营业厅服务礼仪

营业厅服务礼仪第1页/共64页2非礼勿视非礼勿听非礼勿言非礼勿动第2页/共64页3认识礼仪什么是礼仪？根本内容：约束自己，尊重他人目的：让人们能轻松愉快的交往基本原则：为他人着想分类：政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法；礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；礼仪的功能礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的；礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。第3页/共64页4服务礼仪的重要性服务礼仪服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。第4页/共64页5规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第5页/共64页6服务理念客户满意是我们的第一追求第6页/共64页7员工服务行为准则准则释义客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益第7页/共64页8

一、基本行为规范第8页/共64页9基本要求微笑服务；工作精神饱满，举止自然大方。接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。第9页/共64页10一、仪容仪表规范服装：上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。保持领口、袖口的清洁，不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。领花或领带必需端正、平整。第10页/共64页11一、仪容仪表规范鞋袜：穿黑色皮鞋，鞋面要保持整洁，不得赤脚穿鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色，男员工为深色。女员工穿裙装需穿肉色长筒袜。第11页/共64页12一、仪容仪表规范发型保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。男员工不留长发，前发不附额，后发不触领，发鬂不过耳。女员工长发应挽起，前发不过眉。男女员工都不得留怪异的发型，染奇异颜色。不得使用气味浓重的护发用品。第12页/共64页13一、仪容仪表规范面部面部清洁，男员工不得留胡须。女员工应施淡妆，色彩自然，庄重淡雅。双手保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲。第13页/共64页14一、仪容仪表规范配饰简洁精巧，不超过两种三件；耳饰：耳钉口腔卫生忌吃有刺激性气味的食物工号牌必需佩戴公司统一的工号牌上岗。工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。工号牌只限本人使用。个人形象整理从头到脚；重点为头部与手部第14页/共64页15二、仪态礼仪－表情语双眉紧锁，紧皱眉头，表现出不满和愤怒。

侧脸对着别人的视线，斜眼看人，好象怀疑别人说的话。嘴部成“^”型，左右不均衡，呼吸急促，满脸不痛快的样子。眉毛和视线都向下，很悲伤的样子。抱怨的表情挑衅的眼神。下巴往上抬，一付不屑的样子。猜猜她怎么了？第15页/共64页16二、仪态礼仪－表情语口眼鼻眉肌结合，做到真笑；神情结合，显出气质。声情并茂，相辅相成；和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。微笑第16页/共64页17二、仪态礼仪－表情语四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。七个一样：领导在场不在场一样；内宾外宾一样；本地客与外地客一样；生客熟客一样；大人、小孩一样；办与不办一样；主观心境好坏一样。微笑第17页/共64页18二、仪态礼仪－表情语微笑是出门时最轻的行头；微笑是世界上唯一通用的语言；微笑是最便宜的美容方法；微笑可以增加你面部的面值；如果你笑了，世界都会笑微笑今天你对顾客微笑了没有？第18页/共64页19二、仪态礼仪－表情语微笑训练：放松面部肌肉；使嘴角微微向上翘成弧形；注意整体配合；目光柔和，双眼略为放大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。第19页/共64页20二、仪态礼仪－表情语第20页/共64页21二、仪态礼仪－表情语第21页/共64页22二、仪态礼仪－表情语眼光自然地落在对方眼鼻处，平视；不能长时间地盯着一个人；不能漠视、俯视；室内不能带有色眼镜；目光柔和亲切，自然稳重。视线接触第22页/共64页23二、仪态礼仪－体姿语头部：

额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：

双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：

两膝自然靠拢。脚跟：

脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。站姿有“O”形腿的人，最适合这种站姿，可以掩饰缺陷，美化腿部线条。三挺、二收、一直第23页/共64页24二、仪态礼仪－体姿语坐姿不能这样坐正的坐法确第24页/共64页25二、仪态礼仪－体姿语坐姿双脚斜放双脚交叠基本形第25页/共64页26二、仪态礼仪－体姿语腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏

优美的行走第26页/共64页27二、仪态礼仪－体姿语你是否犯过类似错误：正确的蹲姿第27页/共64页28二、仪态礼仪－动作语鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用鞠躬您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。第28页/共64页29鞠躬二、仪态礼仪－动作语错误的鞠躬方式第29页/共64页30二、仪态礼仪－动作语起源：源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。握手第30页/共64页31二、仪态礼仪－动作语握手第31页/共64页32二、仪态礼仪－动作语注意：频率不能太高；不能幅度太大；动作舒展；延长身体的长度手势－指引方向横摆式：迎接来宾；直臂式：指引方向；斜臂式：来宾入坐；双臂横摆式：大型活动来宾较多时。规范的手势：手心向上；大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直；与地面形成45度；以肘部为支点，在体前右侧划一弧线。第32页/共64页33二、仪态礼仪－动作语双手或右手；主动上前；递于手中；方便接拿；正面面对对方；尖、刃内向。起身而立、主动走近；目视对方；双手或右手；递过之后再以手接取。接取物品递送物品第33页/共64页34二、营业厅服务规范第34页/共64页35一、日常要求：严禁违章办理业务；未经允许不得随意使用他人的电脑系统。午休或因特殊情况需要离开台席时，需在台席（或窗口）前放置“暂停服务”牌；上岗时将手机调至静音状态，不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。营业空闲时应在本岗位做好准备工作，随时注意是否有客户来办理业务，不得东张西望、发呆；不准在营业厅内进食、吸烟，不准在营业厅内喧哗、打闹；工作出现差错应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。第35页/共64页36一、日常要求在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业厅内进食或吸烟。不准酒后上班。在服务过程中应精神饱满，思想集中。在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。在客户业务办理过程中，营业人员应做到接待用户热情；解答问题耐心；工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便。第36页/共64页37二、营业前准备营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和；营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好；第37页/共64页38三、迎宾当第一位用户步入营业大厅，迎宾引导员微笑行礼，“欢迎光临”，其他营业人员点头微笑致意。迎宾引导员应佩戴授带，且尽量保证1人站立于迎宾区内，使每位用户步入营业厅后，有人主动接待。在用户步入营业厅后,迎宾引导员主动微笑上前，“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？”，在了解客户需求后，有排队系统的负责协助用户打印小票并指引至等待区，无排队系统的负责指引或引领客户到达相当区域办理业务；第38页/共64页39三、迎宾引导员同时负责向用户介绍各业务区域的位置、功能及服务种类，主动发放宣传资料，规范地介绍、讲解宣传单内容；协助用户正确使用各种自助设备,给其以辅导或演示。第39页/共64页40四、业务咨询与受理营业员日常工作为坐姿，营业时间内，当用户走近距营业台席2米时,离用户最近的营业员在无业务受理时要起立，微笑欢迎。如用户继续前行，待用户离开本台席服务区后方可坐下，其他营业台席照以上程序执行。用户走近距台席1米时，营业员应主动打招呼“您好,请问需要什么帮助？”，或“您好，请问办理什么业务？”用户上前，请用户坐下后，坐下办理业务；如用户所要办理的业务不属于本台席时，应为其准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍；第40页/共64页41四、业务咨询与受理面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注。与用户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。遇用户咨询时，耐心倾听用户提出的问题，目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中事物主动询问客户所需。对用户的问题要做到有问必答，回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义产生误解影响效率。对确实回答不了的问题，应礼貌解释、道歉。如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复用户。第41页/共64页42四、业务咨询与受理收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。业务操作熟练、敏捷，减少客户等待时间。当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。离席时致歉，返回时需向用户说：“对不起，让您久等了”。业务办理完毕，用户准备离开时，营业员应先行起立，“请慢走，欢迎下次光临。”，用户离去3米后可坐下。第42页/共64页43三、行为举止规范－迎宾与送宾在迎宾区如遇用户离去，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”。营业时间结束后，无用户接待的营业人员起立，迎宾引导员集中于迎宾区，用户走过，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”第43页/共64页44三、服务语言规范第44页/共64页45一、语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。第45页/共64页46二、基本服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。知道客户姓氏时，可称“××先生”、“××小姐”；对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐“。第46页/共64页47三、礼貌用语欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。送别语：再见/慢走/走好/征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指引用语：请这边走/请跟我来第47页/共64页48服务用语举例遇突发情况，无法办理业务时：很抱歉，现在系统有故障，暂时无法办理业务，请您稍等或方便的时候再来，好吗？业务办理地点指引：请在我这儿办理。请您到**柜台办理；您要办理的业务不在这里，请您前往**处办理；对不起，我公司暂时未开办此项业务；业务受理中，有用户催办时，做到办一待二照顾三：请您稍等一下，一会儿就给您办理。客户咨询时，对业务知识掌握不全面或不了解时：请您稍等，我确认一下再告诉您，好吗？第48页/共64页49服务用语举例需要用户提供证件不符合规定：您所办理的业务需要**证件，请问您带了吗？对不起，您所办理的这项业务需机主本人持有效证件办理，请您通知本人来办理好吗？您办理的这项业务可以代办，还需出示您的有效证件，请问您带了吗？对不起，您所持证件不属于办理**业务有铲证件范围，您的***证件带了吗？对不起，请您带**证件办理此项业务；需要用户签字时：请您核对业务办理内容，在**处签字。第49页/共64页50服务用语举例收费您要缴费的号码是***，对吗？请问机主姓名。您的机主姓名与系统内不符，请您核对号码。收您**元，找您**元，请核对。这是您的收据（发票），请核对后收好。第50页/共64页51服务用语举例受理用户建议：您的建议对我们很有帮助，我会转达至相关部门，感谢您对我们工作的支持。受理用户意见：您的意见我们虚心接受，对此给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，我们一定会加以改进，更好地为您服务。受理用户表扬：这是我们应该做的，谢谢您，我们会继续努力为您提供优质服务。受理本台席无法处理的投诉：您先别着急，请跟我来，相关人员马上为您处理这件事情。客户挽留：请问您方便告诉我离网的帮因吗？您的意见对我们很重要。第51页/共64页52四、服务禁语严禁说不尊重之语。举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！严禁说不友好之语举例：没法查！没办法！这些问题不关你的事！严禁说不耐烦之语举例：你有完没完？！有什么事，快点讲！严禁说不客气之语举例：叫你旁边的人别说话！有意见找领导去！严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语第52页/共64页53五、其它注意事项五声：客户来到有问候声；遇到客户有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦客户有致歉声；客户离开有道别声。四杜绝不尊重客户的蔑视语；缺乏耐心的烦燥语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。正确运用：注意说话时的举止注意说话时的语气注意选择适当的词语注意言语要简练，中心要突出注意语调和语速注意避免机械地使用礼貌用语注意不同语言在表达上的区别学会倾听与赞美第53页/共64页54四、电话礼仪第54页/共64页55电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵（5W1H）让对方先挂电话电话错打的处理