负荷工作压力；当前用户“三少一多”症状：耐心少了，信任少了，了解少了，挑剔多了。医院全员营销培训第7页怎样让石头在水面上飘起来？思索：

医院全员营销培训第8页买菜营销是结果，更是影响力营销以客为主营销就是市场，就是人心所向营销活动中心是购置者案例分析正确认识营销医院全员营销培训第9页营销从何时开始？营销无时无处不在不论你是否喜欢你都已经置身其中医院全员营销培训第10页第二部分全员营销概述医院全员营销培训第11页谨记：全员营销不等于全员销售什么是全员营销全员营销就是全员都做营销吗？全员营销就是每个部门都管营销吗？医院全员营销培训第12页来都是客——医院用户观念你就是医院，医院就是你平等候客，职业化工作依次按序不走“特殊”从容冷静，包容谦逊医院全员营销培训第13页管理用户期望值同一问题，不一样用户会有不一样需求用户满意本质上是判断用户期望值与你服务能力之差异期望值＞处理方案时，引发用户不满，此时需要管理用户期望值你无权评价用户期望值是否合理但你有机会管理用户期望值！医院全员营销培训第14页100+1=用户满意100-1=？100+1=好上加好=用户满意医院全员营销培训第15页金钱+情感时间管理关系客户服务管理本质=金钱+时间+面子建立关系关系=人情+面子医院全员营销培训第16页埋怨是金——正确对待投诉医院全员营销培训第17页标准性事件：用适当方式告诉他“正确”非标准性事件：把“对”让给用户！假如用户真错了该怎么办？医院全员营销培训第18页第三部分怎样做好全员营销医院全员营销培训第19页定义：站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。你用户是来这里处理问题，他/她不想听到不好答案，即使真是不好答案，你也应该以适当方式告诉他/她。同理心视频真诚职业微笑——同理心服务医院全员营销培训第20页需要抚慰事件要委婉“适当”抚慰，给其信心为主治疗要必定，明确，不能含糊其辞语言要人性化着急语言放慢说，激动语言小声说具备职业精神抚慰/治疗/营销——特殊营销语言医院全员营销培训第21页

“中国人口有13亿，不论多么小问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大问题……”

——中国总理温家宝工作中“无所谓”“马大哈”太多，忽略或忽略了“细节”小处不可随便——细节服务医院全员营销培训第22页知道自己职业和定位你情绪会影响团体你情绪会影响用户（患者）你情绪会影响疗效你情绪会决定用户去留和回头你情绪会影响单位发展做自己情绪好管家所以，我们要管理我们情绪医院全员营销培训第23页在非洲草原上假如见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；假如见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；假如见到成百上千狮子和大象集体逃命壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！蚂蚁是何等渺小微弱，任何人都能够随意处置它，但它团体，就连兽中之王也要退避三舍。

从这个古老寓言人们能够得到启示：个体弱小，没相关系，与搭档精诚协作，就能变得强大。全员营销之魂——团体精神医院全员营销培训第24页未能整体搭配团体整体搭配团体不停激发个人能量团体（形成共识）医院全员营销培训第25页建立奖惩不过夜，黑白分明激励机制奖惩重速度全员营销有效激励医院全员营销培训第26页奖惩不过夜：好报才有好人每个人都不拒绝改变，但都拒绝被改变。在激励机制下，人们会自驱动。只有利益明确了，标准清楚了，才有真正执行！奖励要大张旗鼓处罚要干脆利索医院全员营销培训第27页干什么，怎么干，干到什么标准，这是能力；干好了有什么奖励，干不好有什么处罚，这是动力；大锅饭你好我好大家好，只能好一部分，大家是不会好。建立全员营销激励机制医院全员营销培训第28页第四部分全员营销“职业化沟通”医院全员营销培训第29页为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递，并实现了解效果过程。

切记：不欢而散、扯皮较量、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通沟通定义两个或者两个以上人，相互经过任何路径达致信息传递过程。沟通医院全员营销培训第30页沟通目标沟通四个目标：高效率沟通就是争取他人了解并达成预定目标！除非不和任何人接触，不然就离不开沟通！1、说明事物2、表示感情3、建立关系4、引发行动医院全员营销培训第31页a、正式沟通与非正式沟通b、书面沟通与口头沟通c、单向沟通与双向沟通d、言语沟通与非言语沟通沟通种类医院全员营销培训第32页主动交流创造机会认真倾听达成愿望职业化沟通四要素医院全员营销培训第33页易懂：说话内容简单易懂有趣：内容充实，能引发对方兴趣平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快真诚：对人绝对诚信观察场所：视对象不一样改变说话方式职业化沟通五个基本法则医院全员营销培训第34页高效率沟通“定律”高效率沟通白金定律：以他人喜欢方式去对待对方。高效率沟通黄金定律你希望他人怎样对待你，你就怎样去对待他人。麻辣教室/应聘医院全员营销培训第35页高效率沟通关键倾听诉说察看问话医院全员营销培训第36页第五部分全员营销与客户心理分析医院全员营销培训第37页功效需求：满足用户医疗、保健、预防和康复等需求形式需求：指技术支持、物质载体以及表现形式，详细分为质量、品牌、载体三个层面需求质量需求：包含诊疗是否正确、及时、全方面，治疗是否合理、有效、彻底，护理是否周密、细致、贴切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、节约等。品牌需求：对名医院、名专科、名医需求载体需求：对就医环境、服务形式等方面需求就医用户需求是什么？医院全员营销培训第38页期望医生在态度上有同情心期望医生在诊治上有责任心期望医生在解释上有耐心期望医生在收费上有慈悲心就医用户对医生期望医院全员营销培训第39页友善型客户特质：性格随和，对自己以外人和事没有过高要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比很好用户。策略：提供最好服务，不因为对方宽容和了解而放松对自己要求。就医用户类型分析医院全员营销培训第40页服务者替客户处理问题第一件事永远是处理客户情感；情感服务也是工作一部分;一切为了用户——从客户满意到客户忠诚医院全员营销培训第41页表示服务意愿体谅客户情感表示负担责任处理用户情感三步曲医院全员营销培训第42页客户投诉处理技巧客户为何会不满？思索：医院全员营销培训第43页客户报怨分析,投诉处理技巧与策略获取信息提供信息检验了解分析问题总结归纳医院全员营销培训第44页送给大家四句话：(1)切勿见火就扑！(2)能让对方说得越多,你就越轻易成功(3)熟能生巧！(4)给用户一个再来理由医院全员营销培训第45页第六部分全员营销总动员医院全员营销培训第46页按岗位做事，主动配合营销把所负责工作做到位超越岗位工作要求怎样整合全员营销力量医院全员营销培训第47页经典金字塔结构高层管理者中层管理者员工中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者员工员工从我做起管理者尤其要带头执行提升全员营销水平医院全员营销培训第48页软实力无声营销员医院全员营销培训第49页制度化系统化规范化创新化营销生活化生活营销化全员营销六个“化”医院全员营销培训第50页不论想什么做什么，都要站在用户立场，我们想问题和做事情唯一目标就是满足就医用户需求你提供不但仅是技术，而是一个完整医疗服务产品用户有其本身价值观，假如你希望他们从你这里得到满意，你必须用用户眼光来对待自己所提供服务对不满意用户要做耐心解释，要以诚相待不满意用户不只是对医院组成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足机会要想取得治疗上成功，医生和就医用户之间必须进行充分交流，而且双方都应该负起治疗疾病责任医生既要思索治疗科学性，也要思索治疗艺术性给医院和医务人员15个提醒医院全员营销培训第51页医疗服务不是简单找出适当药品和手术方法一个过程，而是一个对生命高度负责过程当前营销重点是提升两个忠诚度：员工忠诚度和用户忠诚度外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待用户吸收一位新用户，比留住一个老客户要多花五倍成本消除一个负责印象，要12个正面印象才能填补100位满意用户可衍