保价项目培训讲义

2008保价项目试点培训保价保险项目组

2007/12/08目录Section

I

保价项目介绍SectionII

保价快件运作流程SectionIII保价快件理赔制度SectionIV

保价试点市场推广SectionI保价项目介绍保险运输和保价运输货物保险运输货物保价运输保险运输是指在运输过程中基于运输工具或货物产生的财产保险、责任保险。运载工具或货物在由托运人所在地至收货人所在地整个运输、装卸和储存的过程中，可能会遇到各种难以预料的风险从而遭受损失。国内货物运输保险是以在国内运输过程中的货物为保险标的，在标的物遭受自然灾害或意外事故所造成的损失给予经济补偿。保价运输是指承运人与托运人对货物声明价值为基础的一种特殊运输方式。按保价方式运输的货物，托运人除缴纳运输费用外，还要按照一定百分比交纳保值附加费，保值附加费构成实际运费的一部分。一旦发生因可归责于承运人的过失导致的货物损失，承运人将按照实际损失给予托运人以保价额度以内的赔偿。保险运输与保价运输比较项目子项目保险运输保价运输相同点形式托运人均在基础运费以外，额外支付了“保费”。过程托运人的货物均发生了灭失、损坏或交付迟延。效果托运人均因货损获得了赔偿。金额托运人声明价值均不得超过货物的实际价值。不同点制度设计目的不同风险从个人转移到社会团体的一种风险防范机制根据私权自治的精神,风险自留的一种商业安排涉及当事人不同托运人、承运人、保险公司、第三方评估机构托运人、承运人风险范围不同承运人责任、第三人侵权行为、不可抗力等承运人责任，非承运人过失如不可抗力、第三人侵权导致的货物损失免责所“保”范围不同承保的损失必须是可确定和计量的对于不易确定和计量实际价值的货物允许办理保价运输，但一般设置最高限额费用性质不同保险条件下支付的是“保险费”，不构成运费的一部分保价运输条件下支付的是“保值附加费”，构成运费的一部分风险承担者不同保险公司运输企业索赔程序要求提供相关单证，程序相对繁琐要求提供单证较少，理赔程序较为简便其他可集中大量客户争取优惠的保险费率所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔，不赔或少赔等情况，甚至引发官司企业服务范围对客户的费率最高额度赔付方式／资质情况FedEx保险国际件0.4％申报金额不能高于海关估价/保价国内件0.5%25万以附加费形式开展／未向保监会申报／未取得保监会批准DHL保险国内件/国际件0.5％（最低40元）国内1％（最低80元）国际福州5000元；对高价值物品由专业人士进行保险评估但价值核准由DHL自已完成，由美亚全球理赔网络取证、理赔，美亚收取DHL服务费UPS无///客户自行购买保险EMS保价国内件1％，最低每票1元（福州0.2％）10万（山东5万元）自行赔付保险介绍大客户向保险公司购买保险10万以上保险公司赔付/有保险代理资质中铁保价国内件保价1%无最高限额；可同时选择或选一种保价自行赔付/取得铁道部资质保险保险0.5%代理保险/有保险代理资质民航保价国内件保价0.5%最高200万元自行赔付/未向保监会申报备案申通保价国内件3％东莞：2000元/票；深圳1万元；苏州无限制；山东，福州最高2万元；自行赔付／未向保监会申报和取得代理资质/宅急送保险国内件0.3％（大客户可0.1％）无最高保额，免赔金额为300元美亚保险／实为保险代理，但未取得保险代理资质竞争对手保价保险服务模式满足客户需求、稳定中高端客户、应对市场竞争

快递行业的主要竞争对手均已推出保价、保险服务多年；客户满意度调查显示客户对保价、保险服务存在大量需求；地区反馈部分中高端客户因顺丰没有相应服务而流失。新《行业标准》的要求

快递服务新“行标“明确规定了快件遗失、损坏时购买和未购买保价/保险差异化的赔偿标准，实际上是要求快递服务企业必须提供可供选择的保险或保价服务。

规范理赔模式和体系，提高理赔专业化水平，提升客户满意度

提供了可供选择的保价、保险服务，两种理赔标准并行，从法律上理赔标准更完善、执行标准更明确，客户易于接受、有助于客户满意度的全面提升。进一步规避和分散公司的营运风险

保价服务产生增值收入，减轻理赔经济压力，事实上分担了公司营运风险保价项目的意义保价服务基本要素1、保价快件范围仅限国内快件，但不包括普货，快件箱快件，回单快件、内部件等。（试点期间台湾件、香港件暂不提供保价服务）2、保价服务对象所有客户类型,包括散单客户和月结客户3、保价件承保价范围及费率按申明价值投保,非文件类快件声明价值不得超过快件实际价值文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类最高声明不超过20，000元保价费率：5‰4、保价结算与计费付费方式只限寄付和到付，不包括第三方月结；运费与保费绑定，收方拒付运费或保费，则由寄方付，另需支付手续费；保价及运费的计算由收派员计算，如出现误差，按问题件处理

；保价费最低收取1元，保价费尾数精确到元，小数点后实施四舍五入。例如：

声明价值（RMB）按费率计算（RMB）保价费计收（RMB）500.251200115862.9337353.675410055.0255保价服务基本要素保价项目实施计划

保价项目推广进度

保价项目试点区域

2008年1月2日试点开通苏州、河南、四川、湖北、湖南五区及昆明的收件,全网派件(不包括香港、台湾)，试点期为3个月。试点期内，除收派员原有首重加续重计算提成外，保价快件另给予收派员激励，收件按保价费的20%作为业务开发奖励，派件按保价费的10%作为保价快件派件奖励。

试点期收派员激励制度SectionII保价快件运作流程保价运作知识要点1、运单变更：

在试点期间，自保价业务启动后，两种运单同时存在，普通快件可以采用原运单，也可以使用新运单，但保价快件必须使用新运单。新运单采用四联，各联颜色与此前国内件运单相同；新运单主要增加了“是否保价”、“声明价值”、“保价费”及背书条款等变更内容。特别提示：保价运作知识要点封箱签押:收派员检查并清点快件托寄物内容无误后，进行封箱操作，由寄件人当场签字确认；分拣识别:便于各环节运作人员分拣识别保价快件。保价封箱贴作为运用于保价快件的封装物料，与保价业务同时诞生。主要功能如下：2、保价封贴：保价运作知识要点三级责任1

超过保价托寄物收寄范围收派员收取超保价金额上限的快件收派员收取公司不予承保的快件2

保价快件封贴操作不规范保价封贴签名不规范保价封贴粘贴位置不正确未粘贴保价封贴五级责任3

计错价格

保价费用的计算出现误差。3、新增问题件类型：保价运作要点4、保价快件新增滞留件代码：序号代码编号代码类别代码对应的内容190派件原因代码客户无法提供身份证明文件5、派送时效：

保价快件作为快件的一种，派送时限与普通快件相同；逾限及其处理办法与普通快件相同，但逾限退费只限运费，不退保价费。保价运作知识要点

公司规定普通快件不允许收寄物品（具体见《内部服务手册》及运单背书条款）；易碎物品：陶瓷类及玻璃类制品、石膏制品等；不易贮存保鲜的时令水果和特产（包括水产品）。6、交叉验证：7、保价快件不予收受的范围：

保价费交叉验证原理与现有的重量、运费、付款方式交叉验证原理一致；清单：保价费根据声明价值和保价费率自动生成保价；回单：是否保价、声明价值、保价费均需输单员手动录入；

系统通过对清单、回单的保价费进行对比，将保价费有差异的运单体现在交叉验证报表里，验证规则与现有一致。保价运作知识要点

保价作为一项新的基础业务，其运作的流程与现行普通快件基本一致，但由于保价快件的托寄物对于客户来说为价值较高的物品，因此在运作中又存在部分特殊要求。以下，将着重对保价快件操作不同之处进行描述，与普通快件一致的部分请参照标准化的操作标准进行，不再另行详细说明。保价快件标准运作流程标准运作流程图：保价快件标准运作流程

认真仔细的检查客户托寄的快件，确保快件托寄物品符合保价快件托寄物品收寄范围规定，可以进行保价；查验托寄物品的状态，外观是否完好。必要时托寄物内容后加括号备注托寄物状态；清点托寄物品数量或称量托寄物重量（数量多、规格多以重量为计量单位）；检查快件包装是否符合公司包装要求（详见总字[2006]0399号通知附件：《YY-B-2511.0包装标准化》）。一、保价快件收寄操作要求：1、收寄环节快件查验：保价快件标准运作流程

包装袋、文件封：封口处，粘贴数量为1张；规则箱体货物：箱体两面的封口处中间，粘贴数量为上下各一张，合计2张；不规则外包装：靠近货面贴运单处的封口及另一封口，最多粘贴2张；2、收寄环节保价封贴使用数量标准：保价快件标准运作流程3、收寄环节保价封贴操作标准：

签字标准：寄件交接当事人在保价封贴上签字或盖公司章，如果交件人非寄件人本人，则由交件人代签字，签字人可以是前台文员或保安员。

子母件；一个客户同时寄多票快件情况.

在下列几种情况允许客户盖章替代签名：

收派员当面在保价封贴上用公司专用胶纸将保价封贴进行覆盖式粘贴。保价快件标准运作流程

重量填写规则：

1公斤以下快件，实际重量栏无须填写；

1公斤以上（含）快件，实际重量按所称量的重量如实填写。价值填写规则：如果客户不选择保价，则须在“是否保价”的选择栏内“√”选“□否”，“声明价值”、“保价费”及“合计费用”三栏均不填写，用“———”划掉。收派员应提醒、引导客户不要填写该三栏；如果客户已经填写“声明价值”一栏的，收派员必需将客户已填写价值及其它两栏用“———”划掉。运单上“托寄物内容”一栏务必要求客户填写，由收派员进行核实。寄件人签署或盖章栏必须由寄件客户本人签名确认。4、保价运单填写注意事项：保价快件标准运作流程

保价时运单填写：件数计费重量运费实际重量12121.8声明价值保价费合计费用保价费率5‰件数计费重量运费实际重量12121.8声明价值保价费合计费用保价费率5‰1000517

非保价时的运单填写：保价快件标准运作流程

保价快件的入仓操作与普通快件相同；但对于未粘贴或未按要求粘贴保价封贴的、保价快件外包装及保价封贴破损或其它异常情况快件暂时不予入仓，上报分点部现场负责人，待处理完毕后再继续中转；保价件违禁品不追究仓管员责任。

装车交接过程中，司机需对未经建包直接装车的保价快件进行重点检查，如发现保价快件外包装或保价封贴破损及其它异常的不予上车，并及时将异常情况报知分点部现场值班负责人；分点部现场值班负责人负责将异常情况上报并按规定对异常情况进行调查处理。5、收寄环节收件入仓：6、收寄环节快件装车：保价快件标准运作流程学习重点模块工作环节模块具体内容设计目的快件托寄物内容检查收派员收件重点关注点1、托寄物品符合保价快件托寄物品收寄范围规定，可以进行保价；2、查验托寄物品的状态，外观是否完好等；3、清点托寄物品数量或称量托寄物重量（数量多、规格多以重量为计数单位）；4、检查快件包装是否符合公司包装要求。配合新行标设计同时也是客户验收依据。保价封贴收派员收件1、保价封贴使用数量标准2、保价封贴签名及粘贴要求便于快件交接、安全管控运单保价部分填写收派员收件重点关注点是否保价选项填写、声明价值填写新增保价业务操作需要实际重量填写收派员收件重点关注点1、１公斤以下无需填写2、１公斤以上按快件实际重量填写问题件（部分遗失）处理手段之一，同时也是客户验收依据。7、保价快件收寄环节关键要点：保价快件标准运作流程8、新增收件操作要求对收派员、客户影响评估：序号收件操作变化对收派员影响对客户影响1快件托寄物内容检查新增动作描述：与快件原操作相同，但品名填写要求真实准确。影响评估：对收派员影响小。新增运作描述：与快件原操作相同。影响评估：对客户影响无2保价封贴新增动作描述：普通快件原无此操作，保价业务推出后根据操作需要增加此操作项目。影响评估：收派员增加了此项操作。新增动作描述：保价封贴需要客户签名（或盖单）配合。影响评估：对客户影响小。3运单保价部分填写新增动作描述：因新增保价业务需求增加了三个需要填写内容。影响评估：对收派员影响小。新增动作描述：客户选保价业务时需要对快件价值进行申报。影响评估：对客户影响小。4实际重量填写新增动作描述：原操作也有此运作，但在运单上不填写。影响评估：对收派员影响无。新增动作描述：与快件原操作相同。影响评估：对客户影响无。保价快件标准运作流程

按标准流程执行解封车\卸车操作；中转卸车时，需对包括保价快件在内的所有快件轻拿轻放，严禁野蛮操作；对进行卸车操作的保价快件进行重点检查，外包装或保价封贴破损或其它异常的，须及时将异常情况报知现场值班负责人，并进行登记上报。二、保价快件中转环节要求：

装车交接过程中，直接装车的保价快件在装车时注意与其它快件尽量分开摆放，且在不会压坏其它货物的前提下，摆放于其它快件之上；运作人员需对未经建包直接装车的保价快件进行重点检查，如发现保价快件外包装或保价封贴破损及其它异常的不予上车，并及时将异常情况报知中转场现场值班负责人。中转场现场值班负责人负责将异常情况上报并按规定对异常情况进行调查处理。2、中转装车：1、中转卸车：保价快件标准运作流程

运作主管、仓管员在安排保价业务快件派送时要注意风险控制，如一个收派员同一班次有多票（或价值较高）保价快件派送任务时，则需要对派送任务加以调配，可由司机或其它收派员协助派送；收派员需对派件出仓交接的保价快件进行重点检查，如发现保价快件外包装或保价封贴破损的，可以拒绝接收，由仓管员进行登记上报，待处理完毕后再出仓派送。三、保价快件派送操作要求：1、派件出仓：保价快件标准运作流程

保价快件与其它快件一样，派件过程中必须严格执行小件不离身，大件不离视线的规定；收派员在派送保价快件时，需当面提醒客户检查快件外包装及保价封贴；客户对保价快件外包装和保价封贴检查、并且对快件进行验收，无误后收件客户签收确认。2、快件派送：保价快件标准运作流程

如果收件人确认不在，且未要求由他人代收，则收派员将该件带回分点部按作业标准化的操作标准进行滞留处理；如果收件人确认由它人代收，则要求代签收人提供可证明本人身份的合法证件，核实无误后方可代签收。签收前，收派员需提醒客户在签收名字后加上“代”字，收派员还须将该证件类型及证件号码填写在运单“备注”栏中；如果收件人确认的代签收人不在或无法提供本人身份的合法证件，则停止派送，将快件带回分点部按作业标准化的操作标准进行滞留处理。3、客户无法亲自签收情况的处理：收派员须与运单上收件人的电话进行联系，确认下一步操作：保价快件标准运作流程4、保价业务派件关键环节：序号关键环节关注点模块具体内容设计目的1多票件（高价值）派送处理分点部重点注意关注点一个收派员同一班次有多票保价快件派送任务（价值较高）时，则需要对派送任务加以调配，可由司机或同它收派员协助派送风险控制手段之一2快件签收收派员派件关注点：客户验收客户对保价快件外包装和保价封贴检查、并且对快件进行验收，无误后收件客户签收确认行标要求，规避法律风险3代签收收派员派件关注点：客户配合工作关注点收派员需提醒客户在签收名字后加上“代”字，之后，收派员还须将该证件类型及证件号码填写在运单“备注”栏中规避后续法律风险保价快件标准运作流程5、新增派件操作要求对收派员、客户影响评估：序号收件操作变化对收派员影响对客户影响1多票件（高价值）派送处理新增动作描述：由别的收派员、司机协助派送，风险控制措施之一。影响评估：对收派员影响无；对仓管员影响小（仓管合理调配）。新增运作描述：与原操作相同。影响评估：对客户影响无。2

快件签收新增动作描述：新行标出台快件验收标准变化，客户有验货权利。影响评估：对收派员影响大（但影响原因是新行标出台）。新增动作描述：与原快件相同，能提出验货要求。影响评估：对客户影响无。3

代签收新增动作描述：与原快件相同、但需要电话联系及验代收货人证件。影响评估：对收派员影响小。新增动作描述：与原快件相同。影响评估：对客户影响小。保价快件标准运作流程保价快件异常情况处理序号异常情况描述处理标准及办法1确认仅为保价快件外包装破损的

进行拍照、登记后，用胶纸加固后继续中转，之后将该信息按异常情况信息报送流程上报。2确认仅为保价封贴破损的1）对该破损的保价封贴进行拍照、登记；2）在原有封贴旁另行加贴新的保价封贴，并在保价封贴上空白处标注处理部门、处理人工号；3）在保价封贴上用公司专用胶纸进行覆盖式粘贴；4）货件继续中转；5）在EXP4运单查询系统该快件信息的备注栏中，记录简要的操作描述及处理人工号。3确认仅为保价封贴脱落的1）未完全脱落的，根据剩余保价封贴，对该保价快件按保价封贴粘贴标准进行重新粘贴；2）完全脱落的但可根据查看运单信息确认为保价快件的，对该保价快件按保价封贴粘贴标准进行重新粘贴。一、保价快件破损的处理：转下页：序号异常情况描述处理标准及办法4确认为托寄物品出现损坏、短少（包括部分损坏、短少及严重损坏、短少）的1）对外包装及托寄物进行拍照、登记；2）开箱查验，根据包牌或运单内容对托寄物件数、物品进行清点；托寄物损坏、短少轻微的，由当前环节所在部门按照包装标准化要求，对快件重新或加固包装，包装原则是，保证快件在以后流转过程中不继续损坏3）加贴新的保价封贴（在原有封贴旁另行加贴新的保价封贴），并在保价封贴上空白处标注处理部门、处理人工号，快件继续流转；4）在EXP4运单查询系统该快件信息的备注栏中，记录简要的操作描述及处理人工号。5凡是在无法确认属于哪种异常问题的情况下（例如航空安检，政府查件等）1）要求开拆保价快件外包装，进行内部托寄物确认后再按要求封装。2)加贴新的保价封贴（在原有封贴旁另行加贴新的保价封贴），并在保价封贴上空白处标注处理部门、处理人工号；3）在EXP4运单查询系统该快件信息的备注栏中，记录简要的操作描述及处理人工号；并及时报送客服部及根据异常信息报送流程进行反馈（登载快讯、填写相关报备表等）；4）快件继续流转。接上页：保价快件异常情况处理

客户开始选择保价业务，但运单都填好后又不保价了；如果客户在“是否保价”栏将“是”和“否”都钩选了或是勾错了时。二、需要更换运单的情况：保价快件异常情况处理序号转寄件原因处理业务区操作是否保价理赔处理1我司原因贴转寄件贴纸是保价按保价标准2客户原因试点区外：重新开单不选择保价按保价标准3客户原因试点区内：重新开单不选择保价按保价标准三、保价件转寄（改派）、退回处理办法：保价快件异常情况处理

保价业务与等通知派送业务互不影响，即：客户一次可选择两个服务或其中之一，具体可按如下例子处理：件数计费重量运费实际重量1212+101.8保价费率5‰声明价值保价费合计费用1000527举例：⑴、选择保价时（假定保费为5元），“运费”栏填写“12+10”，“合计费用”栏填写27；四、保价业务与等通知派送：

保价快件异常情况处理⑵、未选择保价时的等通知派送，“运费”栏填写“12+10”，“合计费用”栏无须填写。五、委托件选择保价业务：

保价快件可以代签回单，具体操作要求与现行签回单操作完全一致。但123回单快本身不可以选择保价业务。六、保价快件代签回单业务：

委托件也可选用保价业务，但在付费（及保费）方面上的付款方式，只可以选择寄付或者到付，不可以选择第三方付款，未开通区域不可选择保价委托件业务。保价快件异常情况处理收派员常见问题解答1、Q：如果保价快件遗失是保多少赔多少吗？部分遗失又如何理赔？

A：保价快件丢失或全部损毁原则上按保价金额赔偿，但要比较声明价值与实际价值的关系；部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但最高赔偿额不得超过保价金额。2、Q：保价快件代签需要核定代签人身份，所谓的合法证件有那些？

A：指由政府公共安全部门统一制作的、具有防伪功能的个人身份证明文本或文件。为满足当场核对需求，证件上必须同时有头像照片；常见的合法证件有：居民身份证、临时身份证、军人和武警人员证件、护照、暂住证、保安人员上岗证、有照片工作证。3、Q：收派员对于客户保价要求应提供那些准确信息？

A：收派员应向客户提供准确信息是：保价托寄物品限制要求、保价费率、客户对于托寄品价值申报要求等。4、Q：保价快件保费进位是依据什么原则？

A：与运费一样四舍五入，但最低收费为1元（即声明价值200元以下保费都是1元）。5、Q：快件箱业务可以选择保价服务吗？

A：试点期，一票快件不同时提供快件箱业务和保价服务。

6、Q：保价快件问题件处理过程中如果出现到付转第三方付款如何处理？

A：系统设计时可支持实现第三方付款，如出现问题件转第三方付可以实施。收派员常见问题解答7、Q：部分快件结构特殊性，如超过20，000元又不可分单，客户又要求选择保价，如何处理？

A：可以选择部分价值投保，如客户一定要求按全额价值投保，则应明确告知客户暂时不能承保。8、Q：运单实际重量填定标准？

A：1公斤以下快件，实际重量栏无须填写；1公斤以上（含）快件，实际重量按所称量的重量如实填写。9、Q：保价快件如是一票多件子母件，保价操作有什么不同？

A：与现有操作相同。收派员常见问题解答10、Q：收派员收取快件时客户没有选择保价，当快件到达分部但没有发车时，客户要求选择保价，客服和收派员将如何操作？如果客户已经选择保价，但是随后致电我司要求不用保价，相关人员将如何操作？

A：发车后如果客户要求保价或者要求取消保价，因双方要约已发生效力，故我司不提供中途保价方式更改。11、Q：如果客户的快件刚到中转场，已录单，但客户要求不发了，需要退回，按规定我司是要收取客户同城件的费用退回其他费用的，在此种情况下保费是否可以退回?A：此种情况只退运费（按现有流程处理），不退保费。收派员常见问题解答12、Q：对于保价承运“文件”如何定义？

A：文件类：纸质类不一定具备实际价值但具备附加价值的快件。可收寄范围包括但不限于：纸样、图片、单据、目录、合法图书、宣传品及印刷品等。具体收寄标准及要求按公司规定执行。

13、Q：保价理赔的金额相对较高，若实际分担起来，涉及到收派员责任的，那收派员承担的金额部分该如何分担，若仍然按照普通快件的理赔分担，是否保价理赔收派员承受的偏高了一些？

A：保价理赔的责任分担及责任人承担的理赔金额要求原则上与普通理赔要求一致，与此同时，我们也理解地区同事对保价托寄物品价值较高，一旦出险即承担相对于普通理赔较高的理赔额度的担心，对此项目组建议对于保价快件在执行理赔分担责任比例方面，试点地区可根据实际情况进行合理处理。收派员常见问题解答14、Q：保费有哪几种结算周期？另外月结折扣、单票折扣是仅仅运费打折，还是连同保费一起打折，具体折扣如何操作？

A：⑴、保费可以选择月结、现结。⑵、保费不打折。15、Q：到付件，客户拒绝支付保费，只愿意支付运费，如何处理？

A：保费属于运费的一部分，客户不付保费，相当于拒付运费，则带回点部做滞留，滞留原因为拒付。16、Q：对于保价快件异常情况处理时，如分点部无相机拍照如何处理？

A：如分点部无照相机配置，只需将异常情况进行描述后上报客服部。收派员常见问题解答SectionIII保价理赔方案保价理赔与原有理赔制度对比（相同点）环节原有理赔保价理赔处理流程

相同（处理人员、处理程序、审批节点）处理时限

相同（5000元以上稍有区别、通融赔付除外）受理方向

由寄方客户索赔；如收方客户索赔，则寄方客户需填写《索赔授权书》保价理赔与原理赔制度对比（不同点）环节原有理赔保价理赔理赔标准

以运费为基准保价理赔标准与非保价理赔标准理赔核价无明文规定需要核价核价原则和方法缺失对高价值物品异常情况要求核价；增加核价原则和基本方法；规范核价资料；理赔时效

因双方理赔角度不同，故贵重物品理赔耗时长，部分理赔超时按申明价值理赔，对易判断价值的物品，理赔速度快，特别是遗失件，时效性提高。残值回收无残值回收流程残值回收是对原有缺失制度的补充，理赔时，尽量不回收残值，以残值抵扣赔付费。职能部门/岗位关注点备注区客服部保价理赔与非保价理赔流程处理时限注意：通融赔付的控制，只能是特例理赔专员1、保价理赔与非保价理赔的赔偿

2、定责、定损、核价注意：赔偿标准只有两种分部经理协助高价值货物的核价，残值回收独立分部由分部经理协调处理需上门协商的保价理赔及赔付工作财务本部/区财务部支付、报销程序

控制支付时限，7个日历天内完成相关岗位关注点：保价试点后赔偿原则类型赔偿标准备注保价快件非文件类快件发生丢失或完全损毁的（快件价值完全丧失），原则上按照声明价值进行赔偿；快件发生部分损毁的（快件价值部分丧失），按照丧失部分的价值进行赔偿。

关注声明价值是否严重超出实际价值：1、声明价值≤实际价值：赔偿金额＝声明价值×

实际损失价值÷

实际价值2、声明价值>实际价值：赔偿金额=实际价值×实际损失价值÷实际价值文件类最高声明价值为2000元，按声明价值及其损坏或遗失程度赔偿,但赔偿额最高不超过2000元。

按声明价值及其损坏或遗失程度赔偿非保价快件快件发生丢失或损毁的，按实际损失价值进行赔偿，但免除本次运费后最高不超过本次运费的5倍。（即未购买保价的快件，赔偿最高不超过运费的6倍）1、快件实际损失价值＞6倍运费，按6倍运费赔偿2、快件实际损失价值＜6倍运费，按快件实际损失价值赔偿类型赔偿方式备注通融赔付

未购买保价的，但客户又强烈不同意按运费标准理赔的，可由地区对该客户贡献价值进行评估，如客户对我司的贡献值高或者潜在贡献价值高，可考虑进行通融赔付。1、原则上不能出现通融赔付，特殊情况下出现通融赔付时需与客户对今后的赔偿原则达成共识。2、通融赔付需详细说明赔付原因，并完成KOA审批流程，方可进行赔偿。保价试点后赔偿原则由于不可抗力的原因造成损失的。由于客户的责任（寄件人、收件人的过错）或者所寄物品本身的原因（如：托寄物的自然性质、内在缺陷或合理损耗），造成托寄物损失的。客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。投寄时快件封装完好，无拆动痕迹，且收件人已按规定手续签收，签收后发现内件短少或损毁的。投寄的快件违反禁寄或限寄规定的，经国家主管机关没收或依照有关法规处理的。不予赔偿情形：

附:运输理赔体系解析：货损原因非保价运单业务的理赔原则保价运单业务的理赔原则一、不可抗力不予赔偿二、物的原因三、人的原因1.寄件人或收件人的过错2.承运人的过错（1）承运人的故意或重大过失按照货物的实际价值赔偿（2）非因承运人的故意或重大过失按照“6倍运费与实际价值孰低”的原则赔偿选择保价的，按照“保价声明价值与实际价值孰低”的原则赔偿未选择保价的，按照“6倍运费与实际价值孰低”的原则赔偿3.第三人的过错承运人赔偿后，有权向第三人追偿4.混合过错按照各自的过错大小，分别承担相应的责任根据实际需要进行核价处理，以下情形需进行核价：客户提出高额索赔时；与以往的托寄物相比，客户声明价值出现异常时；明显存在声明价值与实际价值不相符情形时；其它异常情形。价值核准原则价值核准的有效凭证：客户可提供有效价值凭证的情形：客户需提供货物相应的有效价值凭证，有效凭证如：发票、托寄物的出入库凭证、报价单、价格存根、购销合同等相关证据。如形成的价值凭证证据链基本无异议即认可客户的声明价值。客户如不能提供货物有效的价值凭证情形：需理赔专员对托寄物价值进行评估。对托寄物的价值评估主要从以下几方面进行：对托寄物的品名、型号、重量、数量、折旧程度全面进行了解，了解托寄物的市场合理价格，了解客户历史与我司合作的状况（即一般委托我司运输的货物状况），客户的信誉度等。经过全方面的了解形成的价值凭证证据链基本无异议即认可客户的声明价值。价值核准原则核价的具体方法：快件损坏时，托寄物损坏部分导致整体功能丧失的，按全部损坏论定；托寄物内容可分割或部分损坏只影响部分功能的，我司只赔偿已损坏部分的价值。托寄物为客户出售的货物或购买的货物，以货物成本价或货物进货价为托寄物核定价值，托寄物为客户私人所有物的，以货物的发票价值为托寄物的核定价值。遗失件、全部损坏件的核价：根据运单的品名、数量、收派员收件时核实的情况及客户提供的价值证明、声明价值进行核准。价值核准原则部分损坏件的核价：根据运单的品名、损坏数量、收派员收件时核实的情况、实际损坏的价值与客户提供的价值证明进行核准。同时需参考以下方面：

1、如能修复的，应提议客户进行修复，告知客户提供修复费用凭证（一般正式的修复凭证为修复检测报告）以修复费用为赔偿金额；

2、货物部分损坏如不能修复的，根据部分损坏是否影响整体性能确定赔偿价值；

3、货物部分损坏，可鉴定影响其内部性能的，需对货物的外观及性能进行核价赔偿，无法鉴定是否影响内部性能的，只对货物的外观损坏进行赔偿。价值核准原则

客户对我司核准价值不认同时:如客户对我司核准价值不认同的，告知客户可聘请国家权威部门（国家公估行、国家物价局核价机构）对损坏货物进行核价，我司认可国家权威部门核定的价值并按照核定价值进行赔偿。

残值回收注意事项:残值回收需跟客户签订《权益转让书》，以明确货物残值债权