商用车营销课程

第一章

商用车产品基础知识授课人：朱忠辉时间：2009-11-16第一页，共九十二页。第一章商用车产品基础知识第一节汽车分类第二节汽车产品型谱与形式第三节公告技术参数第四节汽车铭牌第五节车辆识别代码（VIN）第六节汽车型号的编码规则第七节商用车常用发动机型号第八节商用车常用变速器型号第九节汽车常见名称术语第二页，共九十二页。一、汽车的定义汽车是由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆，主要用于载运人员或货物，牵引载运人员或货物或者承担特殊用途。按用途分类按发动机的位置和驱动方式分类按公共机关管理分类按汽车保险行业规定分类按货车生产企业产品管理习惯分类第三页，共九十二页。1、按用途分类国家标准GB/T3730.1—2001《汽车和挂车类型的术语和定义》将汽车按用途分为乘用车、商用车两类，见附表1-1。该分类方法与国际标准接轨，适于作为一般概念、统计、牌照、保险、政府政策和管理的依据。第四页，共九十二页。表1-1汽车的分类

汽车类别汽车类型汽车类别汽车类型乘用车普通乘用车商用车客车小型客车活顶乘用车城市客车高级乘用车长途客车小型乘用车旅游客车敞篷车铰接客车第五页，共九十二页。表1-1汽车的分类乘用车仓背乘用车商用车客车无轨客车旅行车越野客车多用途乘用车专用客车越野乘用车货车普通货车短头乘用车多用途货车专用乘用车（如旅居车、防弹车、救护车、殡仪车）全挂牵引车越野货车专用作业车专用货车半挂牵引车第六页，共九十二页。2、按发功机的位置和驱动方式分类按照发动机的位置和驱动方式，汽车可分为：前置发动机前轮驱动、前置发动机后轮驱动、后置发动机后轮驱动、中置发动机后轮驱动、前置发动机四轮驱动。轿车可分为：前置发动机前轮驱动轿车、前置发动机后轮驱动轿车、四轮驱动轿车。客车可分为：前置发动机后轮驱动客车、中置发动机后轮驱动客车、后置发动机后轮驱动客车。货车基本上采用前置发动机后轮驱动形式。第七页，共九十二页。3、按公安机关管理分类国家标准GB7258--2004《机动车运行安全技术条件》将汽车分为乘用车、客车、半挂牵引车、货车。公安机关在进行汽车登记时，按规格将汽车分为：载客汽车、载货汽车、三轮汽车、低速货车四类（表1-2）；按汽车结构分为：载客汽车、载货汽车和其它三类（表1-3）第八页，共九十二页。表1-2公安机关汽车分类之规格术语分类规格术语说明载客汽车大型车长≥6m或乘坐人数≥20人。乘坐人数可变的，以上限确定乘坐人数含司机（下同）中型车长﹤6m；9人﹤乘坐人数﹤20人小型车长﹤6m；乘坐人数≤9人微型车长≤3.5m；发动机汽缸总排量≤1L载货汽车重型总质量≥12000kg中型4500kg≤总质量﹤12000kg轻型总质量﹤4500kg微型载重量≤750kg三轮汽车（原三轮农用运输车）以柴油机为动力，最高设计车速≤50km/h,最大设计总质量≤2000kg,车长≤4.6m,车宽≤1.6m,车高≤2m，具有三个车轮的货车低速货车（原四轮农用运输车）以柴油机为动力，最高设计车速≤70km/h,最大设计总质量≤4500kg,车长≤6m,车宽≤2m,车高≤2.5m，具有四个车轮的货车第九页，共九十二页。表1-3公安机关汽车分类之结构术语分类结构术语分类结构术语分类结构术语载客汽车普通客车载货汽车普通货车其它半挂牵引车双层客车厢式货车专用作用车卧铺客车封闭货车三轮车铰接客车罐式货车普通低速货车越野客车平板货车厢式低速货车轿车集装箱车罐式低速货车自卸货车自卸低速货车第十页，共九十二页。4、按汽车保险行业规定分类现行机动车交通事故责任强制保险（交强险）费率表中把机动车按种类、使用性质分为家庭自用汽车、非营业客车、营业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机八种类型，并在此基础上进一步明细分类为42种小类八种机动车类型含义如下：家庭自用汽车非营业客车营业客车非营业货车营业货车特种车摩托车拖拉机第十一页，共九十二页。5、按货车生产企业产品管理习惯分中重卡产品的性能与产品的结构、配置有关，主要为满足载质量要求。根据载质量的不同，商用载货车辆产品分为微卡、小卡、轻卡、中卡、中重卡、重卡等。基本按公告载质量（或准牵引质量）划分。见表1-5表1-5产品分类名称微卡小卡轻卡中卡中重卡重卡载重量T/tT﹤0.50.5≤T﹤22≤T﹤33≤T﹤88≤T﹤40T≥40后桥单级桥单级桥单级桥单级桥单级桥双级桥第十二页，共九十二页。第二节汽车产品型谱与形式中重卡基本型谱中重卡作为商用车辆产品，其产品型谱是产品的基本结构形式的描述，一般按驱动形式来组合产品系列。表1-6中重卡基本型谱

分类驱动桥数量使用车型123456二轴车4*24*4平板车、自卸车，牵引头三轴车6*26*46*6平板车、自卸车、牵引头四轴车8*28*48*68*8平板车、自卸车、牵引列车五轴车10*210*410*610*810*10牵引列车六轴车12*212*412*612*812*1012*12牵引列车第十三页，共九十二页。第三节汽车公告技术参数作用：上牌使用在中国生产、销售的整车、底盘、挂车，根据法规的要求，必须申报车辆公告，经过国家主管部门公告后方可生产、销售，在销售的过程中，所销售的车辆相关技术参数和外观等必须与该车型的公告相符，否则用户购车后不能通过车管所的检验，无法正常上牌照。北京欧曼BJ4251SMFKB型半挂牵引车的公告技术参数第十四页，共九十二页。北京欧曼BJ4251SMFKB型半挂牵引车的公告技术参数汽车新产品技术参数批次：产品型号名称：BJ4251SMFKB型牵引车产品商标：欧曼牌企业名称:北京福田汽车股份有限公司企业地址：北京市昌平区沙河镇沙阳路

电话号码：（010）80716474传真号码：（010）80716472外形尺寸（mm）货箱栏板内尺寸（mm）转向型式：方向盘

长：6969长总质量：23700宽：2495宽额定载质量

高：3445.3005高整备质量：9300燃料种类柴油准拖拉车总质量46125排放依据标准GB3847-1999.GB-17691-200载质量利用数

轴数3半挂车鞍座最14205轴距3300+1350大允许承载质量钢板弹簧片数9/12额定载客

轮胎数10驾驶室准承载人3轮胎规格12.00-20.11.00R20.12R22.512.00R接近角/离去角

前轮距2020前悬/后悬1515/804后轮距1800最高车速：98（km/h）第十五页，共九十二页。第四节汽车铭牌作用：证明车辆的身份、上牌照用每一辆车在出厂时都有一个铭牌，车辆铭牌是标明车辆基本特征的标牌。参见图1-2欧曼汽车铭牌图1-2欧曼汽车铭牌中国北汽福田汽车股份有限公司制造品牌:欧曼牌型号:BJ4251SMFJB-9整备质量:9045kg最大设计牵引质量：34500kg牵引座最大设计静载荷:15760kg

发动机型号:WD615.44额定功率：243KW制造日期:2002-10-16VIN（车辆识别代码）LVBSMFJB77L026736第十六页，共九十二页。第五章车辆识别代码（VIN）VIN的构成及含义作用：证明车辆身份。每一辆车都有一个唯一的VIN码，是这辆车的身份识别标志。当每辆车打上VIN代号后，其代号将伴随车辆的注册、保险、年检、保养、修理直至回收报废。VIN的组成：WMI、VDS、VIS三部分，（1）WMI:生产厂信息（2）VDS:车辆信息（3）VIS:生产信息VIN：共17位，又称17位代码第十七页，共九十二页。N类汽车VIN的编码规则WMI:为世界制造厂识别代码，是国家分配给企业的，不可变动。VDS为车辆说明部分，有5个数字或字母组成，用以说明和反映车辆的一般特征。5个字码由各汽车生产企业自行规定，但不允许空位或缺位。VIS是生产厂自己编的WMIVDSVIS

◎◎◎◎◎

◎

○○○○○检验位车辆指示部分轴距发动机类型车身类型总质量车辆类型LVA或LVB第十八页，共九十二页。N类汽车VIN的编码规则VIS是生产厂自己编的，其中VIS的第一位，为VIN码的第10位，代表车辆的生产年份，全世界统一规定，由30个不同的数字和字母组成固定顺序。见表1-9年份代码年份代码年份代码年份代码年份代码197111981B1991M200112011B197221982C1992N200222012C197331983D1993P200332013D197441984E1994R200442014E197551985F1995S200552015F197661986G1996T200662016G197771987H1997V200772017H197881988J1998W200882018J197991989K1999X200992019K1980A1990L2000Y2010A2020L第十九页，共九十二页。第六节汽车型号的编制规则一、汽车类别代码汽车代码分为8种类别，分别用代码表示表1-11车辆类别代码车辆种类车辆类别代码车辆种类车辆类别代码车辆种类1载货汽车4牵引汽车7轿车2越野汽车5专用汽车3自卸汽车6客车9半挂车及专用半挂车第二十页，共九十二页。第六节汽车型号的编制规则二、汽车型号编制规则按照GB-T9417-1988,国产汽车型号应能表明汽车的厂牌，类型和主要特征参数等。该型号由拼音字母和阿拉伯数字组成，包括首部、中部、尾部。如图1-5所示汽车型号的构成□□

○○○○

□□□□□↓尾部↓中部↓首部首部：CA一汽汽车企业代码2为字母组成EQ东风汽车BJ福田汽车BH北京现代首部代码第二十一页，共九十二页。第六节汽车型号的编制规则中部—由4位数字组成，分为首部，中间两位和末位数字三部分，含义见表1-12所示首位数字（1-9）表示车辆类别中间两位数字表示汽车主要特征参数末位数含义1-载货汽车汽车的总质量企业自定产品序号2-越野汽车3-自卸汽车4-牵引汽车5-专用汽车6-客车数字x0.1m表示车总长度7-轿车数字x0.1L表示车总长度9-半挂车或专用半挂车汽车总质量（吨/t）第二十二页，共九十二页。第六节汽车型号的编制规则三、国产汽车型号示例1、普通载货汽车如：CA1092表示一汽解放牌普通载货车，总质量约为9t，中部末位2位为厂家自编的变形号。2、越野汽车如BJ2024CFB表示北京牌越野车，总质量约为2t，中部末位4及尾部字母为厂家自编号的变形号。3、自卸汽车如BJ3248DLPJB表示欧曼牌自卸车，总质量为24t，中部末位8为厂家自编的变形号。4、牵引汽车如BJ4171SKFJA表示欧曼牌牵引汽车，总质量为17t，中部末位1为厂家自编的变形号。5、专用汽车如BJ5258GLCJE表示欧曼牌罐式加油车，总质量为25t,中部末位8为厂家自编的变形号。6、客车如BJ6880U6LGB表示欧曼牌客车，总长度约为8.8M，中部末位0表示该车型的基本型。7、轿车如CA7234AT2表示一汽红旗牌轿车，发动机排量为2.3t，中部末位4及尾部字母为厂家自编号。第二十三页，共九十二页。汽车的报废标准请注意不要将报废汽车和汽车报废标准混为一谈。报废汽车是指达到报废标准，或者虽未达到国家报废标准，但发动机或者底盘严重损坏，经检验不符合国家机动车运行安全技术条件或者国家机动车污染物排放标准的机动车。按照汽车报废标准的有关规定，在实际执行时须注意以下几个方面：1、9座（含）以下非营运载客汽车（包括轿车、越野车、轻型小客车、轻微型旅行车等）使用年限为15年。达到报废年限后需继续使用的，可延长使用年限。2、载货汽车使用10年，达到报废年限后需继续使用的，可延长使用年限，最长不超过5年，但微型载货汽车（含越野车）带拖挂的载货汽车、矿山作业专用车使用年限为8年。微型载货汽车不予以延长使用年限。3、营运车辆转为非营运车辆或非营运车辆专用营运车辆，一律按营运车辆的规定报废。4、对于延长使用年限的车辆，应当按照公安交通管理部门的环境保护部门的规定增加检验次数，一个检验周期内连续三次检验不符合要求的，应注销登记，不允许再上路行驶。第二十四页，共九十二页。机动车税收法规车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳定额；车辆购置税的税率为10%，车辆购置税实行一次征收制度，购置已征车辆购置税的车辆，不再征收车辆购置税；车辆购置税的免税、减税情形等。附表：车辆使用税额表车辆税额表类别项目计税标准每年税额（元）备注机动车乘人汽车每辆60至320包括电车

载货汽车按净吨位每吨16至60

第二十五页，共九十二页。工程车辆鉴定基础工程车辆的定义与种类（一般定义范围如下）1、自行式工程机械—指那些具有轮式、履带式行走底盘在作业中能自己行驶或能自行转移工作地点的工程机械。2、专用汽车—是汽车行业的常用叫法，它主要指在汽车底盘上进行改装或加装工作装置后具有专门用途的汽车，其中一类如：油罐车、自卸车、半挂汽车列车、等主要用于运输的车辆（属专用货车，不属工程车辆）3、专用车辆—指具有专门用途的轮式，履带式车辆，包括所有的专用汽车工程车辆的选择与评估时的技术分析要点：1、先进性2、可靠性3、寿命4、节能性5、造型与外观6、维修性7、配套与匹配性8、适应性第二十六页，共九十二页。商用车的要素分析1、普通汽车与商用车在营销模式上的区别差异普通汽车商用车营销对象60亿人群相对事营单位购买模式购买决定迅速对产品使用价值非常有兴趣1、成交周期较长2、销售金额偏大3.非常重视售后服务4.项目评估小组决策确定5.人比产品来得更重要营销方式促销与广告技术交流样板工程商务考察品牌宣传认知度美誉度营销策略4S4E第二十七页，共九十二页。商用车的基本概述（1）汽车的种类，新标准将汽车分为两大类：乘用车和商用车。乘用车分为：普通乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、旅行车、多用途乘用车、短头乘用车、越野乘用车和专用乘用车等11类。商用车分为：客车、货车、半挂牵引车。（2）客车的分类：按照车身长度、用途和燃料类型进行分类（3）货车的分类：主要为载运货物而设计和装备的商用车辆，其用来牵引或挂车均可。（4）半挂牵引车的分类：是装备有特殊装置用于牵引半挂车的商用车辆。2、商用车的购买行为特征（1）购买的专业性；商用车客户对采购工业品的技术指标、规格、用途等都有很高要求，一般会由专业知识与经验丰富的专职采购人员来完成。（2）购买的目的性：商用车客户对商用车的购买目的性非常强，不是生产或工作需要是不会购买的，而且对什么时候采购、采购多少都有严格的计划，针对性和目的性非常强。（3）购买的理智性：商用车客户在购买商用车时都会仔细了解产品的质量、品种、技术参数、价格、服务及供货周期等。第二十八页，共九十二页。商用车的基本概述（4）购买的个性：因为参与购买决策的人往往不止一个，每个人都有自己的知识背景，个性特征和生活背景等。3、商用车的营销特征商用车的营销模式一般以B-TO-B为主的形式出现。（1）项目：似乎就是产品，就是把产品更加扩大，把产品更好的与客户需求结合在一起。（2）价值：商用车客户更在乎的是性价比，即价值。（3）渠道：商用车营销往往是面对单位，这种销售模式往往是直销（0级渠道）或短渠道（1级渠道）（4）信任：商用车的客户交流往往涉及到技术交流、参观考察、成功业绩和样板工程等多种形式。商用车企业更看中其在市场上的口碑，更看中美誉度，更看中信任感，让客户放心，免除客户后顾之忧。第二十九页，共九十二页。销售顾问的基本概述1、商用车营销的技术性很强，要求营销人员懂管理、懂营销、懂技术。2、商用车营销人员必须不断学习、培训、提高才能适应新形式的要求。3、商用车营销工作需要既懂经济又懂技术的技贸结合型人才。即懂经营销售方面的知识，又懂商用车结构原理和维护保养方面的技术知识人，二者缺一不可，时代所需。4、顾问式销售员比较冷静，比较平和，不喜欢争辩，更理性化。5、销售技巧推销法就是针对客户心理反应的每一阶段，制定相应的推销战略，从而赢得推销成功。6、商用车销售人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，预测竞争方向，并及时采取对策。7、商用车市场营销人员要做有心人，抓住灵感，把握时机，推陈出新。第三十页，共九十二页。销售人员应具备的基本素质1、亲和力是吸引用户的法宝2、强烈的自尊心3勇敢4强烈的企图心5、沟通、协调、管理能力销售人员应具备的素质亲和力强烈企图心沟通能力勇敢强烈自尊心第三十一页，共九十二页。合理知识结构经营业务知识1、熟悉商用车结构原理，主要性能，保养检测知识，了解各种商用车的型号、用途、特点及价格，只有这样才能当好客户的“参谋”及时回答客户提出的各种问题，消除客户的各种疑虑，促成交易。2、熟悉市场行情、价格、费用（利息、仓储、运算费）3、熟悉商用车销售工作中每个环节及细节，如：进货、验货、运输、存车、定价、广告促销、销售服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务的每个环节。4、熟悉各种票据、财务手续、结算准确、迅速、对涉及商用车货物的进、销、存和涉及贷款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核实方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务完成。第三十二页，共九十二页。如何打造一名优秀的销售人员一、对销售人员的要求1.心理调解①培养积极的人生观，发对消极的人生观②乐观，是积极人生观的表现。③坚韧，坚信事业必定成功，是销售人员的精神支柱④善于调剂，单调乏味的工作确实令人生厌，适当变换工作内容，保持旺盛精力。⑤自励，无论谁，收到小鼓励，都会拿出精神来做事，自己鼓励自己是必不可少的，自励的原则是目标的实现。2.言谈举止①适应性强，具有良好的判断力和常识。②良好的记忆力，能记忆当事人的面貌及名字③广泛的知识，具有幽默感，敏锐的观察力及独到的见解。④高雅的行为，性格良好。⑤魅力的举止，坚强，有耐性。⑥严谨、礼貌、给人良好的印象及好感。⑦机警，可随机应变⑧谈吐有分寸，流利动听。第三十三页，共九十二页。如何打造一名优秀的销售人员3、业务能力①必须有能力去接近未来客户②必须有能力将商用车的技术性能及优势很技巧地呈现出来③必须有能力激发客户对自己的信任感④必须有能力激起客户对所销售的商用车产生占有欲⑤必须能够把握客户对商用车占有的愿望成熟到什么程度⑥体态、仪表、服饰要求销售人员必备的基本素质。二、商用车销售人员的训练1、对工作热爱：要求销售人员有强烈的敬业精神。2、培养专业知识：关于商用车内部机械的结构与保养方法，以及各类竞争车型的行情，均在销售人员训练之内。3、态度亲切有礼4、训练敏锐的观察力：商用车销售每笔交易金额都很庞大，成交过程又费时，要培养正确认识客户的眼光，以便全程追踪有效购买能力与兴趣的客户。5、身体训练：①内心有希望健康的念头②经常放松自己③养成微笑的习惯④不要用紧张的习惯⑤每天至少放松一次⑥每天坚持运动，要有充分运动第三十四页，共九十二页。如何打造一名优秀的销售人员6、观念训练：①向内行请教或参加强化训练②“勤奋”是销售的灵魂③如果能对客户了解80%，那付出20%努力就可能有80%成功把握④真正接受及的销售的人只有20%⑤用80%的耳朵去听，用20%的嘴巴去说服⑥谁都无机会改变自己的第一印象。⑦成功的80%来自交流与建立感情，20%来自于产品自身⑧销售从被客户拒绝开始

⑨80%的客户都会说您销售的产品价格高。⑩只要决心成功，就能战胜失败。7、自我激励：成功的销售人员都具有15条心：爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心。第三十五页，共九十二页。如何打造一名优秀的销售人员三、形象与销售辅助工具1、形象是走向成功的第一步1）企业厂家的设计是最大、最有效的形象设计2）销售人员的衣装、形象应与所从事的销售工作相适应。2、高效的销售辅助工具1）销售人员所使用的印刷品，如为销售人员丰富商品知识而编写的说明书。：《商用车保养使用手册》《销售工作快报》《销售工作报告》《周计划工作》（以计划为中心内容的工作计划与实际销售成绩对比的工作表）《销售人员的笔记本》（填写主要事项、用户意见、代办事项和计划）第三十六页，共九十二页。如何打造一名优秀的销售人员2）销售人员为客户准备的工具：①名片（标准配置）②产品价目表（附件配置）③销售信（访问后写的信函等，通过自己的亲笔信，给客户留下良好的印象，使他感到这封信与印刷品不同）④试乘试驾安排计划表⑤主名单一览表（让客户看到商用车的产品用户，一增加说服力）⑥介绍报告、报纸剪贴（刊载在一流报纸。杂志上有关商用车产品的消息。可提高对产品的信赖）⑦小礼品（答谢、慰问、道歉时用）⑧订购单⑨投影片，商品说明及广告，介绍商用车产品的生产过程短片。录像⑩宣传杂志在销售工具中，尤其重要的是销售信，所谓销售信，就是销售人员寄给客户的信，它与邮寄广告有很大区别。第三十七页，共九十二页。不受欢迎的销售人员1、性格拘谨2、轻率3、世故4、见面熟5、傲慢6、轻佻第三十八页，共九十二页。商用车销售管理的八步体系第一节：销售管理八步体系基本概述商用车销售管理八步体系包括八个流程：接待礼仪、解答咨询、产品展示、异议处理、协商促成、后续签单、交车验车和后续服务。特点：①销售人员的信息更加公开化，便于掌控开户的进展。②让销售过程更加明确化，标准化，系统化③便于销售过程内部的角色分工，使团队合作进一步加强④更好的做好销售管理与销售预测的工作⑤企业积累应有的销售知识和客户资源。流程管理：首先,商用车销售管理的八步体系非常提倡过程管理其次,在整个管理架构上，商用车销售管理的八步体系将原来分隔开来的销售管理和销售技巧通过过程管理方式融合到一起，使销售经理和销售人员的工作有了许多共同的地方，能够相互配合，来同时实现对销售管理和销售效率的双向提高。信任是销售商用车的灵魂，信任关系的建立是由销售人员和客户的沟通来完成在商用车的销售中，我们应该非常注重行业本身的特点，只有了解工业品行业的特点，才能把商用车的销售做好。

第三十九页，共九十二页。有效预测客户需求的方法接受服务时的客户希望：客服人员面带笑容的职业化形象客服人员有较好的亲和力客服人员能虚心地听取反馈信息、理解客户个人的需求客服人员尊重客户客服人员能够及时地提出解决办法，有能力解决问题环境宽松一、接待客户的准备：预测客户的需求：满足客户需求的准备：信息需求满足客户信息需求的准备环境需求满足客户环境需求的准备情感需求满足客户情感需求的准备第四十页，共九十二页。有效预测客户需求的方法二、预测客户的三种需求：客户想法：1、我希望在我走进展厅时，销售人员至少要招呼一声。2、我希望在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。3、我不希望在展厅参观车辆时，销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有问题我会问的。1、信息需求：例如去餐厅吃饭（你想了解的菜及口味如何）2、环境需求：例如：天气热而客户希望展厅里凉爽，如果咨询服务需要等候，希望有书刊、杂志可阅览。3、情感需求：例如天气（寒冷）炎热客户到来，首先嘘寒问暖等自检题：分析你所面对的客户在信息、环境、情感等三方面需要第四十一页，共九十二页。有效预测客户需求的方法迎接客户的准备：职业化的第一印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心自检：例如你是XX车行的销售员工，你将接待一位购买客车业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？第四十二页，共九十二页。有效预测客户需求的方法案例：金星客车客户满意度回访（1）场景：李宇是金星客车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度调查，今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“是王刚吗？”“我是，哪位？”“我是金星客车特约维修中心的”“有事吗？”“是这样，我们在做一个客户满意度调查，想听听你的意见？”“我现在不太方便”“没有关系，用不了您多长时间”“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉，这个习惯可不好，我得提醒您”“我用得着你提醒吗，你两小时后再打过来。”“您还是现在听我说吧，这对你很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。第四十三页，共九十二页。有效预测客户需求的方法案例:金星客车客户满意度回访（2）场景：李宇是金星客车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度调查，今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“你好，请问是王刚先生吗？”“我是，哪位”“您好，我是金星客车特约维修中心的客户经理，我叫李宇”“有事吗”“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在做一个客户满意度调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”“我现在不太方便”“噢对不起，影响你工作了”“没有关系”“哪您看你什么时候方便呢，我到时候再给您打过去”“噢，您中午再打吧”“哦，那不会影响您吃饭吗？”“你十二点半打过来就可以了”“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见”第四十四页，共九十二页。有效预测客户需求的方法1、接电话（案例）某家大型企业，招聘现场，场外有一群应聘者正排队等候，场内有5，6个考官一字排开坐在桌子后面，场中间一张桌子和一张椅子，桌子上放着一部电话、一支笔和数张白纸，随着主考官的示意，一名应聘者走进了考场，这时摆在桌子上的电话响起了，各位考官示意这名应聘者上前去接电话，于是，这名应聘者很自然地用右手拿起电话自报家门后“请问…”，话筒里传来的声音“对不起，是我打错了”按程序这位应聘者在纸上写下了简短的应聘理由，几分钟后，尽管各位考官脸上并没有表示不满，但应聘者在现场就被遗憾的告知“以后请继续努力”这位应聘者落选的原因是什么？第四十五页，共九十二页。有效预测客户需求的方法2接电话礼仪:电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事适当记录细节使用电话敬语等对方挂断后、再挂电话同事不在时帮助接听电话，并记录留言电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。案例：有这样一家公司：在某一节日前的晚上，天气不好，值班人员又冷又饿，这时公司的值班电话响了起来，一位公司的客户在有外地返回的途中车辆抛锚了。电话中，这位客户急切的盼望着公司能够尽快的派人来抢修，这位值班人员在了解情况后告诉客户：“您稍等一会儿，我们的抢修车辆30分钟左右就能到达”并且向客户要了电话号码。抢修车辆准备就绪，技工拿了客户的电话号码上车就出发了，过了20分钟左右，技工打电话询问：你给的电话号码不对，手机号是11位数，你给的电话只有10位数，我们无法给客户联系，当时值班人员傻眼了，无计可施了，因为忘了再一次向客户确认电话号码，只好干等着客户再一次打电话来。30分钟过去了，可想而知客户此时的心情。第四十六页，共九十二页。有效预测客户需求的方法销售人员接听客户电话必须记住以下几点：第一、重复电话的主要内容，再做确认。第二、感谢客户的来电，在感谢客户来电和说“再见”之前，询问客户还有其它什么要求。第三、如接听固定电话，则再次明确告知专营店的名称和你的姓名，并感谢客户给我们的XX专营店来电，等对方挂断电话后再挂电话。第四、以礼貌和帮助的态度来弄清客户的需求，如果是电话找人，则提示他稍等，迅速将电话转给他要找的人。第五、被访者正在忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待的时间超过10分钟，一旦超过10分钟应及时将电话转回来向客户说明并询问他是否可以再等一等。第六、如果被访者不在，应询问客户怎么给他回电话第七、若被访者不在附件则用手遮住电话，再让被访者前来接听第八、如果客户来电是询问相关事宜，则回答客户询问前先问“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电问题以示尊重，并做确认。第九、客户咨询车的价格、配置等相关技术问题时，一定要非常流利，专业地给予回答。第十、如客户电话是咨询售后服务的，回答应尽可能准确、明确、帮助客户解决问题，一时解决不了的，应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。第四十七页，共九十二页。客户接待流程的技巧分析一、销售代表接待基本流程（1）前期准备工作1）熟悉销售资料，树立销售信心2）熟悉现场特点，了解所有产品3）销售资料和销售工具的准备（2）接待规范1)来人接待-站立（使用敬语）引客，倒水2）电话接待-接听（使用电话敬语）尽量留客户电话，让客户近期来访，填好电话分析。3）产品介绍：大环境介绍-产品介绍-了解客户需求-根据客户需求针对介绍-询问销控-看样品4）洽谈与计价过程：准备资料-洽谈推荐（让客户填写问卷调查表）-计价过程-做对比讲解-求助主管，促进成交5）异议处理：客户“异议”是在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。异议的产生有两个原因：一是源于人类本身具有的好奇心，二是由于销售员没有解释到位，客户没有完全听明白。第四十八页，共九十二页。客户接待流程的技巧分析（6）验车及交车1）验车需准备件：①购车发票；②车辆合格证；③到交易大厅找到交易席位，与对方谈妥价格后即可成交。2）交车验车，领牌照需备证件：①企业法人代码证书；②营业执照副本；③购车发票；④车辆合格证；⑤保险；⑥购置附加费本；⑦停车场地证明；⑧验车表；⑨钱（支票）3）交车①交车时客户的希望和担心；②交车的流程；③交车前的准备:A注意交车事项；B交车前的文件准备；C车辆状况检查要点(7)成交过程：核实销控-签署订单-客户签字-主管复核、签字并划销控-引领客户到财务交款。（8）续交款1）贷款客户-补足首付款30%-经理签字-签署买卖合同。2）一次性付款-签署买卖合同-剩余款项一次性付清。（9）送客、资料、名片交换（10）跟踪服务销售人员推销的不仅仅是产品，还应包括服务。第四十九页，共九十二页。客户接待流程的技巧分析专业销售接待技巧销售代表在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里有可能有潜在客户，并了解潜在客户的工作、性格、爱好、经常出入的地方，消费倾向以及他们与人沟通的方式。只有在至少有五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格真正开始商用车的销售生涯。1、前三分钟（1）把握时机：当客户的目光聚焦处不是商用车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问。（2）初次沟通的要点：话题可以是与客户一起来的孩子，也可以是客户开的车，或者客户所开的车的车牌。2、分析客户需求（客户需求可能是多方面的）分析潜在客户动机（五个重要方面）；弄清来意、购买车型、购买角色、购买重点和客户类型。3、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户（1）利用“有望客户”（2）电话：最能突破时间与空间限制，是最经济、有效率的接触客户的工具3、专业汽车销售人员如何寻找潜在客户（3）展示会：参加展示会是扩大人际关系的好办法（4）建立客户档案第五十页，共九十二页。接待技巧分析表内容业务代表客户老客户“王先生，您好，您再次光临本专卖店，我是XX，还记得吗？”“怎么不记得，上次的车就是你卖给我们的”“已经过去半年了，车子使用起来还好吧？”“还不错”“今天有什么需要我帮忙的？”“我想了解该公司销售的车”听说企业品牌“您好！欢迎光临本专卖店。我是XX，有什么需要我帮忙的吗？”“听说你们品牌不错，我们过来看看”“您还真是比较了解行情，我们公司是大品牌，是现在市场上卖的最好的品牌之一”“对，我们知道”“您想了详细介绍解那款车型，我给您”“YY车型”“好的，请随我这边走”“好”货比三家“先生，您好，欢迎光临本专卖店！我是XXX有什么需要我帮您的吗？”“过来看看车，了解一下价格，AA车型多少钱”“不同的；配置价格也不一样，从XX元到YY元不等”“你们的价格太高了，这个牌子的车XX车行比你们的价格还低2000元钱”“您先别急着下结论，我现在带您看看车，给您介绍一下车的配置，还有我们这边的服务，您就知道了。”“也好”“您好！欢迎光临本专卖店。我是XX，有什么需要我帮忙的吗？”“我想问一下你们有没有YY车型，我想了解这部车”“当然有了，我们是当地的总代理，各种型号的车最全了，请这边来，我给您详细介绍一下”“好的”专用车“您好！欢迎光临本专卖店。我是XX，有什么需要我帮忙的吗？“我过来想看一下YY车型”“好的，请这边来，我给你详细介绍”“好”第五十一页，共九十二页。解答咨询有效倾听客户心声的方法：1、注意与客户的距离：当你的视线能够看到一个完整的人，上面能够看到他的头，下面能够看到他的脚，就是你很轻松看到他的这个视野范围，此时感觉是安全的2、注意与客户的技巧1）认同对方讲的观点（案例）一天，某客户来店后一直在审视一辆车，看完了以后，这个客户说：哎，这款车的轮胎好像比别的车要大一些”这个时候你就要抓住这个机会美言他了，你要告诉他，“您真在行，因为现在商用车发展方向都是大轮胎，大家可以看看车展，从2003年开始，广州车展、北京车展细心一点都能看到，一些新推出来的车型都是大轮胎，轮胎跟地面的接触距离很宽，拔地性很好，所以说，这是一种潮流、一种趋势”你夸奖客户看得很仔细，客户听了自然很高兴，这个时候客户还会炫耀说“哎，我听说大轮胎一般都是高档轿车，好像是运动型的跑车才会配备”这个时候可以美言他几句：哎呀，你真不愧是一个专家啊”2）善意应用心理学第五十二页，共九十二页。为客户解答咨询流程的技巧分析沟通是推销人员获取信息，有效完成销售任务和实现个人目标必经的重要过程。1、倾听的原则（在沟通过程中，需要销售人员以尊重和积极的心态去聆听客户的心声，只有这样才能获得客户的认可和信任）1）专心致志的倾听2）有鉴别的倾听3）不因反驳而结束倾听4）倾听要有积极的回应2、倾听技巧（可归为以下几个步骤）1）面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑2）不打断客户的谈话，注意运用说话和身体语言表达你的专注3）努力理解客户的谈话内容4）回答之前稍作停顿，然后变换措辞，或用你自己的语言复述客户谈到的内容，5）如果不能充分理解，就提出你的疑问6）即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。7）通过总结该客户的需求来检查你的理解是否准确。第五十三页，共九十二页。为客户解答咨询流程的技巧分析3、解答咨询的技巧分析(需注意三点)1）对产品善于总结，提炼核心买点2）准确把握客户关注因素，个性化应答3）把客户利益放在首位，关键是帮助客户买车而不是自己来卖车给客户解答咨询的技巧分析（业务代表）类型业务代表从用途出发王总，您买车子主要用途是什么？我们这一点最有保障了，我们一起去看看这款车把吧？哦，货车，那肯定是经久耐用喽XX主任，问一下，您买车主要用来做什么哦，货运市场还不错的，那您主要运输什么货呢？第五十四页，共九十二页。为客户解答咨询流程的技巧分析从用途出发是吗，装饰材料质量不是太大，但要求车子的容积要大，你说是吗？

这款车太适合你们了，我们一起看看吧？

性能参数王总，您直接就提到性能参数问题，一看就是内行，我得跟你学习一下一辆车性能参数中油耗、运输距离、超载情况肯定是您很关注的吧那您也肯定很关注东风这款车配置问题，细致的配置情况让我们一起来看下主任，买车还是看车的性能参数啊？您也是行家了，您说是吗？这款车子在油耗、载重等方面都有很多优势，也许正好是您想要得好的，我们首先从发动机油耗开始说起吧？竞争产品王总，你刚才说起竞争产品了，你觉得哪个牌子的车对你印象比较深啊？我们也了解一些情况，江淮总体来看比较漂亮，油漆也比较光滑，您说是吗？第五十五页，共九十二页。为客户解答咨询流程的技巧分析

竞争产品其实我们回过头来想，我们用车主要是做什么的？为公司业务服务啊，是吧？那么车子做得漂亮跟这没有直接关系啊？你说是吗？你在想他们为什么做得那么漂亮呢？跟我们整车厂比较，组装车除了这些小地方能做，他们还能做什么啊？你说是吗？主任，你说起竞争产品，你最看重哪个牌子？哦，福田以前是不错，现在….单从价格上看,它是有优势,但是你要想想车的品质会不会因此有所下降你说得没错,但是你肯定也没有忽视维修、服务什么的吧你也是聪明人，不会买那些卖起来便宜用起来贵的车吧养路费哦！王总您说到养路费，当然越省越好，这样公司费用就降低了吧？我感觉得车子的养路费与吨位还是有密切关联的，是这样吗？主任，公司业务赚钱也不容易，当然希望节省一些费用第五十六页，共九十二页。为客户解答咨询流程的技巧分析养路费“其实，上牌、吨位可以灵活处理，要是上最小的允许吨位是不是能为你省掉一些费用呢？”“我们汗多车型都这样考虑，我们来具体看一下这款车吧？”服务“王总，你算是老客户了，以前用车肯定对服务特别看重？”“是不是也遇到过很多牌子的车，维修售后服务出现一些问题？耽误了你的公司业务什么的？”“这样就不好了，这一点你是可以放心的，大公司服务网点多，能解决你的后顾之忧，你也希望多些不是吗？”主任，车子的售后服务是个很重要的问题，一看您就是行家了，您肯定也这么认为吧？“对于你公司的业务需求来说，要是维修售后服务不及时，真的是影响了你的业务吧？”“就是，我们售后网点特别多，大公司的承诺是不是能够对你有很多帮助？”第五十七页，共九十二页。为客户解答咨询流程的技巧分析解答客户咨询的注意事项1）不该问的不问2）话题点到为止3）留下深刻印象第五十八页，共九十二页。产品展示为方便客户的参观与操作，销售人员要把以下方面作为要点来执行：1)注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配的效果会更好一点2）注意车辆的型号搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，车型从小到大等不同型号的车都应搭配展示。3）注意车辆的摆放角度，让客户感觉错落有致，而不是凌乱无序4）注意重点车型的摆放位置，要把它们放在合适醒目的位置，属于旗舰的车型，一定要突出它的位置，可以把一些特别需要展示的车辆停在一个会展中。方法一：优势塑造（卖点）（1）卖点提炼的途径：1）途径一：产品自身角度2）途径二：第一说词角度3）途径三：真正的唯一角度第五十九页，共九十二页。产品展示方法一：优势塑造（卖点）（2）卖点提炼过程1）新品技术消化阶段2）竞争产品信息分析阶段第一，竞争对手确定（根据新品市场定位确定相应竞品）第二，竞争产品信息搜集、分析（包括竞争产品小别名，竞争对手的诉语、竞争卖点、竞争产品基本性能/特点、竞争产品遗缺漏错点，竞争产品价格、主销渠道，竞争产品市场表现/走势）第三，客户对竞争产品卖点理解、接受程度。卖点包装策划阶段：策划思路：唯一诉求-说别人没有想到的-说别人没有说过的-做别人没有做过的。方法二：提升服务方法三：区别对待第六十页，共九十二页。产品展示方法三：区别对待1、向经销商介绍产品2、向用户介绍产品（关键点：使用该产品能给你带来什么好处？哪些好处又是现在你正需要的？）一个好的销售员应该借鉴治病箴言：望、闻、问、切望—观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等闻—听客户叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，你在重要的地方要反复强调，有些时候客户甚至辉自然不自然地隐藏他的真实需求，这就是需要闻的艺术。问—客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需销售员担当策划师角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。切—实际考察客户状况，从真实中了解。第六十一页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析1.产品展示流程产品展示流程如图6-1所示。接待咨询试车产品介绍确认客户的需求信息介绍产品确定客户的需要试车第六十二页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析产品展示时的技巧分析：内容业务代表客户发动机动力大“张主任，发动机是一辆车的心脏，我们先来看一下发动机吧？”好的YY采用的是朝柴的发动机，是自主研发的，动力强CY4100，功率范围最高为95马力，在同类型车中是最大不错张主任，你也是一位行家，我想请教一下，动力小，平时使用中产生什么问题吗？费油，提速慢，承载能力小，爬坡能力不够看得出来你对车的性能也非常熟悉，不愧为公司行家，我也是这样想的，一旦发生就有可能是小马拉大车的现象。是的同时，车比较容易坏，就必须维修及保养，这也是一件非常麻烦的事情啊？是啊第六十三页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析产品展示时的技巧分析：内容业务代表客户发动机动力大张主任，动力小还会导致运输的周期应该也长一些吧？这样会有什么影响呢？可能出现一批货，别人拉3次，你可能就要拉4次或更多，而且可能会导致客户的抱怨是啊，张主任，我想再问你一下，动力小，会对发动机及整车使用寿命方面带来什么影响？发动机烧缸，甚至会发生交通事故万一发生交通事故，后果还是不堪设想，车子需要维修，后续服务也比较麻烦是的。我们比较慎重，希望选择相对动力大一些，油耗方面却不是非常重要的。大梁比较宽张主任，要想多拉货，地盘与大梁是非常重要的，你说呢？是的在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么影响？大梁相对比较窄了第六十四页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析产品展示时的技巧分析:内容业务代表客户大梁比较宽那么，大梁窄对你的车子承载方面有什么影响每次拉货都要控制，因此我们公司以前的车子，大梁必须加固，有时，加固了还是会断的，已经换了三次大梁断的话，维修成本就增加，不过这样的事情最好不要发生，但是至少对于载重就会影响，同时拉货控制对你生意方面有意味着什么生意肯定会受到影响，大梁维修方面也是非常重要的那你每次大梁断了都要维修，你觉得服务站方面有什么不满意的地方有，主要是维修时间长，有时一等就是2周，对公司的物流就有影响张老板，我觉得你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心，同时张老板假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助不言而喻，增加利润降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑第六十五页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析产品展示时的技巧分析:内容业务代表客户厢长张主任，车厢是一辆车的关键部位，对贵公司的生意是不是也有很大影响是的那您觉得车厢长一点好还是短一点好我认为还是长一点好，可以多拉货好，YY的车厢比同类车型长而且宽，正好满足贵公司的需求那太好了如果车厢的底板不平，对载货是不是也有很大的影响那是当然了对呀，车厢不平货物不好摆放，下雨时还容易积水，是吗是的YY采用铁木结合的车厢，底板平顺，装载货物稳定安全，下雨时也不会积水那太好了第六十六页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析产品展示时的技巧分析:内容业务代表客户厢长张先生，车厢对一辆车的运载量也有很大影响吧那是，影响大影响如果车厢的底板不平，对载货是不是有很大的影响那是当然对啊，现有车厢大多数是瓦楞板的，车厢凹凸不平哦YY很好地解决了这个问题，它采用铁木结合的车厢，底板平顺，装载货物稳定安全，下雨时也不会积水；目前市场中采用的瓦楞板厚度是2mm，强度差，装卸货物时容易变形，维修时，需要将整块底板拆卸下来焊补，维修成本高；而铁木结合的底板可以吸收部分装卸货物时的冲击，在木结构损坏时，更换方便且价格便宜那太好了第六十七页，共九十二页。产品展示流程的技巧分析产品展示时的技巧分析:内容业务代表客户底盘承载能力强底盘不好，对你使用中产生什么问题提速慢，承载能力小，安全性低张主任你是个老司机，对车非常内行是啊，我跟车打交道都十年了提速慢，承载能力小对你生意有影响吗那是肯定的，本来3趟可以拉完的货，要4趟才拉完那你的成本就增加了吧是啊，1趟光油费就70元，养路费30元老板你算一算，一星期、一个月下来你的成本会增加多少呢啊，一个月要多一千多元呢您拉货速度慢会产生什么影响对啊，客户会抱怨我慢那会产生什么后果呢老客户流失啊老板，尝试用一些合适的车来解决你的车底盘不好的问题，对你有什么好处？提速款，承载力强，相应问题就减了第六十八页，共九十二页。产品展示的注意事项1.微笑，并保持眼睛接触，争取让客户主动交谈。2.如需要，应核实客户姓名的正确发音。3.与客户同来的每一位都应打招呼。4.给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如咖啡、水等）5.让客户确定他和你之间合适的身体距离。6.表现的放松和专业，禁止下列情况：①抽烟。②手端一杯咖啡到处走动。③斜倚在车上。④无精打采地站着或坐着。⑤站立时两手叉腰或者插在裤兜里。第六十九页，共九十二页。产品展示的注意事项﹤情况一﹥确认客户来店目的是寻求帮助的对应1）客户来店的目的是问路寻厕，那么应尽力消除客户的疑虑，友善地指示道路或厕所的方向，如果客人没有马上离去，此刻请客户去休息。“我希望能在专营店里的区域稍作休息，并希望得到奉上茶水的服务，而不是被强拉着。”这是客户的心声。如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。2）客户来店目的是寻求援助客户期望：表示急切的关心，请客户坐下我不希望在参观展厅时，销售人员奉茶水、饮料，老是在我身旁走来走去；如果我想问清楚车况以及可能发生故障的原因，我会问业务代表。”第七十页，共九十二页。﹤情况二﹥确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应1）被访者在的情况；①先请客户在客户休闲区坐下。②马上通知被访者会客③奉茶水并说“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，XX先生马上就来。④陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。2）被访者不在的情况：①“XX先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。②先询问客户要求，且根据情况主动关怀并提供服务。③奉茶水并说“先生（小姐）请用茶，我们已经帮您联系XX先生”④若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。⑤或写下被访人的移动电话号码，请客户与被访者联系⑥此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。第七十一页，共九十二页。产品展示的注意事项﹤情况三﹥确认客户来店的目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：1）感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。2)客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶水并说“先生（小姐）请用茶”3）尽可能留下客户资料，但不可强求。﹤情况四﹥确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：1）具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。2）感谢客户光临，适当时机奉茶并说“先生（小姐）请用茶”并向客户递上你的名片。3）若客户有疑问状时，可询问“先生（小姐）您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务吗？”4）若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能够更好的为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤第七十二页，共九十二页。产品展示的注意事项﹤情况五﹥确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：1）业务代表：非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆放这款车，是否请您….”2)对应方式：先请客户坐下，奉茶，建立良好关系先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者征求客户同意，指引到附近有车的展厅室看车查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天在和客户确认时间。3）在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说“欢迎下次光临，请慢走”客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便售后操作。第七十三页，共九十二页。异议处理第一节有效处理异议处理的重要点：使客户感到他已了解到所有的关键信息并清楚了解这些重要步骤，而不会被隐瞒和被蒙骗。作为一个商用车销售人员须明白：商用车是一个特殊的商品，客户向你提出异议，恰恰是销售的真正开始，只有解决了客户的异议，你的销售才有意义，你的水平才会提高。客户的异议也是提醒销售人员在销售过程中，可能还没有完全了解客户的某些需求，或者有某些内容表达的不清楚，没有完全被客户理解，所有说异议也是你调整销售工作的一个指导思想。１、价格异议①强调相对价格②先谈价值，后谈价格③心理策略④让步策略（销售人员应当掌握让步原则）：不做无意义的让步，应体现出“双赢”的原则：做出的让步要恰到好处，使较小的让步能给对方较大的心理满足大问题力争让对方让步，小问题我方可以解决不做有损企业的利益和形象的让步。第七十四页，共九十二页。异议处理2、服务异议3、大梁不宽，容易断面对“大梁不宽，容易断”的异议4、底盘有问题5、售后服务网点不够多6、配件价格太贵了面对顾客提出此类异议，采用何种应对方式？7、上牌吨位有问题8、变速器片容易坏第七十五页，共九十二页。异议处理第二节异议处理的技巧分析如果服务良好的话，当你从事推销工作两年以后，你的生意将有80%来自现有客户。1、主动与客户保持联系（销售员与客户联系的方法可以多种多样，除了上门拜访、书信、电话和电子邮件等，也可以在特定的日子给客户赠送贺卡、礼品等）1）上门回访2）给客户打电话（与客户经常保持联系是十分必要的，电话是一种保持联系十分有效和便捷的方式）3）书面联络（书面形式的联系可以是一封感谢函、一个电子邮件、一个短息、一张贺卡或寄送一些定期的新闻简报）2、处理客户异议的五大技巧1）认真倾听2）重复问题和认同回应（让客户降温；让客户感到你在关注他所提到的问题；缩短客户与你之间的距离；找到客户“异议”的真实来源和真实的动机）3）提出证据4）从容解答第七十六页，共九十二页。异议处理3、异议处理的技巧分析（客户类型及应对技巧）内容业务代表客户价格张主任，您对我们的这款车型满意吧还可以，就是价格太高了张主任，像贵公司这样的大公司，买车子关键是质量好，服务要好，要看车子的性价比，单纯比较价格是没有意义的你说的有点道理，不过我还是觉得价格有点高车子的配置不同，价格也不同，这款车的价格从xx元到xx元，您可以选择配置低一点，性能是一样的可以考虑而且我们有降低保证活动，一个月之内如果同类型的车价格下降，我们可以退换您全部差额，这样您可以放心好的第七十七页，共九十二页。异议处理3、异议处理的技巧分析（客户类型及应对技巧）类型业务代表客户配件价格太高张主任，那你还请其它疑问吗我感觉你们的配件价格太高不会吧，我们的配件可都是从厂家进货，以成本价给您的是吗当然了，关于我们公司所有车型的备件价格，是全国统一，您可以放心了吧是这样的，那我就放心了上牌吨位张主任，你还有什么需要了解的？你们上牌吨位是怎么算的这个我们会为您尽量节省费用，按照国家规定，上牌吨位可以少一吨好的….第七十八页，共九十二页。异议处理3、异议处理的技巧分析（客户类型及应对技巧）类型业务代表客户维修网点不够多张主任，您现在对我们的产品满意了吧你们的维修网点好像不太多，不方便不会吧，张主任，我们的维修是当地最多的，售后服务也是最好的是吗是的，您不但可以直接到这边来维修，在我们的任何特约维修网点都可以享受同样的服务那就太好了。小毛病多张主任，对这款车你现在满意了吧？听说这款车小毛病比较多，动力也比较小怎么会呢，车子用多了需要维修是正常的，我们的产品是大品牌，从来没有顾客反映毛病多的问题，那是谣传好，那我就放心了张主任，对这款车您现在满意了吧我觉得这款车的动力小了点像贵公司主要在市区用车，动力小一点不影响还可以为贵公司省油省钱呢也对第七十九页，共九十二页。异议处理3、异议处理的技巧分析（客户类型及应对技巧）类型业务代表客户第八十页，共九十二页。异议处理第三节异议处理的注意事项在处理客户异议时应注意事项为以下三点：一、正确对待二、避免争论三、把握时机第八十一页，共九十二页。异议处理第一节有效进行协商促成的方法销售人员经过不懈的努力，开始进入与客户成交协商的阶段。一、获得协商促成的方法（协商促成的信号包括语言、肢体和行为等）二、协商促成的基本方法1、请求促成1）商谈中用户未提出异议2）用户的担心被消除后3）客户已有意购买，只是脱衣时间，不愿先开口。2、假定促成假定促成：退休人员假定客户已经接受推销建议，进而直接要求客户购买商品的一种方法。需注意的是：假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的一类客户，不适合自我意识强或没有明显购买意向的客户。3、选择促成（使用选择成交法：首先要看准成交信号，针对客户的购买动机和意向找准推销要点。）4、小点促成使用假定成交法应注意的是：一是针对客户关心的问题选择适当的成交就轻点；二是注意小点问题和大点问题的联系，做到以小点问题的解决构成大点问题的解决。5、从众促成也称排队成交推销技巧，是推销人员利用人们的从众心理，促使客户立即做出购买决策的方法6、阶段促成（是销售员把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法）7、试用促成（是销售员把作为实体的产品留给客户试用一段时间以促成交易的方法）8、机会促成（是销售员直接向客户提示最后机会，促其立即购买的一种成交技术）第八十二页，共九十二页。异议处理第二节达成协议的技巧分析实用成交技巧①直接请求法②假设法③二选一法④诱导法⑤小恩小惠法⑥利益总结法⑦供应压力法⑧赞美法（客户类型及应对话术）这个阶段需要业务代表做到三点：1）以用户的需求为出发点，他关心什么就引导什么来证明自我的实力2）不批评竞争产品，不故意夸大竞争产品的不足3）分享一些成功案例、典型企业用户、服务承诺比较凑效。类型业务代表用户成功案例王先生，我们是大品牌，工艺技术水平在国内同类车中处于领先地位，收取适当的上门费用是的，我们买你们的产品就是看中了它的品牌我们有许多成功案例：例如：中远物流公司、DHL等大公司也都是使用我们的卡车，而且我们的卡车在当地是使用最多的品牌这个我知道，我们买XX也是因为它的品牌第八十三页，共九十二页。后续签单后续签单的技巧（在每个业务中，售后签单是最重要的一个环节）在售后签单阶段，可将客户类型分为六种类型①产品满足不了期望②服务不好③比较竞品④价格⑤对产品产生怀疑⑥等待观望后续签单的注意事项1）小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价2）尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。3）不露出过于高兴或高兴过分的表情4）设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择5）早点告辞6