菲林格尔地板导购员培训

菲林格尔地板导购员培训第1页/共104页2主要内容强化地板发展历程与展望我的菲林格尔——生产主要工艺强化地板营销的几个重要特点市场营销的理论与实践成为一名优秀导购员终端销售的二十二种武器第2页/共104页3第一部分：强化地板的发展历程与展望第3页/共104页4历史94年，进口强化地板开始出现96年，中国大陆开始自产强化地板99年销量1000万平方米2000年销售6000多万平方米2001年销量达到9000万平方米未来五年将继续以两位数的增幅递进……第4页/共104页5Ⅰ圣象采用大规模的品类教育为消费者带来了铺装材料的一个新选择，获得了先入为主的市场地位，同时也为行业的膨胀和品类发展打开了阀门，主要表现为企业、品牌数目的迅速增加、品类认知的严重损伤、利润的剧烈下滑。

第5页/共104页6Ⅱ欧典发动了第二轮大规模的品类教育—“环保”攻势，使消费者对品类的信任危机得以缓解。但是由于行业规范、市场管理的严重滞后，杂牌军长期大量存在，使欧典一家的“环保”战役演化为全行业的战争。结果是，欧典迅速跃升为环保板代表、进口板与环保的联系被强化、并使品类进一步分化为“高档”进口板、“低档”国产板。

第6页/共104页7Ⅲ行业的第三轮高潮是以菲林格尔、汇丽、吉象、柏高、四合等为代表的一批中档品牌的进入。他们为消费者提供了一种价廉物美的选择。其最重要的贡献之一是建立了品类主流价格区间（80—100元），中档板的市场份额得以确立由于该档产品的性价比比较符合现阶段的消费水平，市场份额还在继续增加。第7页/共104页8

产品格局

80元以下，汇聚众多杂牌，占据70％市场份额，但主要针对工程市场，可作为阶段性的机会。80－100元，仍占据家装市场主流，并继续扩张，产品同质化严重。100元以上出现差异化，但100元－120元属派生区间，市场区隔模糊，120元以上曲高和寡，需求细分。

品牌板竞争的焦点将在相当长时间内集中在80－100元的中档产品上。第8页/共104页9“Ⅳ”整个行业在经历迅速扩张和价格下滑后，开始进入盘整期各企业由“跑马圈地”向营销环节的细化和完善转变。

市场的决定因素不再是速度而是深度第9页/共104页10第10页/共104页11强化木地板市场回顾

--2001年国内市场强化木地板市场格局类别品牌板非品牌板合计销量270063009000百分比30%70%100%第11页/共104页12全国市场容量的增长率约在33%以上，总量约为1.2亿方；二、三类城市的增长较之一类城市更快，沿海富裕地区的郊区甚至乡镇的市场不可小视；强化木地板的主导消费人群会从尝新者、中高收入者，慢慢普及到数量巨大的普通家庭，变成了瓷砖的替代品；市场进入盘整期，市场竞争更加激烈2002年市场盘整第12页/共104页132002市场格局第一集团军：圣象、菲林格尔、吉象全国布点，年销量在200万以上第二集团军：柏高、欧典、升达、永林蓝豹等，二类市场为主，年销量100-200万三线品牌：福人、红塔、三威等，区域市场强势，年销量100万以下低价板和假冒伪劣地板：数量多，没有形成全国形式，占据大量市场份额价格战已经开始，市场格局面临重整第13页/共104页14强化木地板的发展历程：品类竞争品牌竞争品质竞争价格竞争

导入期的教育性价比环保意识买真正需求的个性化产品第14页/共104页15品牌板的市场占有率分布品牌圣象菲林格尔吉象柏高欧典其他销量4003302201801501420占有率14.8%12.2%8.1%6.7%5.6%52.6%第15页/共104页16受市场态度或自身资源所限，上述品牌的区域特征明显，在通路布局和管理方面不同程度存在问题，没有明显的领先者。确立并强化自身竞争优势是每个生产厂家安身立命之本.菲林格尔的逆向思维第16页/共104页172002年=细心加巧手通路精耕细作

1）网点布局的广度与深度兼顾

2）终端生动化建设与管理的全面推进

3）总经销的服务意识与通路管理职能的完善

4）新品推广的层次性与市场策略的全面性

5）促销活动的有效性，保持淡旺季的均衡销量，提高通路网络的经营效率第17页/共104页18菲林格尔优势资源集中、产品线单一、管理简捷带来的成本优势花色多样带来的产品相对差异化终端销售的二十二种武器品牌的凸显：品牌利益——现代、个性、时尚价值链的竞争：从采购到生产、营销通路的链条优势第18页/共104页19第二部分：我的菲林格尔第19页/共104页20我的事业，我的菲林格尔你了解菲林格尔越多，你就越信任他，越信任他，你就越喜欢他你了解的菲林格尔知识越多，你可以给顾客讲解的越多，顾客了解的越多，参考上一条第20页/共104页21公司外景第21页/共104页22铺装第22页/共104页23热压第23页/共104页24热压第24页/共104页25锯切与冷却第25页/共104页26第26页/共104页27第27页/共104页28堆放与开槽第28页/共104页29菲林格尔是谁？1921年，成立于德国巴登·符腾堡州1996年，“菲林格尔”在上海浦江南畔建立,菲林格尔是第一家在中国生产强化地板的德资公司，也是德国菲林格尔集团在海外最大的投资项目,现任总经理是VolkerGaiser先生。1998年，亚洲总部由新加坡迁往上海2001年，迅速跃居全国销量第二名，公司生产规模同时也达到1000万平米/年“菲林格尔”现有：“天域”“法乐”“汉象”“亿山”四大品牌，八大系列。第29页/共104页30产品基础知识1、“菲林格尔”强化木地板结构耐磨层：分别采用美国MEAD公司生产的45克、64克耐磨纸，达到AC3~AC4级标准木纹纸：采用德国最大的苏德克公司木纹装饰纸，花色丰富多样，不断突破密度板层：定牌采用澳洲和国内最好的厂家生产的绿色环保基材。平衡层：国内采购、保持地板平整、不变形，并具有优良的防潮性能。第30页/共104页312、生产工艺流程耐磨层木纹层密度板平衡层压机高温高压第一次分切第二次分切二天养生期开槽八天养生期检验包装成品第31页/共104页323、工艺控制铺装热压：温度：190-200度（上钢板）时间：28-40秒压力：280-350牛顿/平方厘米锯切：1/2板的长度保持在1228mm（偏差不超过3mm）冷却：避免热堆放，保证装饰纸不变色，确保木纹色泽的清晰度和模仿效果更逼真，释放应力堆放：释放应力分切：分切成所需尺寸分拣：区分南、北、中板，确保小片在成型加工时高低差得到控制第32页/共104页33工艺控制养生：使得分切后的小片与大气中的含水率保持平衡，确保地板成型加工后，在储存和使用过程中，不再吸收或者尽量少吸收大气中的水分，避免变形或者少变形成型加工：内控要求。锁扣地板的成型加工由四组刀具完成，每组刀具有预切刀、成型刀、精修刀和锁扣刀组成，共16把刀具检验分等：保证不符合质量要求的地板不出厂入库第33页/共104页34一些指标的测试甲醛释放量表面耐污染腐蚀吸水厚度膨胀率抗冲击表面耐磨表面耐香烟灼烧第34页/共104页35地板的储存地板不能露天堆放，一定要堆放在库房内，以免受潮；

地板不宜直接堆放在地面。库房地面应平整，地面上应加上一层防潮层，然后再堆放地板，堆放地板要整齐，搬运和存放地板过程中要避免包装破损；地板不宜堆放在通风口；

地板堆放处温度变化要小，通常在15℃~25℃之间；

地板不宜堆放在湿度大的库房，不得受潮、雨淋和曝晒；

地板从生产成成品到安装之间的存放周期不宜过长，应控制在6个月之内；打开包装的地板应立即安装，避免地板在安装前长时间暴露在空气中发生变形，影响安装和使用。

第35页/共104页36包装喷码图解合格证质量检验09生产日期光泽度等级与批次号订单号品牌花色市场编号流水号检验员编号22/03/2002F2P0931453HB021***0002第36页/共104页37第三部分：强化地板营销的几个重要特点第37页/共104页38一、口碑效应收集信息渠道：电视、报纸、杂志、实地走访、亲友介绍等可信度评价与反馈证明口碑效应的建立与积累：专卖店、导购、安装、回访、售后服务口碑效应的三个支柱细节，比别人做得多一点第38页/共104页39一组数据80：20法则5：13原理96%的不满意消费者从不向你抱怨，但可以选择不买54-70%的抱怨者仍然会购买，如果处理速度快，结果满意，会有95%的消费者继续购买如果投诉处理满意，消费者会告诉5个人第39页/共104页40二、终端的决定性购买的流程：购买欲望-收集信息-确定品牌-终端走访-修改决策-终端确认-成交终端的期望值管理—大于期望：装修、服务、陈列、花色、细节导购人员的专业与态度：诚恳、客观、尽心进去——留住——购买——传播第40页/共104页41三、导购人员的临门一脚信任：产品信任、卖场信任、人的信任达成销售代表公司形象安装、回访——与客户的联系人形象、谈吐、气质、知识……第41页/共104页42第四部分：菲林格尔市场营销的理论与实践第42页/共104页43一、营销观念产品观念销售观念营销观念社会营销观念营销观念的根本点：满足消费者的需求菲林格尔：关注消费者而不是竞争对手第43页/共104页44二、市场细分理论什么是市场细分为什么要进行市场细分细分的依据案例：美国西南航空公司、德国企业的做法强化地板市场的细分第44页/共104页45三、市场定位理论定位的好处菲林格尔消费者的特点菲林格尔在强化地板市场的定位：现代、个性、时尚我们为什么要做这样的定位第45页/共104页46四、整合营销传播理论为什么要整合：一个声音如何整合整合对于菲林格尔的意义实际市场运作中要注意的几点：专卖店装修、广告宣传品制作、导购员的讲解第46页/共104页47第五部分：成为一个优秀的导购员第47页/共104页48导购员的角色销售的直接达成者代表菲林格尔形象消费者和企业、产品沟通的桥梁服务大使：达成销售仅仅是商品销售的一半，服务带来更多的潜在顾客第48页/共104页49优秀导购员的特征从公司角度来看积极的工作态度；饱满的工作热情；丰富的产品和销售知识；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

第49页/共104页50优秀导购员的特征从顾客的角度看外表整洁；有礼貌，有耐心；态度友好、亲切、热情；善解人意，服务诚恳，解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

第50页/共104页51外表与第一印象：使自己具有亲和力第51页/共104页52言谈举止：下一步深入的可能第52页/共104页53优秀导购服务的5S原则微笑（smile）

微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。迅速（speed）

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。诚恳（sincerity）

以真诚的态度工作是导购的重要基本心态和为人处事的基本原则。

灵巧（smart）

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。研究（study）

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。第53页/共104页54顾客购买心理的变化1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示架上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。第54页/共104页55顾客购买心理的变化2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、设计、价格等产生了兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：样板（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）

第55页/共104页56顾客购买心理的变化3、联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此样板会铺装成什么效果？”当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间”等等诸如此类的联想。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。第56页/共104页57顾客购买心理的变化4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

第57页/共104页58顾客购买心理的变化5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所陈列的花色相对照，对花色，质量和价格等作一一比较权衡。

第58页/共104页59顾客购买心理的变化5、比较权衡（续）在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。第59页/共104页60顾客购买心理的变化6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购员

·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

·顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信专卖店

·大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业的装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任（3）相信商品（制造商）：名牌商品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

第60页/共104页61顾客购买心理的变化7、决定行动所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。如把定金或货款交给导购员“OK，就这个吧！”等。决定行动遇到的障碍：别人的反面意见，如何说服家人——给他足够的理由第61页/共104页62顾客购买心理的变化8、满足

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、安装程序、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：（1）顾客买到了称心的地板后所产生的满足感；（2）对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响菲林格尔的消费者口碑和介绍购买。

第62页/共104页63待机所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。我们待机时做什么？导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理擦拭样板、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。第63页/共104页64待机（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

第64页/共104页65待机（4）暂时没有顾客时

当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作：·检查展示架和样板。随时清理专卖店区域的环境卫生，认真检查陈列样板质量，把有毛病或不合格的样板挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店和本品牌的声誉；整理与补充样品。把顾客挑选之后的样品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；电话回访；填写销售报表；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查陈列架与样板的卫生其它准备工作学习充实有关样品陈列和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。第65页/共104页66待机（5）不正确的待机行为

躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。第66页/共104页67接近顾客接近是指向顾客说“欢迎光临”并走向他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼得太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”，此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了。所以顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心。当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。第67页/共104页68接近顾客的时机A、当顾客长时间注视某种花色时长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句，例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。B、当顾客触摸样板时一直看着种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等待一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。第68页/共104页69接近顾客的时机C、当顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。D、当顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。因为，他有可能找到了心里想要的东西了，看清楚是什么花色令他心动，赶快趁热打铁地向他招呼。E、当顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临！您需要什么吗？”招呼要早，省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高心。这样有效率的配合，可以说一举两得。第69页/共104页70接近顾客注意要点F、当你的眼神和顾客的眼神碰上时和顾客色眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，虽然未必和销售有关连，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会G、当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么花色？”

有一种情况，就是顾客在浏览样板时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

第70页/共104页71接近顾客注意要点如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，再伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、优雅，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。第71页/共104页72反对意见处理处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩，更换一个理由；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应，探询解决问题的途径；不懂或无法处理时，主动承认，留下电话，事后请教主管，向顾客解答；

第72页/共104页73一个例子顾客说：我要考虑一下。

答：先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢……

第73页/共104页74一个例子顾客说：别的板子更便宜。

先生，你说的的确不错，有很多板子都比我们的更便宜，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。大部分的人在做购买决策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质、花色，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务……

第74页/共104页75成交信号语言信号反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；其他？第75页/共104页76成交信号行为信号和肢体语言面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几个不同花色来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看样品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时

其他？第76页/共104页77如何认识自己的工作与事业我们为什么工作A、天天与消费者接触，学习别人的长处，成长自我B、消费者能够在我的专卖店买到满意的商品，我能带给他/她购物的乐趣，我打心眼里感到高兴。C、我还年轻，暂时又不具备大的才能，先当一个售货员，逐渐磨练自己，为今后的事业作准备。第77页/共104页78如何认识自己的工作与事业自己的职业生涯、事业谈谈自己的事业规划第78页/共104页79第六部分：终端销售二十二种武器第79页/共104页80一、免费热线800—820—5789介绍公司情况介绍产品知识提供我司所制定的零售指导价的最高价，提高代理商的议价能力。对方免费，有实力的大公司采用增强消费者对公司的信任第80页/共104页81二、德国总部电话

0049-7124-92980证实我们的德资背景，与其他声称德国公司区别开来第81页/共104页82三、公司网站

()菲林格尔消费者文化水平、素质较高，上网的概率高查阅公司信息的有效渠道，与消费者沟通的途径改进中的网站：不同于其他网站的结构，消费者导向型配色设计、国际视野第82页/共104页83四、产品说明书

与消费者见面的机会只有一次，我们用最好的消费者导向，帮助消费者选择传递品牌信息：现代、个性、时尚改进中:更具亲和力第83页/共104页84五、代理商授权证书

表明代理商的身份全权代理本市场相关事物的处理消费者信任源于对厂家