品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座

品管圈相关知识培训年度南通片区品管圈开启暨培训会品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第1页内容一、品管圈起源二、品管圈成立意义三、品管圈怎样开展活动四、品管七大手法品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第2页第一部分：品管圈起源1.品管圈定义2.品管圈沿革3.品管圈在医院发展4.品管圈活动宗旨及目标5.品管圈活动结果6.品管圈组织架构7.品管圈建立程序品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第3页

QualityControlCircle（QCC）

由同一工作场所、工作性质相同

基层人员自动自发进行品质管理活动所组成小组称为品管圈

1品管圈定义品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第4页品管圈特点工作性质相近或相关人组圈针对所选定部门內问题以自动自发精神，结合群体智慧经过团体力量，利用各种改进手法使组员感受到参加感、满足感、成就感因处理问题而体会和认识工作意义和目标品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第5页2.品管圈沿革1962年，日本科学技术联盟，为提升企业效率，突破经营困境，以现场基层人员为对象，发行适合基层人员阅读品质管理书刊，称为“现场与QC”为激发觉场人员自发阅读兴趣，以组长为中心，联合3-6名作业人员，组成很多小组，轮番阅读，相互讨论，并将所学应用于现场问题发掘及处理，产生很大效果，遂取名为“品管圈”品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第6页品管思想美国为鼻祖起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授统计方法课程，以及1954年Juran﹝裘兰﹞教授质量管理课程。品管圈创始人日本石川馨博士于1963年创办品管圈活动，同年在仙台举行了第一届品管圈发表大会，今后，品管圈活动在日本各企业间如火如荼地展开。2品管圈沿革品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第7页2品管圈沿革1978年9月北京内燃机总厂诞生第一个QCC小组，活动名称为“品质小组”从1978年大陆第一圈发展到年128万圈，一千多万名职员参加，累计至年为企业创造可计算经济效益高达3884亿元1968年3月某企业率先推行品管圈活动1970年8月先锋企管中心举行第一届品管圈结果发表大会1975年5月成立品管圈总部，全力推行品管圈活动，品管圈在中国台湾连续发展品管圈在台湾品管圈在大陆品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第8页

3.品管圈在医院发展1962’67 ’68`75’76`79’81’84 ’85’88’90’91`95`96‘02`07`0809日本石川馨博士开始提倡品管圈台湾顺风企业成立我国第一个品管圈台湾日光灯企业以日新小组名义推进品管圈第一届中日韩国际品管圈交流大会行政院指示经济部大力推行品管圈中卫小组开始推展团结圈活动第一届「中卫体系团结圈活动竞赛」第一届「全国团结圈活动竞赛」「全国团结圈活动推行中心」成立推行中心改为「全国团结圈活动推广处」成立全国团结圈活动推行绩优企业机构奖第二十届「全国团结圈活动竞赛」第一届「医品圈发表暨竞赛活动」北京内燃机总厂诞生第一个QCC小组大陆成立中国质量协会（CAQ）推进QCC上海药学会与西安阳森企业共同推进QCC浙江省医院药事质控中心成立QCC推行委员会省立新竹医院成立RQI中心推行品管圈活动

台湾省政府卫生处大力推行品管圈活动

江苏省药学会成立QCC推行委员会品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第9页QCC在大陆医疗界■1993年医院零星开始开展QCC活动

■最早利用于护理质量改进■年扩大至医院其它部门

■护理技术与管理

■药事管理

■手术室管理

■医院质量相关管理■研究显示……质量与效率皆有提升品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第10页近年QCC在大陆医院发展●年海南省将QCC作为医院评价及质量管理规范●年6月在海口举行首届医院QCC竞赛●年8月海南省已开展1,000多圈●年复旦大学从属中山医院已开展50多圈,成为上海市应用及推广QCC经典●年首届医院品管圈大赛在京召开品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第11页首届全国医院品管圈大赛在京召开

.10.28品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第12页年2200

6

836江苏QCC一路走来品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第13页参加部门单位（年度）制剂室9门诊中药房5药库3PIVAS11门诊西药房40临床药学室3病区药房12药学部品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第14页省药学会推进QCC项目年开启QCC6年办了5期年4月18日第6期品管圈项目正式开启至年有12个城市（除宿迁）67家医院137个圈1000多名药师参加品管圈分17个片区品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第15页南通市质控中心南通自年参加QCC活动参加医院有：市一院、市三院、市肿瘤医院年增加了市妇幼保健院共4家医院参加品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第16页南通片区南通市妇幼保健院药事科南通市第一人民医院门诊药房南通肿瘤医院静脉输液配置中心南通市第三人民医院综合药房执行长：XXX执行长单位：南通市第XX人民医院南通片区品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第17页4.品管圈活动宗旨及目标宗旨：1、尊重人性，创造愉快工作环境2、培育人才，发挥职员潜能3、集思广益，改进企业体制目标：1、提升基层干部管理能力，改进绩效2、提升基层员工品质意识

3、愉快工作环境成为品质确保

4、可达成全员参加、全员品质管理及自主管理功效

5、可培养出一批优异管理人才

6、可使全方面品质管理更易于推行和落实品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第18页5.品管圈活动结果1、有形结果埋怨次数降低设备故障次数降低人员缺勤率降低出货异常次数降低交货错误次数降低费用浪费降低等候时间缩短销售额增加……2、无形结果员工品质意识提升问题意识提升改进意识提升对工作产生兴趣享受到成就感员工之间感情更为融洽部门间沟通协调更为顺畅做事情更自动自发、更主动视野更开阔取得成长企业朝气蓬勃……品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第19页6.QCC组织架构圈长圈员辅导员QCC推进中心圈员圈员圈员小组人数5-10人为宜品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第20页7.QCC建立程序上级要求（指令性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）组圈注册登记组圈要做事：1、确定圈员2、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第21页7.品管圈建立程序1、寻找适当人选2、工作分配（1）高层主管：（2）管理阶层：（3）联络员：（4）辅导员：（5）圈长：（6）圈员：品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第22页适当人选（1）5-10人为宜不要超出10人（2）同部门、同场所人员品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第23页工作分工高层主管：树立推进活动信心、决心与耐心管理阶层：树立新管理理念，利用各种质量改进手法，协调各部门开展工作联络员：与各部门建立联络，取得客观信息，提供所需数据，成为管理层得力参谋和助手品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第24页工作分工辅导员：了解圈小组活动，创造气氛，帮助主题选定，帮助处理迷惑，教诲正确品管手法使用时机与技巧圈长：为圈代表，激励圈员参加，统一意志、观念及做法，主持圈计划确定与执行，培养新圈长候选人圈员：主动参加，大胆讲话，发挥创意提升能力，建立好人际关系，培养高度使命感品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第25页品管圈组圈统计卡品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第26页第二部分

品管圈成立意义

品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第27页

成立品管圈——对个人意义

1.培养了演讲口才2.锻炼了领导能力3.学习新品管知识4.更了解同事5.与圈员共同创造了愉快工作环境6.所做贡献得到管理层认可7.撰写科研论文8.提升品质改进意识9.增强创新意识和团体意识10.取得自信心和成就感品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第28页成立品管圈——对科室意义药品质量和服务质量提升，需要多方努力、配合和支持，也需利用各种方法去改进流程管理品管圈活动经过圈员利用“头脑风暴”自行找出团体工作中存在问题，并设法去处理1.培养问题意识和处理问题能力2.提升服务质量3.有效提升科室组员参加管理意识和执行力4.内部品质连续改进，可建立一支优异药师队伍品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第29页成立品管圈——对科室意义经过活动，备用药品管理质量得到提升医疗垃圾管理流程愈加科学、合理科室精细化管理得到深入落实品管圈活动营造了一个愉快团体气氛，达到集中有序、有效处理问题目标经过连续改进内部品质管理，科室、员工和患者三方获益品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第30页医院药师为何要参加品管圈？“品管圈”能提升合理用药水平！！“品管圈”能提升医院药学服务品质！！！不停地完善工作制度降低处方调配差错率改进工作流程和服务流程发觉药品质量安全隐患提升患者服务满意度科室内部管理创新愈加重视内涵建设绩效考评得到愈加好落实……品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第31页医院推行品管圈活动效益1、医院效益提升医师处方合格率降低药师调配差错降低患者不合理用药有效降低医患纠纷经过流程优化，使药师工作效率提升全方面提升病患满意度节约医院成本给医院带来良好声誉和更多经济效益品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第32页医院推行品管圈活动效益2、患者效益

医院医疗质量提升，意味着病患享受更高质量、更安全医疗服务就医环境愈加舒适，就医流程愈加便捷，收费愈加合理、公开和透明……品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第33页医院推行品管圈活动效益3、卫生主管机构效益可借助各医院开展品管圈活动良性竞争机制，深入改进医院医疗服务质量和综合治理水平，到达卫生利民国家方针和策略品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第34页医院推行品管圈活动效益4、管理层效益发挥了员工工作主动性和主动性提升了全员综合素质使计划内、计划外工作愈加轻易推行减轻了管理工作压力……品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第35页医院推行品管圈活动效益5、参加者效益（1）有机会接收正规训练，学习新品管知识，使自己不停充实及成长（2）意见被重视，可实现自我理想，取得自信（3）创造更加好工作环境，使工作更轻松，工作流程更顺畅（4）增强了人际关系，提升了与同事相处愉悦感（5）取得他人赞赏，增加成就感（6）优异品管圈可取得额外奖金、奖状、奖品品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第36页品管圈活动过程考评方法

南京市第一医院药剂科

—科室和班组全力支援此项活动

—相关上级布署任务和要求均结合品管圈活动开展………品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第37页品管圈活动过程考评方法■品管圈活动进行累积评分制

—活动结束后依据评分评选出一、二、三等奖

—一等奖1名：3000元/人—二等奖2名：元/人—三等奖3名：1000元/人

■辅导员依据活动需要，可再设置其它子项目单项奖，奖金为100-500元/项品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第38页品管圈活动过程考评方法■圈员累计得分情况，张榜公布■品管圈活动依据实际需要，对可能占用个人时间给予适当补助中午12：30-13：00时间段补助10元/人下午17：30-18：00时间段补助15元/人品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第39页品管圈活动过程考评方法超出半小时会议，依据累积占用时间给补休或节假日值班标准给加班费开会迟到或早退者均不得享受活动积分和补助。签到由圈长或圈长指定人员负责品管圈活动经费经科主任同意后，全额从科室科主任基金中支付品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第40页品管圈活动过程考评方法品管圈累计得分与年度考评、先进评选、人员分流挂钩：累计得分低于平均分者年度考评不能评优、不得评为先进；累计得分最低两名进行诫勉谈话不参加品管圈活动者，写书面申请汇报，说明原因并取得科主任同意。不然，年度考评为“基本合格”、职称晋升最少推迟一个考评年度品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第41页品管圈活动过程考评方法■普通会议每次个人满分为5分

■全程参加会议记2分；讲话占3分■讲话评分由两名辅导员和圈长共同评定、签字确认。每次会议推荐1名统计者，会议统计经辅导员认可者，另加1-2分/次■活动全部统计和原始材料均妥善保留，供相关考评、考评使用品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第42页第三部分

品管圈怎样开展活动

品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第43页品管圈怎样开展活动1.品管圈建立介绍圈名、圈徽、圈歌等确定2.品管圈活动基本步骤3.怎样开好圈会4.怎样选定主题5.计划进度表确定品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第44页品管圈怎样开展活动1.品管圈建立介绍圈名、圈徽、圈歌等确定2.品管圈活动基本步骤3.怎样开好圈会4.怎样选定主题5.计划进度表确定6.活动计划表注意事项品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第45页品管圈组成及组员■组圈方式■由规划单位分配（草创期）■自行组圈（成熟期）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第46页品管圈组成自行组圈(成熟期）圈

长圈

员辅

导

员小组人数5-10人为宜品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第47页品管圈组成及组员■上海、浙江、江苏

■副辅导员

■副圈长

■副圈员？

■见习圈员？？

■北京■圈记者■圈联络员■圈书记？？■圈业务员？？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第48页头脑风暴QCC最惯用思维方式品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第49页指思维高度活跃,打破常规思维方式而产生大量创造性构想情况头脑风暴特点是让与会者敞开思想,使各种构想在相互碰撞中激起脑海创造性风暴这是一个集体开发创造性思维方法什么是头脑风暴？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第50页怎样发挥团体力量■头脑风暴利用-四大标准■禁止批评，不任意地批评创意好坏■自由奔放，即使偏离目标创意也有帮助■追求提案量，由量生质每个人最少要提一个创意■活用他人创意，一个构想能够激发其它灵感，活用他人意见，用不着客气品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第51页头脑风暴方法●全体一起参加—自由讲话

—轮番讲话—指名讲话●全体同时分组进行→汇总列出→全体补充●纸片式●一个人头脑风暴（思维导图、曼陀罗法）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第52页轻松愉快暂缓批判

讨论主动，充分必定头脑风暴规则品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第53页彩虹圈滴水圈如

家

圈西药

库可点可圈门诊药房头脑风暴—选圈名和圈徽品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第54页部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈部门属性：药剂科草药圈、华陀圈凝聚向心力文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望词汇：晨曦圈、动力圈、光明圈巧合性文字：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：调皮阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、按时交货圈文字反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈圈名命名九种类型（经验交流）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第55页上海品管圈圈名和圈徽Bee圈修源泉圈蚂蚁湾圈TOP圈钥匙圈扬帆圈加减乘除圈品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第56页杭州品管圈圈徽彩虹圈大雁圈布衣圈众

益

圈广济圈滴水圈品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第57页圈徽征集品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第58页圈训微笑多一点，语言美一点做事勤一点,理由少一点胸襟宽一点，脾气小一点动作快一点，效率高一点责任强一点，服务好一点－苏大附一院门诊药房“可点可圈”圈品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第59页台湾医疗机构圈名及圈名意义品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第60页精灵圈圈徽及意义品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第61页

同心圆象征着我们圈员同心协力，携手合作。绿叶承载着希望，用我们双手，守护着生命同心圈品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第62页2.品管圈活动基本步骤计划实施确认处置10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策确定5、解析4、目标设定3、现实状况把握2、确定活动计划书1、主题选定

无效果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第63页开圈会时间：每七天1次或每2周1次，会议时间普通约40-60分钟即可开圈会地点：院内外均可，院内最好是有桌椅及白板会议室，如在院外，草地、餐馆、圈员家等都是很好场所时间上要防止马拉松，地点可灵活多样，圈会主题要议而有决

3.怎样开好圈会？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第64页有效率会议要诀■备而有会■会而有议■议而有决■决而有行■行而有效品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第65页会议计划（5W1H）项目内容范例为何（why)会议目标学习什么（what)议题熟悉品管手法何人（who)出席者全体圈员何时（when)起讫时间09/2709：00-11：30何处（where)开会场所会议室怎样（how)会议进行方法讲课、小组讨论……品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第66页开会时间/开会方式■开会时间/开会方式■工作前30分钟(早晨咖啡圈会)■天天早会时5分钟(5分钟圈会)■午休时间30分钟(午餐圈会)■下班前30分钟(加油式圈会)■定时圈会■纸张式圈会品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第67页开会场所■会议室/讨论室■通告板走道■工作现场■抽烟室■餐厅■在圈员家庭■茶艺馆■速食店■郊外/医院内草地■停车场品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第68页会议召开前考虑事情（1/2）1召开此次会议目标是什么？2能否不开会，而到达相同目标？(如可用个别沟通、电话会谈、书面会签意见者，能不开会就不要开)3何时召开比较适当？有没有时限？4在何地召开较理想？在医院内呢？还是外面(有些会议为防止干扰，最好在外召开)品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第69页会议召开前考虑事情（2/2）5是否会前应先分配相关背景资料及议程表？6是否需准备相关设备(投影仪、电脑…)7各项议题讨论次序？时间分配？8谁统计？谁主席？9参加者？列席者？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第70页

会前（1/3)会前1周，圈长须按圈活动计划，决定议题，准备相关事宜确认会议时间、场所，呈领导或辅导员核准会前3日，通知圈员，并督促准备相关资料品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第71页

会中（2/3)圈长说明会议主题和议程每位圈员“头脑风暴”充分讲话讨论圈长或辅导员应带动讨论，激发创意一个事项讨论后再进行第二个事项必要时请圈员汇报上次圈会所分配工作执行情况圈长将决议事项分配给相关圈员指派1个人作会议统计品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第72页圈会会议统计品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第73页

会后（3/3)统计完成后，由圈长复读一遍,由圈长或辅导员进行总结、点评，确定会后应执行决议会议主席和统计员可轮番担任圈会后2-3天将会议统计交缺席圈员阅读，如有任何意见可补充完整品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第74页3.怎样开好圈会？每次开圈会都很不轻易讨论都很热烈以为时间跑得太快收获都很丰厚然而,辛劳并高兴着品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第75页4.怎样选定主题贯彻执行可能性主题选定至关重要品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第76页怎样产生自动自发精神选对主题■最困扰我们问题■最有兴趣问题■值得用QCC处理问题■改进效益最大主题品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第77页问题点书写格式动词（正向或负向）..降低名词（改进本体）..调剂药品衡量指标..内差率动词（正向或负向）..缩短名词（改进本体）..取药衡量指标..等候时间品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第78页主题选定-主题选定步骤具备问题意识而找到问题以适当陈说方式叙述主题（动词＋主词＋衡量指标）活动主题评选针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题理由品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第79页找出问题点方向-每日作业中常见时常为此而困扰或因做不好被指责工作时很难操作事情花费太多时间作业时常引发病人安全方面问题时常搞不清这个工作应由谁负责…一些不经意辞汇如「糟糕、又搞错了」、「怎么又这么」、「拜托、太没效率了吧」、「怎么重复这么屡次」...品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第80页找出问题点方向-

从作业结果或反省中发觉受用户埋怨最多部分是那些？经常困扰我们问题？内外部用户要求（期待）是什么?领导要求是什么？什么样工作环境是我们想要？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第81页发觉问题方法～10点分析法1.有困难事2.有困扰事3.不顺利事4.不了解事5.领导提醒事6.被埋怨，挨骂事7.被其它单位批评事8.比其它单位差事9.有差异事10.危险事品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第82页发觉问题方法～问题类型分析■政策面(日常)问题

■与基准标准有差异而发生问题（如等级评审）■用户面(寻找)问题

■稍有征候，亦如冰山一角，可找出真正原因（大白鲨猎食）■工作面(做出)问题■是否顺利，浪费、勉强、不均等可疑现实状况品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第83页主题选定方法领导要求医院等级评审规范依现有统计资料,选择最急需改进主题记名式团体技巧优先次序矩阵品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第84页主题选定方法●记名式团体技巧—多重投票法—排序法—加权投票法

■优先次序矩阵■评价法■共识标准法（CCM）■完全分析标准法（FACM）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第85页何谓记名式团体技巧法头脑风暴后延续工作帮助团体组员快速……—确认主要性较高问题—取得最正确处理方法品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第86页为何要使用记名式团体技巧法•透过公平、开放参加过程，对团体选择表示赞同•每个参加者对所列出意见，依本身感受主要程度进行决议时，不受外来压力•内向文静组员与外向占优势组员，处于平等地位•统一小组意见，并形成结果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第87页多重投票法■小组组员针对所列出项目进行投票，分两个回合

■第一回合

—每位组员以「复选」方式投票，选取认为最主要项目，投票后依所列项目，加总后去除分数显著较少项目

■第二回合

—仍以复选方式投票（可投票数至多为第一回合进行完剩下项目总数二分之一），加总后再去除相对票数最低者。重复以上步骤直到取得结论品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第88页范例五个人每人2票，针对下面题目进行投票（1）降低住院病人给药差错发生率（2）提升住院病人满意度（3）提升护理病历书写完整性（4）降低大夜班与白班交班时间品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第89页范例结果（1）降低住院病人给药差错发生率－4票（2）提升住院病人满意度－3票（3）提升护理病历书写完整性－2票（4）降低大夜班与白班交班时间－1票品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第90页范例结果－剔除（3）（4），每人1票针对（1）（2）进行投票（1）降低住院病人给药差错发生率（2）提升住院病人满意度品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第91页排序法针对意见清单上列出专题以阿拉伯数字进行排序，数字越小者表示越主要，且数字不能重复，切忌不能出现「0」，将每一组员所给排序分数加和，分数越少者表示越主要品管圈主题张三李四王五孙六陈七累计降低住院病人给药差错发生率1312411提升住院病人满意度2124312提升护理病历书写完整性3243213降低大夜班与白班交班时间4431114品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第92页加权投票针对意见清单上所列出专题给予分数，比如每人共有10分，将此10分分配给意见清单上所列出全部专题（亦可给0分），将每一组员所给予分数加和，分数越多者表示越主要品管圈主题张三李四王五孙六陈七累计降低住院病人给药差错发生率1351616提升住院病人满意度421108提升护理病历书写完整性5217217降低大夜班与白班交班时间033129品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第93页范例：记名式团体技巧法■5名圈员欲针对品管圈4项主题，进行主题选定，使用3种投票方式进行投票：

■多重投票法：每人最多投2票■排序法：1为最主要，4为最不主要■加权投票法：每人分配10分给4个项目品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第94页记名式团体技巧方式品管圈主题多重投票法排序法加权投票法降低住院病人给药差错发生率5517提升住院病人满意度102016提升护理病历书写完整性0189降低大夜班与白班交班时间878（1）多重投票法：提升住院病人满意度（2）排序法：降低住院病人给药差错发生率（3）加权投票法：降低住院病人给药差错发生率品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第95页记名式团体技巧方式品管圈主题张三李四王五孙六陈七累计降低住院病人给药差错发生率111227提升住院病人满意度222118■选择排序法再进行投票，5名圈员针对2项主题进行主题选定，由总分显示最少分数为7分，意即此次品管圈活动主题为「降低住院病人给药差错发生率」品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第96页主题选定方法●记名式团体技巧—多重投票法—排序法—加权投票法

■优先次序矩阵■评价法■共识标准法（CCM）

■完全分析标准法（FACM）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第97页优先次序矩阵■团体组员以系统方式将所表示意见给予浓缩■再经过选择、加权程序，利用标准来进行方案比较与选取标准方案ABCD总合甲乙丙品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第98页评价法步骤一：列出品管圈欲改进主题步骤二：选定评价项目步骤三：决定各评价项目标评分分数步骤四：针对每个评价项目进行给分品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第99页评价法步骤一：列出品管圈欲改进主题步骤二：选定评价项目步骤三：决定各评价项目标评分分数步骤四：针对每个评价项目进行给分品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第100页住院病房主题评价表主题评价题目总分次序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.提升住院病人满意度3.提升护理病历书写完整性4.提升再职教育后评值平均分数5.提升护理操作技术完整性6.降低大夜班与白班交班时间7.提升住院病人出院指导及时率品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第101页评价法步骤一：列出品管圈欲改进主题步骤二：选定评价项目步骤三：决定各评价项目标评分分数步骤四：针对每个评价项目进行给分品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第102页评价法■步骤二：选定评价项目■可行性：活动主题是否可行■迫切性：活动主题是否现阶段分秒必争或是可推迟稍缓进行之事■圈员能力：活动主题是否为圈员可自行处理或是需其它部门帮助方可完成■上级政策：活动主题是否符合上级当前所推行主要政策品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第103页住院病房主题评价表主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分次序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.提升住院病人满意度3.提升护理病历书写完整性4.提升再职教育后评值平均分数5.提升护理操作技术完整性6.降低大夜班与白班交班时间7.提升住院病人出院指导及时率品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第104页评价法步骤一：列出品管圈欲改进主题步骤二：选定评价项目步骤三：决定各评价项目标评分分数步骤四：针对每个评价项目进行给分品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第105页能自行处理分秒必争高度可行经常提醒5需一个单位配合明天再说可行偶然通知3需多数单位配合六个月后再说吧不可行没听说过1圈能力迫切性可行性上级政策分数评价项目与分数等级有些品管圈为防止计算出分数差距小或同分数项目过多，故将分数等级距离拉大，如1、5、9之分数等級品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第106页品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第107页评价法步骤一：列出品管圈欲改进主题步骤二：选定评价项目步骤三：决定各评价项目标评分分数步骤四：针对每个评价项目进行给分品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第108页住院病房主题评价表主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分次序选定1.降低住院病人给药差错发生率54.64.14.318.01◎2.提升住院病人满意度33.33.23.913.423.提升护理病历书写完整性52.41.72.711.864.提升再职教育后评值平均分数14.64.33.413.335.提升护理操作技术完整性33.33.13.613.046.降低大夜班与白班交班时间13.63.22.410.277.提升住院病人出院指导及时率32.92.73.412.05此次品管圈主题为：降低住院病人给药差错发生率品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第109页住院病房主题评价表主题评价题目票数1.降低住院病人给药差错发生率82.提升住院病人满意度23.提升护理病历书写完整性24.提升再职教育后评值平均分数15.提升护理操作技术完整性26.降低大夜班与白班交班时间27.提升住院病人出院指导及时率3圈员共10人，每人2票品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第110页共识标准法（ConsensusCriteriaMethod；CCM）■使用时机

—圈组员较多时；8人以上

—改进主题或对策确定项目过多时；约10~20个

—评价项目过多时；约10~20个品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第111页共识标准法之6大步骤

步骤一：确定此次活动所要达成最终目标步骤二：决定全部评价项目，并明确列出步骤三：利用L型矩阵，决定各评价项相对权重步骤四：以各评价项目为考量，给予分数步骤五：利用L型矩阵结合步骤四选项与步骤三评价项目，产生评分结果步骤六：依照分数大小选出最正确结果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第112页共识标准法之6大步骤步骤一：确定此次活动所要达成最终目标■「选出此次品管圈最优先考量主题」步骤二：决定全部评价项目，并明确列出■以「迫切性」、「可行性」、「圈员能力」三项，选项主题有「降低住院病人等候出院时间」、「降低住院病房发药差错率」、「提升病人宣传教育明确度」品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第113页共识标准法之6大步骤步骤三：全部圈员利用L型矩阵，决定各评价项目标相对权重■总分1分，每个人将1分分配给每项评价项目，将认为主要评价项目给予较多分数评价项目萧彰吴仁耀曾祷梅总和迫切性0.300.550.351.2可行性0.400.150.250.8圈员能力0.300.300.401.0总分1.001.001.003.0品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第114页共识标准法之6大步骤步骤四：利用L型矩阵，决定各评价项目相对权重■例：以「迫切性」为考量；依其迫切程度给予1-5分，1分为非常不迫切，5分为非常迫切迫切性萧彰吴仁耀曾祷梅加总权重降低住院病人等候出院时间21251降低住院病房发药差错率32272提升病人宣传教育明确度543123品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第115页共识标准法之6大步骤■以「可行性」为考量；依其可行之程度给予1-5分，1分为非常不可行，5分为非常可行可行性萧彰吴仁耀曾祷梅加总权重降低住院病人等候出院时间435123降低住院病房发药差错率12141提升病人宣传教育明确度352102品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第116页共识标准法之6大步骤■以「圈能力」为考量；依其可行之程度给予1-5分，1分为非常不可行，5分为非常可行圈能力萧彰吴仁耀曾祷梅加总权重降低住院病人等候出院时间22151降低住院病房发药差错率21362提升病人宣传教育明确度555153品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第117页共识标准法之6大步骤步骤五：利用L型矩阵结合步骤四选项与步骤三评价项目，产生评分结果改进主题迫切性（1.2）可行性（0.8）圈能力（1.0）加总排名降低住院病人等候出院时间1×1.2＝1.23×0.8＝2.41×1.0＝14.63降低住院病房发药差错率2×1.2＝2.41×0.8＝0.82×1.0＝25.22提升病人宣传教育明确度3×1.2＝3.62×0.8＝1.63×1.0＝38.21步骤六：选出最正确结果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第118页主题选定注意事项衡量指标型式「计量」可测量出来，如病人排队候药时间「计数」能够计算出来，如差错件数依「知觉」才能衡量出來，提议以「外部用户」为主，如住院病人，若无外部用户则以「内部用户」为主，如住院药房病区护士品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第119页主题选定注意事项■不提议以衡量本身「知觉指标」为主题■大家都希望「有利于己」■而QCC就是要以「问题」或「用户」导向来营造「有利于己」工作环境■「有利于己」应是处理「问题」或「用户」满意后，自然形成果（效益）■若自我感觉良好，但没处理问题，可能有点本末倒置■故应列入「无形结果」品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第120页观念建立◆没有问题职场………几乎不存在◆组织永远有问题………习认为常或还未暴发◆谁是最了解组织问题人？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第121页衡量本身「知觉指标」■增强加护病房凝聚力■提升手术室人员向心力■增强急诊护士责任心■提升感染科护士工作主动性■增强展科护士团体精神■增加儿科观察室组员工作高兴度品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第122页主题选定-主题选定步骤具备问题意识而找到问题以适当陈说方式叙述主题（动词＋主词＋衡量指标）活动主题评选针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题理由品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第123页衡量指标定义及计算公式说明■主题为提升产房医护人员工作前后洗手率及正确率，则须对「衡量指标」进行详细定义与说明■洗手率：洗手率是指医护人员能够坚持必要洗手次数百分比

■洗手率=（实际洗手次数/应洗手次数）×100%■洗手正确率：是指医护人员洗手步骤、时间都符合要求百分比

■洗手正确率=(规范洗手次数/实际洗手次数)×100%品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第124页主题选定-主题选定步骤具备问题意识而找到问题以适当陈说方式叙述主题（动词＋主词＋衡量指标）活动主题评选针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题理由品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第125页说明选题理由■可不停唤起全部圈员使命感、价值感■借此过程判断此题目标适当性■说明处理这个题目标效益和价值

■对单位、对护理部、对医院、对病人而言…■表示方式详细且为事实■资料量化（标竿或指标资料）■文件佐证品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第126页文件查证品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第127页主题：缩短中药房高峰期病人候药时间品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第128页品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第129页4.主题选定品管圈要召开屡次主题选定评议会“头脑风暴”刮起每个问题提出，没有谁对谁错只有可行性、主要性、迫切性和达成性程度之比品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第130页品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第131页4.主题选定依据“冰山”理论，查找问题终究是“浮冰”还是深层“基础”，每个问题都一样宝贵。来自基层药师实际工作中发觉和思索，是他们主动站在管理者角度对科室品质管理工作提出改进意见，这是质量连续改进精锐所在品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第132页主题评价表注意事项1、每期选一个主题，不要同期处理数个选题。每次处理周期约六个月，如此周而复始2、主题选定最好经过全体圈员讨论决定3、选题应了解上级方针政策，二者绝不可违反4、如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无妨。因探讨问题方向可能不一样，对策可能不一样，此时适合联合讨论寻找最适对策，同时到达品管圈有型和无形结果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第133页步骤使用手法主题选定脑力激荡、亲和图、评价法、问卷调查计划确定甘特图、小组讨论、历史回顾现况把握流程图、查验表、层析法、柏拉图、推移图目标设定小组讨论、柱状图、文件查证、同行访谈解析脑力激荡、特征要因图、小组讨论、关联图、亲和图、系统图、心智图、曼陀罗法对策确定脑力激荡、评价法、文件查证、同行访谈对策实施与检讨脑力激荡、小组讨论、推移图效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图、查验表标准化小组讨论检讨改进小组讨论结果发表脑力激荡、小组讨论、同行访谈品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第134页品管圈活动基本步骤计划实施确认处置10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策确定5、解析4、目标设定3、现实状况把握2、确定活动计划书1、主题选定

无效果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第135页5.拟订活动计划预估QCC各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度管控品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第136页5.拟订活动计划预估QCC各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度管控品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第137页5.计划进度表（预估各步骤所需时间）月份周次步骤7月8月9月10月11月12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解

析对策拟订实施与检讨效果确认标

准

化检讨改进结果发表30％40％20％10％品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第138页什么是甘特图（Ganttchart）又叫横道图、条状图(Barchart)。它以图示方式经过活动列表和时间刻度形象地表示任何特定项目标活动次序与连续时间它创造于第一次世界大战，以亨利·L·甘特先生名字命名。他制订了一个完整地用条形图表示进度标志系统甘特图内在思想简单，基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动（项目），线条表示整个期间计划和实际活动完成情况。直观地表明任务计划什么时候进行，实际进展与计划对比相符情况管理者由此可极为便利地搞清一项任务还剩哪些工作要做，并可评定工作进度品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第139页5.拟订活动计划预估QCC各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度管控品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第140页决定活动日程及工作分配1.决定活动日程决定活动日程需要结合科室实际情况对时间进行合理分配，同时也需兼顾到国家法定节假日以及医院实际情况品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第141页

2.工作分配方式

■圈员能够经过毛遂自

荐，选择负责自己擅

长阶段

■由圈长依据圈员特

点进行分工与配合

■抽签式方式进行工作

分配

品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第142页1.活动日程普通用甘特图展现，以周为单位2.活动步骤以虚线表预定进度，实线表实际进度3.工作分配统计品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第143页

依规划进度进行，计划和实际有差异应设法赶上进度，并在旁边标注并说明原因品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第144页5.拟订活动计划预估QCC各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度管控品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第145页提交“品管圈活动计划书”前，须召集全部圈员共同商讨,彻底研究“活动计划书”内容，确定可操作性，是否符合上级政策，权衡它利弊，然后递交由上级核准品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第146页5.拟订活动计划预估QCC各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度管控品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第147页活动计划书可准备一份在工作场所或其它适当地点供圈员随时了解目标进行情况对于还赶不上进度步骤，对责任人也能起到提醒敦促作用品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第148页注意事项每个月周次是否正确（有些月有五周）每步骤所计划时间是否合理是否列出每步骤责任人（使用QC手法）明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上计划线及实施线不符合之处是否有提出说明活动计划书应放置在工作现场，提醒人员注意「解析」和「对策拟订」不能重合「效果确认」和「标准化」不能重合品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第149页品管圈活动基本步骤计划实施确认处置10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策确定5、解析4、目标设定3、现实状况把握2、确定活动计划书1、主题选定

无效果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第150页现实状况把握惯用方法品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第151页现实状况把握充分掌握现行工作内容(流程图)到现场,针对现物,做现实观察(三现标准）观察统计（查检表）现象与标准差距,不正确地方及改变归纳出此次主题特征(掌握重点、柏拉图)品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第152页现实状况把握流程图查检表柏拉图品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第153页什么是流程图(What)以图形显示产品或服务流程中全部步骤及发生次序用来了解现有作业流程了解流程中重复、瓶颈与浪费之处品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第154页病区药房发药流程图品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第155页为何要使用流程图(Why)作为沟通、规划工具提供作业流程总览界定输入与输出间相互关系寻求改进机会品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第156页何时使用流程图（when)详细统计现行流程中投入、产出、行动方向及评定结果时想知道现行流程“是否运作良好”、“有何问题”等问题答案时想要设计改良流程时（流程优化）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第157页怎样制作流程图（how)描述作业流程全部步骤，并将步骤依序排列利用适当符号绘制检验是否完整品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第158页开始/结束处理：如收发、执行、检验、影印文件：产生报表、纪录、资料等档案判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流程符号品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第159页注意事项流程图符号是否有错误流程图应由上而下、或由左至右来绘制遇需判断时，判断后各个结果是否有遗漏文字说明，如判断“是否有差错”，其结果应为“是或否”，而“是及否”字眼，应标示于此判断符号与下一个作业连接箭头上是否有遗漏作业未标示出品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第160页查检表品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第161页何谓查检表（what)提供简而易懂标准化表格，帮助资料搜集清楚描绘每个情况事实，非组员个人意见促使对每个情况或事件意见统一，因每人查看和统计相同东西快速掌握问题点，因完成后能对全体形态一目了然品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第162页为何使用查检表日常管理品质管制项目标点检，设备安全、作业标准是否被恪守尤其调查发觉改进点所进行点检作汇报所进行资料搜集和核检品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第163页怎样制作查检表（how)步骤一：决定并清楚定义要观察及统计事件（或情况）例：院方想调查住院病人埋怨原因，此时住院病人埋怨原因就是要观察事

步骤二：决定要搜集项目有哪些

■直接针对想要查检事件，利用头脑风暴方式，决定要搜集项目

■经过流程图或鱼骨图所圈选出主要原因，作为查检表中所要搜集项目品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第164页怎样制作查检表（how)步骤三：设计清楚完整又易于使用查检表

■谁搜集资料

■在何处搜集资料

■资料搜集期间

■搜集资料方法步骤四：搜集项目所需资料

■资料搜集者依所设计表格，在搜集期限内，针对每一项目进行资料搜集，并将结果填于表格内品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第165页清楚完整易于使用查检表日期项目9/259/269/27累计便当是冷医师没查房护士态度差累计品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第166页制作查检表注意事项设计查检表时，简单且易于使用为其重点查检项目要随时检讨，必要加入，删除无须要以层别方式加以分类很好，有利于追查问题真因品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第167页查检表形式■点检用查检表

■确认作业时实施、机械设备情形，或为预防发生不良事故，确保安全时使用■统计用查检表

■将资料分类成为数个专案，以符号统计，作为分析问题、掌握事实及改进用依据

■功用在于依据搜集资料，以调查不良项目、不良主因，缺点位置等情形品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第168页查检表内容以5W1H确认标题（what)目标是什么？理由（why)项目，为何？人员（who)由谁做？方法（who)何种方法？时间（when)什么时间查核？期间多久？地点（where)在什么地方查检？品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第169页统计用查检表

门诊药房调剂不良率查检表日期缺失项目3/13/23/33/43/53/63/7累计药发错人药品剂量错误药品错误数量错误品项错误使用方法书写错误累计■资料搜集时间：年3月1日-3月31日■搜集地点：查检表置于各发药视窗电脑旁■查检表填写者：前台发药药师■请以“正”方式统计不良率次数

品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第170页品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第171页柏拉图品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第172页经济学家VilfredoParetov发觉八二法则，他确认意大利国家80%土地由20%人口所拥有品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第173页动动脑时间■八二法则告诉我们什么？？

■不要平均地分析、处理和对待问题，医院经营和管理中要抓住关键少数■找出那些能给医院带来80%利润，但仅占20%关键客户，加强服务，到达事半功倍效果■医院管理者要对工作，认真分类分析、要把主要精力花在处理主要问题，抓主要项目上品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第174页品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第175页品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第176页注意事项（1/2)只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样横轴项目未依资料大小排列（由大至小）左边纵轴最大值应为横轴全部资料总和，右边百分比应为100%“其它”表原因未明或项目多却为小原因，一定要放在最右边，且所占比率不应大于最前面几项，不然表示有错误，要再分析品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第177页注意事项（2/2)■横轴上项目不是分开（分开是柱状图）■横轴项目■太少，资料搜集不客观■项目标数值太平坦，没有太大差异■数值出现零，项目太多（提议5-8项）■80/20项目超出二分之一■结论（累计百分比在70%-80%）要以虚线标示■柏拉图适合用于计数值统计品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第178页目标设定方法现有要求或基准领导要求依医院或单位方针及计划并考虑当前圈能力，同全体圈员共同制订检讨目标达成可能性，是否为能力所及？是否能在活动期限内完成参考其它医院（平行展开）标准品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第179页依医学或管理文件查证后结果品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第180页目标设定标准（1）明确目标值并和主题一致，目标值尽可能要量化（2）不要设定太多目标值，最好是一个，最多不超出两个（3）目标值应从实际出发，不能太高也不能太低，现有挑战性，又有可行性（4）对目标进行可行性分析品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第181页解析依“现实状况把握”找到问题点（柏拉图）列举出全部可能原因（原因）从全部可能原因中寻找主要原因（要因）从要因中追求真正原因（真因）辩明影响度并标示真因（真因验证）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第182页原因、要因与真因原因：全部可能造成问题原因要因：依据经验或投票圈选出来原因真因：至现场对现物搜集资料后，所验证出真正原因，就是将圈选出来要因利用查检表再进行查检品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第183页对策拟订针对要因寻求处理方案依据特征要因分析(鱼骨图)查找造成问题存在或发生主要原因。针对要因寻求处理方案。全体圈员就每一评价项目,依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定。评价方式:优5分,可3分,差1分。以高分排序依次实施对策品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第184页对策实施及检讨（1）对所实施对策，圈员应就本身负责工作作出汇报。顺利者给予奖励，困难者加以分析并提出改进方案和修改计划（2）对前几次圈会做整体性自主查检，尤其对数据搜集、实施对策、圈员向心力、热心度等，必须全盘分析并提出改进方案（3）各圈员对所提出对策改进进度进行反馈，并搜集改进后数据

品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第185页PDCA注意事项

■P-对策内容

-说明改进前情况（what)-说明怎样改进工作（what),将对策内容给予详细化■D-对策实施

-说明对策执行责任人（who)、执行日期（when)、执行地点（

where)，对策实施过程

品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第186页PDCA注意事项■

C-效果确认

展现实施结果

附带效果说明

对策实施效果尽可能以图型表示

对策效果确认阶段资料搜集期间及数量，需与现实状况把握或真因验证搜集期间与数量相同

此阶段效果确认是确认个别对策是否有效品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第187页PDCA注意事项■A-对策处置

效果良好（到达目标时），可列入标准化

对策实施后确实有效果，而且是一直连续有效果，才列入标准化，并非每一个对策都要列入标准化

效果不好（未达目标）时，则需再进行对策确定（修正做法）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第188页对策实施及检讨（总结）（1）掌握改进动态，改进方案一定要让圈员了解，需事先说明并分工合作

-每一改进过程，务必掌握其动态，适时给予辅导-圈长应随时掌握现况，必要时可寻求领导支援（2）对策检讨-对策改进结果尽可能用数据表示，如效果不佳重新提出对策后再重新实施-让管理者或辅导员了解对策实施情况品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第189页注意事项改进结果用数据表示掌握实施改变（对策→实施→确认→对策→实施→确认）让领导或辅导员了解对策实施情况若遇无法在短期内处理难题，考虑修正改进方案及完成日期对策必须是长久有效，且有连续效果不一定全部有效对策都要标准化尽可能分段实施及追踪检讨尽可能详细统计实施过程与结果利用PDCA循环品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第190页效果确认（1）分为总体效果及单独效果（2）每一对策实施单独效果，经过合理化提议管理程序验证，由圈长总结编制成合理化提议实施绩效汇报书，进行效果确认（3）对无效对策需开会研讨决定取消或重新提出新对策（4）总体效果依据已实施改进对策数据，使用QCC工具（总推移图及层别推移图）用统计数据判断。改进经济价值尽可能以每年为单位，换算成详细数值

（5）圈会后把所绘制总推移图张贴到现场，并把天天实绩打点到推移图上（6）本阶段可使用检验表、推移图、层别图、柏拉图等品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第191页作业标准化制订各项作业基准相关作业标准化思索预防问题再次发生办法做好文件标准化手续进行标准化培训技术累积水平展开品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第192页标准化目标（1/3)将成效佳对策，以书面文字传承下来

明确各类人员责任和权限

使执行者易于执行且负责

使基层主管易于下达命令、指导、监督

使工作内容确实传达

易于执行人员及新进人员训练把握作业现实状况，进而简单化及深入改进品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第193页标准化目标（2/3)将每个步骤操作标准及注意事项，详加描述，使未参加改进者也能透过文字，学会标准对策中若要增加某种设施或设备，虽使问题点改进许多，但若作业操作不易（因人而异），则不需书写成标准书（即不需标准化）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第194页标准化目标（3/3)将标准化所规范作业程序，经过连续培训，使全部同仁了解、恪守进而落实标准化后对策，需连续监控并转成日常管理项目，以防范问题再度发生明确制订人员对作业项目标权责，作为制订标准作业程序基准，亦可为相同单位作业参考（平行展开）品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第195页检讨与改进对圈会、步骤、手法及技术等方面做检讨不掩饰问题，发自内心自本省思活动后残留问题，明确交待处置方法及期限表示圈今后自我期许或努力方向下期活动主题品管圈相关知识标准化培训教程专家讲座第196页活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员皆能依本身经验由各个向度提出问题主题评价时因为给分范围太靠近，造成有分数相同情形活动计划确定计划确定后，全员皆能依预定进度进行各项工作确定计划时，未考虑工作量问题，以至于有圈员因品管圈而延迟下班现况把握搜集数据时与护理部合作愉快加强对现实状况观察及判断力目标设定圈员预定目标与院方一致团体需检视自我期望与能力，向更高标准挑战解析能善