沟通技巧与艺术课件

第三节沟通技巧与艺术-----第四组

1现在是1页\一共有48页\编辑于星期一内容总结二、有效沟通的策略

一、有效沟通概述三、人际风格与沟通技巧四、案例分析2现在是2页\一共有48页\编辑于星期一二、有效沟通的策略

作为一个管理者，需要与很多人打交道，如：顾客、员工、供应商、同事等等。因此管理者不仅得具备高效的管理能力还得有很好的交际能力。管理者好的交流能力能够使组织成员对组织意愿达成共识，能够激发员工的潜能和团队精神，能够激发他们参与企业管理的激情，有利于企业的长久发展。3现在是3页\一共有48页\编辑于星期一提高有效管理的方法（一）建立全方位的沟通机制

从内部和外部两个角度

1、外部沟通机制的建立

主要针对的是公司与外界的沟通，可以采

用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。

2、内部沟通机制的建立针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全和完善公司的沟通制度。4现在是4页\一共有48页\编辑于星期一提高有效管理的方法（二）提高管理者和员工的沟通技能----内部沟通管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责，运用各种沟通技巧处理事物。员工：强化内部培训。5现在是5页\一共有48页\编辑于星期一提高有效管理的方法（三）正确对待正式沟通和非正式沟通1、规范正式沟通整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式2、引导非正式沟通两层含义：（1）控制消极作用（2）充分发挥积极作用6现在是6页\一共有48页\编辑于星期一提高有效管理的方法（四）营造良好的组织氛围1、传播深入人心的组织愿景2、鼓励创新“创新是一个民族进步的灵魂”3、建立学习型组织现在是7页\一共有48页\编辑于星期一提高有效管理的方法（五）鼓励内部沟通的组织文化1、培养民主开放的观念2、开展丰富的组织文化活动（六）利用信息技术拓宽沟通渠道QQ、微博、微信、E-mail、论坛andsoon（七）适时开展危机沟通现在是8页\一共有48页\编辑于星期一案例1

历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？”楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？”庄辛继续说：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在树枝上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。”楚襄王听了，面露凄然之色。现在是9页\一共有48页\编辑于星期一

庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。”楚襄王听了，开始面存惧色。庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！”楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。”楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！”听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。现在是10页\一共有48页\编辑于星期一三、人际风格与沟通技巧见人说人话，见鬼说鬼话。现在是11页\一共有48页\编辑于星期一人际风格与沟通技巧沟通对象特征分类现在是12页\一共有48页\编辑于星期一对象特征特征沟通技巧严肃认真Ю注意细节语调单一Ю遵守时间动作慢Ю尽快切入主题合乎逻辑Ю记录、认真准确语音，注意细节Ю专业术语面部表情少Ю列举数据、多做计划寡言的、缄默的Ю...............分析型现在是13页\一共有48页\编辑于星期一对象特征特征沟通技巧果断Ю回答准确有作为Ю问封闭式的问题独立Ю声音洪亮、充满信心有能力Ю要有计划热情Ю不要过多流露情感面部表情比较少Ю要有目光接触擅长计划Ю..............支配型现在是14页\一共有48页\编辑于星期一对象特征

特征沟通技巧外向Ю表达思路要清晰合群Ю要配有动作幽默Ю从宏观的角度快速的动作和手势Ю要直接不注重细节Ю谈话结束后要总结活泼Ю......善于使用令人信服、有说服力的语言.......表达型现在是15页\一共有48页\编辑于星期一对象特征特征沟通技巧合作精神强Ю建立好关系面部表情和蔼可亲Ю面带微笑耐心Ю语速要慢点声音轻柔Ю目光接触氛围轻松、没有压迫感Ю.......会使用鼓励的语言......和蔼型现在是16页\一共有48页\编辑于星期一案例2小张刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户小杨，当他到了小杨的门市时，客户小杨显得十分激动。他热情地招呼小张坐下，兴致勃勃地告诉小张说：“我告诉你，我女儿考上大学了！”两种反应：反应一：结果小张只是点了点头，接着就问：“你看下个月的货该定多少呢？”不想小杨马上变了脸色，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下个月不定了。”小张又问：“那以后呢？”小杨干脆说：“以后别来了。”反应二：小张立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你啊，真是值得祝贺！要知道，农村的孩子考上大学不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番祝贺！”小杨十分高兴，于是招呼全家人员和小张到饭店吃饭，在吃饭过程中小张乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来，小杨十分高兴地答应了。现在是17页\一共有48页\编辑于星期一

18

谢谢大家观看！

现在是18页\一共有48页\编辑于星期一沟通的障碍表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响游戏：为什么会有不同结果？19现在是19页\一共有48页\编辑于星期一沟通信息的三种形式•言辞――使用的语言和措词

•声音――表达时声音的特征

•视觉――身体语言传达给对方的信息

20现在是20页\一共有48页\编辑于星期一三种形式的比例内容→7％的信息

语调→38％的信息身体语言→55％以上的信息。21现在是21页\一共有48页\编辑于星期一沟通的基础圆满的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧而在于诚信双赢22现在是22页\一共有48页\编辑于星期一沟通的五大技术及运用波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术23现在是23页\一共有48页\编辑于星期一波长技术1有意识地使用身体语言2小心使用术语3坦白陈述自己的感觉4观察对方举止的时候头脑要开放24现在是24页\一共有48页\编辑于星期一询问技术1使用开放型问题，结合封闭型问题2一次只问一个问题3提供建议天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？25现在是25页\一共有48页\编辑于星期一理解技术聆听、不打断：说话时如果发现聆听的人不真诚，说话的人会立刻将心门关闭圣经说：未曾听完先回答的，便是他的愚昧与羞辱复述和引申26现在是26页\一共有48页\编辑于星期一聆听的过程

1听对方说2理解听到的话3思考理解到的意思4说出你的理解27现在是27页\一共有48页\编辑于星期一聆听

听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽28现在是28页\一共有48页\编辑于星期一重复和引申用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是……”“这么说，你的意思是……”“您看看我是不是准确理解了您的意思……”“这么说，你认为他是明知故犯……”“你能不能解释一下……”29现在是29页\一共有48页\编辑于星期一处理冲突技术专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解30现在是30页\一共有48页\编辑于星期一达成一致技术深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异保持目光交流，善意的表达理解复述：你说的是什么意思？倾听后予以回应等待对方作答时要保持沉默直至达成一致31现在是31页\一共有48页\编辑于星期一沟通—最重要的人际技能倾听的层次忽视式倾听假装式倾听选择式倾听留意地倾听同理心倾听自传式回馈价值判断追根究底好为人师想当然耳先注重对方事实、感受，设身处地32现在是32页\一共有48页\编辑于星期一用HEART去听HHush安静EEmpathize在陈述前先想一想对方感受AAsk提出问题并倾听RReflect思考并回应TTone掌握恰当的语调33现在是33页\一共有48页\编辑于星期一专注的听SOFTENE:SSmile微笑OOpen身体保持开放式的体态FForward身体前倾TTouch触摸EEye目光交流NNodding点头EEncouragement表示鼓励34现在是34页\一共有48页\编辑于星期一沟通技巧

自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分享所接受的涵义。影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。35现在是35页\一共有48页\编辑于星期一沟通技巧——非语言技巧目光接触：可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。人际距离：在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。36现在是36页\一共有48页\编辑于星期一沟通技巧——非语言技巧衣着：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。37现在是37页\一共有48页\编辑于星期一人际沟通的言语行为言语行为的基本原则：目的性、情境性、正确性、得体性、适应性言语行为的艺术：言语精确、吐字清晰、语速适中、适度停顿、语气得当、语调协调、言随旨遣、幽默有度38现在是38页\一共有48页\编辑于星期一团队决策与和谐管理与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。与客人谈话：尊重对方，措辞得当。公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警、流畅，不留后患。39现在是39页\一共有48页\编辑于星期一如何有效沟通明确沟通的目的，知道说什么。(what)掌握好沟通的时间，知道什么时候说。(when)明确沟通的对象，知道对谁说。(whom)掌握沟通的方法，知道怎么说。(how)40现在是40页\一共有48页\编辑于星期一建立良好心态，创造和谐环境

要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境激发自己：追求成功的激情

，敬业的心态，合作的意识，坦诚沟通,学会倾听。

41现在是41页\一共有48页\编辑于星期一建立自信心建立自我形象训练合作能力和团队精神学会与职员和合作单位相互沟通妥善处理与合作方、同事的关系积极协助处理问题做一个大家喜欢的人明智的听取他人的批评42现在是42页\一共有48页\编辑于星期一获取人心最高法则法则一给口德——得饶人处且饶人法则二给掌声——有些人一生都没有给过别人掌声法则三给面子——不给面子是最大的无礼法则四给信任——生性多疑的人不可能有真朋友法则五给方便——与人方便，自己方便法则六给礼节——有“礼”走遍天下