公共关系与危机管理

公共关系与危机管理第1页，共39页，2023年，2月20日，星期日大纲

一认识公共关系二公共关系与社会责任三公共关系与营销四公共关系与媒体五危机管理第2页，共39页，2023年，2月20日，星期日公共关系（PublicRelations，PR）公共关系学涉及的领域相当广阔，其理论体系独树一帜，且包含了多种学科，其中包括心理学、社会学、新闻学、大众传播学、市场营销学、人际关系学等等。公共关系是大众传播活动的一种，要了解公共关系活动与实务，必先了解传播的基本要素：建立融洽和睦的关系，进而博得社会大众的好感。

第3页，共39页，2023年，2月20日，星期日是一门关系的学问中国人说「有关系就没关系，没关系就有关系」，反到让美国成了公共关系学的鼻祖。美国人爱德华‧伯内斯（EdwardBernays）因首先提出「公共关系咨询」（counselonpublicrelations）而被称为「公共关系之父」（TheFatherofPublicRelations）。伯内斯在1919年成立了美国第一家公关公司。他也是第一个教授公共关系的人。伯内斯和其他志同道合者一起，运用现代心理学、社会学和市场研究形成他们自己的公共关系学理论，并以此影响公众的舆论。第4页，共39页，2023年，2月20日，星期日公共关系的特性在采取行动前应做调查研究、仔细策划、全面评估或对结果的测定。持续、系统的过程，而不是一时或单向（one-way）的行动。众多的对象或公众。不可少的管理职能。重要的工具包括公众参与、调解、赢得好感、仲裁和适应调节。应有做长期承诺的需要。第5页，共39页，2023年，2月20日，星期日公共关系的功效永续经营的基础增进企业营销的效益建立良好的社会关系及社会形象资源流通与支持人脉的经营第6页，共39页，2023年，2月20日，星期日CSR的主要议题员工权益与人权消费者权益股东权益、经营信息揭露及公司治理环境保护小区参与供货商关系遵守政府法令第7页，共39页，2023年，2月20日，星期日PDCA四大步骤，有效导入CSA步骤一：策略与规划〈Planning〉步骤二：执行与运作〈Do〉步骤三：管理、报告及绩效评估〈Check〉步骤四：改善及管理检讨〈Action〉第8页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤一策略与规划(Planning)1.界定主要利害关系人(stakeholder)2.挑选关键绩效指标(KPI)，可以把难以量化的CSR议题/成效，变成管理工具。指标的挑选，必须符合合理性及易于查核的原则，在挑选KPI前，必须适当定义评估管理系统和CSR项目目标。第9页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤一策略与规划(Planning)3.界定评量机制。4.规划报告机制。5.是否导入CSR报告书第三者验证。6.持续关注新兴CSR纲领及标准的发展，并学习应用适合的标准或纲领。第10页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤二、执行及运作（DO）

1.CSR活动的执行及进展，应基于CEO价值声明、CSR目标，以及利害关系人关切的议题进行规划。2.执行时，必须先确定纳入哪些关键人员。3.确认需要的资源。4.规范参与人员的义务及责任。第11页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤二、执行及运作（DO）5.执行教育训练、确保价值观能正确地传达。6.考虑如何将新增的CSR活动，与现有的管理系统整合。7.考虑是否需增加新的程序，以量测及采取相关应变行动。8.规划例行性会议，设立重要的里程碑及时间进度，以便搜集、转化及分析CSR指针数据。

第12页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤三、管理、报告及绩效评估（CHECK）

1.搜集CSR计划数据，设立指针评估的基准年。2.根据所设立的目标，进行绩效评估，系统性地进行调查及准备记录。3.执行社会及道德评估（可配合内部或外部稽核）。4.把CSR议题汇整成个别案例。

第13页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤三、管理、报告及绩效评估（CHECK）5.进行绩效指标试算及分析。6.准备发行社会责任报告书。7.发行报告书并搜集回馈信息。8.依循企业价值声明及KPI目标，进行绩效评估。第14页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤四、改善及管理检讨（ACTION）

对台湾企业来说，导入及落实CSR是一个相当新的概念，CSR的导入及落实，要透过一连串的学习及改善过程，才可能达成。把CSR纳入管理系统的主要目的，是强化KPI、改善绩效量测，以及强化CSR报告的深度。第15页，共39页，2023年，2月20日，星期日步骤四、改善及管理检讨（ACTION）透过改善及检讨步骤，可以把和CSR策略目标不一致的地方进行校正与改善，例如重新评估及更新CSR管理指针，修正企业价值声明、CSR政策及CSR目标等。可寻求第三者的验证来强化可信度。企业还是要持续关注国际CSR相关标准发展，才能跟上时代的潮流。第16页，共39页，2023年，2月20日，星期日公共关系之网络企业主体员工工会董事会股东地方政府主管机关同业异业小区第17页，共39页，2023年，2月20日，星期日广告与宣传广告：透过大众传播推广企业观念服务、产品，建立阅听者的认知，使之采取一定的行为，广告具有符号及文化的实用性，不仅仅只是销售产品的功能，所以广告必须以“真实”的事实为前提。宣传：透过大众传播有计划的企图塑造阅听者的知觉、操纵其认知、指引人们的行为。宣传往往为了达到目的、不择手段…第18页，共39页，2023年，2月20日，星期日营销活动策划

要达成的主要目标、次要目标。活动主轴的设计与包装。执行时人、事、时、地、物的通盘考虑。预防突发状况之活动备案。成效评估与检讨。留下历史的纪录与传承。第19页，共39页，2023年，2月20日，星期日传播媒体系指与新闻机构〈包括报社、杂志、广播电台、电视台〉以及新闻界人士〈记者、编辑〉的关系好的媒体关系有助于建立个人或组织正直、坦率、有益的正确形象及信誉第20页，共39页，2023年，2月20日，星期日媒体关系之重要性建立关系的目的，乃争取新闻界对机构的了解、理解进而支持机构，因此，好的媒体关系等于好的舆论关系。透过新闻界可实现与广大公众沟通，加强机构与社会公众间的联系，为最经济、最有效的办法。第21页，共39页，2023年，2月20日，星期日媒体运用之策略

认识媒体组织之特性：报社组织、电视台组织、广播电台组织、网络认识不同媒体之传播特性：速度、深度、广度、普遍性、时效性、地方性、开放性、感官参与性、可近性。避免违反相关法令：新闻与广告界线之厘清第22页，共39页，2023年，2月20日，星期日了解新闻业界之生态了解新闻记者的个别差异及彼此间的关系保持平等的联系与友谊新闻与广告之间的平衡独家新闻的处理避免触犯新闻界的禁忌协助新闻事件拍摄现场的安排

第23页，共39页，2023年，2月20日，星期日发言人的要件应具备新闻媒体的专业素养应变能力强语文能力佳表达能力强沟通能力强了解决策过程外表仪容具信任感第24页，共39页，2023年，2月20日，星期日危机管理(CrisisManagement)危机管理将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，挽救企业信誉。进一步将危机化为转机。危机管理是一个连续的流程与行动。居安思危-危机随时可能发生危机来源-内部因素：疏忽、无知、态度、技术、流程因素。外部因素：社会因素、人为灾害、经济、天灾、传染病等。第25页，共39页，2023年，2月20日，星期日

危机管理流程辨识危机警讯预防危机发生拟定应变计划了解危机本质危机期间的沟通监控评估与进行调整第26页，共39页，2023年，2月20日，星期日危机之影响结果企业危机产生之后，可能发生下列九种结果：

1.人身的伤害

2.人力资源无谓的耗损

3.财物的损失

4.赔偿的责任

5.工作效率的降低

6.权利的丧失

7.市场的消失

8.信用的受损

9.法律责任的承担。

任何一种结果，都可能导致企业经营失调或挫败。

第27页，共39页，2023年，2月20日，星期日企业可能发生的危机工业意外环境问题相关法令变更工会问题产品回收恐怖活动负面谣言健康因素第28页，共39页，2023年，2月20日，星期日工业意外火灾停电停水信息黑客公安事故第29页，共39页，2023年，2月20日，星期日环境问题环境污染噪音污染环保抗争第30页，共39页，2023年，2月20日，星期日相关法令变更赋税法令就业劳动法令营建法令环保生态法令两岸关系法令第31页，共39页，2023年，2月20日，星期日工会问题罢工劳资个别事件工会抗争第32页，共39页，2023年，2月20日，星期日产品回收个案瑕疵产品的处理整批瑕疵产品的处理处理方式影响企业形象掌握时效性品质控管机制第33页，共39页，2023年，2月20日，星期日负面谣言街头街尾口耳相传竞争对手蓄意抹黑有心人士向媒体爆料用意在打击士气.动摇企业之根本第34页，共39页，2023年，2月20日，星期日健康因素负责人健康警讯重要干部健康警讯致命的危机健康检查的重要性第35页，共39页，2023年，2月20日，星期日危机事件面对媒体的准备认识媒体产业—充分事前的准备应有的态度—提供简洁合适的信息组织战—单一窗口危机就是新闻--水能载舟也能覆舟第36页，共39页，2023年，2月20日，星期日时机的选择：何时对外说明真相？事前准备工作：地点、日期与时间的选择、书面数据的制作、事前沙盘推演、会场座位安排、SNG设备需求、记者的联络、纪念品的准备、突