呼叫人员亲和力提升培训课件

中国建行《呼叫坐席人员亲和力提升》培训教练.舒冰冰老师第一页，共五十四页。舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍第二页，共五十四页。舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍第三页，共五十四页。舒冰冰老师个人介绍8本电话营销实战畅销书作者八年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师金融行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、亲和力提升技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、满意度提升等等第四页，共五十四页。课程主要内容第一篇：压力缓解提升“亲和力”篇1第二篇：声音提升“亲和力”篇2第三篇：电话沟通提升“亲和力”篇3第五页，共五十四页。人一生的四个目标1、2、3、4、案例：95533客服代表，正确的看待你的工作？第六页，共五十四页。95533客服中心具备的六大职能————————————————————————————————————第七页，共五十四页。亲和力的三个概念1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量。——化学上的概念2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力——心理学上的概念3、———————————————————————————————————————————————————————电话沟通学上的概念第八页，共五十四页。心态分析案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：接线中你遇到的最糟糕的客户？案例：南方基金客户为什么发怒？客户到底在骂谁？第九页，共五十四页。负面极端心态分析富士康案例什么人没有压力？男、女话务员压力测试？话务员常见压力源分析：职业生涯没有前景电话个数量要求较高考核制度的规定，考核不细化与工作不对质量监听，上级领导工作本身、工作环境、生活环境通宵班熬夜导致睡眠不好，身体状态不良好客户的刁难、糟糕态度对自己情绪有影响客户投诉数量日益增多，强度日益增大，尤其是投诉升级和无理投诉的客户第十页，共五十四页。积极心态塑造—重新框架重新框架：—————————————————————被客户骂我很…….因为我认为……….案例：改变你的心态第十一页，共五十四页。运用上司很挑剔，我……因为………我失恋，我被抛弃了，我………因为……….客户在电话线上发泄，我………因为………面对客户无理投诉和升级投诉，我……因为……….面对客户的刁蛮，情绪不好，我……因为……….我的工作指标很重、考核严格，我………因为……我经常加班才能完成工作，我………因为………我的上司经常对我发火,我………因为………我的同事不理我，我………因为……….第十二页，共五十四页。话务员压力缓解技巧恐惧期产生强大的压力恐惧期解压方法：————————————————————————————————————————————————第十三页，共五十四页。

话务员职业生涯规划厌倦期——心烦气躁——七年之痒觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡苹果树的故事困惑期——事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫————————————————解压方法：话务员职业生涯规划H技术层：——————————————————————————管理层：——————————————————————————第十四页，共五十四页。

第二篇：声音提升“亲和力”篇第十五页，共五十四页。感染力声音培养感染力的声音+良好的礼仪=美女形象电话中的第一印象：声音电话中的素质体现：礼仪第十六页，共五十四页。电话里声音的表现声音需要修饰1、声音控制能力（案例：客户询问敏感问题：，手机，隐私）声音可以保养吗？声音带有能量和磁场声音——联想——做出决定客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练：您真的很美1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音第十七页，共五十四页。话务员声音控制能力声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问有什么可以帮您？话术：先生，我是建设银行电子银行业务中心120号工作人员。为了您能更安全的使用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认一下，您看可以吗？音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。（您等一下好吗？）现场训练：先生，你对我的服务有什么不满的吗？现场训练：你的声音可以大一点吗？我听不到你说话语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户（笑的方式）练嗓子：元音训练第十八页，共五十四页。第十九页，共五十四页。电话里礼仪表现2、言之有礼案例：表妹找工作案例：“喂”识破您的专业十字礼貌用语电话礼仪禁忌接听电话服务规范第二十页，共五十四页。第三篇：电话沟通技巧提升“亲和力”篇第二十一页，共五十四页。主动服务沟通游戏姓名：——————会唱歌……….()会抛媚眼……….()会打猴拳……….()会打太极……….()会扮鬼脸……….()微笑迷人……….()有一岁左右的孩子……………()会讲笑话……….()会甜言蜜语……()能说三种语言…()能模仿周星驰…()穿40码的鞋……()第二十二页，共五十四页。沟通技巧一:倾听第二十三页，共五十四页。倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————第二十四页，共五十四页。倾听的层次1、表层意思（专业术语）2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音案例：你们银行还不改进，我一定会投诉的；我考虑一下3、听出对方的感受案例：出差的客户在机场取款时卡被机吞没，身无分文案例：你们办事效率太低了吧，缴个电话费等一个小时还没有办成，你们这是在浪费客户的时间知道吗？第二十五页，共五十四页。倾听的4个技巧回应确认澄清记录第二十六页，共五十四页。回应技巧回应方法使用积极的回应词回应词：——————————————————切记不要用：嗯、、必须、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉您了怎么还不明白等回应中的安抚技巧1、客户投诉2、客户发泄3、客户异议第二十七页，共五十四页。确认技巧听话方确认话术————————————————————————————————————————————————————————说话方确认话术————————————————————————————————————————————————————————说话方错误确认话术请问您清楚了吗？请问刚才我跟您说的，您都清楚了吗？第二十八页，共五十四页。什么叫误会两个人的理解不在同一个频道案例：和尚的对话化解误会的方法——澄清第二十九页，共五十四页。澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术：——————————————————————————————————第三十页，共五十四页。记录技巧为什么要做记录？1、——————————————2、——————————————3、——————————————记录的两个时间段话术：————————————————————投诉处理中记录技巧的重要性话术：————————————————————第三十一页，共五十四页。倾听技巧模拟训练案例：客户来电咨询，最近是不是建行系统升级，我的账户还能不能用了？原因是客户在我行旁看到公告，内容是由于我行系统升级，需要将客户账上的钱转入一指定储蓄卡上，账户才可以使用，因此客户按照上面的流程操作了。请用倾听技巧为客户解决问题。第三十二页，共五十四页。沟通技巧二:提问第三十三页，共五十四页。提问的好处1、了解客户的需求和想法2、理清自己的思路3、可以让愤怒的客户变得理智起来第三十四页，共五十四页。提问技巧提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？第三十五页，共五十四页。接听电话有效提问技巧1、纵深性问题——了解信息找真正的原因2、关闭式问题——确认客户谈话的重点3、征询性问题——问题的初步解决方案4、服务性问题——超出客户的满意第三十六页，共五十四页。纵深性提问案例分析

什么时候用纵深提问？案例：医生的提问方式？案例1:我们话务员的沟通技巧不好？案例2：您们银行的服务不好案例3:气死我了，你们银行都是骗子话术：————————————————————第三十七页，共五十四页。关闭式问题什么时候用关闭式问题（问题复杂、多个问题）关闭式问题的重点在？（找出客户谈话的重点）话术：————————————————————————————————————————————————第三十八页，共五十四页。征询性问题什么时候用征询性问题？案例：你们银行办事效率太低了，一个窗口半个小时才办两个客户。话术：————————————————————————————————————————————————第三十九页，共五十四页。服务性问题星级酒店和一般酒店什么时候提服务性问题？话术：——————————————————第四十页，共五十四页。沟通技巧三：引导第四十一页，共五十四页。引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150、体重80、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果您是一个媒人，您如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。

第四十二页，共五十四页。引导技巧的运用引导的两种方法：1、————————————————2、————————————————案例：你们95533人工服务怎么很难打通，我打了很多次，烦死了案例：我要投诉你们的柜台办事效率太低，我等了2个小时还没有办业务，并且还有插队的现象出现。案例：你们银行为什么老是给我发一些营销短信，烦死了第四十三页，共五十四页。沟通技巧四：同理第四十四页，共五十四页。同理技巧同理心：——————————————————————

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——————————————————————————————————————————————————美国临床心理学家·罗杰斯第四十五页，共五十四页。

同理技巧对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客户案例分享第四十六页，共五十四页。同理技巧表达同理心的方法：1、第一步：————————————————2、第二步：————————————————3、第三步：————————————————4、第四步：————————————————第四十七页，共五十四页。同理客户模拟训练案例1：客户来电反映收到一条转账的短信息，短信的内容是“贵客户您好，您的建行卡在沃尔玛消费9800元，授权确认成功，将从您的账户扣除余额，如有疑问请速拨21028146查询”。案例2：凌晨三、四点钟，客服代表接到一位客户的电话：说卡被