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文档简介

客户心理分析及有效沟通客户心理分析及有效沟通第1页一三二客户心理距离产生原因

有效沟通基本标准—换位思索

有效沟通能够缩短同客户心理距离

四与客户建立沟通步骤客户心理分析及有效沟通第2页

当前与客户沟通最大难题是什么？与客户间心理距离！客户心理分析及有效沟通第3页一、心理距离产生原因分二种（一）内因（二）外因客户心理分析及有效沟通第4页内因主要是客户本身和周围环境所产生原因如自我保护意识和个人性格特点家人不支持客户心理分析及有效沟通第5页外因

1、社会原因2、自然原因

3、分红达不到预期值

4、对理赔不满意5、业务员误导

6、同业诋毁客户心理分析及有效沟通第6页二、有效沟通基本标准

—换位思索

客户心理分析及有效沟通第7页建立同理心要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中主角，自己要感同身受，然后尽可能搜集相关信息，再做出对应反应！而不是习惯性地做出反应。客户心理分析及有效沟通第8页分析客户心态经过观察，沟通了解客户基本心态，判断客户出发点客户心理分析及有效沟通第9页确定客户类型依据客户言谈举止，初步确定客户类型愤恨型、缄默型、豪爽型、偏激型无理型、专业型客户心理分析及有效沟通第10页三、有效沟通能够缩短客户心理距离依据不一样客户类型分别对待处理

1、感性客户用情打动包含愤恨型，缄默型，豪爽型，偏激型2、理性客户用专业打动包含无理型和专业型客户心理分析及有效沟通第11页（一）愤恨型特点：情绪激动，易怒，急躁。处理标准：隔离，发泄，不要打断客户，安抚客户心情，多听少说。劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户想法让客户一吐为快，然后在依据详细问题进行解释.话术：我很了解你心情，您想法我知道了，为了您利益先听听我建议好吗？客户心理分析及有效沟通第12页（二）缄默型特点：少言寡语，态度温和。处理标准：多问，多观察，以动致静，观察客户反应进行判断，想方法让客户开口，说出真实意图。劝阻关键点：佯装办理其它事情，消除戒备心理。

要点：经过各种原因假设，依据客户反应来确定客户问题所在。客户心理分析及有效沟通第13页（三）豪爽型特点：心直口快，比较讲理。处理标准：拉近关系，多赞美。劝阻关键点：少讲条款，多说哥们感情，这类客户服务好有加保空间。客户心理分析及有效沟通第14页（四）偏激型特点：爱钻牛角尖，不易接收他人观点。处理标准：重复屡次接触，建立信任处理关键点：展示自己专业一面，打动客户，让客户接收自己。要点：上门沟通胜过在企业沟通客户心理分析及有效沟通第15页（五）专业型特点：自认为是，爱辩论，含有一定专业处理标准：多赞美，让客户尽情展示知识。处理关键点：用少而精专业知识展示在客户面前，客户轻易信服。要点：这类客户只要讲解清楚，不需过多语言，做好听众，尽情让客户展示。客户心理分析及有效沟通第16页

四、与客户建立沟通步骤

达成共识

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