2023年酒店客房服务员高级理论知识试题库（附含答案）

2023年酒店客房服务员高级理论知

识试题库(附含答案)

目录简介

一、单选题：共222题

二、判断题：共140题

三、简答题：共20题

一、单项选择题

1.客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无

(A)o

A、异味B、污迹

C、污斑D、尿迹

2.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业(D)普遍遵守

的原则。

A、服务人员B、管理人员

C、销售人员D、从业人员

3.(D)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、

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易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

A、化纤地毯B、羊毛地毯

C、混纺地毯D、涤纶地毯

4.晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、

时间安排、指导老师、（B）和考试办法等。

A、培训方式B、培训主题

C、课程安排D、摸拟演示

5.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合

资源及不断发展变化的（D）而特别设计和布置的客房。

A、结果B、要求

C、形式D、客人需求

6.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，

并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有（A）功效，又

会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁B、去渍

C、去油D、清洗

7.制定的（A）,主要是规范了具体的工作步骤、方法、

技巧和标准等内容。

A、操作标准B、操作规范

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C、工作流程D、工作方式

8.制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正,

不能（D）和因人而异。

A、缺乏弹性B、张驰结合

C、前松后紧D、前紧后松

9.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能

力，逐步扩大自身的能力影响力和（C）力。

A、道德影响B、人格魅

C、个性影响D、性格影响

10.管理人员让员工（C）的管理方法，可以通过员工

积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部

门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理B、体验管理

C、参与管理D、民主管理

11.宾客入住饭店，往往会产生一种（B）的心理。因

此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对

接待服务中的各方面意见。

A、求卫生B、求尊重

C、高尚D、高人一等

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12.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要（A）,而且

做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

A、洁净光亮B、光亮平整

C、光滑美观D、干净明亮

13.增强（A）精神，就要培养员工严于律己、宽以待

人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟

通与协调的技巧。

A、团体协作B、精益求精

C、和谐D、奋发图强

14.客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室

使用，在白天用作办公，而晚上则用作（A）。

A、卧室B、休息

C、暂住D、会议

15.饭店员工的职业守则主要内容是：（B）；遵纪守信；

文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注

重环保。

A、热情有礼，客人第一B、热情友好，宾客至上

C、热情接待，待客大方D、热情款待，宾客第一

16.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一,

要求室内噪声允许值为（C）分贝。

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A、35B、40

C、45D、50

17.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德

（B）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展B、情感

C、任务D、职业

18.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保

养质量标准是（Oo

A、清洁冰箱内壁，定期除臭

B、每天除霜，清洁冰箱内部

C、定期除霜，清洁冰箱内部

D、清洁冰箱内壁，定期消毒

19.客房部根据贵宾的身份和地位，需要与（A）配合，

共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作

状态。

A、工程部B、前厅部

C、保安部D、办公室

20.查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅,

水箱清洁和无（D）o

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A、杂质发黄B、寄生幼虫

C、异常声响现D、滴漏水现象

21.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了

体现婚庆的级别，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形B、图案

C、饰物D、喜字

22.培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作

好相关记录，填写(A)o

A、员工培训考核登记卡

B、培训评估表

C、受训人员跟踪检查表

D、员工培训登记卡

23.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、

(D),保证劳动纪律的执行。

A、思想动态B、情绪状况

C、精神面貌D、仪容仪表

24.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、

优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对(C)的要求。

A、外在美B、内在美

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C、气质美D、综合美

25.客房内（A）可让客人免费带走。

A、客用消耗品

B、客用固定物品

C、文具及租借物品

D、多次性消耗品

26.客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的（B）

指标不得超过规定要求。

A、环境B、微生物

C、噪音D、生物生长

27.查房时，管理人员一般会运用（C）的方法，主要

是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。

A、嗅B、试

C、摸D、闻

28.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%,客房

所配置平均2个,如果饭店某月出租的客房总数为800间天,

则该月客房玻璃杯的损耗为：（D）只。

A、32B、46

C、60D、64

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29.进行（C）工作，是饭店管理人员按一定的标准检

查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。

A、复查B、复检

C、查房D、抽检

30.饭店在职培训主要以（A）为主，以此来提高员工

的业务能力。

A、实际操作B、理论培训

C、专题培训D、座谈讨论

31.（B）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检

查的标准。

A、按键灵敏

B、图象清晰

C、号码盘灵活

D、数字号码清晰

32.服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利

用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在（A）

方面的效果更佳。

A、生动性、真实性

B、理解性、生动性

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C、易懂性、真实性

D、实践性、生动性

33.得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭

店（A）,直到医院人员到达。

A、任何公共场所

B、任何娱乐场所

C、任何餐饮场所

D、客房区域

34.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需

要达到相同无（B）的标准。

A、摇摆B、污渍

C、褪色D、变形

35.客房卧室的空调器过滤网应该（B）清洗更换。

A、定月B、定期

C、半年D、三个月

36.服务员服务残障宾客时，服务用语要（C）和服务

要适度。

A、慎重B、理性

C、恰当D、适宜

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37.初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定

出(C)o

A、教学大纲B、备好教案

C、培训计划D、教学内容

38.进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无

皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

A、污渍B、溅渍

C、水迹D、反光

39.饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、

试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看(D)o

A、物品配备及摆放情况

B、客房设备是否正常、完好

C、是否房间清洁无灰尘

D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况

是否到位

40.处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取

(C)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的

方法。

A、不收B、降低

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C、减、免D、优惠

41.若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是:

已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重

点是（D）内容。

A、礼貌礼节B、电话礼仪规范

C、服务理念意识D、操作规范程序

42.天花板清洁保养质量标准首先要求无（A）、无污垢

和无裂痕。

A、水迹或层面脱落B、发黄变色

C、漏水渗透D、斑迹

43.现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务（D）

的服务员。

A、能力强，工作态度好

B、能力强，工作态度差

C、能力弱，工作态度好

D、能力弱，工作态度差

44.衣橱的（B）要完好，要求做到无污渍和无灰尘。

A、内壁、角落、衣架

B、内壁、层架、抽屉

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C、层架、衣架、抽屉

D、层架、角落、夹层

45.残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造

成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。

A、器质性B、气质性

C、本质性D、实质性

46.对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上

布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否(D)o

A、干净B、平整饱满

C、均匀、平衡D、整体平整饱满，以及床单平整

47.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保

管。

A、前台收银处B、接待处

C、客房中心D、保安部

48.违反安全操作规程的是(D)o

A、用双手推车

B、利用梯架打扫高处的积尘

C、发现松动的桌椅即报修

D、用手拾起玻璃片

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49.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（A）

标准。

A、检验和评估培训有效性的重要

B、迅速改善饭店服务质量

C、提高员工的个人素质

D、迅速提高酒店经济效益

50.残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适

时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（C）

等。

A、饮食B、休息

C、安全D、安全指引

51.合理分配发放清洁剂，即能满足清洁（C）的需要，

又能减少浪费和对物品的损坏。

A、工作B、卫生

C、保养D、用量

52.饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法

来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（Oo

A、装修味B、污染

C、异味D、臭味

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53.残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见

和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方

可昌开。

A、外出B、禺店

C、到店D、住店

54.不属于客用固定物品的是(B)o

A、床单B、圆珠笔

C、文具夹D、毛巾

55.(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相

关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所

传授的知识。

A、理论培训B、培训技巧

C、知识培训D、培训主题5

6.轻度醉酒客人表现在一般比较(B)o

A、激动、头重脚轻、胡言乱语

B、兴奋、说话特别多

C、激动、走路飘浮、作出怪异举动

D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止

57.饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前

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应（C）,严禁向无关人员透露现场任何情况，以免引起客人

惊慌和造成危害人质安全。

A、离开B、站在一边

C、封锁消息D、马上向客人说明

58.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该

无（C）和清洁干净。

A、折痕B、摇摆

C、破损D、褪色

59.客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、

无（B）和毛发。

A、异物B、烟灰

C、灰尘D、水迹

60.特色客房可以根据（B）细分。即按客人的不同类

别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布

置。

A、客人需求B、客源市场

C、客房D、饭店

61.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有

（D）o

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A、讲授法B、示范操作

C、实地训练D、角色扮演

62.发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设

法尽快通知病人家属，并注意(A)。

A、联系相关传染病医院

B、提醒其他客人远离

C、护送其离店

D、做好说服解释工作劝退客人

63.交叉培训好处：能进一步提高员工的(A),丰富员

工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。

A、工作业务技能

B、知识全面发展

C、技能全面发展

D、专项技能发展

64.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服

务员(D)o

A、精心安排B、注重关注

C、精心护理D、精心照料

65.客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品

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状况，并填写楼层（A）,凭单领取用品。

A、客用消耗品申领单

B、客用物品配备存量表

C、客用消耗品汇总表

D、客用消耗品盘存表表

66.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提

前（D）残障宾客的服务要求。

A、了解B、完成

C、掌握D、判断

67.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到（C）和无破损

的要求。

A、完全重合B、规格统一

C、闭合灵活D、无污渍

68.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸

尘、打蜡抛光，一般需上（B）蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层B、三层

C、四层D、五层

69.客房发生停水事故后，服务员需要做好（D）,详细

记录事件的整个过程。

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A、解释工作B、接待

C、服务D、工作记录

70.安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频

繁，以（B）为宜。

A、半月一次B、一月一次

C、每周一次D、三月一次

71.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（C）

的清洁保养质量标准。

A、漏电、无污渍

B、油渍、无磨损

C、脱色、无污渍

D、损坏、无模糊

72.只有保证客房淋浴间的下水通畅和无（D）,才能符

合清洁保养质量的标准要求。

A、皂垢残留

B、异味现象

C、毛发残留

D、积水现象

73.在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说（B）。

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A、Afterme,please.

B、Afteryou,please.

C>Followyou,please.

D、Followme,please.

74.角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性

强，多用于（A）能力的训练。

A、人际关系

B、实际工作

C、业务专职专务

D、专业技术

75.饭店把贵宾称为（D）,饭店需给予这些宾客特殊的

关照。

A、熟客B、常客

C、领导D、重要的客人

76.在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高

员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与（D）,

增强团队凝聚力。

A、服务质量

B、业务水平

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C、综合素质

D、工作效率

77.在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A),这

样能够体现婚房的浪漫气氛。

A、漱口杯B、胶鞋

C、睡衣D、沐浴液

78.客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C),这

是对卫生间清洁保养的要求之一。

A、污水B、污渍

C、污物D、异味

79.客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须

提高(B),严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，

以杜绝安全事故的发生。

A、思想觉悟

B、安全意识

C、工作效率

D、安全技能

80.(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员

工满意和宾客满意的重要渠道。

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A、培训B、竞争

C、质量D、服务

81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A),

而且无灰尘。

A、物品摆放整齐、美观

B、空阔整洁、无杂物

C、清洁光亮，无污渍

D、物品摆放有序、整齐

82.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别

之处，将服务细微化、平常化，表面上(A),而实际上对他

们要表现出无微不至关怀。

A、轻描淡写B、避重就轻

C、不着紧D、不在乎

83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。

A、表示关怀及乐意帮助

B、多与客人沟通

C、慰问客人

D、冷静处理

84.服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)

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外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品B、设施设备

C、生活用品D、清洁用品

85.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻

璃洁净、无皂渍、无（A）和无水珠。

A、溅渍B、水渍

C、污渍D、水迹

86.（C）是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求

在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、

积极合作，共同实现优质服务。

A、相互信任B、集体主义

C、团结协作D、组织纪律

87.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保

养质量标准是（Oo

A、清洁冰箱内壁，定期除臭

B、每天除霜，清洁冰箱内部

C、定期除霜，清洁冰箱内部

D、清洁冰箱内壁，定期消毒

88.在现场的督导中，客房部管理人员应该从（B）两

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个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。

A、内在和外在

B、员工和自身

C、内部和外部

D、主观和客观

89.下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)o

A、口试B、笔试

C、操作D、三者都是

90.下列说法正确的是：(C)。

A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活

动顺利完成的个性心理特征

B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但

是不能保证活动顺利地完成

C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、

使活动顺利完成的个性心理特征

D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也

能间接保证活动的顺利完成

91.对生病宾客的服务程序包括(A)o

A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒

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客人按时服药，推荐适合客人的食品

B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒

客人按时服药，提供适合客人的药品

C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒

客人按时服药，劝诫客人的戒口

D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒

客人按时服药，推荐适合客人的保健用品

92.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干

净无尘、使用正常且(B)o

A、检查电视的信号是否清楚

B、调至规定的频道和音量

C、调试电视机的不同频道

D、测试电视机的图像清晰度

93.浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无(B)

的清洁保养质量要求。

A、油垢B、水锈

C、污迹D、堵塞

94.(C)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服

务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一

种管理方法。

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A、体验管理B、情感管理

C、制度管理D、现场管理

95.客房产品的要求主要有：（A）、清洁卫生、舒适方

便和具有特色。

A、安全B、干净

C、整洁D、尊重

96.客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检

查（A）o

A、门是否清洁完好

B、门是否有损坏

C、灯光是否明亮

D、是否有异味

97.客房空气卫生质量的生化标准要求检测（A）的含

量必须达标。

A、一氧化碳和二氧化碳

B、二氧化碳和硫化物

C、一氧化碳和微小颗粒

D、二氧化碳和微小颗粒

98.饭店员工的职业（A）主要内容是：热情友好，宾

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客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全

大局；安全操作，注重环保。

A、守则B、习惯

C、能力D、信念

99.上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。

A、50-60间

B、60-80间

C、60-70间

D、80间左右

100.某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡

眠计划，包括睡床介绍，(A),特色夜床服务等。

A、睡枕菜单

B、床单介绍

C、被单菜单

D、睡床类型

101.在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大

方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的(A),主要

是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。

A、外在表现B、行为

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C、动作D、表现

102.在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的（C）是

否符合要求。

A、衣架数量是否正确

B、服务指南、杂志和报纸

C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的

配备

D、拖鞋的配备、客用消耗品

103.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个（A）

测试。

A、房间实操B、清洁卫生间

C、铺床D、三项都要

104.扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、

财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够（A）,

依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行

为。

A、刑事处罚B、处理

C、危害D、监督

105.操作培训主要分为两部分：讲解示范和（D）。

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A、一对一训练

B、客房服务案例分析

C、小组讨论

D、操作练习

106.客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无

破损、无脱线和（C）的符合质量标准的毛巾。

A、轻便B、干爽

C、弹性好D、柔软舒适

107.服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项

目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放

一起交到（D）o

A、客房经理

B、楼层工作间

C、客房办公室

D、客房中心

108.处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告

诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（D）,以便

完满地解决客人的投诉。

A、挑选

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B、提出条件

C、关心结果

D、选择解决问题的方案

109.客房卫生间的墙壁墙面要求（C）,才能达到清洁

保养质量标准。

A、光亮B、反光

C、光洁D、干净

110.为保证客房安全，一般由前台接待处负责（C）的

保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙

B、公众区域万能钥匙

C、客房钥匙

D、饭店总钥匙

111.饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排（D）、

靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。

A、公寓楼层

B、标准楼层

C、高楼层

D、低楼层

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112.管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确

信无漏项，然后将（C）。

A、门关实

B、门打开

C、门虚掩

D、灯调至规定盏数

H3.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强

客房走廊的（D）,防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全

事故的发生。

A、安全B、监视

C、服务D、巡视

114.衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要

（D）以及无污渍。

A、经久耐用B、时尚新颖

C、经常更换D、摆放整齐

115.服务员服务残障宾客时，服务用语要（C）和服务

要适度。

A、礼貌B、规范

C、恰当D、审慎

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116.客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的

(C),从而制定出客用消耗品的定额。

A、分析对比B、消耗分析

C、统计分析D、数据分析

117.在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保

饭店的(B),但要以事实为依据，向宾客索赔。

A、房间完整

B、利益不受损失

C、声誉

D、级别

118.下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容

(C)o

A、总体评价B、培训教材

C、培训成绩D、培训方法

119.维护保养墙纸墙面的主要方法有(C)。

A、及时检查破损、定期去污除尘、修补

B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去

除污垢和检查修补

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D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

120.布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，

摆放要（A）o

A、整齐有序B、美观实用

C、按照习惯D、错落有致

121.管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通

过（A）、听、试、看、嗅等方法。

A、擦拭B、抹拭

C、触摸D、观察

122.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由

于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（B）的态度去解决

问题。

A、过关B、实事求是

C、将错就错D、分清责任

123.客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到（A）

的标准。

A、干净无污渍B、无积水

C、无积垢D、无破损

124.希望客房部的基层管理人员多（C）业务能力弱、

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工作态度好的员工。

A、授权B、沟通

C、指导D、教育

125.如果在饭店内发生（B）的事件，客房服务员应立

即报告保安部。

A、客人延迟退房

B、打架斗殴、流氓滋扰

C、客人使用房间的食品未付款

D、客人未交房租

126.客房电视机的遥控器（C）,是保养清洁的其中一

个要求。

A、按键灵活无浮尘

B、清洁无污迹

C、按键灵活无污迹

D、清洁、方便取用

127.客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品

登记表”中的（D）和经手人签名。

A、物品名称

B、物品名称、赔偿价格

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C、时间、日期、房号、物品名称

D、日期、房号、物品名称、赔偿价格

128.服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（C）

和安慰客人。

A、表示同情

B、热情接待

C、认真记录

D、及时汇报

129.饭店员工都应该掌握良好的（B）艺术，尽量保证

接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉,

使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质B、处理投诉

C、表现D、操作

130.总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量

标准要求做到无（D）。

A^无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢

B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化

C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色

D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

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131.宾客入住饭店，往往会产生一种（B）的心理。因

此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对

接待服务中的各方面意见。

A、求卫生

B、求尊重

C、高尚

D、高人一等

132.客房卫生间天花板的防水（D）需要无开胶渗水现

象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶B、隔板

C、油漆D、矿棉

134.楼道、楼梯照明度规定不得低于（B）勒克司的客

房微小气候标准。

A、20B、25

C、30D、35

135.如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了

自己的脸，则表示其（A）o

A、愿意配合你

B、轻松自信

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C、焦虑紧张

D、自我防卫

136.培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任

务而定相关知识与技能培训，二是（A）o

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训

B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训

C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训

D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

137.客房产品的要求主要有：（A）、清洁卫生、舒适方

便和具有特色。

A、安全B、干净

C、整洁D、尊重

138.绿色饭店（D）原则主要通过产品体积、重量和包

装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。

A、环保B、减量化

C、再使用D、替代

139.（A）是现场督导者得到各方支持、实现客房现场

督导预期效果的重要前提。

A、因人而异，有的放矢

B、加强对员工的指导和引导

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C、重视引导、指导工作

D、突出重点，控制关键点

140.选择(A)进行针对性的督查，是提高饭店现场督

导工作效率的有效方法。

A、关键点

B、突破点

C、典型案例

D、关键人物

141.会见的一般解释是(A)o

A、接见B、访问

C、探访D、采访

142.会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身

份以及会见性质，(C)、参加会见的人数，主办单位的要求。

A、会见人有无其它要求

B、大约进行的时间长短

C、会见的准确时间

D、会见人信仰、喜好、习俗

143.会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国

的习惯会谈的译员安排在(A)o

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A、主谈人的右侧

B、主谈人的左侧

C、主谈人的左身后

D、主谈人的右身后

144.为了做好会谈服务工作,服务员应事先掌握会谈的

(D)o

A、内容B、特点

C、性质D、时间

145.关于会谈服务说法正确的是(D)o

A、会谈前需摆好的用品是冷饮、铅笔、便笺

B、会谈前需摆好的用品是茶杯、铅笔、便笺

C、会谈前需摆好的用品是名卡、便笺、便笺、烟缸

D、会谈前需摆好的用品是铅笔、名卡、垫碟、方巾托

146.总服务台的功能是(D)o

A、提供预定、登记服务

B、提供饭店内外各种信息

C、支援对外营销活动

D、提供准确信息和财务,对外接待宾客,对内作好衔接

147.一般性会议、展览场地租金以“场/次”为计价单

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位。“场”是指可利用的（），按面积、档次、朝向、设施等

区别定价；“次”是指可利用的（B）,一般每次为1小时。

A、时间计量单位;空间计量单位

B、空间单元;时间单元

C、时间单元;空间单元

D、时间计价单位;空间计价单位

148.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质

员工队伍，实现由单纯制度管理向（C）的转变。

A、制度管理与质量管理、道德管理相结合

B、制度管理与文化管理、素质管理相结合

C、制度管理与文化管理、道德管理相结合

D、制度管理与标准化管理相结合

149.抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回

抛光（）次，直至（A）为止。

A、3-5,光亮B、5-8,光滑

C、2-3,均匀D、8-10,没蜡迹

150.下列属于日本人最常见的礼节是（C）的鞠躬礼。

A、15度B、90度

C、30-45度D、30度

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151.下列说法正确的是(D)o

A、日本人忌讳烟做为礼品送人

B、日本人忌讳服装做为礼品送人

C、日本人忌讳手饰做为礼品送人

D、日本人忌讳菊花和装饰有菊花图案的作为礼品送人

152.美国人喜欢白色，他们认为白色是(A)o

A、纯洁的象征

B、爱情的象征

C、阳光的象征

D、光明的象征

153.俄罗斯人对颜色颇为讲究，他们认为红色是(A)o

A、吉祥和美丽的象征

B、幸福和好运的象征

C、兴奋和革命的象征

D、恐怖和专横的象征

154.楼层服务员要求会使用传真机是因为(D)o

A、工程部经理不会使用

B、质量检查部经理不会使用

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C、客房部经理不会使用

D、客人不会使用

155.通常康乐部健身服务项目共有（C）项。

A、5-7B、8-12

C、13-15D>16-18

156.会见厅的布置形式一般为（C）o

A、正方形B、半圆形

C、马蹄形D、丁字形

157.规范合格的会见厅,应该布置的内容是美观,雅致,

（D），视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。

A、特别、庄重

B、安全、高雅

C、文具用品齐全

D、桌椅摆放主次分明、协调对称

158.无论何种星级的饭店都会设有（A），不同形式，不

同大小面积的会议室。

A、不同数量

B、不同设施

C、不同规格

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D、不同装饰风格

159.常规会议室的布置内容是会场布置成排桌排椅,

（C），座位与人数相等，桌椅距离规范。

A、报告会议形式

B、会议形式

C、提供投影机、放像机

D、研讨形式

160.按照签字厅布置要求，在距签字椅后（A）处，根据

出席参加签字仪式的人数,摆放适当的梯式照相脚架。

A、1.2米

B、0.5米

C、2米

D、2.5米

161.签字仪式开始后（C）o

A、服务员首先为签字人上茶

B、服务员首先问签字人您好

C、服务员首先为签字人拉椅让座

D、服务员首先为签字人上小香巾

162.当签字双方签字完毕，互相站起握手交换文本时,

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服务员应（Oo

A、及时上香槟酒B、整理签字台

C、撤除签字椅D、鼓掌表示祝贺

163.签字仪式结束后的工作有（A）、按电梯、送别客人、

检查有无客人遗留物品。

A、为宾客开门B、收拾物品

C、清洁卫生D、准备其他工作

164.楼层服务员对电子门锁要做到（A）o

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁

165.公安人员到旅馆执行公务时，应当（），严格依法办

事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权

益。旅馆工作人员和旅客应当（C）。

A、提前通知;接受检查

B、穿着制服;热情招待

C、出示证件;予以协助

D、回避客人;协助执法

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166.认真做好客衣分送的内容是,看清、认准房号并进

行核对，及时送交客人（D）o

A、注意存放B、做好记录

C、做好交接D、讲明件数、金额

167.擦鞋服务的内容是房间内备有鞋篮，（D）,选择鞋

油,地上铺垫好报纸。

A、清洁卫生时取出

B、做夜床时取出

C、随时撤出、随时擦好

D、纸条上写好房间号放入鞋内

168.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应（A）o

A、纸条上写好房间号放入鞋内

B、按房号顺序依次进行

C、擦一双送一双

D、用心记下每双鞋的号码

169.一般会谈厅布置的形式以厅室（D），将长条桌呈横

一字或竖一字型摆放。

A、房形B、装饰格局

C、方位D、门的位置

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170.下列不属于会见制定计划内容的是(D)o

A、场地布置方案B、人员安排

C、礼品清单D、采访录音

171.(D)不属于会见服务所需的服务用品。

A、茶杯B、烟灰缸

C、小香巾D、香烟

172.参加会见的主人一般在会见正式开始前(C)左右

到达现场。

A、10分钟B、20分钟

C、半小时D、5分钟

173.服务员为客人上茶时，取顺序为(C)o

A、先宾后主

B、先女后男

C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序

D、从左至右

174.帮助和照顾生病住店宾客的内容是征询客人意见

是否去医院、(B)、了解客人的生病原因，随时留意房内动静。

A、根据病情,采取相应措施

B、礼貌询问客人病情

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C、买药

D、简单救治

175.照顾醉酒客人注意内容是（A），客人回房间后，服

务员不可随便为其宽衣。

A、服务员千万不可一人独立搀扶

B、服务员送给客人解酒药

C、服务员与客人在房间闲谈

D、服务员用小酒吧酒水、饮料给客人用

176.高兴”的英文译法是“（B）”

A、Ihopeyouplayingpleasanthere.

B、Ihopeyoullhaveagoodtimehere.

C、Ihopeyoullenjoyhere.

D、Ihopeyoullspendahappytimehere.

177.“Hereisthelightswitch”的中文译法是"（D）”。

A、这是灯B、这是灯罩

C、这是电源D、这是电灯开关

178.uExcuseme,couldyouposttheselettersfor

me?”的中文译法是“（A）”。

A、劳驾，帮我邮寄这些信件好吗？

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B、劳驾，帮我买一些东西好吗？

C、劳驾，帮我这些信件仍掉好吗？

D、劳驾,帮我这些东西仍掉好吗？

179.公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是

饭店的“智囊”，起着重要的（D）作用。

A、协调B、交际

C、宣传D、参谋

180.高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（D）的公共

关系状态。

A、最佳B、良好

C、不佳D、恶劣

181.低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（B）的公共

关系状态。

A、最佳B、良好

C、不佳D、恶劣

182.高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（A）公共关

系状态。

A、最佳B、良好

C、不佳D、恶劣

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183.知名度主要是衡量舆论评价（A）的大小。

A、“量”B、“质”

C、“美”D、“丑”

184.饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（C）识别

三个子系统。

A、感性B、知觉

C、视觉D、判断

185.理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形

象设计的灵魂和（D）。

A、中心B、主题

C、结晶D、原动力

186.饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店

的主色调等是指（A）识别系统。

A、行为B、知觉

C、视觉D、理念

187.饭店形象设计应向社会负责，（C）至上。

A、金钱B、利益

C、信誉D、名气

188.饭店企业形象设计应注重（A），切忌自我封闭。

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A、传播B、努力

C、利益D、改造

189.饭店企业的形象设计需要（D）的努力。

A、一年B、半年

C、近期D、长期

190.现代营销变原来的“跑单帮”为（C）,是公共关系

与推销的结合。

A、商品推销B、服务推销

C、全员推销D、展销

191.饭店促销可举办展览与展销，进行（C）。

A、商品推销B、形象塑造

C、形象推销D、自我完善

192.公共关系活动的根本目的，就是塑造组织的（D）o

A、美誉度B、知名度

C、良好行为D、良好形象

193.饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作

用、交际作用、协调作用和（D）作用。

A、激励B、外交

C、传播D、信息

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194.服务人员能否遵守（C）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约B、饭店规则

C、外事纪律D、操作规范

195.对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为,

要当场表示（B）。

A、理解B、抗议

C、气愤D、不满

196.客房部经理每年应至少（D）次以上会同工程部经

理对客房家具设备状况进行全面检查。

A、四B、一

C、三D、两

197.客房部应配合（C）对客房设备设施进行定期的维

护保养和更新改造。

A、前厅部B、销售部

C、工程部D、保安部

198.客房所需要的一切房间用品和清洁品的供给均由

（A）部负责。

A、采购B、销售

C、财务D、工程

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199.客房部与（B）部要互传信息，力求以较低的价格购

入适应客人需求的物品。

A、财务B、采购

C、培训D、工程

200.在许多饭店中，（B）部和客房部往往合二为一。

A、培训B、前厅

C、人事D、餐饮

201.客房部与（A）部必须不断互相提供最新的房态信

,官、O

A、前厅B、公关

C、餐饮D、保安

202.前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出

现矛盾是指（B）。

A、前厅接待信息B、客房差异情况

C、最新房态信息D、住客资料信息

203.劳动法是指（D）的总称，包括中华人民共和国劳动

法及其他相关法律、法规。

A、调整生产关系与生产力的法律规范

B、调整人事劳资关系的法律规范

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C、调整劳动关系以及其他社会关系的法律规范

D、调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的法律规范

204.劳动者在同一用人单位连续工作满（）以上、当事

人（A）劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合

同,应当订立无固定期限劳动合同。

A、10年;双方同意续延

B、20年;一方要求续延

C、30年;双方同意续延

D、15年；一方要求续延

205.旅馆内不得酗酒滋事,大声喧哗,影响他人休息,旅

客不得私自（A）。

A、留客住宿或者转让床位

B、在外留宿或者转让床位

C、留客住宿或者转租床位

D、开房住宿或者调换床位

206.旅馆及其工作人员应当认真执行旅馆业治安管理

办法和细则，向公安人员（Oo

A、听取指导，查找坏人

B、了解治安形势，加强保卫

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C、如实反映情况，协助工作

D、学习侦破技术，开展工作

207.消费者有权（）侵害消费者权益的行为和国家机关

及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有

权对保护消费者权益工作（B）o

A、检举、批评;进行监督

B、检举、控告;提出批评、建议

C、调查取证;进行参与

D、宣传、揭露;提起诉讼

208.矛盾房SKIP的含义（A）o

A、有账没人B、有人没账

C、有账有人D、没账没人

209.饭店管理层应引导、激发员工的（D），提升“以人

为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识

210.特大事故是指一次事故造成旅游者（），或经济损

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失在(C)以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

A、死亡；100万元

B、死亡多名；1000万元

C、死亡多名；100万元

D、死亡多名；1亿元

211.随着商务活动的日益频繁，客人临时租用写字间的

需求也在增加。有些饭店有()的写字间，计价单位也比较

灵活，可按“平方米血2)/日”计价,也可按(B)计价，因包

含办公家具,租金略高于长期包租。

A、供会议租用；”平方米(m2)/小时”

B、供商务客人临时租用；“平方米(m2)/小时”

C、供团队客人租用；“平方米(m2)/半日”

D、供商务客人临时租用；“间/场次”

212.客房迷你吧商品一般均采用该种商品的(C),以

“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。

A、密封包装B、塑料包装

C、最小包装D、批量包装

213.关于宴会厅的功能特点说法正确的是(D)o

A、区别与影剧院

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B、有小型舞台，能演出

C、面积大，多在100500平方米之间

D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译

214.小型宴会厅的功能特点是(A)o

A、便于身份较高或保密性强的宴请

B、独立的房间，一个与外界隔绝的环境

C、面积不应小于20平方米

D、便于客人活动，便于服务员操作

215.白蚁喜欢在阴暗潮湿和不通风的地方生活，对竹木

制品、(C)、皮革制品、纸制品、化纤塑料制品都有严重的

危害。

A、食品B、库房

C、动植物制品D、厨房

216.霉菌喜生存于潮湿环境。严重的地方霉菌会造成

(A)、墙面涂料剥落或退色，墙面上的砖头或泥灰有盐析出,

物体长出绒毛状物来。

A、墙纸变化或翘起B、墙纸变黄

C、墙纸出现灰黑色D、木护墙板裂缝

217.客房内用品配备标准是对(C)的储备定额进行管

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理。

A、布件B、赠品

C、客用品D、设备

218.客房工作车物品的配备标准一般以（A）班次耗用

量为基准。

A、一个B、两个

C、半个D、一个半

219.不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求（C）o

A、较低B、不同

C、相同D、较高

220.客房部对客用品的日常控制，一般采取（B）级控制

方法。

A、二B、三

C、四D、五

221.各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，

使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（C）。

A、服务员B、清扫工

C、领班D、经理

222.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（C）三大任务。

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A、洗涤床单B、餐厅棉织品

C、洗送客衣D、纤维织物

二、判断题

1.绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和

卫生操作。（J）

2.长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，

饭店是不会配备婴儿洗浴用品。（X）（提供专用洗浴用品是

长包房布置的要求）

3.客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。（X）

（应由专人负责）

4.饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜

月客房、儿童客房、睡眠客房等客房，都属于特色房。（J）

5.贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆

设鲜花和水果。（X）（应为2小时）

6.消毒剂PH值大于5小于6,主要呈酸性，可用于卫

生间消毒，也可用于杯具消毒。（J）

7.女士客房可以提供精致的咖啡杯。（J）

8.在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，

以免刮伤墙面而留下永久痕迹。（X）（可以使用刀片，但要

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注意力度）

9.卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背

面墙上，使用时方便。（J）

10.一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂

等，需要对服务员的使用量严格控制。（J）

11.expressservice是是指熨烫服务。（X）（是指

快洗服务）

12.客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000

个。（X）（应为2000个）

13.新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、

防止磨损，从而延长使用寿命。（X）（应为使用半年至一年

后才适宜打蜡）

14.对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污

渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。（X）（可尝试用橡皮、细砂纸

等轻擦去除）

15.电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和

进出口多而不易控制的地方。（X）（客房内应改为客房走廊）

16.在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位

置一致。（J）

17.客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影

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响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。（J）

18.客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况,

并对盘点的数据进行分析对比。（J）