现代营销中的服务理念

现代营销中的服务理念1第1页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路什么是企业营销服务品牌与市场的关系什么是企业“服务危机”现象品牌是如何建立起来的现代营销服务新理念

第2页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路企业营销服务1、服务给用户带来满足感市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先给服务定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。2、服务是用户在产品使用前后感到满意的一种“产品”服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服务，还应包括生产性企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。实体产品和服务之间”形态“是唯一的差别。第3页，共15页，2023年，2月20日，星期六品牌＝市场专注企业服务的发展之路品牌与市场的关系产品质量服务形象口碑第4页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路红海战略范畴蓝海战略范畴产品服务符合市场需求质量优良市场竞争激烈需求创新拥有自身特点形成优质服务品牌第5页，共15页，2023年，2月20日，星期六招商银行因您而变创新服务客户服务体验专注企业服务的发展之路第6页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路企业“服务危机”现象

短视的经营观念会导致“服务危机”

科技进步会带来“服务危机”顾客期望值的增长会出现“服务危机”第7页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路品牌的创立产品质量营销服务客户需求售后服务第8页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路带走用户的烦恼，留下海尔的真诚服务圆满服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM一个结果1234二个理念三个控制四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门第9页，共15页，2023年，2月20日，星期六赢得市场、用户服务海尔公司的发展之路用户需求市场大小服务内容服务范围专注企业服务的发展之路用户需求依靠服务第10页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路312现代营销服务新理念服务竞争是价格战后的唯一选择营销服务是留住顾客的有效办法服务成为能带来巨额利润的新型投资

第11页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限服务竞争是价格战后的唯一选择谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场

服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革

第12页，共15页，2023年，2月20日，星期六优质的服务是留住客户最有效的办法做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。

走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。首先

其次

最后顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。第13页，共15页，2023年，2月20日，星期六专注企业服务的发展之路额利润的新型投资服务成为能带来巨服务是商品的附加价值

向高附加值产品发展，市场将无穷尽

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