西安朗悦国际酒店绩效评估章程

钟高翔组(万梦泽

雷悦桐

李奔刘洋侯明吴子玉)

2014.4.30西安朗悦国际酒店绩效评估章程

第一章考核制度总则（万梦泽）一、考核的目的二、考核的对象三、考核的项目四、考核的原则五、考核的周期六、考核的作用七、考核的等级八、注意事项一、考核的目的为造就一支业务精干的高素质的、高境界的、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍。并形成以考核为核心导向的人才管理机制。及时公正的对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段的记下、为下一阶段的绩效改进做好准备为中层管理、技术类员工的职业发展计划的制定和员工薪酬待遇以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。将人事考核转化为一种管理过程，形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。二、考核的对象本制度主要是为适用于酒店全体正式员工。另有下列情况人员不再考核范围内：1、试用期内，尚未转正员工；2、连续出勤不满六个月或考核前休假停止六个月以上；3、兼职、特约人员。三、考核的项目绩效包括工作量|工作质量、工作方法、工作纪律、工作效率、目标达成度；能力包括理解能力、沟通能力、执行能力、承担责任、团队合作能力、灵活性；工作态度包括服从性、协调性、对公司的态度、遵纪守法、团队荣誉感；学识包括专业知识、一般知识、文字表达能力、发展潜力；过失情况包括轻度过失、中度过失、重度过失；贡献包括客人或酒店管理层书面表扬、预见问题及时阻止并避免重大损失、提出经营或管理方面合理化建议并被采纳；四、考核的原则以酒店对员工的工作质量指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核内容。五、考核的周期各部门每月对员工进行一次考核，并于当月23—25日将各部门考核结果汇总提报至人力资源部。六、考核的作用员工对企业的价值通过其工作能完全反映出来。绩效考核是“知人”的主要手段，而“知人”是“善任”的前提。绩效考核是决定人员调配的基础。绩效考核是确定劳动报酬的依据。绩效考核是激励员工的手段。绩效考核是促进员工进步的工具。能够全面、公平、公正的对员工进行评价、考核。七、考核的等级出色指工作绩效始终超越本职位常规标准要求，通常具有下列表现：在规定的时间内完成任务，完成任务的质量等明显超出规定的标准，得到来自客户的高度评价；优良指工作绩效经常超出本职位常规标准要求，通常具有下列表现：严格按照规定的时间要求完成任务并经常提前完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准获得客户的满意；常态指工作绩效经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求，通常具有下列表现：基本上达到规定的时间、数量、质量等工作标准，没有客户的不满意；需改进指工作绩效基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求，通常具有下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，偶尔有客户的投诉；不良指工作绩效显著低于本职位正常工作标准的要求，通常具有以下表现：工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。八、注意事项注意保密：尤其是部门内平级员工与部门间员工；操作前要选择合适量表，并向员工做好工作；下属部门上报考核内容必须附表。第二章：人员绩效考核管理制度（雷悦桐）

2.1目的通过对员工的工作成绩、工作能力及工作态度进行客观、公正的评价，充分发挥绩效考核体系的激励和促进作用，促使人员不断改善工作绩效，提高自身能力，从而提高企业整体运行效率；2.2考核范围酒店所有人员2.3考核内容考核主要从工作业绩、核心能力、及工作态度3个方面考虑，在整个考核评价过程中所占得权重见下表；考核内容工作态度核心能力工作业绩所占权重40%30%30%2.4工作态度考核是考核对工作岗位的认知度及为此付出的努力程度；2.5核心能力考核是综合被考核者在一个考核周期内由工作效果达成反映出来的应具备的核心能力状况；2.6工作业绩考核是考核被考核者在一个考核周期内工作效率与结果；2．7考核人依据被考核者在一个考核周期内的表现，连同被考核人自我述职报告一并参考确定最终评定等级；2．8由于对人员的考核实际上就是对各系统经营与管理状况进行的全面的检讨，因此，对与人员的考评采取考核加述职的形式，具体考核表格如下所示姓名：部门：入职时间：审核人：岗位：本岗时间：职

级：审核时间：员工考核表

年月日工作态度ABCD有责任感，勇于承担更多的责任

注重协作，有全局观念

工作的计划性、周密性

自己以身作则

认真完成任务

A=作为他人的榜样，向他人提供指导；B=不需要他人的知道就能够表现该方面的要求；C=有时需要他人的提醒和指导D=经常需要他人的指导，反馈后能够及时调整第一部分工作态度评估核心能力ABCD解决突发问题的能力

团队领导协作能力

学习、创新、持续改进的能力

指导、帮助下属工作地能力

以客户为导向

快速反应，适应变化的能力

结果行动的导向

A=深入理解该行为意识能力，在各种场合始终如一地表现出此方面的行为；B=良好的理解该胜任能力，在大部分的情况下都能表现出此方面的行为；C=基本理解胜任能力，在一般情况下能够表现出此方面的行为；D=处于开始学习的阶段，较少表现出胜任能力所要求的行为；

第二部分核心能力评估个人业绩目标权重完成状况评估结果1235

评估总分

第三部分业绩评估第三章、酒店常用绩效

考核方法（钟高祥）排序法（RankingMethod）比较对象考查对象

甲

乙

丙

丁

戊甲

＋＋－－乙－

－－－丙－＋

＋－丁＋＋－

＋戊＋＋－－硬性分布法（ForcedDistributionMethod）尺度评价表法（RatingScaleMethod）

考评点评分标准评分考评结果Ａ．衣着和仪表5＝优秀（你所知道的最好的员工）４＝良好（超出所有标准）3＝中等（满足所有标准）2＝需要改进（某些地方需要改进）1＝不令人满意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．态度

Ｅ．合作

Ｆ．知识

行为定位等级评价法（BARS）BARS例子：销售代表处理客户关系行为打分（1－6）经常替客户打电话，给他做额外的查询6分经常耐心帮助客户解决很复杂的问题5分当遇到情绪激动的客户会保持冷静４分如果没有查到客户相关的信息则会告诉客户，并说“对不起”3分忙于工作的时候，经常忽略等待中的客户，时间达数分钟2分一遇到事儿，就说这件事儿跟自己没什么关系1分行为观察量表法（BOS）BOS例子：管理技能行为打分为员工提供培训与辅导，以提供高绩效

向员工清晰说明工作要求

适度检查员工的表现

认可员工重要表现

告知员工重要信息

征求员工意见，让自己工作更好

行为观察量表的优缺点优点缺点·有效指导员工行为·有利于监控员工行为·有利于反馈·花大量精力和时间开发·每一种工作需要一种单独的工具·除非一项工作有许多任职者否则成本很大且不实际关键事件法（CriticalIncidentMethod）记录关键事件的STAR法situation情境

action行动

Target目标Result结果第四章.对领班、主管，中高层管理人员的考核（李奔）一.对领班、主管，中高层管理人员的考核主要分为上级考核，同级互评、自我评价及下属民主测评4种，4种方式所占权重如下表所示；考核方式上级考评同级互评下属民主测评自我评价所占权重50%15%15%20%

考核方式权重表1.2考核分数由酒店总经理室对酒店所有中高层管理人员进行工作业绩评价，综合所有评价数据进行平均计算，得到上级考核最终分数；1.3互相评价中层管理人员之间进行工作业绩、核心能力评价，综合所有评价进行计算，得到同级的分数；（由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监督互相评价）1.4民主测评分数由被考核者的下属对其进行工作业绩、核心能力及工作态度评价，综合所有评价进行计算，得到下级的明主的分数；（由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监督评分）姓名：部门：入职时间:审核人：岗位：本岗时间：职

级：审核时间：考评期内情况：迟到早退：

次，事

假：

天，病假：

天，矿

工：

天,

表

扬：(口头)次；

书面:次

评价因数

工作成绩的评价评价尺度优

良

中

差

很差

勤务态度把工作放在第一位，努力工作108642对新工作表现出积极态度108642忠于职守，严守岗位108642对部下和自己的过失勇于承担责任1086421.5领班、主管，中高层管理人员绩效考核表

年

月

日

业务工作正确理解工作要求和方针，制定适当实施计划108642按照部下的能力和个性合理分配工作108642及时与有关部门进行必要的工作联系108642在工作中始终报持协作的态度108642

管理监督

在人事关系方面部下没有不满意或怨言108642善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作和激励他们用心服务的精神108642C.十分注意工作现场的安全、卫生、清理、整顿工作108642D.能妥善处理好工作中的失败和临时追加的工作任务

108642

指导协调时刻注意提高部下的工作积极性108642主动努力改善工作和提高效率108642积极训练，教育部下，提高他们的技能他们的技能和素质108642注意进行目标管理，使工作协调有序进行108642

工作效果正确认识工作意义，努力取得最好成绩108642工作方法正确，时间和费用计划使用合理有效108642工作成绩达到预期目标或计划要求108642工作总结回报准确及时108642

公正正直处事公正，对所有员工一视同仁108642处理问题快捷有效，不徇私舞弊，不护短，不欺上瞒下108642无论领导在不在工作态度都一样108642说话做事言出必行，不夸夸其谈，不做华而不实的事108642

1.通过以上各项的评分，该管理人员得分是：（

）分，

考勤分数加减：奖惩纪录：总分：个人意见及建议：面谈情况：

面谈人签名：考核评语：（

）适合晋升；（

）可重点培养；（

）已熟悉现职，可考虑安排其他岗位工作；（

）对岗位尚未熟悉，仍需锻炼；（

）不适合现职，需要调岗；（

）已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作。建议：（

）继续在原岗位

()调岗

（

）降职

（

）降薪（

）辞退初审人意见（部门经理）：

签名：人力资源部意见

签名：分管直属领导意见：

签名：总经理意见：

签名：1.61.7民主测评分数由被考核者的下属对其进行工作业绩、核心能力及工作态度评价，综合所有评价进行计算，得到下级的明主的分数；（由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监督评分）1.8自我评价分数由被考核者自己结合述职报告给出适当的分数1.9考核最终分数确定考核最终分数=上级考核×50%+互评分数×15%+民主评分×15%自我评分+自我评分×20%第五章、员工考核结果及其运用（刘洋）1、评测结果

项目姓名工作时间30%工作技能35%执行力10%工作态度25%合计名次

张三10080100100932李四501008070753

王二小1001001001001001

浩哥505080805842、反馈对考核结果进行反馈，保证考核的公平公正，并根据考核的过程中出现的问题及时修正考核制度。对考核的结果进行分析和讨论，确定近期的员工规划与发展。3、评估误区个人喜好心理因素近因效应晕轮效应4、绩效考核的运用a引导员工的行为取向组织的目标b帮助员工与主管建立绩效伙伴关系c提高员工绩效改善建议d得到有效的绩效依据e培训与开发有效性的依据

f晋升、辞退的依据g奖酬分配的依据h试用期管理的统计工具i员工潜能评价和职业发展的指导的

依据第六章：领班，主管，中高层考核结果及其运用（侯明）一．对企业中高层管理者绩效考核的必要性

1.企业高层管理者在企业中的角色要对中高层管理者进行考核首先要正确认识中高层管理者在企业中的地位和角色。一个企业能否在市场竞争中获得并保持竞争优势，关键取决于总经理及其领导群体（领班，主管，中高层）能否具有敏锐的洞察力、丰富的想象力、高超的领导技能、坚韧的意志，识别各种风险和机遇，不失时机地做出正确决策，并能凝聚整个企业，开拓市场，经营管理。

2.对企业高层绩效考核的研究和解决办法从目前的研究现状看，各项研究都只是从不同侧面涉及中高级管理人员绩效考核问题，缺乏系统的理论支持，导致对于绩效考核各层面不同主体、目的含混不清。比如很多研究将企业员工的绩效考核和高级管理人员的绩效考核混为一谈。对此我们应设计高管人员绩效考核体系，中高管人员绩效考核指标的选取，评价方法上的改进。3.对企业中高层绩效考核的目的

A.有利于中高层管理者更好的实现企业的战略目标；

B.为股东会对总经理和评价领导班子进行管理和监督；

C.有利于中高管人员自身的成长和职业生涯规划。二．企业中高层管理者考核结果运用

1.中层领班业绩工资的发放(季度，不适用于高层主管)A.企业中层领班考核等级与业绩工资挂钩:本季度考核等级影响下季度每月业绩工资的发放额季度考核等级ABCDE季度绩效系数120%100%80%60%40%业绩工资实际发放额=季度绩效系数*业绩工资（业绩工资：企业制定的激励员工绩效的奖金）

B.中层领班业绩工资发放的特殊情况（不适用于高层主管）企业新近中层在第一个考核期内业绩工资发放规则：按季度绩效系数90%发放。比如7.15转正，则业绩工资实际发放额=100%*业绩工资（七月）八月，九月同样100%的标准。2.企业高层主管年度效益奖金的发放与年度考核系数挂钩（年度）年度考核等级ABCDE年度奖金系数200%150%100%80%10%高管年度效益奖金=该高管年薪*年度奖金系数*年度奖金基点值*（N/12）年度奖金基点=高管年薪/（高管年薪*年度奖金系数*（N/12））注：N指转正后的工作月数；效益奖金指除保底年薪之外企业的绩效考核工资；年度考核结果薪酬级别调整A晋升一级B本年不变若下年考核B或C晋升一级C本年不变下年A或连续3年B晋升一级D本年不变，下年仍是C下降一级E下降一级3.企业中层领班薪酬级别的调整（不适用于高层主管）

年度考核结果薪酬级别调整办法A连续2年A给予股份奖励（1%-3%）B本年不予奖励下年考核A或者连续4年B股份奖励（1%以下）C本年不变不予奖励D奖金扣除（1%-5%）E奖金扣除（5%-10%）4.企业高层主管薪酬奖励

5.企业中高层绩效考核后工作调动

A.如果被考核人认为在别的岗位更能发挥其能力并提高工作绩效，该员工可在年度考核结束后的一个月提出工作调动的申请；

B.人力资源部通过对该员工的工作业绩，工作态度以及工作能力，年度考核情况做工作调动的的综合评估；

C.如果人力资源部考核认为员工合格后，可上报绩效考核委员会，同时通知员工所在部门及目标调整部门主管，让三者进行协商处理；

D.所在部门主管及目标部门主管同意后，由考核委员会进行工作调动。6.企业中高层绩效考核的惩罚

A.中高层管理人员连续两年考核等级E，企业可终止下年与其签订工作合同；

B.对年度考核等级D.E的中层管理人员上报绩效考核委员会，人力资源部门做级别调整处理；

C.对年度考核等级D.E的高层管理人员上报绩效考核委员会，人力资源部门连同财务部门做奖金扣除的处理；

第七章员工奖惩条例（吴子玉）酒店设立的主要奖励项目荣誉称号、晋级、晋升，及物质奖励和精神奖励月度奖：每月由行政人事部组织评选，各部门民主评议申报。奖项包括服务之星奖、微笑大使奖、拾金不昧奖、合理化建议奖等。除服务之星为每月评定外，其他月度奖项根据实际情况，择期评定。服务之星奖：爱岗敬业，服务技能娴熟，工作态度和工作质量优秀模范遵守各项规章制度；授予季度最佳员工奖荣誉称号并奖励现金，名额另定。微笑大使奖：岗位技能娴熟，积极完成本职工作，以真诚的微笑面对工作，多次获得客人表扬；授予微笑大使荣誉称号并奖励现金。拾金不昧奖：积极完成本职工作，主动上交或归还顾客遗留的现金或物品，累计数量较大的；授予拾金不昧奖荣誉称号并奖励现金。合理化建议奖：积极完成本职工作，立足岗位为为酒店提出有利用价值、能提高工作效率的合理化建议，经酒店采纳后卓有成效的，授予合理化建议奖荣誉称号并奖励现金。见义勇为奖：在酒店利益、公共利益、客人和同事的人身、财产安全受到威胁或伤害的时候，挺身而出，化解危机，有突出表现者。授予见义勇为奖荣誉称号并奖励现金。三、创新奖：立足本岗职位，钻研小发明或小创造，钻研创新经营或管理有利于提高工作效率和工作质量有利于提高酒店整体发展及对外形象；授予创新奖或冠名为某某操作法，给予晋级及奖励现金。四、年度优秀员工奖：敬业精神强，业务素质精作风纪律严，完成任务好；授予年度优秀员工奖荣誉称号并奖励现金。五、年度先进部门：年度经营业绩优秀，服务质量和服务技能整体素质良好，无严重违纪或重大安全卫生事故发生，部门协作意识强；授予年度先进部门荣誉称号并奖励酒席（桌数按部门实际人数定）。六、总经理特别奖：在年度工作中为酒店经营管理进行创新革新并创造出显著显著经济效益和社会效益的，及其他重大贡献者；授予总经理特别奖并奖励现金。七、凡符合下列条件之一者，给予晋升一级，并奖励现金：发现事故或疫情苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者临危不惧，尽力挽回或避免酒店和顾客发生重大生命财产安全损失者对酒店经营和管理提出合理化建议，产生显著经济效益和社会效益者立足本职对提高工作效率、服务质量及经营业绩有重大贡献者参加对外活动，取得优异成绩，为酒店赢得声誉知名度者奖励细则通报表扬（奖金50~100元）由于优质服务而得到宾客表扬者一贯工作表现突出，得到领导认可者拾金不昧者连续三个月没有违纪现象者积极参加文化和业务培训，且考核达标并名列前三者服务技能优越，能够带领其他员工共同进步者为维护社会公德和九点秩序见义勇为者嘉奖（奖金150~300元）对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效者因能就是发现苗头并并采取相关措施防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件者见义勇为且为酒店挽回较大经济损失者在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉者三个月内连续两次以上受到通报表扬者其他表现优异或贡献突出者晋级（原有岗位工资晋升一级）发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为酒店挽回重大损失者一年内连续三次以上受到嘉奖者服务技能优越、管理水平突出得到宾客多次表扬及上级认可者处罚种类行政处罚：告诫、警告、辞退经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚告诫：罚款5~50元警告:罚款100~200元辞退:严格按照劳动合同的法律法规处理处罚细则告诫过失由于工作失误或不慎，引起客