商务礼仪与沟通实践教学大纲-2023修改整理

千里之行，始于足下让知识带有温度。第第2页/共2页精品文档推荐商务礼仪与沟通实践教学大纲江苏城市职业学院《有用礼仪与交流》实践教学大纲

系部：财经系

撰写人：曹家谋

日期：2022年9月12日

江苏城市职业学院课程试验实训教学大纲审查表

备注：若试验课为非单独设置课程，则“试验课程名称”一栏填写实际的课程名称，并在其后加(*)。

江苏城市职业学院试验实训教学大纲审批表

《商务礼仪与交流》课程实践环节大纲2022年秋试用

一、本实践环节的目的与要求

教学目的

礼仪是通向市场经济的通行证。通过本课程的学习，使同学在理论上把握社会交往中的各种礼仪规范，实践中培养良好的行为规范，在将来的工作中把握各种活动的礼宾要求，塑造职业人士形象，遵守职业操行；避开礼仪方面的错误，加强自身职业素养，获得更多的进展机会，提高工作效率，推进事业胜利。

教学要求

1、要联系实际学习礼仪，务必坚持知与行的统一。每位学生要有展示实践的机会。

2、课堂教学以理论叙述和训练演示相结合，通过案例分析、研究、录像观摩、分组演示、角色饰演等形式，使同学反复运用，重复体验牢固把握礼仪规范及要求。

3、要求同学自我监督，“吾日三省其身”到处注重自我检查，学会把握运用基本和常见有用的礼仪技能。

二、适用专业

财经大类各专业：包括物流管理、市场营销、国际贸易（实务）、会计（含会计核算、审计、统计、财务等）、金融保险等。

三、本实践环节的选题原则

本实践环节的选题原则主要是：

其一，遵循教学大纲的内容和要求。

其二，以个人礼仪、日常交往礼仪、社会交际礼仪、求职就业礼仪、职场交流礼仪和商务礼仪为重点。

其三，坚持常见、常用、够用的原则。

其四，便于操作和简化道具、场景成本的原则。

四、本实践环节的主要内容、办法及其要求

本课程试验的总体方式与办法主要有：

1．案例分析

举行案例分析时，既可以采纳由同学自立分析，再以书面作业完成的簇拥方式；又可以采纳先分小组研究，后到课堂上全班研究这种集中形式。其中，后一种方式主要用于对重点案例举行分析。老师的指导要重点放在引导同学寻觅正确的分析思路和对关键点的多视角观

察上，而不是用自己的观点影响同学。老师对案例分析的总结，也不要对结果或争辩下结论，而是对同学们的分析举行归纳、拓展和升华，以此提高同学对礼仪学问和技能的理解和应用。

2．角色饰演

由同学饰演其中的角色（也可轮番饰演），同学从所饰演角色的角度动身，运用所学学问，自主分析，以提高同学的实际技能。

3．情景剧

由同学编写剧本，举行演出。演出结束后，全班学生举行评议，分析各饰演者处理是否得当，并提出更好的建议。

4．对抗演讲

有老师事先布置支配一个礼仪现象或问题，又可以由同学选择他们共同感爱好的礼仪问题，把问题分为正方和反方两个主题，同学分组举行演讲对抗，由老师和同学按比例举行评分，最后老师简要点评。

5．各种实践练习

这是指结合本单元内容举行各种形式的实践训练活动。可随堂举行；可课下举行；也可按照需要支配特地的单元举行系统的实践训练。

6．社会调查与网上冲浪

组织同学举行社会调查，讨论分析社会利益有关问题。也可以按照教学进度需要，引导同学登陆有关网站，了解有关的礼仪学问和现状。

按照课程内容、总体办法方式和本实践环节挑选的原则，有用礼仪实践训练的详细内容、详细操作方式、详细要求等按以下项目分类：

项目1：站姿训练

[训练目标]

通过理解教学的把握的学问，结合老师示范，引导同学详细把握站、坐、行姿的技术要求。

1、练把握各种站姿、坐姿和走姿，并能灵便运用。

2、造体态美，培养良好的仪表修养，进一步增加同学的行业素养和美的意识。

[训练内容]

一．挺立而柔美的站姿

（一）基本要求要领：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂

（二）常见的几种站姿：

1.垂手式

2.握手式

3.背手式

（三）训练中需要注重的问题

1．是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；

2．是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；

3．是否有身体倚靠物体站立的现象；

4．是否有身体歪斜、晃动或脚颤动的现象；

5．是否面无表情，精神委靡；

6．是否身体僵硬，重心下沉等等。

[考核标准]

项目2：坐姿训练

[训练目标]

通过理解教学的把握的学问，结合老师示范，引导同学详细把握站、坐姿的技术要求。

1、练把握各种站姿、坐姿和走姿，并能灵便运用。

2、造体态美，培养良好的仪表修养，进一步增加同学的行业素养和美的意识。

[训练内容]

（一）基本要领

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分离放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再收拾裙边，将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐。

（二）女士常见的几种脚摆放姿态

1．正步

2．前后步

3．小八字步

4．掖步

5．索步

6．S步

（三）男士常见的脚摆放姿态

1.正步

2.大八字步

（四）入座后的姿势的保持

注重立腰和面部表情

[考核标准]

项目3：走姿训练

[训练目标]

通过理解教学的把握的学问，结合老师示范，引导同学详细把握行姿的技术要求。

1、练把握各种走姿，并能灵便运用。

2、造体态美，培养良好的仪表修养，进一步增加同学的行业素养和美的意识。

[训练内容]

保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份的夹角普通在10°或15°，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步匀称，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步子稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停歇在后脚，并注重在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

（二）常见的几种走姿

1．标准走姿:需要注重的问题：避开走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步伐太小或双手反背。

2．平行步

3．一字步走姿

[训练办法]

1、多采纳示范讲解练习，并分解动作，如分解坐姿入座的几个步骤。

2、顶书训练，让同学在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。

3、靠墙顶书训练，检测上体是否保持正直。

4、靠墙扩肩训练，张开两臂与肩成一条直线，感触扩肩的感觉。

5、把杆训练，练习小踢脚、拉肩、下腰。

6、变换不同的站姿、坐姿，并通过深呼吸练习协助提气、立腰。

7、实行统一练习、分组练习和个别练习的多种办法，并准时订正或点评，也可实行学生之间互评、分组比赛的方式来改善和充实单调的练习。

8、训练时融入与训练节奏全都的音乐，便于更好地表现仪态美。

[考核标准]

项目4：微笑、眼神与手势

[训练目标]

1、把握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。

2、体味运用微笑和眼神举行沟通的益处。

3、娴熟运用各种手势变化。

[训练内容]

一．微笑练习

（一）详细表现

应表现出笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声，热烈、亲切、和气，是内心喜悦的自然流露。

（二）“三度”微笑

1．“一度”微笑

2．“二度”微笑

3．“三度”微笑

二．眼神练习

（一）注视对方的方式和位置

1．仰望

2．平视

3．鸟瞰

（二）多种眼神训练

1．严厉、亲切的眼神

2．困窘、苦恼的眼神

3．感动、高兴的眼神

4．兴奋、欢乐的眼神

三．手势练习

（一）规范的手势要求

手势的规范标准是：左手垂下，右手五指伸直并拢，注重将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。在做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节既不要成90°直角，也不要彻低伸直，弯曲140°为宜。掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。运用手势时，一定要目视宾客，面带微笑，体现出对来宾的敬重。

（二）“三位”手势训练

1．高位手势

2．中位手势

3．低位手势

（三）常见的几种引导手势

1.请进：用中位手势

2.请往高处看：采纳高位手势

3.里边请：采纳中位手势

4.请坐：采纳低位手势

[训练办法]

一．在微笑练习中，采纳：

1．照镜子练习法，对着镜子来调节和订正“三度”微笑。

2．多回忆微笑的益处，回忆美妙的往事，发自内心的微笑。

3．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。

4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴弥漫笑意。

5．学生之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并互相订正。

6．情景熏陶法，通过美好的音乐制造良好的环境氛围，引导同学会心的微笑。

二．在眼神练习中，采纳：

1.同样可面向镜子完成各种眼神的练习。

2.手张开举在眼前，手掌向上提并随之绽开，随着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。

3.学生之间互相检测对方眼神是否运用恬当。

4.结合微笑协调节体效果。

三．在手势训练中，采纳：

1．情景训练法，组织同学饰演引导者，按照大家的不同需求运用恰当的手势，并实行互评来互相学习。

2．准时订正或提示手势运用中简单产生的问题：

（1）五指张开，弯曲未并拢；

（2）手臂僵硬，显得机械；

（3）弧度过大，生硬，肘关节临近90°；

（4）未与微笑和眼神相协作或不协调。

[考核标准]

项目5：服饰礼仪训练

[训练目标]

一．把握服装穿着的原则和礼仪

二．认识服装与整体形象的关系

[训练内容]

一．把握着装应遵循的原则

二．服装与整体形象的关系

1.服装与职业的关系

2.服装与颜色的关系

3.服装与年龄的关系

4.服装与脸形的关系

三．西装的规范穿着要求：平整挺阔

1.衬衫的色彩与袖长

2.口袋

3.领带

4.皮带

5.袜子的色彩

6.鞋

四．套裙的规范着装：配肉色丝袜，无皱，无脱丝。

五．领带的打法

1.方形打法

2.小三角打法

3.大三角打法

[训练办法]

一．示范或放相关录像让同学整体感知穿着技巧，并形成印象。

二．老师采纳分步讲解、示范的办法打领带，同学尾随反复练习。

[考核标准]

项目6：礼貌用语训练

[训练目标]

一．了解服务语言的特点及种类

二．把握各种礼貌用语，在不同的情景下使用规范、恬当的语言，逐渐形成礼貌用语的习惯。

[训练内容]

一、认识敬语、问候语、委婉语、幽默语的使用

1、问候语

2、敬语

3、委婉语

4、幽默语

二、娴熟使用“十字文明礼貌用语”：请，您好，感谢，对不起，再见

三、不同场合挑选礼貌用语的训练

1、迎送用语

2、征询用语

3、插话用语

4、应答用语

5、赔礼用语

[训练参考资料]

一.常用的礼貌用语

1.您好！

2.早上好/中午好/晚上好！

3.见到您很兴奋

4.对不起，让您久等了

5.对不起，打搅一下可以吗？

6.没关系，这是我应当做的。

7.假如不介意的话，我先接个电话。

8.很圆满，在这件事上，我不能帮上您的忙。

9.您先请。

10．很兴奋为您效劳。

11．这事唯恐不可了，请多多包容。

12．感谢您的支持和理解。

13．请到办公室，我们坐下来渐渐谈。

14．那么，我们下星期见。

15.再见。

二.服务忌语

1.不知道。

2.不可。

3.这不关我们的事。

4.没看我正忙吗？

5.连这也不知道。

6.这事不是我办的，我不管。

7.有完没完。

8.现在才说早来干嘛来着。

9.等会，我现在没空。

10．越忙越添乱，真烦人！

[训练办法]

一．制造友好文明谈话的环境，营造出谈话的氛围。

二．情景诱导法，设计不同的情景，如在和睦寝室中，如何用礼貌用语交谈等。

三．收集礼貌用语，组织分角色表演。如饰演售票员，办公室经理等。

四．不断变化调节说话的音量、语调、语速和语气，通过对照体味规范的礼貌用语的优势。

五．天天使用“十字礼貌用语”一次，养成良好的习惯。

六．结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增加语言的表现力。

[考核标准]

项目7：日常交往礼仪训练

[训练目标]

一．认识日常交往礼节中见面称呼、握手、鞠躬以及互相介绍和互递名片的基本学问。

二．把握日常基本礼仪使用时应注重的问题。

三．在遵循日常交往礼节的原则下娴熟应用各种礼节，形成文明礼貌的良好习惯。

[训练内容]

一．见面礼节

（一）称呼

1、泛称

注重：分不清婚否的，最好以“小姐”、“女士”相称。

2、职务称

3、姓名称

4、亲属称

（二）握手礼

1、握手的姿势

右臂自然弯曲向前伸出，上身稍微前倾，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，四指自然并拢微向前屈，轻轻地握住对方右手，双目凝视对方，面带微笑。

2、握手的挨次

尊者先伸手

3、握手的时光

3-5秒为宜

4、握手时不能浮现的问题

（1）握手时应伸出右手，而不是双手或左手；

（2）握手时不能放一只手在口袋中；

（3）多人握手时从左开头依次握手，不能交错握手；

（4）握手应站着，如有人走来和你握手，应马上站起来；

（5）男女是平等的，因此只握女士的手指尖是错误的；

（6）假如有人违背伸手挨次，也应客气地回礼，与之握手；

（7）不能戴手套握手和一边握手一边目视第三者并与之说话是对握手人的不敬重。

（三）鞠躬礼

1、点头礼

2、鞠躬礼

要求：鞠躬时以腰为轴，以胸带动囫囵腰部肩部向前倾斜

（1）15°鞠躬礼

自查方式：眼睛是否看到前方1.5米处左右

（2）30°鞠躬礼

自查方式：眼睛是否看到前方1米处左右

（3）90°鞠躬礼

（4）注重鞠躬礼不同度数的使用场合

3.要避开的鞠躬姿态

（1）只弯头的鞠躬

（2）不看对方的鞠躬

（3）头部左右晃动的鞠躬

（4）双腿没有并齐的鞠躬

（5）驼背式的鞠躬

二．介绍礼节

（一）日常交往中互相介绍的基本形式

1、第三者介绍

（1）介绍内容

姓名、职务、单位

（2）介绍挨次

先称呼谁，谁是尊者

（3）介绍时的手势

采纳中位手势，指示被介绍的一方

2、自我介绍

（二）名片礼仪

1、递送名片的办法

2、递交名片的挨次

3、接收名片的要领

4、收到名片后“三忌”

一忌乱放乱扔，如放入裤袋或扔在角落

二忌拿在手中玩弄

三忌在名片上乱涂乱写

[训练办法]

一．可收集相关教学录像，播放给同学观察，以把握正确的日常交往礼节。

二．在训练中，采纳老师边讲解要求边示范，然后同学实践，教师纠错，同学再巩固的方式练习。

三．在鞠躬礼的训练中，可实行分组向教师施礼，相互点评订正来达到规范。

四．两人一组，举行握手礼的练习，再分离和同组的学生握手，注重时光和仪态及语言。

五．在举行介绍时，让每个同学组织一段自我介绍，以克服紧急心情，熬炼他们的胆识。

六．在介绍礼仪中，设计多个情景、角色，分角色饰演人物，完成介绍、握手、递名片等训练，并准时指导。

七．采纳分组练习、观摩的办法，既体验尝试又学习阅历，发觉问题，提高日常交往礼仪的可操作性。

八.同学自由组合，自己编排，以小品形式将几种日常交往礼节综合起来运用

表演，以加深印象。

[考核标准]

项目8：办公礼仪训练

[训练目标]

一．了解办公场所形象的重要性。

二．把握办公场合需要用到的引路、开门次序、乘坐电梯、接打电话、座次支配的基本礼节。

三．娴熟结合日常交往礼节加以运用，培养更好地交际、接待能力，进一步增加同学的行业素养和素质。

[训练内容]

一．引路的基本礼节

1.应走在客人左前方的2、3步处。

2.要侧身注重客人，并与之步子保持全都。

3.引路时要适当地给客人做些介绍。

4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提示客人“这边请”或“注重楼梯”等。

二．开门时的礼节

1.向外开门时

2.向内开门时

三．搭乘电梯的礼节

（一）有人驾驶的电梯

后进后出

（二）无人驾驶的电梯

先进后出

（三）在电梯内应注重的问题

1.先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。

2.电梯内不行大声喧哗或嘻戏吵闹。

3.电梯内有无数人时，后进的人应面对电梯门站立。

四．接打电话时的礼节

（一）接听电话的规范礼仪

1.身体坐直、深呼吸、微笑。

2.铃响3声之内接起电话，并告诉自己的姓名。不使用“喂——”回答，基本用语是“您好，这里是——”，如在电话铃响应声以上时“对不起，让您久等了，这里是——”

3.对对方举行确认，“**先生，您好！”

4.仔细听取对方的来电用意，用事先预备好的纸笔作好记录，特殊是时光、地点或电话号码等，并要重复一遍以示确认。

5.使用礼貌结束语，如“请楚了”，“请放心——”，“我一定转达”，“不客气”，“感谢”，“再见”等。并等对方放下电话后再轻轻放回话机上。

（二）拔打电话的规范礼仪

1.预备好要讲的内容、说话的挨次和所需要的资料等，并确认对方的姓名、电话号码。

2.问候并报出自己的姓名，“您好，我是——”

3.确认电话对象，“请问***先生在吗？”，如是对方同事接电话，待要找的人接电话后，应重新问候并再次自报家门。

4.简洁、明白、精确     地告诉内容。

5.结束时使用礼貌用语，“棘手您了”，“那就拜托您了”等。

五．座次礼仪

（一）会谈时的座位支配

以右、面门、朝东为尊

（二）宴会时的座次支配

1.圆桌

2.八仙桌

3.推断办法

（三）乘车时的座次支配

1.乘汽车

2.乘火车

[训练办法]

一．在训练中，采纳分阶段、分层次训练，按照同学把握的详细状况，提出相应的要求。

二.在引路训练中，要模拟训练在走廊、上楼梯、拐弯和遇特别状况时同学的反应，以把握正确的引路要领。

三．在开门训练中，要让每个同学的认识体验一次，以养成良好的习惯。

四．在接打电话训练中，不仅要让同学练习接打电话的基本要求，还要协助同学设计几种情绪，让同学进入角色模拟表演，并体味接打电话时的语言表情、姿势语言在接打电话中的重要性。

五.拟乘汽车、乘火车的场景，请同学来支配座次。

六、结合引路、开门等办公接待礼节，并按照不同场所的变化，引导客人入座。

[考核标准]

项目9：西餐礼仪训练

[训练目标]

一.了解中西方用餐的差异和习惯。

二．学习西餐餐具正确的摆放办法和使用办法。

三．认识各类事物西餐的食法，以提高自己的品尝和格调。

[训练内容]

一．西餐餐具的摆放位置

1.用餐前

注重：刀刃对着盘子，叉齿向下。

2.中途歇息

“一”字形、“八”字形

注重：不行一端在盘上，一端在桌上

3.用餐结束

刀叉并拢平放

注重：叉子正面要向上，刀子的刀刃要侧向内

二．西餐餐具的用法

由外向内依次使用

三．切食物时的正确姿态

将肩膀与腕放松，两臂帖着身体不要张开，刀与餐盘的角度保持在15度左右，手肘不要过高或低。切食物时，刀子拉回时不行用力，而是在往前压下时用力。

四．西餐食法

1.喝汤

2.带骨食物

3.鱼

4.肉排

5.面包

6.沙拉

五．西餐的座次

以女仆人为主

[训练办法]

一．预备好西餐的基本餐具，演示如何摆放，让同学们认真观察并实际演练。

二．播放外国影片中西餐宴会的情景，使同学直观、生动地感触西餐宴会的格调和一些基本礼节，并提醒重点注重的细节。

三．在教学中，充分调动同学的乐观性，鼓舞他们大胆尝试，并有充分时光让同学反复练习达到娴熟的程度。

四．音乐熏陶，用带有异域风情的抒情音乐营造一种浪漫气息，将大家带入典雅

格调的氛围中，使其自身注重和调节仪态仪表，与之相协调、融合,培养同学的美感。

五．预备容易的西餐食物，如面包、沙拉、汤等，练习正确的吃法，实行学生提意见和教师点评相结合的办法来达到认识和感触食西餐的乐趣。

六.尝试搞一次西餐宴会，注重将社交礼节灵便运用之中。

七．邀约伴侣到正规的西餐厅去认真观看西餐厅的摆设布置并运用所学学问真正享受一次西餐。

[考核标准]

项目10：交际宴会模拟训练

【实训目的】认识宴会餐具摆放，使用规章，把握宴会礼节形式。

【实训内容】：

1．正确使用餐具。

2．正确支配座次。

【实训方式】：

1．联系宾馆，酒店举行参观。

2．请专家讲解。

3．参看VCD。

4．模拟。

【实训程序】：

1．参观宴会厅及摆设。

2．讲解餐具摆设法规。

3．尝试摆放餐具。

4．尝试使用中餐餐具。

5．模拟进食，注重进餐礼仪。

项目11：交际舞会模拟训练

【实训目的】：舞会礼仪礼节培养和技能训练。

【实训方式】：开月光舞会。

【实训要求】：

1．及时赴会，按时到达。

2．服饰典雅，晚礼服最佳。

3．化晚妆或戏剧妆。

4．无固定舞伴。

5．现场结识10人以上舞友。

6．规范舞会礼仪的相关要求。

7．要求环保。

8．畅谈我的高校，我的人生或与公关礼仪相关的内容。

9．注重礼貌用语，婉言谢绝。

【实训组织】：

时光：周末或节日晚上