医院礼仪规范培训教材

医院礼仪规范培训医院礼仪规范培训讲师：谭小琥医院礼仪规范培训教材第1页一、护理哲理护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学应用科学，是一门最富人性关爱科学。伴随医学模式转变，护理学已经对人类社会“自然人”到“社会人”认识上发生了质飞跃，并走向更为辽阔领域，包含生物学、心理学、人文学、社会学等。医院礼仪规范培训教材第2页我们相信：1、人是生理、心理、社会文化、精神统一体，而且各有不一样需要。满足不一样患者需求，是护士天职。2、环境：是人类赖以生存基本条件，包含外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境，从而促进并维持人健康。3、健康，不但仅是没有躯体疾病，还要有完整生理、心理状态和良好社会适应能力。护士职责是经过健康教育及个人／家庭和小区资源充分利用，帮助患者维持最正确健康水平。4、每一位患者对本身健康情况都有知情权和同意权，而且应该受到尊重。5、护理以病人为中心照护，经过连续评定、诊疗、计划、实施及评价护理过程为病人处理问题。6、护理专业要与其它专业人士相互协作，以提供优质健康服务。7、护理须向病人／家眷、医院、护理专业及社会负责。8、护士有责任不停学习，以促进专业知识和技能，为患者提供高水平服务。9、护理、教学、科研是一个互动整体。我们应在实践中不停总结经验、开发和创新，推进学科发展。医院礼仪规范培训教材第3页二、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；甘于贡献，主动热情。勤学苦练，提升技能；周到服务，亲切温馨。医院礼仪规范培训教材第4页三、病区文明规范

环境标准：1、整齐、平静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。病区便民办法1、做好新病人入院介绍。2、为老、弱、残、重病者排忧解难。3、代办联络剪发。4、给特困病人代购生活用具。5、备好针线、剪刀、开瓶器等。6、主动帮助病人热饭菜。医院礼仪规范培训教材第5页四、护士礼仪规范(一)护士仪容仪表衣饰礼仪1、护理人员上班一律着要求工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按要求佩带手表、胸卡。3、着浅色袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于显著，自己衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型普通为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整齐，不留长发。6、淡装上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。医院礼仪规范培训教材第6页(二)护士举止礼仪1、护士站、坐、行正确姿态标准：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。(1)、站立：头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°～20°，重心在足弓。(2)、坐头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1／3或1／2处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。医院礼仪规范培训教材第7页(二)护士举止礼仪(3)、行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。(4)、持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1／3或1／2处，右手轻托病历卡右下角。(5)、拾物头略低，两肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。(6)、开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。(7)、推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30CM，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°～160°角，向前治疗轻轻推进车，尽可能降低治疗车推行过程中发出噪声。医院礼仪规范培训教材第8页2、护士举止文明规范(1)、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。(2)、遇同事或熟悉病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。(3)、自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。(4)、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随意张贴通告。(5)、对求诊患者问路要热情地给予指导，遇病员发生意外时，应主动帮助运输抢救。(6)、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。医院礼仪规范培训教材第9页(三)电话礼仪1、打电话礼仪(1)、打电话前应选择对方适当时间，准备好打电话内容。(2)、耐心等候，假如铃响了五、六声还没人接，能够挂断电话。(3)、听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己姓名或单位，并说出你要找人。(4)、通话尽可能简明扼要，时间不宜过长。(5)、对方不在时应对：

A、用“对不起，打搅了，再见”话直接结束通话。

B、请教方便联络时间或其它恰当联络方式。

C、请求留言“假如能够话，麻烦您转告他；×××给他打电话。(6)、打错电话要致歉。(7)、等对方说了“再见”后再挂电话。医院礼仪规范培训教材第10页2、接电话礼仪(1)、电话铃响，应尽快去接。(2)、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好!××科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。(3)、转接电话时应确认对方身份，若你接到他人电话，而对方又没有自报家门时，在你替他人转接电话之前最好能先确认对方身份。如“对不起，请问您是哪位？”。(4)、转接电话前说“请稍候”。(5)、尽可能给人方便。“很抱歉，××不在，请问需要转告吗？”“请问您需要留言吗？”(6)、接到打错电话也需礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。(7)、应在对方挂电话后再挂电话。医院礼仪规范培训教材第11页3、电话交谈礼仪(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，不要随便说笑。(2)适当语言语气。(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢、再见”。(4)为了表示自己在专心倾听并了解了对方意见，需要用一些简单字，如“好、是、噢、嗯”，作礼貌反馈。(5)认真倾听，必要时统计。医院礼仪规范培训教材第12页4、接打电话注意事项(1)病区工作人员无特殊公务早晨8~10点不打外线电话。(2)不打超时电话。(3)不乱扔电话机，遇有故障及时请总机维修。(4)不在病区大声呼叫他人接电话。(5)上班时应关闭手机，呼机设置在震动状态。(6)查房及治疗操作期间不得回复电话。医院礼仪规范培训教材第13页五、护士语言规范(一)语言服务规范总则“同志”相当，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边；“对不起”，操作失误，不忘道歉；微笑服务处处表达。(二)护士语言规范基本规则1规范性：语言清楚、词义准确、通俗易懂。2保密性：对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私应尤其给予保密。3情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4注意语言分寸：谈话时护士情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重。医院礼仪规范培训教材第14页(三)护患沟通要求1恰当态度A声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。B表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。C姿态：保持良好姿态，交流时双方应保持恰当距离，普通在50~100cm之间。D眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方眼神应是自然、柔和，注视区域通常是对方肩膀处，额头以下部位。也能够在注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常有两种方式；一是在注视对方一会以后把目光移开，看着别处，过一会儿再注视对方，二是交谈对方非常默契地交替着注视对方。普通情况是讲人看着别处(前方或眼前)，听一方注视着对方。目光交替使用防止了长时间注视对方以及眼神相互对视时所引发尴尬。医院礼仪规范培训教材第15页2、注意倾听A注意力集中倾听时注意力集中是基本聆听礼貌，专心去体验对方谈话所表达情景和思想。B主动反应倾听他人谈话时，要做出对应反应（包含表情、眼神和语言），作为对对方反馈。最主动反应是对对方谈话表示必定和赞同，所以，当对方观点与你看法基本一致时，应及时作出赞同反应，倾听时可提一些问题，引导对方作更为深入交谈。

医院礼仪规范培训教材第16页2、注意倾听C不轻易打断对方谈话在倾听谈话时，如遇有未听明白或想深入了解情况，都应等对方把一个意识讲完后再插话。D不轻易下断言当你还没听完或听明白对方谈话意思，不要轻易对对方谈话作归纳，下结论。医院礼仪规范培训教材第17页3、护患沟通语言要求惯用护患沟通语言可分为以下几个：A抚慰性语言：病人因为疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时还希望在治疗过程中得到医护人员同情和抚慰。此时，医护人员若用抚慰性语言，则可表达出对病人亲切关心。B解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要依据不一样病人职业、文化程度、性格特点等，针对详细情况并掌握好时间与场所，作耐心恰如其分解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对其病情诊疗和治疗是效、正确，防止对病情模棱两可解释，预防引发病人胡思乱想。医院礼仪规范培训教材第18页3、护患沟通语言要求C勉励性语言：这种语言对神志清醒危急病人和患顽固性疾病病人尤为主要。如对病人说些“今天您气色好多了”，会激发病人战胜疾病信心；病人临上手术台时，心中十分担心与恐惧，而此时医护人员若轻声说：“别怕，手术会很顺利”等，能消除病人担心和恐惧。D通知性语言：医护人员应该通知病人相关疾病情况、诊疗及预后前景，与疾病发展相关生活注意事项，加强对病人健康宣传教育，使病人愈加主动、有效地参加医疗决定和实施医院礼仪规范培训教材第19页同时，在护患沟通中，应做到“五个必谈”。即：（1）入院时谈话：住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，初诊意见、检验治疗打算等，使病人初到陌生环境就有一个基本了解，满足病人安全需要。（2）实施各种有创检验治疗前谈话：为何做检验，病人应怎样配合，有何痛苦不适，有何种并发症及防范办法等。在病人知情情况下，必须征得病人同意。（3）病情改变时及时谈话：谈疾病发生、发展及转归过程，消除病人顾虑、疑问，使病人知情权得到尊重。（4）病人对医护工作有意见时及时谈话，以免误会而引发纠纷，是处理问题有效方法。（5）病人出院时谈话：详细介绍治疗计划、注意事项及康复指导。医院礼仪规范培训教材第20页(四)、护患交流日惯用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是某某病区（科室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。（3）告别时：再见！请走好！（4）惯用温馨标识语：为了让生命之树常青—请勿吸烟。让我们拥有一片静谧空间，请勿喧哗！水是我们生命，请节约每一滴水。把病痛留下，把健康带回家。（5）服务忌语：不知道，去问医生。这么多人站在这里干么，这是病房。打针总是痛，叫啥？医院礼仪规范培训教材第21页2、接待病人日惯用语（1）接待病员入院时日惯用语A、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应即起身热情接待，做到：1)“小姐（先生、同志、伯伯），您好！”接收住院证。同时说：“欢迎您来某某病房，我们给您安排床位是某某床”。2）“请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您病床，请坐。”5）“您床位医生是某某，责任护士是某某。您先休息一下，过一会儿他们会来看您。”医院礼仪规范培训教材第22页B、责任护士接待病人1)“某某同志，您好！我是您责任护士，我名字是某某某，您有什么事能够随时找我。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这里（入院须知）还有详细资料，您还能够看一下。”5）“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您，你假如有什么事，可随时来找我。”医院礼仪规范培训教材第23页3、护理操作时日惯用语（1）晨间护理时1）早上好！我给您整理床铺能够吗？2）您能不能下床？3）您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒适些。（2）输液操作时1）您好！现在为您输液，能够吗？2）您需要方便一下吗？3）您看哪只手（注射）比很好？4）放松一点，别担心。5）好了，有什么不舒适请打铃，我会经常来看您。（3）输液操作失误时1）“某某某同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能换一个地方？”2）连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意识，我还是打不进，我另外请一位老师给您注射好吗？医院礼仪规范培训教材第24页（4）服药前1）“某某某，服这药有什么不舒适吗？”2）现在请您服药，我给您倒开水。最好你现在就服药。（5）查体前1）我想查一下您情况有没有好一点，想给您做、、、检验，能够吗？2）我想听一下您肺部，请做一下深呼吸。3）我想查一下您腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。医院礼仪规范培训教材第25页4、手术前后(1)手术前日惯用语：1)“××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗？”2)您还有什么顾虑吗？3)手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做能够吗？(2)手术后日惯用语：1)“××同志，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒适？”2)您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。3)假如有什么不舒适，一定要告诉我们。4)伤口疼痛，不要强忍，我们能够给您用药。医院礼仪规范培训教材第26页5、病人出院时日惯用语(1)“××同志，您要出院了，手续都办好了吗？”(2)家里都准备好了吗？(3)还有什么事需要我帮助吗？(4)回去后有什么问题随时与我们电话联络。(5)回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。(6)住院期间您对我们工作有什么意见和提议吗？医院礼仪规范培训教材第27页6、发觉不符合医院规范时日惯用语(1)我们希望住院病人不要相互串房，是为了预防交叉感染。(2)病人需要休息，请您把声音放轻一点。(3)对不起，在病房里是不能吸烟。(4)您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您合作。(5)希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最轻易感染。医院礼仪规范培训教材第28页7、接待探视者时日惯用语(1)对不起，你们探视时间已过，病人需要休息了。(2)病人当前还比较虚，能不能停留时间短一点，谢谢合作。(3)病人很轻易感染，暂时还不能探视，请你们了解。我能够转告你们心意。(4)同志，探视时间已过，病人需要休息了。(5)探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作。(6)请放心回去，我们会好好照料他。

医院礼仪规范培训教材第29页六、护士行为规范1、接新病人入院规范(1)护士接入院通知后，准备床单位及日惯用具。依据危重或急诊病人病情，做好对应准备。热情接待，带病人到病床休息。(2)对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时统计。需采取有应急办法(如监护、吸氧、输液等)应马上到位。(3)通知分管医师。病房向病人介绍环境、责任护士、必要制度。(4)填写相关护理表格。病情允许，责任护士全方面评定病情，提出问题，采取办法，做好统计。(5)负责处理医嘱并落实护理办法。(6)按分级护理要求，随时观察和评定病情，发觉问题，及时处理。(7)随时与病人沟通，满足病人需求不。医院礼仪规范培训教材第30页2、送手术病人手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：(1)检验病人是否已更换衣裤、戴帽。(2)取下假牙、假发、隐形眼镜、首饰及珍贵物品。排空膀胱，问询月经情况。(3)查对术前准备(备皮、皮试)，执行术前用药(4)带术中用药、用物、病历、X线片、CT片、MRI片等交与护送人员，并签字。(5)给予病人适当心理抚慰(拍拍肩、握握手等)，以加强病人对手术成功信心。医院礼仪规范培训教材第31页3、病房护士接手术病人(1)护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名、与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上，取适当卧位，测量生命体征并统计。(2)保暖、吸氧，保持呼吸道通畅，保持输液通畅。(3)评定意识水平，临测生命体征、必要时心电临护。(4)观察伤口敷料及皮肤完整性(5)安置引流管并观察引流量、性状。(6)向麻醉师了解病人在手术中情况(做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况)及术后需尤其注意观察事项。(7)给予适当心理抚慰，向病人及家眷交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等。医院礼仪规范培训教材第32页4、出院病人规范(1)医生开出出院医嘱----通知病人(家眷)(2)办理出院手续及录入出院带药(3)评定宣传教育效果，再次健康宣传教育：A评定病人病情。B指导病人药品使用方法、休息、饮食、活动注意事项，复诊时间等。C征求意见。(4)执行出院医嘱：A注销全部治疗，撤消病人全部标识。B护理统计，按次序整理出院病历。C按医嘱出院带药(5)帮助整理用物、必要时护送出院。(6)床单位终末消毒。医院礼仪规范培训教材第33页5、输液巡视服务规范(1)病人静脉输液时，床边挂输液卡。(2)凡输液病人按病情（或遵医嘱）调整滴数，统计更换时间并署名。(3)护士应主动巡视，严密观察输液后病情改变，如发觉病人出现输液反应，除按常规输液抢救外，应马上通知医生，做好抢救工作。(4)巡视中要注意观察液体有没有外渗，如发觉局部肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应马上采取有效办法，并汇报护士长。(5)对输液病人要做好心理护理和生活护理，帮助病人进餐（含半流质、流质），进餐前帮助病人洗手，安放桌板、餐具，巡视时要问询病人是否需要饮水、用厕等。医院礼仪规范培训教材第34页6、夜间巡视服务规范（1）晚间熄灯前（20：00~21：00）护士要巡查督促探视者离开病室，督促帮助病人做好睡前准备工作，并检验床周围，整理物品，确保安全。（2）按时关闭各病室电灯、电视机，打开地灯，将空调调至适当位置，以确保室内空气温度适宜。（3）夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），及时应对患者呼叫。（4）按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情改变及睡眠情况。如发觉异常，依据轻重缓急，采取办法。必要时汇报医生。（5）输液病人按“输液巡视要求”制度实施。（6）对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，帮助饮水，及时倒便器。（7）加强病区管理，严格控制陪客，确保病区整齐平静。医院礼仪规范培训教材第35页7、晨交接班（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面准备外，还应做好