营销人员的心理与沟通

营销人员心理与沟通能力目标◆了解营销人员个体心理中心理素质内涵；◆体会怎样提升营销人员综合素质；◆识记营销人员群体心理；◆掌握营销人员与用户沟通技巧。

营销人员的心理与沟通第1页营销人员个体心理

本小节掌握关键点：什么是心理素质营销人员心理素质表现和提升营销人员综合素质要求

营销人员的心理与沟通第2页心理素质表达认识能力情绪和情感品质意志品质气质性格

······营销人员的心理与沟通第3页比如：在参加职业技能大赛前、比赛中、比赛后心理素质表达？营销人员的心理与沟通第4页心理素质组成

心理潜能心理行为心理品质心理特点心理能量心理素质营销人员的心理与沟通第5页

潜能并不神秘，它是人心理素质乃至社会素质赖以形成与发展前提条件或某种可能性。或者说，正因为人含有一定潜能，所以就能把他们培养成为真正人，而动物没有此种潜能，所以即使花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人方向发展。

心理潜能营销人员的心理与沟通第6页

也称心理力量或心理能力。世界上万事万物（包含精神）都有一定能量，即都是有“力”。人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统组成，而这两个子系统也是有力（能量），前者为体力即身体之能力，后者为心力即精神之能力。心理能量营销人员的心理与沟通第7页

特点、特征、特征、属性等是一回事，都是指事物本身所固有某种东西。心理特点也是心理素质详细标志。心理特点营销人员的心理与沟通第8页

心理品质与心理特点有联络，但二者也有区分，。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得。品质有两个方面涵义：一是个别差异，即人与人之间各含有不一样水平心理品质；二是培养标准，即要求人们心理所应该到达水平。几乎每一个心理现象都含有一定品质，如记忆灵敏性、持久性，思维灵活性、批判性，情感倾向性、多样性，意志自觉性、果断性、自制性，等等。

心理品质优劣最能表现出人心理素质水平。

心理品质营销人员的心理与沟通第9页它是人心理外部表现，是组成心理素质一个主要成份。心理行为营销人员的心理与沟通第10页营销人员心理素质解析

认知过程中：

敏锐观察力良好判断力克服认知过程中障碍

营销人员的心理与沟通第11页营销人员心理素质解析

知识贮备了解产品

（1）产品基本知识（2）产品专业背景知识（3）同行业竞争产品了解企业

营销人员的心理与沟通第12页

思维方式

创造性思维含有幽默感。

人际关系营销人员的心理与沟通第13页自我调控

自我调控是营销人员心理素质关键，主要包含主观能动性、社会适应能力、自信能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。营销人员的心理与沟通第14页营销人员综合素质1、基本素质

作为一名营销人员，应该是德才兼备真正人才，应该具备：（1）高尚品德（2）丰富专业知识（3）良好本身涵养（4）良好心理素质和身体素质（5）强烈责任心（6）不停学习（7）善于把握客户心理（8）善于交流（9）做好售后武夫（10）主动进取营销人员的心理与沟通第15页2、高素质营销是企业竞争中利器

营销人员能把看不到企业文化、质量品质等用语言传递给用户，激发用户购置欲望。所以，提升营销人员素质是提升企业竞争力利器，是实施品牌竞争战略首要条件。（1）充分认识营销人才主要性，建立使其脱颖而出良性机制；（2）提升营销人员品德涵养，加强营销人员职业道德；（3）提升营销人员理论素养，促使其进行理论知识系统学习；（4）提升营销人员技能素养，加强对其进行继续教育。营销人员的心理与沟通第16页3、营销技巧

营销技巧是指怎样让用户产生信任，怎样挖掘用户真实需求，怎样向用户进行产品说明、示范，怎样依据不一样用户需要，激发用户购置欲望并达成销售策略和方法。（1）针对不一样用户，采取不一样应对策略；（2）在营销不一样阶段，应用不一样销售技巧；（3）精通营销知识。营销人员的心理与沟通第17页营销人员群体心理一、营销群体普通概念

（一）营销群体定义营销群体是营销人员以一定方式共同活动为中介组合而成人群集合体。营销人员的心理与沟通第18页（二）营销群体意识

1．含义营销群体意识是在群体信息传输和互动过程中形成、营销群体组员所共有意识。2.作用营销群体意识经过改变营销人员态度，诱导营销人员工作动机来影响营销活动。营销人员的心理与沟通第19页

（三）营销群体规范指在营销群体内约定俗成，每名营销人员都必须恪守行为准则。营销人员的心理与沟通第20页作用1营销群体规范对营销群体起着维持和巩固作用2营销群体规范对营销人员活动发挥评价和判断作用，决定营销人员道德水准；3营销群体规范对营销活动发挥导向作用4营销群体规范产生群体压力营销人员的心理与沟通第21页二、营销群体组员间互动心理（一）从众心理（二）凝聚力（三）群体士气营销人员的心理与沟通第22页群体士气

1、士气含义“士气”一词原用于军队，表示作战时集体精神，现在也应用于企业中，表示群体工作精神。营销人员的心理与沟通第23页2、影响群体士气原因（1）对组织目标赞成；（2）对工作满足感；（3）合理经济酬劳；（4）良好意见沟通；（5）奖励方式得当；（6）良好工作心理环境。营销人员的心理与沟通第24页群体领导方式1群体外部影响4群体社会地位2群体组员需求满足5群体沟通方式3群体内部奖励方式62.影响群体凝聚力原因营销人员的心理与沟通第25页思索大雁为何排成人字形飞行？营销人员的心理与沟通第26页1、他们利用气流原理，降低飞行阻力。年轻健壮雁作为头雁，最费劲；它们会替换做头雁。弱小跟在后面，利用气流向上托浮飞行，省力，以确保雁群迁徙成功。2、团体力量、团体凝聚力营销人员的心理与沟通第27页

（三）营销群体冲突

1.营销群体冲突含义营销群体冲突是指营销人员之间，在目标上互不相容和相互排斥，从而产生心理上和行为上矛盾。建设性冲突破坏性冲突

营销人员的心理与沟通第28页2.营销群体产生冲突主要原因认识角度和价值观不一样1信息沟通不畅2人个性差异3营销人员的心理与沟通第29页2.营销群体产生冲突主要原因本位主义思想（本部门利益）4工作竞争5职责不清、分工不明6营销人员的心理与沟通第30页3.降低营销群体冲突方法提升思想涵养，增强自我调控1设身处地为消费者着想2学会处理不一样意见3营销人员的心理与沟通第31页三、建立最正确营销群体气氛1.降低沟通障碍，改进沟通环境重视双向沟通利用平行渠道正确利用语言文字恰当安排沟通时间、地点加强企业营销群体内部各组员之间情感交流2.利用非正式群体，加强组员间心理联络营销人员的心理与沟通第32页营销人员心理策略（一）营销自己1.营销自己人品2.营销自己形象（二）营销利益营销员在介绍产品时，首先要分析自己产品可能给用户带来哪些利益；然后判别用户最迫切利益需要。营销人员的心理与沟通第33页（三）营销产品营销产品适当利用说服技巧消除用户异议成交策略123营销人员的心理与沟通第34页（四）推销服务1成交后要向用户提供服务，以努力维系和吸引用户2要保持与用户定时联络3要正确处理用户埋怨营销人员的心理与沟通第35页模拟练习营销人员的心理与沟通第36页营销人员的心理与沟通第37页营销人员与用户沟通技巧

1、沟通含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者真正工作就是沟通，不论到了什么时候，企业管理都离不开沟通。

营销人员的心理与沟通第38页沟通要素内容+动作+方法55%7%38%营销人员的心理与沟通第39页沟通分类

按照结构分为：非正式沟通网络和正式沟通网络按照沟通方式分为：语言沟通和非语言沟通按照信息流动方向分为：上行沟通、平行沟通和下行沟通。营销人员的心理与沟通第40页沟通技巧（1）自信沟通（2）体谅他人行为（3）适当地提醒对方（4）有效地直接告诉对方（5）善用问询与倾听营销人员的心理与沟通第41页工作团体沟通技巧个人：态度、认知能力等人际：相互信任度、相同程度结构：地位、团体规模等营销人员的心理与沟通第42页怎样实现有效沟通？（1）团体领导者责任（2）团体组员提升沟通心理水平（3）正确地使用语言文字（4）学会有效倾听（5）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道营销人员的心理与沟通第43页沟通方式1、一切以用户为中心以用户为中心，就是以用户需求为中心。假如营销人员不能准确洞悉用户需求，就无法取得用户认同并达成销售。即使营销人员有再高推销技巧，用户也不会轻易购置自己不需要产品。发掘和满足用户需求，是一切营销关键2、沟通双向性沟通三大技巧：有效发送信息、主动聆听、有效反馈。营销人员的心理与沟通第44页高效沟通六大步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施营销人员的心理与沟通第45页沟通能力测试营销人员的心理与沟通第46页小结心理素质是人身体、心理和社会素质之一，是先天原因与后天原因结合。在某种意义上说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中经过主体与客体相互作用，而逐步发展和形成心理潜能、能量、特点、品质与行为综合。营销人员认知对