地铁客户服务管理与投诉处理技巧

地铁客户服务管理与投诉处理技巧第一页，共32页。目录1.新经济环境下的客户服务特征2.专业化的服务与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原则5.非正常投诉的处理第二页，共32页。目录1.新经济环境下的客户服务特征2.专业化的服务与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原则5.非正常投诉的处理第三页，共32页。客户服务的基本特征同业竞争的不断升级

客户期望值的持续提升不合理或过高的客户需求产品特征与客户认知的差异行业独特的服务策略和流程服务能力和技巧的不足内部服务配合协调不力超负荷的工作及业绩压力第四页，共32页。客户对服务的需求层次全面体验差异化服务个性化服务标准化服务第五页，共32页。客户对服务的需求层次全面体验差异化服务个性化服务标准化服务按照合同或协议承诺，对所有客户提供完整、规范的服务项目。特点：准确---符合质量标准便利---使用成本低快捷---反应迅速体现专业化水准第六页，共32页。客户对服务的需求层次全面体验差异化服务个性化服务标准化服务根据个体需求开发、彰显自身特色的服务项目，它使服务更加精准，分类越细，服务更有针对性，可以弥补标准化服务的被动性。给客户带来惊喜第七页，共32页。客户对服务的需求层次全面体验差异化服务个性化服务标准化服务根据不同的价值和利益需求开发的小众服务项目，根据客户对企业的贡献，提供不同等级的服务，使客户服务更加理性，更具价值，可以在一定程度上弥补个性化服务的弊端。赢得客户忠诚第八页，共32页。客户对服务的需求层次全面体验差异化服务个性化服务标准化服务1、服务并不在于我们做了多少，而在于客户体验和感受到多少。2、客户对于客户服务的体验和感知往往有很强烈的感情色彩。3、客户感知的往往都是感性的4、客户感知源自于具体的服务过程服务经济的显著特征第九页，共32页。目录1.新经济环境下的客户服务特征2.专业化的服务与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原则5.非正常投诉的处理第十页，共32页。优质客户服务的两个层面物的层面－体现程序特性：企业提供给客户有偿服务的内容和程序。衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。人的层面－体现个人特性：企业员工与客户接触或沟通时采用态度、行为和语言技巧。衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化。关键第十一页，共32页。客户服务管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把服务质量转变成服务标准制定服务标准的四个步骤运作服务标准制定服务标准的误区1、明确具体，有描述性用具体行动来展示的，把具体的行为描述到点做什么、谁来做、何时做、怎样做、检查标准2、标准统一，便于管理可衡量可检验可操作可追溯第十二页，共32页。客户服务管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把服务质量转变成服务标准制定服务标准的四个步骤运作服务标准制定服务标准的误区1、确定服务基本顺序站在客户的角度，把整体服务划分为几个环节，然后，按客户与我们接触的先后顺序排列；2、分解具体服务步骤在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤3、甄别提升客户满意度的关键要素辨别出每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素(令客户满意的要素)；4、把满意度的关键要素转化为服务标准把服务要素（或者先进的经验）转化为量化的、可衡量的服务标准。第十三页，共32页。客户服务管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把服务质量转变成服务标准制定服务标准的四个步骤运作服务标准制定服务标准的误区1、培训员工，达到标准2、让员工参与制定标准增强对标准的认同感，执行时会更加积极积极接受一线的提案，是最直接，最经济、最有价值的信息源对标准的操作性有保障3、检查标准的执行并公布检查结果让员工知道检查人、方式、频率；让员工知道自己执行标准的情况,如新客户的数量、客户满意率的提升、投诉量等，尽量多正面激励；4、定期审核和优化服务标准第十四页，共32页。客户服务管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把服务质量转变成服务标准制定服务标准的四个步骤运作服务标准制定服务标准的误区误区之一：标准越严越好误区之二：标准要符合“行规”误区之三：以平均数为目标误区之四：标准越细致越好—难以穷举、避重就轻误区之五：为了“标准”而标准误区之六：标准没必要让客户知道第十五页，共32页。目录1.新经济环境下的客户服务特征2.专业化的服务与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原则5.非正常投诉的处理第十六页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法客户投诉：由于服务质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，客户向组织提出不满意的表示。投诉者想通过投诉得到什么？1、想得到重视和聆听2、希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因3、获得赔偿或补偿4、希望问题尽快得到解决5、想再有额外的问题和麻烦6、得到明确的解决承诺第十七页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法客户投诉产生的原因企业服务或产品环节失误:未能履行约定，产品或服务质量未达到承诺标准；在业绩的压力下，营销时过高承诺，调高客户的期望值等服务人员的失误:漠视客户的痛苦，服务意愿不足等客户方面原因:过分反应，以我为尊；心情不好，发泄不满等积极认识投诉的价值1、不投诉者----9%(91%不会再回来)2、投诉但没有得到解决---19%(81%不会再回来)3、投诉得以解决---54%(46%不会再回来)4、投诉得以迅速解决---82%(18%不会再回来)第十八页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法投诉处理的基本步骤第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）第三步：提出正确的问题（了解需求）第四步：达成处理协议（让客户选择）第五步：检查协议执行(首问责任制)第六步：修复关系（三句话）第十九页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法第一步：倾听他的问题如何表达你在聆听？1、听事实－关注内容，明确关键信息，注意细节；2、听感受－关注情绪、情感和内心的表达；3、前倾姿势，目光接触（目光的表达占总体交流时间的30%-60%较为合适）；4、通过语言和肢体传递自己的感受；5、认真做记录，并想客户复述关键信息；6、鼓励对方，三句一回应，不断肯定对方意见的价值；7、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。第二十页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法第三步：提出正确的问题通过提问引导结论的价值•通过提问题，引导客户关注重要信息•通过提问，使对方确认事实，用对方回答的事实来澄清问题•可以照顾客户的感受，避免把你的结论”卖”给他,尽量少告知•能够保持客户的自尊心，让客户自己去修正错误•容易引导客户说“YES”，避免“抗拒”•快速引导客户由情绪到解决问题上来第二十一页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法第四步：达成处理协议力争：把模糊期望变成精确期望把隐形期望变成显性期望把非现实期望变成现实期望第二十二页，共32页。客户投诉处理的步骤与方法第六步：修复关系服务口头禅：你说得很有道理,________________。我理解您的心情,________________。我了解您的意思,________________。谢谢您的建议,_________________。我认同您的观点,________________。你这个问题问得很好______________。我知道，你是为了我（我们）好____________。第二十三页，共32页。目录1.新经济环境下的客户服务特征2.专业化的服务与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原则5.非正常投诉的处理第二十四页，共32页。广州地铁乘客事务处理原则首问责任制原则首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，超出职责范围内乘客需求，需根据流程及时逐级上报。投诉无申辩原则在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。现场处理原则受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。第二十五页，共32页。乘客事务处理原则满意原则在处理乘客服务事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的头像向上级反应，尽量使乘客满意。及时原则乘客服务事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。百分百回复原则对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台账记录。第二十六页，共32页。目录1.新经济环境下的客户服务特征2.专业化的服务与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原则5.非正常投诉的处理第二十七页，共32页。非正常投诉的处理非正常投诉：在非正常心理的驱使下，通过正常或者非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。以投诉为职业，索赔为目的，设置陷阱，引诱失误的投诉专业户。注：对于非正常投诉，即便做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。非正常投诉的特征1.无依据的索赔，数额大大超过法定标准2.恶意欺诈，追求经济目的3.无理取闹，手段不断升级4.希望私了，有敲诈嫌疑5.拒绝出示证据，拒绝权威部门的检定，6.选择有影响的企业、重要时间和场合7.“特殊人物”引领粉丝用极端的手段维权第二十八页，共32页。非正常投诉的处理非正常投诉：在非正常心理的驱使下，通过正常或者非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。以投诉为职业，索赔为目的，设置陷阱，引诱失误的投诉专业户。注：对于非正常投诉，即便做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。非正常投诉的手段1.现场吵闹，妨碍经营2.语言欺诈，武力威胁3.媒体攻势，权利威胁4.以身涉险，破坏生产工具5.软磨硬泡，拒负责任第二十九页，共32页。非正常投诉的处理方法1、知法懂法，保留原始资料：存在问题的产品、记录（凭证直接证人、相片、录像、录音、第三方权威部门检定报告、媒体报道证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾2、求助于第三方（作用不可估量）上级主管、技术监督部门的公正结论