管理手册客房

管理手册客房第1页/共36页目录一、客房职位架构图二、客房岗位职责

2.1客房主管岗位职责1.2客房领班岗位职责1.3客房服务员岗位职责1.4公共区域服务员岗位职责三、客房岗位工作标准

3.1客房主管工作标准3.2客房服务员工作标准四、客房服务流程标准

4.1清扫客房流程4.2客房清洁注意事项4.3其他项目清洁及整理标准第2页/共36页五、物品使用管理5.1客房钥匙管理5.2对讲机管理5.3布草管理5.4工作车的整理与使用管理5.5客房清洁抹布使用标准5.6常用清洁剂用途

六、检查标准及流程

6.1检查VC房流程及标准6.2检查退房流程及标准6.3检查OK房流程和标准6.4检查住客房流程和标准

七、计划卫生

7.1为什么要有计划卫生7.2如何合理安排计划卫生7.3计划卫生内容八、各类表格第3页/共36页一、客房职位架构图第4页/共36页标准房第5页/共36页大床房第6页/共36页圆床房第7页/共36页

二、客房岗位职责2.1客房主管岗位职责2.2客房领班岗位职责2.3客房服务员岗位职责2.4公共区域服务员岗位职责第8页/共36页

案例1：钥匙去了哪儿？8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。

问题：

1、产生此投诉的原因是什么？

2、如何避免此类事情再发生？第9页/共36页三、客房岗位工作标准3.1客房主管工作标准：整理仪容仪表准时签到上岗领取物品主管安排工作检查公共区与空房交第一次房态表检查房间与公共区汇总服务员工作报表并发放客用品每日工作总结会议第二次交房态表并结束工作下班签退第10页/共36页店徽铭牌第11页/共36页

客房主管培训知识：第12页/共36页3.2客房服务员工作标准整理仪容仪表准时签到上岗领取钥匙，对讲机，楼层卡和清扫员工作表工具检查工作工作车准备清洁工作清洁结束领取客用品工作区域的清洁整理清洁走廊交还钥匙与对讲机与楼层卡参加每日工作总结会议结束工作并签离注意事项第13页/共36页四、客房服务流程标准4.1清扫客房流程房间清扫顺序:◆出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房◆出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房客房清扫地一般原则：

从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干

注意墙角

第14页/共36页案例2：客人为什么发火

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

问题：

1、产生此投诉的原因是什么？

2、如何在今后的工作中避免此类问题？第15页/共36页登擦扫开撤添检洗进拖（吸）归关铺清扫退客房流程第16页/共36页清扫客退客房流程铺床：1.将床拉离床头板2.铺床单3.装被套4.装枕套5.放枕头6.将床复位、7.外观8.总体印象卫生间清洁流程：1、准备工作2、撤出脏布件和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦干淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品第17页/共36页4.2客房清洁注意事项4.2.1住客房（OC房）A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。

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4.2.2空房（VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。4.2.3维修房（OOO房）

1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。

课后作业：1.DND房处理标准？

2.工程报修流程？

第19页/共36页卫生间物品摆放标准摆放标准第20页/共36页

4.3其他项目清洁及整理标准4.3.1公共区域清洁标准◆地面、窗台◆墙面、吊顶

◆烟灰缸、烟灰筒

◆楼梯与客梯地面（地毯）

◆公共卫生间

◆开关、插座和排风扇

◆卫生纸等客用品4.3.2工作间整理要求

◆清理

◆清洁

◆整理

◆拆清吸尘器第21页/共36页

4.3.3绿化的布置与清洁4.3.4电梯的清洁保养4.3.5常见污迹的清洁方法

第22页/共36页五、物品使用管理5.1客房钥匙管理领用→使用→保管→归还5.2对讲机管理

领用→检查→使用→归还5.3布草管理

5.4工作车的整理与使用管理5.5客房清洁抹布使用标准

5.6常用清洁剂用途

讨论：客房消防与安全？第23页/共36页第24页/共36页

案例3：开房门

有一位王先生开了1506号房间,在酒店住了两天后,有一位小姐经常与王先生出入很是亲密.一天王先生不在房间,这位小姐来到楼层要求服务员为其开门,楼层服务员打电话问前台,前台告知确有此小姐经常与王先生出入饭店,这样,服务员就为其开门,一小时后小姐离房.当王先生晚上回房后,就打电话给楼层服务台,投诉自己的东西被人动过,并丢失了一些东西,要求酒店给个说法大家说应该怎样处理这件事,责任在谁。

问题：1、饭店应当赔偿吗?

2、今后如何避免类似事情发生？第25页/共36页案例4：晚到未能入住的客人

5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。

问题：1、如何平息此投诉。

2、今后如何避免类似事情发生？第26页/共36页

六、检查标准及流程

6.1检查VC房流程及标准6.2检查退房流程及标准6.3检查OK房流程和标准6.4检查住客房流程和标准

讨论：宾客遗留物品处理流程？第27页/共36页

案例5：能不能先帮我们打扫？

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。

问题：

1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？

2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？

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七、计划卫生

7.1为什么要有计划卫生7.2如何合理安排计划卫生7.3计划卫生内容