优质护理服务暨职场经验

优质护理服务暨职场经验XXXXXXXXXXXXXX院护理部XXX优质护理服务暨职场经验第1页

有一个职业没有经历过就不知道它艰辛；有一个艰辛，没有体会过就不知道它高兴；有一个高兴，没有品尝过就不知道它甜美。这种职业叫护士，这种艰辛叫护理，这种高兴叫付出。

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护士被人们称为白衣天使，在天使雪白双翼背后，是治疗病人辛劳，是陪护病人时絮叨，是不厌其烦嘱咐，是真诚关心微笑。当我们张开双翼，只想把病魔永远驱逐；当我们收起双翼，只想把生命守护牢靠。优质护理服务暨职场经验第3页

护士，我不知道它是不是最高尚最伟大职业，我只知道，对我来说，它是最有意义工作。优质护理服务暨职场经验第4页主要内容1、怎样建立良好护患关系2、新护士怎样与患者沟通3、低年资护士减压方法4、改变语气促沟通5、优质护理——照料者角色回归6、优质护理服务细节决定成败7、心怀“同理”8、提升人文内涵打造亲情化服务9、理想护士与护士理想优质护理服务暨职场经验第5页

医者，需要仁术。获术而不仁，则贫医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以“杀人”人不晓！尊重生命，仁爱救人，用责任心、爱心、细心、耐心、上进心，必能换得人心所向，人心所属！“有时是治愈，经常是帮助，总是去抚慰”，这是特鲁多医生名言。从读到这句话起，它便是我们工作准则！优质护理服务暨职场经验第6页

一、怎样建立良好护患关系用仁心仁术换人心所向

“有时是治愈”，是以科学角度认识医学态度，说明医学有其不足。面对生命科学，医学一直在发展但从未抵达过高峰，而其复杂性和多变性决定了医学不足。作为人而非神医生不可能将其全部疾病治好，即使阑尾手术也有一定风险。我们将行医目标设定在尽己所能去治好越来越多病人，但并不能治愈每一个人。优质护理服务暨职场经验第7页

不论大病小病，生病日子总是那么难熬，就算是嘴里长个溃疡也能影响整天心情。我们工作对象

就是这些“熬”日子病人。学会换

位思索，设身处地地为患者所思、

所想、所做、所为是良好职业

精神基础，也是我们开展医护

工作非常主要前提。提供及时帮助，恰到好处地抚慰患者，才能取得患者了解、配合与支持。

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长时间做相同事情会让人产生麻木感，这是医疗工作大忌。所以，要适时调整心态，时时地告诫自己，我们面正确是生命，我是医者，医者必须以仁心为本！优质护理服务暨职场经验第9页

作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够。没有患者需要一位不会看病医生，没有患者能容忍一位医术不精医生为自己看病。医生技术不过关，医生一次失误可能造成患者终生遗憾。过硬医疗技术是一位医者成功基石。

行医是一个艺术而非交易，是一个使命而非行业。在这个使命当中专心如同用脑，我们本着忠于事业，忠于职守，忠于法律观点经营这项健康所系，性命相托使命。优质护理服务暨职场经验第10页二、新护士怎样与患者沟通

现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是独生儿女，在家里是父母眼中小天使，就像出生花朵一样被溺爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验情况下步入工作岗位。在不停学习和吸收资深护士与沟通技巧、经验过程中，她们逐步适应着、成长着。优质护理服务暨职场经验第11页

我们病人多来自农村、有着年纪、文化、个人生活习惯差异。这要求我们对待不一样病人要用不一样方式沟通。如来了新病人，我们能够将他扶至

椅子上：“请您坐

着休息一会，我们

马上给您安排床位。”优质护理服务暨职场经验第12页

语气尽可能亲切、温和，防止病人因焦虑而造成与护士之间不愉快。有时候我们一句“爷爷奶奶、叔叔阿姨，您吃还习惯吗，睡得好不好，有什么事情能够来找我，我们会力所能及帮助您---”也会使病人有着家人一样感觉。护士微笑似鲜花，我们用微笑让患者感受到我们温暖。无微不至关心让他们不会以为孤独，而心情愉悦也对身心康复有着不可或缺帮助。优质护理服务暨职场经验第13页

我们也经常会看到这么画面;年轻护士因为给小孩静脉输液穿刺失败后，即使自感愧疚没有一针见血，不过碍于年轻人羞涩，没有及时道歉和很好沟通，被家眷一顿数落，甚至是动起手来。假如当初我们心怀歉意地说声:“对不起，让宝宝又挨了一针，”可能一句简单话结果可能会不一样。优质护理服务暨职场经验第14页

我们年轻护士都是在临床一线，长久倒夜班，睡眠、饮食不规律，没有常规节休，也没有方法经常旅行，工作中也会遭遇病人不了解、不信任，甚至是不尊重。即使如此，我们仍坚守在自己岗位上，怀着一颗爱心、耐心、细心、信心、责任心，以真诚对待患者，希望赢得患者信任和了解。之所以如此，只因为我们是护士。尽管我们都是平凡护士，不过我们工作平凡而不简单，可能谈不上有多伟大，确实与群众幸福安康密不可分。优质护理服务暨职场经验第15页

“沟通是一个能力，并不是一个本能，也不是天生具备，而是需要我们努力学习、努力经营”。我们在各个方面都存在着不足，应加强锻炼和提升本身素质及实际操作技术水平。这也需要我们不停努力和坚持，以取得患者满意和必定。优质护理服务暨职场经验第16页

蓓蕾初绽，花姿自妍。我们以自己芳香感染身边患者。可能你们还不够成熟，但你们年轻，阳光，充满着青春魅力，是护理队伍源源不停活力之泉。

在我们年轻护士成长道路上，一定会阳光灿烂。天使，共勉之……优质护理服务暨职场经验第17页(一)护患沟通类型1礼节性沟通与病人首次见面时礼节性寒暄与相互关系介绍2信息性沟通为了获取或提供信息而进行沟通，在信息沟通中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见信息性沟通有入院搜集资料交谈和健康教育交谈等。如对病房环境介绍，对病人所做检验或治疗项目标说明，对注意事项和配合关键点交代以及有针对性健康指导等。优质护理服务暨职场经验第18页3

交换意见性沟通信息不对等是护患之间产生误解和滋生矛盾主要原因。所以，在沟通中，护士应主动向病人传递与其诊疗，治疗，护理和康复相关信息，让病人了解各项处置目标，风险，效果及费用等。针对病人最关心信息进行坦诚交流，不回避，不掩饰，正确表示各自意见和看法，并对有争议问题进行讨论，以达成一致意见，与病人建立起战胜疾病同盟关系。优质护理服务暨职场经验第19页4

情感性沟通护患沟通基础不是简单利用技巧，而是情感互动与心灵碰撞。这就要求护士要有一个悲天悯人职业情怀，在相互信任基础上进行情感互动，包含相互之间了解，同情，支持与合作等。经过沟通到达心灵上默契，情感上共鸣。另外，良好情感沟通也能够起到心理治疗作用。优质护理服务暨职场经验第20页(二)护患沟通路径

1语言沟通：包含口语与书面沟通2非语言沟通：占沟通62%如叹气，微笑，皱眉。(三)护患沟通技巧1交谈技巧1）开放式提问：简单直接（了解阳性资料）2）封闭式提问：采集病史获取有价值信息（核实或澄清病人反应时）优质护理服务暨职场经验第21页3)重复：如“我听您刚才说….”“听起来似乎…”“您说是…”4）澄清：“您意思是…”“能告诉我…”5)附加语：“嗯”“是”“接着讲下去”“我明白”等。

语言沟通技巧1称呼病人技巧;：身份，年纪，等详细情况，准确恰当。2解释病情技巧：把“不良”说成“不够满意”把“无法医治”说成“好慢些”“癌”说成“占位性病变”依据详细情况。优质护理服务暨职场经验第22页3劝服病人技巧：防止不成熟提议或承诺。4推行告知义务技巧：病人有知情同意权；关键点a、权利义务及配合恪守程序。b、主动心态影响病人战胜疾病信心，克服不良反应。c、心理支持。

对癌症病人通报病情技巧5

癌症一旦确诊，是否及怎样通知病人是一个棘手问题，也是医学界争议话题。优质护理服务暨职场经验第23页分三种情况（1）隐藏病人传统模式。（2）强调知情权直接通知模式。（3）因人而异有选择通知模式。即使后者是应该提倡模式，应先向其家眷直言相告，对病人避重就轻，采取适当方式告诉患者本人。（因人而异）优质护理服务暨职场经验第24页非语言沟通技巧1）体语使用：手势，姿势，面部表情，眼睛运动。2）空间控制：a、给病人以控制b、给病人以尊重c、给病人以信息d、关注病人隐私需要。优质护理服务暨职场经验第25页3）距离控制：a、亲密距离（0.3m）操作处置时。b、个人距离（0.3~0.6m）解释，指导健康教育。c、社会距离（1~3m）护士站在门口与病人说话或写统计或评定等。d、公众距离（3~7m）护士在为病人集体健康教育时，工作座谈等。优质护理服务暨职场经验第26页4）类语言：指伴随语言交流中出现“哪”“嗯”等声音。5）触摸：握手，抚摩头部，肩部，背部可使病人感到护士关心与慰藉。6）缄默：恰当使用。7）倾听：a、专心致志听。b、检验和核实自己感觉。c、及时作出反应。8）环境；非语言环境环境包含光线，噪声，颜色，温度，家俱安排和建筑结构等。优质护理服务暨职场经验第27页

情景1：新护士小王，在为一个血管条件不好老年患者进行静脉输液穿刺时操作失败，他感到很尴尬，不知怎样向患者解释。

情景分析：新护士输液操作失败或碰到患者不了解，不配合感到束手无策情况时有发生。碰到这种情况，从容冷静，态度诚恳做出合理解释，让患者感受到你真诚，化解危机。优质护理服务暨职场经验第28页沟通技巧护士：刘爷爷真对不起，这针我没给您扎好，让您受苦了。即使您说是您血管不好，但我认为还是我今天状态不好，有点担心。看来，我功夫还不够，碰到不好扎血管心里就有点发怵。您看这么好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，假如要是没有把握，就请其它护士帮您扎。谢谢您给我再试一次勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是了解和支持给了我成功信心，让我顺利地完成治疗任务，再一次谢谢您!优质护理服务暨职场经验第29页

情景2：患者张某，中年女性。为明确诊疗需要行纤维支气管镜检验，检验前一天精神担心，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应怎样与病人沟通。

情景分析：气管镜检验是一项常规介入检验，但因为此项检验有一定风险，检验过程中会给患者带来不适与痛苦。患者因为对医生操作水平和检验结果担心，易产生焦虑，恐惧心里，甚至不接收检验。优质护理服务暨职场经验第30页

沟通技巧

护士：张阿姨您好。昨晚睡怎么样？明天要给您做支气管镜检验了，是不是有些担心，其实检验没有你想象中那么可怕，现在实施是一个无痛气管镜检验，术前会用一些麻醉药，检验过程也不会太痛，但会有点不舒适，就像平时我们喝水呛咳一下感觉，假如感到不舒适，就做极限深呼吸。检验时间普通都不长，约10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检验前护士会给您注射镇静药及降低唾液分泌药品，雾化吸入一些麻醉剂，这么，手术过程就不会太痛苦，术后2小时才能吃饭。明天我陪您去检验室，为您做检验是经验非常丰富王主任，您就放心把，今晚好好休息。优质护理服务暨职场经验第31页

情景3：患者李某，中年女性，施行左肺上叶切除术，因对手术和术后卧床生活不便担心，出现术前焦虑，护士在为其进行术前适应行为训练时，应怎样与患者沟通。

情景分析：术前焦虑是择期手术病人最常见心里反应，患者除担心手术能否成功外，还怎样适应术后卧床生活感到焦虑。此时，护士怎样经过手术适应行为训练时来帮助患者减轻术前焦虑。

优质护理服务暨职场经验第32页沟通技巧

护士：李阿姨，早上好！这两天睡怎么样？明天就要做手术了，是不是有些担心啊？临近手术前感到担心，焦虑，担心，甚至害怕都是正常事。几乎每个病人都有这么体验，不用刻意消除它，相反适当担心焦虑能够帮助我们做好充分心里准备，方便更加好应对手术。今天我们就经过做几个训练，来帮助你更加好适应手术。第一个就是减轻焦虑放松呼吸训练，我先说要领，你跟我一起做，好，现在开始。请你用鼻子吸气，用嘴吐气，心里默数六个数，1.2.3.4.5.6。你做很好再做一遍。好，你学很快，就按这个方法多练几次，每次练习十分钟，今晚入睡前和明天去手术室之前如感到担心就像这么做深呼吸，它会让你放松下来。优质护理服务暨职场经验第33页

接下来我们做有效咳痰训练，这个训练可帮助你及时有效把痰咳出来，防止因咳痰不利引发术后肺部感染。好请你按我说要领做，像刚才练习深呼吸方法一样，深呼一口气，然后《啊--》.《哈--》声音，把重音放在哈上。好再做一次，非常好，你可能体检到，重音放在哈上后，你胸.腹在一起用力，这种冲击力可有效把深部痰咳出去。可能你会怕刀口痛不敢咳痰，不要紧，术后咳嗽时，护士会用手保护刀口，帮助您咳痰。最终我们还要做一个床上排大小便训练，这可能也是你最担心事情，别担心，我告诉你方法，你很快就能学会。好，请你平躺，把双腿弯曲起来，然后轻轻用力把屁股抬起来，我把便器放到下边，你体会一下，用力程度不要太大，只要能把便盆放进去就能够了。排尿或排便时深呼一口气向肛门使劲，就能够了，一会你有便感，你就在床上便一次。掌握了这些方法，你就不用担心了，术后监护室护士会照料你日常生活，请你放心，今晚安心休息，养足精神明天迎接手术。优质护理服务暨职场经验第34页

情景4：患者刘某，因慢性支气管炎合并感染入院，吸烟史20余年，医生要求病人戒烟，护士在进行住院健康教育时，应怎样劝导病人戒烟。

情景分析：要求有长时间吸烟史病人戒烟是一件困难事情，病人通常认为吸烟与自己生病关系不大，没必要戒烟。要让病人在住院期间一下子戒掉多年吸烟习惯，需要有相当大劝服技巧。

优质护理服务暨职场经验第35页

沟通技巧

护士：刘大爷您好，你咳嗽了吧？来我帮您捶捶背。您又偷偷抽烟了吧？我闻到烟味了。大爷，您气管不好，烟里有害物质对呼吸道伤害尤其大，您看着这个宣传板，这些呼吸道疾病都是由吸烟引发，医生说您这次发病就是吸烟惹祸，所以，要求您一定要把烟戒掉。我听说您平时和您孙子在一起住，您吸烟其实对孩子影响也很大，有调查显示被动吸烟更有害健康，您不心疼自己还不心疼您孙子啊，我知道让您一下子戒烟很困难，那我就帮您制订一个戒烟计划，必要话还能够跟医生商议使用戒烟药帮助您戒烟，我们用这个方法已经帮助很多病人成功戒掉多年吸烟习惯，我相信只要方法得当，坚定信念，您也一定不会让医生失望，我对您充满信心。

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情景5：患者王某，老年男性，因呼吸困难经口气管插管呼吸机辅助呼吸，患者因不能用语言进行交流，情绪有些焦虑，不愿意配合治疗，此时护士应怎样用非语言技巧与患者沟通。

情景分析：对用呼吸机辅助呼吸患者，沟通障碍不但会激发患者消极情绪，还可能因难以承受痛苦而不配合治疗。为满足患者需求，使其能主动配合治疗，护士不但要帮助病人树立治疗信心，还要教会他使用非语言技巧进行有效沟通。优质护理服务暨职场经验第37页

沟通技巧

护士：王爷爷好，我是小刘，今天由我负责照料您，昨天晚上您实在呼吸困难，当初紧急情况需要进行器官插管，今天，您病情已经好多了，看来呼吸机治疗起效了。不过，为了巩固疗效，还要在继续治疗几天。我知道，你嘴里放这条管子让您感到很不舒适，而且还不能说话，这让您很着急，想快点拔掉，但您可能不知道，这是一条维护您老生命主要管道，千万不能因为难受就把它拔掉。假如您有什么不舒适话，就用手势告诉我们，我们会尽可能满足您愿望，现在我就教您怎样用手势表示您要求。您假如有时想叫我们。就像这么用手拍拍床，我们会马上到您床边，您要是听懂了我刚才话，你就拍一下床，太好了!您学真快！优质护理服务暨职场经验第38页

接下来我们在学几个惯用手语。（边说边示范）假如你想大便就伸一下大拇指，想小便就伸一下小指；有谈想咳嗽，就伸一下食指；口渴想喝水，就用拇指跟食指对成口杯形状；有事想用写字板，就用拇指.食指.无名指相对呈握笔姿势并晃动几下。一下子教了这么多，您可能记不住，不要着急，在用呼吸机治疗这几天，我们天天都会提醒您用手语进行交流，很快您就会熟练应用了。坚持几天，病情稳定了，医生就会帮您拔管了，让我们共同努力，早一天实现拔管愿望。优质护理服务暨职场经验第39页

情景6：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接收导尿操作。这时，护士应怎样进行操作前指导，说服患者接收治疗并主动配合操作。

情景分析：此患者为未婚男性，留置导尿术不但会给患者带来一定痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接收治疗。在做此项操作前，不但要说明操作意义，还要注意保护病人隐私，消除其担心.难堪心理，主动配合治疗。优质护理服务暨职场经验第40页

沟通技巧

护士：小王，您好，听医生说这两天你病情有些改变，需要留置导尿来观察你排尿情况。留置尿管是临床上惯用一项诊疗技术，它不但能解除因排尿困难造成痛苦，还能够经过对尿量.尿液性质观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会给你用比较柔软气囊导尿管，我会很轻把他插进你尿道，当你感觉到不舒适时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉导尿管，自己排尿了。一会儿，我在你床边放个屏风，让其它人先回避一下。我相信，在你配合下，我们会很快完成医生下达治疗任务。优质护理服务暨职场经验第41页三.低年资护士减压方法（一）、自我减压方法

学习心理学知识，提升本身心理素质

低年资护士应主动参加医学心理学、护理心理学辅导培训，掌握自我疏导、调整、减压等心理保健方法，学会自觉、灵活地控制自我情绪，正确对待工作压力，树立自我放松意识。在担心环境中及不被了解情况，能有效调整情绪，建立客观自我期望值，树立合理奋斗目标，处于最正确工作状态。优质护理服务暨职场经验第42页坚持锻炼身体，学会放松确保每七天最少2-3次规律运动，每次最少60分钟。规律运动不但能够增强肌肉张力，还能够减轻压力，促进肌肉放松。设身处地，将心比心与领导、同事、患者友好相处，学会了解他人，宽容他人，遇事多站在对方立场思索问题，使自己保持宽容大度心态，减轻或消除矛盾冲突引发不良情绪。优质护理服务暨职场经验第43页培养爱岗敬业精神，提升专科业务水平

低年资护士应加强理论学习和操作训练，熟练掌握专科病种临床表现，惯用药品作用、剂量、观察关键点，各种抢救仪器使用方法，改变工作中被动局面，降低心里担心程度。保持乐观情绪，知足常乐

低年资护士要保持知足常乐心态，处理好生活和工作中各种问题：提升自我内控感，以及在护理实践中自我成就感，这也是确保护士心理健康关键。优质护理服务暨职场经验第44页善于利用各种支持系统

家庭和社会支持对减压含有主要作用。及时与朋友或家人交流，宣泄心中苦闷与烦恼，得到他们体谅和抚慰，能够减轻心理负担。取得家人了解与支持，降低家务劳动，使其身心得到放松，防止疾病发生。经过业余生活减压能够经常出去散心，还能够经过钓鱼、养花、听音乐等方式消除本身不良情绪。总之，低年资护士要保持和促进心理健康，就应从自我做起，对生活和事业充满信心，对他人充满了解和宽容。对社会主动适应，保持良好心理状态，实现身心健康发展。优质护理服务暨职场经验第45页护理管理者方面更新观念

护患冲突多数是由护士心情不畅引发，并非护士欠缺职业道德。管理者更新观念、澄清含糊认识是提升护士心理素质前提。

关心并了解护士

当护士出现职业心态偏差，与患者发生矛盾或冲突时，管理者应先确定原因，亲密关注护士心理健康情况，化解矛盾，关心并了解护士感受，从根本上提升护理质量。

合理安排工作时间

在不影响整体工作情况下，合理安排白、中、夜班，防止长久夜班对神经、心理影响，使护士平衡心态，恢复体力，激发对护理工作热情。优质护理服务暨职场经验第46页

四、改变语气促沟通

众所周知，当下在各地各级医院开展优质护理服务活动中，护理同仁们非常辛劳。且不说日常护理工作如急、危、重患者抢救、专科护理、基础护理、病房管理、护理安全、护理文书、各种登统计等等有多么繁复，单是护士在与患者互动沟通中，就有很深学问和技巧

护士深入病房进行技能操作或病房管理时，天天都会与患者和家眷进行各种各样沟通交流。我们发觉，有护士为患者跑断了腿，磨破了嘴皮，工作做了很多，话也说了很多，尽管他出发点和主观用意都是好，向患者提出要求也是正确，但往往得不到患者认可，甚至还被“告状”，乃至投诉。

经常是有护士长，年轻有为，精力充沛，病房管理工作做得也很到位。不过，患者和同事对她评价却不高，原因就在于她说话语气。优质护理服务暨职场经验第47页

为何护士付出得不到患者认可？其中，一个主要原因就是因为护士说话语气。最常见一个就是，因为护士在护理工作中有时会以埋怨、责备甚至命令式语气指责、批评患者，经常是在自己不知不觉情况下，已经给患方留下了一个不良印象：泠漠脸孔配合着公式化语气。

护士在进行病房管理时，医院要求患者病床、床头柜及其生活用具摆放整齐，不能随意拉动病床、床头桌，衣物、物品不乱放。优质护理服务暨职场经验第48页

行动源于思索。经过反思和自省，护士应该意识到本身存在问题，及时修正自己言行，改进自己工作质量。护士能够用尊重患者语气，取得患者配合，护士在做病房管理时，能够采取温和沟通语气，如商议式沟通方式，比如“请把自己生活用具摆放整齐，好吗？假如不舒适，我们来帮助你。”“垃圾请随手放入床头纸篓里，您不要东西，我们来帮你清理出去。”优质护理服务暨职场经验第49页

患者原本就因为病魔缠身而身体不好、压力重重，护士再以埋怨语气埋怨道：“入院须知不是讲过了吗？怎么还这么做？病房不能使用电饭锅，电动车不能进病房！”患者心里难免愈加不快。护士再深入责问：“天天讲了多少遍了？怎么还这么乱停乱放！”这么就更轻易引发患者和家眷强烈不满，产生抵触情绪，还击护士服务态度。如此，患方不但不愿意按管理要求去做，还有可能引发争吵，甚至护患纠纷。优质护理服务暨职场经验第50页

“医院里要求病房不能使用大功率电器，因为里面线路一旦发生问题，就会失火，出于我们每个人安全考虑，请您配合我们工作。”如此温和沟通语气，管理效果要比粗暴埋怨指责好得多。我们还能够采取含蓄式表示方式：“上次我可能没有说清楚，不好意思，今天我帮助你整理一下，以后，请按照我整理样子去做，希望家眷能配合一下，这么，我们病房就整齐舒适多了。”另外，以表彰是沟通语气来争取患方了解和合作，也不失为一个很好沟通方法。优质护理服务暨职场经验第51页

五、优质护理——照料着角色回归

当代护士即使被赋予各种角色，但护士照料者角色却亘古不变。照料是护理根本属性，离开了照料者角色，护士其它角色也就成了无源之水，无本之木。护士独特功效就是帮助患者或健康人从事有益于健康，回复健康活动。

而当前护士照料者角色却逐步淡化，护士日常工作更多是执行医嘱，完成与医疗相关护理技术操作，而守护患者，照料患者饮食起居、帮助患者身体清洁、心里抚慰等原本属于护士最基本工作内容已经转到部分或完全由患者家眷或护工取代。究其原因有多方面：医疗资源不均、医嘱过多、护理人员数量严重不足；学校教育和医院考评内容重护理技术、轻护理项目等。优质护理服务暨职场经验第52页

经过开展实施优质护理服务工作，能够表达出护士照料者角色理性回归深刻内涵，促进护士本身提升素质，转变观念，提升业务水平，使护士长久受益。

“强化优质护理服务并不是单纯是简单推行无陪护制度。假如医院人力配置充分，这些自然要由护士做；但假如人力配置不充分，医院依然将会把重点放在最关键治疗护理上。”优质护理服务暨职场经验第53页

医院人力资源配置到位，从而逐步实现护理人员全程责任制护理。医院应该尽快把探索出一套符合现实人员管理方案，依据护理工作量和患者病情配置护士，同时还要确保应急需要和调配。

护理员必须经过专业培训，落实责任制整体护理，但守护患者程度也应视情况而定，明确各级各类护士岗位职责，工作标准和护理质量考评标准，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目。优质护理服务暨职场经验第54页

六、优质护理细节决定成败

比如得体着装，亲切语言，微笑表情，及时解释，主动地关心等等。这些事情，说起来都是小事，但做起来并不简单，一个人做到轻易，短时间做到也轻易。而全部些人做到就不轻易，长久坚持更不轻易。假如全部做好了反应就是医院文化，是医院一个精神风貌。

优质护理服务暨职场经验第55页

什么是细节，细节就是一句温馨问候而不是生硬语言，细节就是一个微笑而不是紧绷面容，细节就是病人睡着后手露在外边轻轻把他放在被窝在轻轻赛在被子里，而不是视而不见；细节就是为病人听诊、测血压、体温时焐热听诊器，体温计而不是冰凉地操作。

优质护理服务暨职场经验第56页

细节就是夜间查房时走路轻。关门轻。而不是大声大响；细节就是发药时为有需要病人亲自递上水杯，送药到口，而不是放置在桌面上；细节就是冬天进行静脉穿刺时搓热双手；细节就是进病房时礼貌敲门声和问候语；细节无处不在。

优质护理服务暨职场经验第57页

不但仅是行动和语言。表达全方位无处不在。比如要依据科室特点为病人安全护理充分准备各项规章制度。各项工作流程和出现危险时应急预案可行性，切记绿色通道通畅无阻，做到病人已入院就有护士接诊；抢救车一到院，现有护士出迎等等，帮助有困难，行动不便患者挂号、拿药、交费。对有药品过敏史患者制作标志牌悬挂借此提醒预防。做到输液巡视。优质护理服务暨职场经验第58页

细节完美是整体水平基础，而作为天天都与患者频繁接触我们，一句话，一个举动，都关系到护理工作质量表达。医务人员对病人无微不至关心，细致体贴照料，能温暖他人脆弱心灵，一样，医务人员不经意过失也大大影响着我们在患者心中形象。优质护理服务暨职场经验第59页优质护理服务暨职场经验第60页

七、心怀“同理”

日常生活中，很多人都有过这么经历：当一项新任务下到达一个单位后，有些人兴奋，有些人却是满腹怨言；有些人暗暗想方法处理问题，有些人却在尽可能地寻找“做不好”理由。最终，可能全部些人都完成了任务，但给人留下印象却千差万别。优质护理服务暨职场经验第61页

这就是我们经常说心态。对于医护人员来说，尤其需要在工作中保持好心态。那么，怎样才能保持主动向上心态呢?有教授支招：要重视“心件”建设。“心件”一词其实是相对于“硬件”和“软件”来说。“心件”理论关键就是专心做人，专心做事。管理者专心去赢得员工爱戴和用户，员工则专心去赢得病人了解和支持，如此才能医患友好。可见，“心件”建设也是医护人员主要一课。优质护理服务暨职场经验第62页

“心件”建设是硬件建设，软件建设前提，要靠个人努力实现，不能经过组织投入或上级检验来完成。在我看来，“心件”建设是个人内涵、涵养建设，在工作中表达为自律性。大家都知道，我们服务对象是病人，很多时候我们需要独立面对病人。假如没有慎独精神，没有“健康所系、性命相托”那份责任之心，天知道你有没有竭尽所能。优质护理服务暨职场经验第63页

譬如某个深夜，某位病人呼叫器突然响了起来。医生、（护士）摆脱困意，急急忙忙来到病人床前，却听到病人说：“我睡不着，我好痛。”这时，你是认为“这病人真麻烦，三更午夜真会折腾人”，还是心生歉意：“为何我事先没有想到他会疼睡不着觉？我现在马上能采取最正确方案是什么？”

作为医护人员，只有心存“病人至上”理念，对病人怀着一颗“同理心”，体会病人痛苦，才能得到病人认可与尊重，才能在忙碌不堪工作中感受到高兴与幸福！千万不要忘了，“心件”建设要靠自己努力，这也是人生高兴源泉。优质护理服务暨职场经验第64页八、提升人文内涵打造亲情化服务

亲情化服务是适应医学模式转变需要，经历了从传统计划经济时代“以疾病为中心”到“以患者为中心”重大转变．从“满意服务”到“感动服务”跳跃式发展。“患者第一、以人为本”已深入到各项护理服务中，决不能再仅凭直觉、经验、习惯、传统为病人提供护理服务，而忽略了患者心理感受和生理体验。所以，亲情化服务成为我们改变思维定势切入点。

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在繁琐护理工作中，我们会碰到各种各样病人、各种各样病情，不一样病人最需要是什么、应该做什么、怎么做才能让病人舒适、满意？我们各科室带着这些护理问题不妨愈加深入地演绎一次“假如我是病人活动”。优质护理服务暨职场经验第66页

经过活动，能让大家真正地体会到护士言行对病人将会产生多大影响，被关心和被关爱对患者身心康复又是多么意义重大，同时大家也能深入了解因人施护，因病情施护主要性，实实在在为病人着想，为病人做事才是急病人所需真正涵义。优质护理服务不是一时兴起，是持久，让我们时刻关注病人、关爱病人，尽我们所能去体会病人心理，了解病人需求，把对病人尊重、关爱和体贴表达在为病人服务每一个工作流程和平凡细微步骤上。优质护理服务暨职场经验第67页

九、理想护士与护士理想

一个护士成长为优异护士，她一定是把做“理想护士”作为自己理想。一所医院，一个事业，乃至一个社会发展，期望得到众多优异护士群体，就务必了解“护士理想”，并加以正确引导与关心，给予必要帮助和支持，使她们尽快成长为“理想护士。

优质护理服务暨职场经验第68页

（一）不一样视角下“理想护士”

首先我们从患者、医院及医疗护理事业发展所给予期望中描绘“理想护士”。从患者角度来看，他们心目中理想护士是不出差错，满足患者治疗与康复必须护理，且热情、周到。这很大程度上是感性，患者和家眷感觉好就满意。这是最低层面。我们能够从一位住院患者康复后所写感激信中去体会：非常感激在我住院期间对我无微不至照料，再次对你深表谢意，在我生病时，不论我怎么情绪不好，你都和颜悦色细心照料，毫无怨言，而且工作极其认真负责，才使我得以尽快恢复健康。请允许我再一次对你表示感激，同时也代表我家人对你表示感激，同时也代表我家人对你表示感激。优质护理服务暨职场经验第69页

而医院期望“理想护士”是：专业基础知识扎实，实践操作能力过硬，有贵任感，能吃苦，完全胜任本职员作，有一定发展潜力．最好有一些专长（医院文化建设需要）。这很大程度是理性思索，是较高层面，也是医院职责决定：医院职责是救死扶伤，帮助患者康复。

医生、护士是执行这一任务不可或缺两大主体。高明医生决定了医院医疗技术水平，而优异护士群体是实施医疗技术水平基本确保。“医”离不开“护”,“护”离不开“医”，