医院服务理念和服务技巧

医院服务理念和服务技巧主讲人：揭良栋医院服务理念和服务技巧第1页课程内容介绍第一部分——医院服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪医院服务理念和服务技巧第2页第一部分服务理念讨论（1）：您感受过什么好服务？做好服务理由？医院服务理念和服务技巧第3页做好服务理由：1、服务能够创造更高利润（咖啡升值）2、服务能够形成熟悉力3、服务能够形成差异4、服务能够加深印象5、服务能够增加宣传6、服务能够促进沟通7、服务能够创造品牌医院服务理念和服务技巧第4页讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您以为在当前医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？医院服务理念和服务技巧第5页引发患者埋怨导火索：1、排了很长时间队，好不轻易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞医嘱，象个傻瓜一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家眷很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、住院病人床头灯坏了，却总是得不到修理医院服务理念和服务技巧第6页当代医院提倡服务理念——1、“一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“没有最好，只有更加好”医院服务理念和服务技巧第7页医院用户包含哪些呢？1、现实用户和潜在用户2、外部用户和内部用户医院服务理念和服务技巧第8页第二部分服务技巧优质服务案例：例（1）：开心汤姆服务标准餐厅经营理念：1：安全（1）用户安全（2）餐厅帮助用户维护人身、所带儿童、物品安全（3）为员工提供安全工作环境（4）保障餐厅投资者财产安全医院服务理念和服务技巧第9页大厅服务2.清洁同客用完餐后．30秒内，清理台面垃圾。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦洁净台面。用餐后垃圾放人垃圾箱，到达1／2时，捣压。到达3／4时，拿出封口，提至垃圾处理站。及时清扫用户用餐时掉到地上垃圾（不可让客人抬脚）医院服务理念和服务技巧第10页及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐用户5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职员作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾医院服务理念和服务技巧第11页每1个小时,大厅组长应安排人员检验餐厅外，捡起或清扫餐厅区域垃圾.每半小时检验一次洗手间．依据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。以喷壶消毒水清洁立厕，检验洗手波、卷纸，如有需要．马上加满。喷洒空气清新剂。医院服务理念和服务技巧第12页例（2）：酒店预定服务——旅客旅行住进一家酒店，自己预定房间搞错了，有些人错拿了他房间钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发觉了经理私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快原因是：医院服务理念和服务技巧第13页专员处理道歉出人意料——无偿红酒私人服务酒店反应速度建设性态度没有把责任推给系统医院服务理念和服务技巧第14页例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票可能只会碰到一次，碰到还是扫地清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工培训非常重视。1、学扫地：培训时间整个早晨，扫把分为三种—一个是用来扒树叶、一个是用来刮纸屑、一个是用来掸灰尘。简单动作经过严格训练。扫地时间另有要求：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。2、学摄影：培训时间整个下午，十几台世界最先进数码相机摆在一起，各种不一样品牌，每台都得学。医院服务理念和服务技巧第15页3、学包尿布：第二天早晨学怎么给孩子包尿布。孩子妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。4、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园地图都熟记在脑子里，对迪斯尼每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩眼睛保持一个高度。6、怎样送货：在地道中送货医院服务理念和服务技巧第16页用户让渡价值：概念：

用户让渡价值(CustomerDeliveredValue)是指用户总价值(TotalCustomerValue)与用户总成本(TotalCustomerCost)之间差额

用户让渡价值=用户总价值-用户总成本医院服务理念和服务技巧第17页用户总价值：产品价值服务价值人员价值形象价值增加医院服务理念和服务技巧第18页用户总成本：货币成本时间成本精神成本体力成本降低医院服务理念和服务技巧第19页高品质用户服务包含互为一体两个方面1、程序面服务程序含有系统性。它包括到服务递送系统，涵盖了工作怎样做全部程序，提供了满足用户需要各种机制和路径。这方面服务就称为用户服务程序面。2、个人面这是服务中人性一面，包括到人与人接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现态度、行为和语言技巧。服务这一面称为用户服务个人面。医院服务理念和服务技巧第20页医院服务程序面改进提议：1、实施差异化服务：满足病人便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”医院服务理念和服务技巧第21页2、实施人性化服务：以尊重为标准：实施“一对一门诊”、设置“哺乳区”、注射室男女分开等。细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：二十四小时供给开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联络卡”—上面印有科主任、护士长和二十四小时服务热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。医院服务理念和服务技巧第22页2、实施人性化服务：优化视觉感受：蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——抚慰情绪，帮助孕妇请安定黄色——刺激食欲棕色——加紧术后病人恢复医院服务理念和服务技巧第23页服务个人面才是组成用户满意度和长久用户忠诚关键原因。当你想起那些你愿意去光临餐厅和酒店时，通常那里人服务是你留恋最大原因。更主要是确保建立和保持一贯人服务——这才是用户感受关键。所以我们在做服务时候，确保服务程序面适当、方便，更主要是保持一贯人服务。医院服务理念和服务技巧第24页关键时刻是指用户在与组织打交道时关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面结果。关键时刻目标就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院用户着想。一些关键时刻是由系统创造，另一些关键时刻产生于与医务人员互动。医院服务理念和服务技巧第25页优质服务个人面七个标准领域（一）仪表：患者对一定医务活动所作出主动或消极反应，很大程度上受他或她所看到影响。视觉是丰富我们对经历看法一个主要感觉。1、仪容、仪表规范2、衣饰礼仪TPO标准3、男士西装穿着医院服务理念和服务技巧第26页（二）态度：身体语言和语气。我们不能直接看到医务人员态度，所以需要经过他们身体语言和语气来推测。从这个意义上来说，态度是随地可见，展露无疑，我们身体语言和语气传递了沟通中“真实”信息。包含微笑、眼神接触、姿态、手势等。承诺实现微笑魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者埋怨时、坐诊时；医院服务理念和服务技巧第27页专业眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数多少；目光语言和身体语言相结合。规范手势：指导方位、冬季听诊器温情使用、加强沟通效果手势补充。和患者交流站姿、坐姿、手机设置状态等。医院服务理念和服务技巧第28页(三）关注：关注是指满足用户独特需要。这种关注和关心是敏感。它认同患者个性需求，从而以一个特殊、独特方式对待每一个患者。1、和儿童患者交谈方式：引导式、重视家长感觉2、和青少年患者交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默3、和老年患者交谈方式：尊敬、关心、启发回想、医院服务理念和服务技巧第29页（四）得体：得体不但包含怎样发出信息，还包含语言选择和利用。1、和患者交谈不要用过多专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）2、注意一些场所忌语（手术中“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）3、礼貌用语“金十字”、赞美恰当利用4、记住并称呼患者名字5、和患者交谈时礼仪医院服务理念和服务技巧第30页5、要想使他人轻易与你合作，请用温和而合作语气以降低对方怒气用“我将要……”以建立信任用“您能……吗？”以降低摩擦用“你能够……”以婉转方式说“不”先说明理由以节约时间医院服务理念和服务技巧第31页要建立起信任，请用“我将要……”“我尽可能向检验科问询你事情。”“我将要给检验科打电话问询，我将在12点以前给你回电话。”“没看出来我们多忙吗？你那个问题最少得花上半个小时。”“我将要在半小时内到你病房去。”医院服务理念和服务技巧第32页要降低摩擦，请用“你能……吗？”不要使用：

“你必须……”“你应该……”“你为何不…”“你犯了个错误。”“我需要…”应该使用：

“你能……吗?”“请你……好吗?”医院服务理念和服务技巧第33页1．“你原来应该早点儿告诉我。”“你能一发觉不正常改变就告诉我们吗？”2．“为何你没在发觉改变时告诉我们。”“你能一发觉改变就告诉我们吗？争取时间是很主要。”医院服务理念和服务技巧第34页用“你能够……”婉转地说“不”使用这一技巧能够节约时间，不然，你还得回答大多数人紧接着就会问问题：你说今天不行，好，什么时候行？在以下情况下说“你能够……”。你不能完全满足患者要求，但你确实还有别方法。尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。医院服务理念和服务技巧第35页1.“我对此一无所知，这不是我份内事，你得去药房查一查。”“你能够在药房查到。”2．“汪主任不在。”“你能够到住院部内科大楼一楼儿科去找一找,他今天应该在那边。”医院服务理念和服务技巧第36页要节约时间，请先讲明原因假如你先讲明你方法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深人合作。请看下面例子：“为了节约你时间……”“为了尽快恢复您健康……”“为了能够检验得更仔细……”医院服务理念和服务技巧第37页用我（我们）来代替你1．“你搞错了”“我以为这里存在误解”2．你原来应该这么做。我们最好这么……切记：与形成病人、家眷团体。让他知道他合作是很主要医院服务理念和服务技巧第38页6.交谈中应该使用正确词汇：比较：你找谁？请问您找哪一位？有什么事？请问您有什么需要帮忙吗？你找他有什么事？

请问有什么能够转告吗？医院服务理念和服务技巧第39页知道了，不要再讲了。您要求我已经统计清楚了，我们会在最短时间跟您联络。请问，您还有什么其它要求？我只能这么，我没方法。对不起，可能我真帮不上您！这是医院政策！依据多数人情况，我们医院当前是这么要求。医院服务理念和服务技巧第40页（五）指导：医务人员在患者面前是教授。所以应该加强业务知识学习，给予患者和家眷专业指导。（六）服务沟通技巧：1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊疗错误和病人对医嘱不遵从，经常是医生倾听不够。讨论：医生为何极难做到到位倾听？我们喜欢说还是喜欢听？医院服务理念和服务技巧第41页倾听注意事项：普通不要打断对方专注不带成见主动回应加以分析医院服务理念和服务技巧第42页2、提问：开放式提问可使对方透露隐藏需求或愿望要求对方深入解释或描述问题您怎样看/为何/怎样(但与病人交流时，不用为何，因为病人原来就是带着为何来医院）经常在开始时使用医院服务理念和服务技巧第43页封闭式提问：只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”医院服务理念和服务技巧第44页3、反应：技术上，我们称内容复述为释义，而把感觉复述称为反应。因为这更加好地表明了-----我们非但了解了某一信息内容，也知道了其感情方面含义。陈说----内容-----释义-----复述陈说----感觉-----反应-----复述例：“您想换一个床位，因为您怕他人打搅，是吗？”医院服务理念和服务技巧第45页4、重复：复述对方话反应出你了解，这对病人或家眷是个机会去纠正你可能有错误印象。也能够使病人或家眷作出更详尽阐述。复述有利于增加交谈清楚度。例：能够用提问方式重复：“您指是这里痛吗？”医院服务理念和服务技巧第46页5、缄默：病人或家眷提出看法后保持缄默，勉励其提供更多信息。（停顿）医院服务理念和服务技巧第47页(七）有礼貌地处理问题：埋怨，就是患者对医院信赖度及期待度表征所以，当患者对于他们信赖而又抱着高期望医院产生精神上或物质上不满或愤恨时，就会很轻易将之表面化，也就成了直截了当埋怨。。我们需要患者良好口碑患者埋怨代表对我们信赖患者是我们衣食父母患者埋怨能够帮助我们发觉问题患者埋怨给我们带来一次优质服务机会医院服务理念和服务技巧第48页权威企业数字统计：有了大问题但没有提出埋怨客户，有再来惠顾占9%会提出埋怨，不论结果怎样，愿意再度惠顾占19%提出埋怨并取得圆满处理，则有再度惠顾意愿占54%提出埋怨并快速取得圆满处理客户，愿意再度惠顾占82%医院服务理念和服务技巧第49页处理埋怨理念——1、患者总是正确；2、假如患者不对，请参看第一条。处理埋怨基本标准——1、快速反应。2、先处理心情，再处理事情。3、“三换”标准。医院服务理念和服务技巧第50页处理埋怨步骤：第一步：了解患者埋怨原因第二步：安抚患者不满情绪第三步：处理患者埋怨问题处理埋怨主要工具：医院服务理念和服务技巧第51页处理埋怨方法和话术闭口不言——用关心眼神注视客户仔细聆听——专心去判断客户埋怨使用3F技巧合一架构法范例：我明白您意思了，同时我向您道歉，真不好意思。。。。我非常了解您感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快。。。。医院服务理念和服务技巧第52页第三部分商务礼仪1、握手礼握手主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高人、女士握手总是应该得到响应正确握手姿式：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方