提高客户满意打造最强特约店

北京现代销售本部提高客户满意，打造最强特约店

(达成GQ-3355).以客户为本的经营成果Nov.12,2008中国质量协会(质量),CACSI

调查结果进入级别Top-3※CACSI:ChinaAutomobileCustomerSatisfactionIndex1BHMCElantra2DYKCerato’08NewCar1S.VWLabita2BHMCHDc2008CACSI结果Mid-Size●●●●●●SUV1DYKSportage2D.HondaCR-V3BHMCTucson●●●●●●<Rank><Make><Model>●●●●●●

品质经营成果-中国Mar.10,2009北京商报,赛拉图荣获“最佳商务小型车”※北京商报:在北京发行量最高的商业报纸’08年度中国商务人士心目中的车评选活动中，赛拉图脱颖而出

质量最佳

性能及外观优秀

安全性优秀

保修力优秀“中国上市以来在最快的时间内被认定为中国人最喜欢的车型”品质经营成果-中国-现代劳恩斯

超出雷克萨斯ES，在大型乘用车部分获得最高分数-

再一次证明了在多样的车级别上制造高品质车的厂家Feb.2009品质经营成果-美国LargeUpscalesedans,Genesis第1位(13个车型）1HyundaiGenesis3.82LexusES3503ToyotaAvalonXLS4AcuraTLBase5NissanMaxima3.5SV6HyundaiAzeraLimited7PontiacG8GT

(V8)8LincolnMKS13Chrysler300RKMakes&modelOverallRoad-testscoreTheHyundaiGenesisoutscoresthismonth’sfieldofupscalesedansandisnowour

highestratedvehicleinthecategory,justoutscoringtheLexusES.

Thataccomplishmentbythe

SouthKoreanautomakersolidifiesitsreputationasabuilderofhighqualityvehiclesinseveraldiverseautomotivesegments.

929189858383757360●●●●●●-Oct.28,2008-为了保证产品质量，不断进行残酷的改善活动的结果以具有竞争力的价格，优越的品质长期提高销量

现代·起亚...已列入为日系车同等水平HyundaiandKia“rankrightuptherewiththebetterJapanesenameplates”inConsumerReports’latestsurveys,...undertakingaruthlesscampaigntobringitsvehiclesuptotheToyotaandHondastandard.Inthougheconomictimes,acombinationofprettygoodquality,andpriceslowerthanthoseofJapanandDetroit,shouldhelpsalesinthelongrun...品质经营成果-美国TopPicks:Elantra,SantaFeApr.2008SmallCars,Elantra第1位(9个车型）1HyundaiElantraSE2HondaCivicEX(MT)3Mazda3(MT)4HondaCivicEX5Mazda3i6SubrauImpreza2.5i7FordFocusSES(MT)8ToyotaCorollaLE9ToyotaCorolla(base,MT)RKMakes&modelOverallRoad-testscore

828278787272717170TopPicks:

Elantra(连续2年)

评价项目

:质量可靠性,性能,安全性Mar.2009品质经营成果-美国德国AutoBild

杂志质量评价

现代

:第5位/22社

上围

(比去年提高6位)

2008EuropeAutoBildQualityReportOct.17,2008RangHerstellerWertungNote(1-5)1.Toyota2,02.Honda2,1Mazda2,14.Opel2,25.Hyundai2,46.Mitsubishi2,57.Audi2,6Mercedes2,6Nissan2,610.BMW2,7Volvo2,712.Suzuki2,813.Skoda3,0Smart3,015.Kia3,1VW3,117.Seat3,218.Ford3,319.Fiat3,520.Citroen3,7Renault3,722.Peugeot4,1

Good*RatingAverageWeak*把10万km耐久试验结果换算为分数(越少越优秀)品质经营成果-德国

杂志新车评价上共同取得第一名

i20

质量优秀(优秀的处理)

转向感以及操纵感优秀

发动机性能优秀

(汽油1.2)雷诺梅甘娜福特KA雷诺拉古娜铃木奥拓欧宝i20,SoulSoul

质量优秀(成熟的外观以及装饰)

宽大的室内以及后备箱空间

多样的方便装置以及装饰Dec.2008品质经营成果–英国

Hyundaii30,StarexwinsAustralia’sBestCars

i30proveditscredentialsandESPasstandard

iMax(Starex)

offersplentyofspace,flexibleseatsandaccommodatesluggage

i30是可信赖并且与ESP相同的安全式样为基本..

iMax空间大及多功能座椅,提供适合的货物间Winners2008Dec.2,2008品质经营成果-澳大利亚市场的认识-[垄断/开放]

阶段

(~01年):少数品牌垄断销售,竞争较弱。-[竞争]

阶段

(02年~):

全面进入竞争时代..206款车型的销售竞争(08年)特定品牌的市场支配力逐渐变弱，品牌之间进入白热化竞争体系。加入WTO后...

市场规模迅速扩大05年

本田(98年)

起亚(99年)

丰田(00年)

福特(01年)

现代(02年)

尼桑(02年)全球品牌进入中国VW

垄断(M/S60%↑)01年21加入WTO08年20603年7800年97年127车型数量125

VW

(85年)

GM(

97年)07年184市场的认识中国汽车市场环境

▶是否试乘试驾/说明功能时不满分数不同▶品牌影响力低(08年BPI)▶购买新车时在意的因素(%)▶08年第一次购买新车用户比例(%)○购买新车时考虑品牌信誉比例增加○第一次购买新车用户多○看重试乘试驾以及交付车辆时的说明工作区分本田丰田BHMC平均试驾74%74%67%72%说明90%92%83%86%反应用户心声的活动市场的认识客户的心声区分成绩备注CSI(联合调研)CSI(外包调研)区分05年06年07年08年排名104415分数800811821820区分08年上半年08年下半年差异北区事业部790805+15南区事业部775781+6东区事业部761790+29全国平均786792+62006CSI/IQS:初期导入期2007CSI/IQS:集中运营期2008CSI/IQS:深入发展期2009CSI/IQS:最大化提升市场的认识J.D.PowerCSI评价结果J.D.PowerIQS/质量协会CACSI

评价结果区分结果备注IQS(定期调查)CACSI(质量协会)

区分排名车型中级(6车型)1XDcSUV(5车型)3JMc’08新车型(4车型)2HDc▶08年平均提高3分06年07年08年平均分数73.774.777.7区分’05年’06年’07年’08年排名1414814分数197216169190▣感性质量分数比例(%)▣故障/感性质量分数比例(%)美国北京现代广州本田市场的认识Apr.2008在客户质量评价里面，进入上等位置Mustimprovecompetitivequalityrankingtotop10%Downsizing;drivenbycostbutdon’twanttogiveuptheluxuryandhighquality,orthebrandimage小型车，高级感和高品质及构筑品牌Hyundai/Kianeedstowinkeyqualityawardsandfocusoncommunicatingthesesuccessestoconsumers.受有权威机构的质量奖项后向客户宣传！

Nov.2008Sep.2008Dec.2008用持续的质量改善，增加客户的购买欲望Hyundai/Kiamustoffertheircustomersmorebuyingmotivationthanprice,thereforeHyundai/Kianeedstocontinuouslystriveforimprovedproductquality.为了持续成长，各汽车协会的建言克服危机的改革方案*GQ:GlobalQuality「实际质量Top-3」3年内

「认知质量Top-5」5年内Parts设计开展全新概念的创新性质量改革采购生产销售

服务GQ-3·3·5·5概要克服危机的改革方案

特约店作用-积极参与打造最强特约店活动/客户满意行动指南的要求严格执行GQ-3·3·5·5推进目标（售后）推进背景

实现具有宣传价值的服务品牌，实现用户意识的转变。提高客户满意度，实现客户对服务品牌的认可。开展服务品质量改善活动，彻底降低索赔费用。

售后服务部门开展GQ-3·3·5·5活动提升品牌形象，促进销售。维持较低的保修费用索赔费用3年内降低50%产品质量信赖实际品质3年内达到前3高档品牌形象客户满意度5年内达到前5IQSCACSICPUCSI克服危机的改革方案特约店工作库存车辆管理PDI检查试乘试驾活动车辆功能的说明用户档案管理外出巡展/巡检活动免费检测活动维修课堂主要活动概要(1)特约店工作提醒预约/回访服务有效的投诉处理加强技术管理GQ-活动

客户需求调查

强化网络管理客户满意行动指南提升JDP/CACSI指数主要活动概要(2)特约店工作CSICACSIIQSSSI

制作客户满意提升行动指南手册执行客户满意提升行动指南手册客户满意行动指南手册运营客户满意行动项目区分考核内容主管部门考核依据资料备注经销商自评

SSI,CSI,IQS各项目的执行情况经销商总经理

CS提升手册中的考核表考核表巡访考核BHMC3个事业部BHMC总部用户电话回访

电话回访用户经销商执行活动情况BHMC客服中心

经销商执行项目核心项目电话特约店工作

经销商对不满用户进行一对一的管理

对潜在不满用户的管理欠缺集中客户满意活动管理客户满意活动执行较差经销商经销商专门管理对象用户(机油+机滤+礼品)提出不满索赔，救援,呼叫中心潜在不满▶筛选用户概念图不满用户数据(每月)背景推进方案<09年1月起执行>BHMC售后服务部BHMC售后服务部4S店不满用户特殊关怀管理项目特约店工作

使用北京现代提供的标准活动CI，销售和售后一起活动

各店2次/月(周末)

各特约店制作活动进行日程表上门服务