万科步法优秀课件

万科服务6＋2步法引言：同样的咖啡不同品质

在期货市场，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯

在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡每杯1美元

在星级宾馆或专门咖啡店每杯5美元在意式咖啡店每杯15美元基于客户体验式消费，关注客户体验服务成为海尔的核心竞争优势

1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星级服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2003年“海尔全程管家365”2004年“互动增值”服务①②③④⑤⑥⑦⑧帕尔迪7步法7、交付35个月质量检查6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待

售前需求沟通售后-入伙前,品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过程沟通主动服务帕尔迪公司是全美第一的地产商，公司从建成到现在对客户服务进行了多次改革创新，最著名便是帕尔迪七步法。服务6＋2的研究思路

万科服务6＋2万科通过模仿帕尔迪公司的七步法，并经过改造，

研究出自己的6+2步法。1帕尔迪做法2万科现状3客户体验万科的6+2步法第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋1一路同行＋2四年之约从万科的6+2步法上来看，从客户准备购买到楼房的建设，再到用户入住、装修以及用户的沟通反馈等事宜，万科步步为营，每一步都根据用户最贴切的需要，满足客户需求。另外，针对每一个客户都使用6+2步法，保证所有客户的服务周期。第一步：温馨牵手客户触点：看楼客户典型心态□投资价值最大化一“钱要花的值”□降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗□和发展商相比，心里上占主动□预算支出（单价，面积和总价）□房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）□房屋质量（含装修质量）□小区规划（容积率、绿化等）□配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）□物业管理服务（安全、社区文化氛围等）□地理位置□保值和增值潜力□红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）□开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）□销售服务（热情、专业、用心）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明□详细告知楼盘信息和特点□提醒项目周边风险□做好参谋第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第二步：喜结连理客户触点：比较、落实、签约客户典型心态□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁□防止合同风险□房子和装修是否可能货不对版□合同条款是否体现了业主的合法利益□贷款的申请和审批便捷□房产证的办理□签约手续便捷□认筹方式的公平合理性□定金数量和退定条件□贷款银行服务（含银行的选择）□贷款保险服务□律师的服务态度和专业能力□销售人员服务态度核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明□告知合同条款□降低业主无助感□方便业主办理相关手续□告知业主与万科的沟通渠道第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第三步：亲密接触客户触点：等待客户典型心态□憧憬未来的美好生活□忐忑不安□是否按期交楼□工程质量（毛坯和装修）□此前业主遇到什么问题□楼主建设进展□区域内的楼市变化□楼盘及开发商口碑□考虑装修设计□家具、电器的购买计划□收楼程序□了解验房的专业方法□入住的费用□搬家计划核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明□楼盘建设进展的沟通□规划设计变更通报□工地开放日第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第四步：恭迎乔迁客户触点：交付、装修、搬迁客户典型心态□梦想实现□与交楼标准一致，排除隐患□装扮个性化家庭□告知验房的专业方法和注意事项□发展商告知水电、门窗的使用□工程质量（毛坯和装修）□需要装修方面的信息和帮助□装饰材料的购买□收楼过程应该喜悦□入住后的收费情况说明□有问题通过何种渠道和方式解决□我的邻居是谁□质量问题多长时间解决核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明□指引业主验楼□收费情况说明□便捷的入伙手续□装修指引第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第五步：嘘寒问暖客户触点：居住客户典型心态□我被持续关注□邻里关系、与发展商河物业公司的关系□我的邻居是谁□以后有问题我向谁反映□发展商会象以前那样关注我吗□物业的收费和缴费□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：入住3个月居住访问工作要点说明□询问业主需要解决的问题□主动检查房屋质量□征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第六步：承担责任客户触点：居住客户典型心态□如果被关注，感到惊喜□社区活动□居住氛围□居住的舒适性□物业服务质量□市政配套和小区配套□发展商会象以前那样关注我吗□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明□检查五金配件的完好性□检查排水设施通畅□检查门窗的五金配件□检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点＋1一路同行客户触点：全过程客户典型心态□及时有效解决我的问题□安全感□我的问题被重视□始终言而有信□我被尊重□面对问题，解决问题□及时处理□处理结果令我满意核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点＋1一路同行客户触点：全过程客户典型心态□及时有效解决我的问题□安全感□我的问题被重视□始终言而有信□我被尊重□面对问题，解决问题□及时处理□处理结果令我满意核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点□通过各种渠道收集业主意见和建议□及时答复、解决客户问题□与客户保持良好接触和互动＋2四年之约客户触点：居住客户典型心态□如果你能做到对我是奢望□小区的设备老化□围墙的涂料开始退色、脱落□我们小区没有宽待□配套不完整□绿色需要改造了□安防设施需要更新了核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明第六步：承担责任