现代服务文化新境界

SERVICE现代服务文化新境界

一、市场经济演绎服务新内涵

1.市场经济的本质就是服务经济市场经济越发展，尤其是到了知识经济时代，个人生活对他人的依赖性越来越强，一切靠个人的鲁滨逊在现代是很难生存下去的。设想一下：大都市中的每一个人，乃至一个农民，离开他人的服务能够生活得更好吗？人人为我，我为人人。服务经济时代已经到来。

一、市场经济演绎服务新内涵

2.什么是服务

辞海的解释：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。实际上就是为他人提供帮助的行为。

一、市场经济演绎服务新内涵

3.服务有三种内涵：

(1)政治内涵，政治责任决定。比如政府倡导为人民服务。

(2)利他内涵，超我境界的无私奉献，属先进道德范畴。比如雷锋精神。

(3)经济内涵，为了实现自己的既定利益。比如商业服务。在市场经济条件下，服务内涵的原点是经济利益。政府为纳税人服务，自己得到某种满足以后为他人服务，都具有“回报”性质。

一、市场经济演绎服务新内涵

4.从服务的经济内涵看服务的性质（1）服务创造价值；（2）服务成为第二次竞争的重要砝码，决定客户满意度、决定企业信誉、决定企业竞争力；（3）服务成为经营的基本内容；（4）服务着眼于超越客户期望但不超出自身能力的行为；（5）服务好坏的惟一标准是客户满意。

一、市场经济演绎服务新内涵

5.优质服务可以出品牌

IBM的服务、海尔的服务、华天服务、麦当劳服务等。产品同质化越明显，产品品牌越让位于服务品牌。一份建议书。服务品牌是服务主体经过多年努力探索和实践所创造，久经市场考验，被客户从众多同类服务中所筛选出来的具有鲜明个性的服务精品。它凝聚着人们的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和异乎寻常的文化魅力。服务品牌以一种文化形态渗透在组织活动之中，体现在组织与客户接触的各种层面上，并赋予组织名称特有的内涵。

一、市场经济演绎服务新内涵

6.服务品牌的内涵

——先进的服务理念与真诚的服务情感

——高超的服务技能与熟练的服务技巧

——定位准确的服务内容和服务项目

——高雅舒适的服务硬件和软件环境

——完备的客户满意系统和服务保障系统

——鲜明的文化个性和经营服务特色

一、市场经济演绎服务新内涵

7.服务品牌的标准最高标准为：目标客户100%满意具体标准为：“五高三超”五高：高知名度、高美誉度、高客户忠诚度、高市场占有率、高利润回报（级差利益）三超：超值服务、超边界服务、超期待服务

二、现代服务新理念

基本理念：客户至上

60年代美国消费者运动改变了人们对服务的认识。客户是上帝。引发讨论：客户是上帝，我是什么，难道我是上帝的仆人吗？关于当代商城的案例结论：在当代社会，人与人之间的社会地位、政治地位、人格地位均平等。但有两个地位不平等，经济地位不平等，服务主体和服务客体的地位不平等。客户是恒星，我是行星，我永远围绕恒星来运行。客户的一句牢骚话就是一道圣旨。三角型电冰箱、时间差营业法。

二、现代服务新理念

基本理念派生的具体理念

1.大客户观：内部客户与外部客户内部：员工是客户、股东是客户、下道环节是上道环节的客户、部门之间互为客户

2.大质量观：有形服务质量与无形服务质量凯瑟琳面包店不卖3天以上的面包；肯德基炸鸡不超过30分钟、薯条7分钟；海尔砸电冰箱的案例日本亲友论、希尔顿微笑论《宾至如归》、托马斯感受论、角色互换论

3.大满意观：物质满意、精神满意和社会满意道德、法律及环境保护

二、现代服务新理念

基本理念派生的具体理念

4.大是非观：客户总是对的亚细亚的倡导、大连渤海饭店、蔡先生和留学生的美国经历等案例。

5.大利益观：正确眼前利益与长远利益的关系美国服装店、IBM的案例

6.大主宰观：客户主宰组织的命运.1985年可口可乐换配方的案例。

二、现代服务新理念

希尔顿饭店的案例

5000美元起家，化50000美元收购饭店，当资金积累到50万美元的时候，他认为很了不起，欣喜地告诉他的母亲，他的母亲说：5000美元与50万美元没有多大差别，成就大事必需拥有比金钱更有价值的东西，这就需要有一种简单而无需投资却行之有效的方法吸引顾客。最后他找到了这种方法:微笑。“今天你对顾客微笑了没有？”希尔顿饭店“一流设施，一流微笑”

三、如何提升服务质量

1.

增强服务的针对性

上海锦江饭店：对老布什的服务的案例

2.创造服务特色

海尔1234服务模式：

1个结果：客户满意

2个理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚

3个控制：投诉率、服务遗漏率、服务不满意率

4个不漏：不漏各种登记

三、如何提升服务质量

小天鹅一二三四五服务一双鞋：专用鞋两句话：我是小天鹅服务员，有问题请召唤三块布：垫脚布、擦机布、擦手布四不准：吃喝抽拿五年保修

三、如何提升服务质量

荣事达在服务上制定的“三大纪律八项注意”“三大纪律”是：不与用户顶撞，不受用户吃请，不收用户礼品。“八项注意”是：遵守约定时间，上门服务；携带“歉意信”，登门致歉；‘穿上“进门鞋”，进门服务；铺开“红地毯”，开始维修；修后擦拭机器，保持清洁干净；当面进行试用，检查维修效果；讲解故障原因，传授使用知识；服务态度热情，举止礼貌文明。

三、如何提升服务质量

3.推行国际服务标准

企业有ISO9000,政府应该有,医院、学校也应该有

4.创造完美而温馨的服务感受

木桶理论细节制胜6日华天的短信日本购物的经历多米诺皮扎饼连锁店的生面团案例

5.塑造鲜明的服务形象